物业比拼项目重点讲义资料.docx
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物业比拼项目重点讲义资料
附件2
内蒙古自治区物业管理服务技能大比拼项目及评分标准
保安员岗位
竞赛内容
竞赛项目
评分标准
分值
竞赛要求
服
务
礼
仪
个人形象和整体形象
(6分)
1.着装统一、规范。
2分
1.服务礼仪展示规定时间为从上场至退场共6分钟,每队3名队员同时进场(含口令员1人)。
2.在规定时间内2人一组同时进行团体展示。
3.队列、基本动作比赛要求:
(1)进出赛场时,要求跑步进出场地,同时高声口喊“口号”。
(2)报告要求。
由指挥员现场整理着装后“报告裁判长,某某单位参加秩序维护员技能比赛带队集合完毕,应到3人,实到3人,报告人指挥员某某,请指示”;离场的报告要求:
重新整队后,“报告裁判长,某某单位参加秩序维护员技能比赛完毕,是否带回,请指示”。
4.交接班比赛要求:
(1)交接班时,当班人站原位,接班人走到当班人员面前3—5步间距处,双方立正,目视对方同时敬礼。
敬礼时,身体挺直呈立正状,右手从胸前快速升至右侧脸庞,大臂保持与肩膀相平,大臂与小臂呈45度夹角,手掌与小臂呈现一直线,五指并拢,中指离太阳穴2㎝左右,如戴帽子时中指应在帽沿交接处。
(2)礼毕,接班人接班时说“×××前来接岗”,如果当班期间一切正常,说“在岗期间一切正常”。
(3)交接双方站在原位完成岗位交接工作。
(4)双方交叉位置,完成换岗。
(5)当班人与接班人各向右横跨一步后立正,向前走3—5步,立正向后转,双方再向右横跨一步,立正,双方再次敬礼。
2.头发整洁,未留大包头、大鬓角和胡须,蓄发未露于帽沿外,帽墙下发长未超过1.5厘米。
2分
3.精神饱满,礼仪礼节得体,彬彬有礼落落大方。
2分
队列
(15分)
整齐报数
动作规范,迅速准确,协调一致,排面整齐,报数依次以短促洪亮的声音转头、流畅,最后一名不转头。
5分
齐步行进
与立定
左脚向正前方迈出约75厘米着地,身体重心前移,右脚相同,上体正直,迅速准确、整齐一致;精神振作,排面整齐,间隔距离适中,立定靠脚整齐,肢体无顺时现象。
5分
交接班
动作规范、整齐一致,无摇晃,顺序流畅,声音哄亮。
5分
基本动作
(64分)
稍息、立正
左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之二,两腿自然伸直,上体保持立正姿势,迅速准确,协调一致,无驼背,弯腰,低头,乱看乱动现象。
16分
跨立、立正
动作规范,右脚向右跨出约与肩同宽,两腿挺直;上体保持立正姿势,两手后背,左手握右手腕、手心向后迅速准确、整齐一致。
16分
停止间转法
动作规范迅速、准确协调一致,身体无摇晃,靠脚一致,方向准确。
16分
敬礼、礼毕
动作规范、迅速准确、整齐一致,上体正直,右手取捷径迅速抬起,五指并拢自然伸直,中指微接帽檐右角前约2厘米处,手心向下,微向外张(约20度),手腕不得弯曲,右大臂略平,与两肩略成一线。
16分
车辆指挥手势
(15分)
直行手势
动作规范,左臂与肩端平,五指并拢、手心向前,迅速有力度,精神振作。
5分
5.车辆管理比赛要求:
(1)直行手势。
左臂向左平伸与身体成90°,掌心向前,五指并拢,面部及目光同时转向左方45°。
右臂向右平伸与身体成90°,掌心向前,五指并拢,面部及目光同时转向右方45°。
右臂水平向左摆动与身体成90°,小臂弯曲至与大臂成90°,掌心向内与左胸双兜相对,小臂与前胸平行,面部及目光同时转向左方45°。
右大臂不动,右小臂水平向右有节奏重复摆动。
收右臂。
收左臂,面部及目光转向前方,恢复立正姿势。
(2)停止手势。
左臂出前向上直伸与身体成135度,手掌向前与身体平行,五指并拢,面部及目光平视前方。
左臂垂直放下,保持立正姿势。
(3)倒车手势(后正倒)。
两手折叠于胸前,约与肩同宽,手掌、小手臂成一条直线,五指并拢。
连续向后扇三下,中指尖不得超过耳垂,并大声喊到“倒、倒、倒、好、停”。
停止手势
动作规范、五指并拢、手臂向上稍向前,迅速有力度。
5分
倒车手势
双手向前,与肩同宽,手心向内、相对应,动作规范、迅速有力度。
5分
技
能
测
试
干粉灭火器的使用
(50分)
1.先将灭火器提到火灾现场。
10分
1.技能测试规定时间为从上场至退场共6分钟。
2.每队3名参赛选手同时进场,在规定时间内依次完成干粉灭火器、消防水带个人及团队展示。
3.具体比赛要求:
(1)单人对赛场的火点使用干粉灭火器进行扑灭。
(2)单人对消防水带进行甩出的同时链接分水器和消防枪。
2.上下摇晃后,放下灭火器。
10分
3.检查压力是否足够,除掉铅封,拔下保险销。
10分
4.一只手握住喇叭筒根部的手柄,另一只手紧握启闭阀的压把。
10分
5.对准火源根部喷射。
10分
消防水带使用方法
(50分)
1.打开消防栓门,取出消防水带。
10分
2.向着火源点延伸展开。
10分
3.接上水枪。
10分
4.连接水源。
10分
5.手握水枪头及水管,打开水阀门即可灭火。
10分
客户服务岗位
竞赛内容
竞赛项目
评分标准
分值
竞赛要求
服
务
礼
仪
仪容仪表(20分)
仪容
(10分)
1.精神饱满。
2.5分
1.服务礼仪展示规定时间为从上场至退场共6分钟。
2.每队3名参赛选手同时进场,在规定时间内依次完成仪容仪表、语言规范、形体展示、客户接待团体展示。
3.语言规范展示要求:
(1)当领队说“请”时,3名参赛队员同时手掌心向内倾斜约为四十五度,五指并拢,以肘关节为轴,手位大约与脐部平行,另一只手自然放在腹部,上身稍向前倾,面带微笑。
(2)“您好、谢谢、对不起、再见”文明用语需3名参赛选手同时完成。
要求语速一致,清晰流畅。
4.形体展示要求:
由领队一人陈述形体展示竞赛项目,参赛选手在领队指挥下完成站姿、坐姿、走姿团队形体展示。
5.客户接待要求:
(1)按现场来访客户提出的问题进行日常接待服务。
(2)根据现场道具暖壶、纸杯、报刊向来客提供待客服务。
2.化妆应搭配肤色及服装颜色。
2.5分
3.头发干净不油腻;头饰整齐,不夸张。
2.5分
4.头发应梳理整齐,不得留怪异发型或染彩色,长发需梳扎整齐,低头时不得遮挡面部。
2.5分
仪表
(10分)
1.服装干净、整齐、熨烫平整,衣着得体。
2.5分
2.穿黑色皮鞋,着工裙时,袜子应为透明近似肤色或其他与服装相协调的颜色,鞋面应保持干净。
2.5分
3.工号牌统一佩戴在左胸口,不歪斜。
2.5分
4.不得佩戴较为夸张的饰品。
2.5分
语言规范(20分)
1.普通话标准。
5分
2.要使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。
5分
3.说话和气、举止大方、谦虚谨慎。
5分
4.语气声调温和、语言清晰流畅。
5分
形体展示(40分)
站姿
(10分)
1.身体垂直于地面,挺胸、立腰、收腹、双肩平齐、舒展。
2.5分
2.双臂自然下垂,右手握左手叠放于腹部。
2.5分
3.双腿靠拢提臀,双脚呈左“丁”字步,左脚脚跟靠于右脚中间处,双腿膝盖夹紧,双腿保持紧张。
2.5分
4.站立时不要说话,均匀呼吸,面部保持微笑。
2.5分
坐姿
(10分)
1.双腿斜放:
双膝、双腿、双脚并拢斜放,使斜放后的腿部与地面呈45度。
2分
2.前伸后驱:
大腿并拢小腿向前伸一条腿向后驱一条腿,两脚掌着地。
2分
3.双腿叠放:
将双腿交叠,交叠的两腿之间没有任何缝隙,双腿斜放于左侧或右侧,脚尖垂向地面。
2分
4.落座时自然大方,落座要轻,坐于椅子的2/3处,背部垂直,落座后手势右手握左手,并放在一条腿上。
2分
5.切忌上体不直、左右晃动、翘二郎腿、猛坐猛起、座椅乱响、过于做作、不要鞋底朝向其他落座人员。
2分
走姿
(10分)
1.注意眼神的交流,面带微笑。
2分
2.走路时,肩膀不可来回抖动,两臂自然搬动,幅度不可过大,不宜左顾右盼。
2分
3.上身保持直立,肩膀放松,吸气收腹,两脚交互跨出时,两膝内侧轻擦,出腿时腿部必须呈直线。
2分
4.禁忌:
走路时身体前俯后仰、乱摇乱晃、内八字或外吧字、脚蹭地面、上下颤动、边走边对别人指指点点。
2分
5.走路时频率不可太快或步子太大。
2分
客户接待
(20分)
1.接待员应精神饱满,热情大方,面带微笑,举止自然得体,保持良好的工作状态;要面对对方,保持一定的距离,并保持身体的正直,不得歪斜或倚靠墙壁、桌椅而立;
4分
2.若需要客人等候,要向客人说明等待原因及时间,若客人愿意等待,应请客人就坐并为其倒水,并为其提供报刊杂志等;
4分
3.倒水时,水不宜倒太满,以三分之二处为宜;杯把手应与客人呈45度角,使客人便于拿起茶杯
4分
4.有客人未预约来访时,不得直接回答要找的领导或同事在或不在,应婉转地询问对方来意,同时向被访人员通报情况。
4分
5.客人走时应微笑道别。
4分
技
能
测
试
客户电话接待
(100分)
1.电话铃响三声内接听电话,否则应向客人表示歉意。
10分
1.技能测试规定时间为从上场至退场共6分钟。
2.每队3名参赛选手同时进场,在规定时间内依次完成电话报修、电话投诉个人展示。
3.每队每位参赛选手须同时完成电话报修后,再按要求同时完成现场电话投诉。
3.电话报修要求:
(1)记录清晰、填写准确无误。
(2)属物业维修范畴的,填写《维修单》并派人维修。
(3)不属物业维修范畴的,质保期内维修,现场要电话与业主沟通并预约时间。
(4)属有偿服务范畴,告知业主有偿维修费用收取标准并解释工作。
4.电话投诉要求:
(1)记录清晰、填写准确无误。
(2)处理投诉程序正确。
(3)投诉性质的判断准确。
(4)对业主投诉做出响应处理。
2.接听电话时,讲话声音要清晰,讲话速度要适当,问候“您好”。
10分
3.接到业主报修电话时,接待人员应仔细询问业主住址、报修内容,与业主约定修理时间,并做好记录。
10分
4.接到业主报修后,属物业范畴,应及时通知维修人员携单在约定时间上门维修。
15分
5.接到业主报修后,属物业质保期范畴,应及时记录,与建设单位联络,由其派施工单位按约定时间上门维修。
15分
3.接到业主投诉时,认真登记投诉内容,判断投诉性质。
15分
4.对属于物业服务范畴解决的问题,应及时处理并做好回访工作;不属于物业服务范畴解决的问题,则向业主做好解释工作。
25分
注:
技能测试考题内容:
职业道德、物业基础知识和相关法律法规
工程维修岗位
竞赛内容
竞赛项目
评分标准
分值
竞赛要求
服
务
礼
仪
礼节礼貌(100分)
1.接到报修电话时,应使用礼貌用语。
20分
1.服务礼仪展示规定时间为从上场至退场共6分钟。
2.每队2名参赛选手同时进场,在规定时间内依次完成仪容仪表、语言规范个人及团体展示。
3.具体比赛要求:
(1)须统一着装进入赛场,按编号进入到自己对应的位置后站好。
(2)上门服务时,使用“您好、谢谢、对不起、再见”文明用语。
需2名参赛选手同时完成。
(3)维修完毕,《维修单》上需业户签字确认。
2.需上门维修时,携带《派工单》、工具箱、鞋套。
20分
3.到达地点时,应礼貌按下门铃或敲三下门,得到业主同意后,入室穿上自备鞋套。
20分
4维修服务前,应在作业点先铺放一块作业布垫,以免作业时产生的污物弄脏室内地面或其他物品;再铺放另一块作业布垫,用于摆放维修服务工具及拆卸下来的零件,以免损坏业户居室地面。
20分
5.维修服务完毕,维修人员对已恢复功能的维修服务项目作示范操作,并向业户讲解故障设施、设备平时安全操作使用时应注意事项;维修服务项目取得业户满意认可后,维修人员应礼貌地请业户在《维修单》上签字。
20分
技
能
测
试
电工实操
(50分)
电动机
控制线路
安装
1.接线牢固,排列整齐,横平、竖直,高低一致,剥线、连接规范。
10分
1.技能测试规定时间为从上场至退场共6分钟。
2.每队2名参赛选手在规定时间内单独完成电动机控制线路或PPR热熔焊接个人展示。
3.具体比赛要求:
(1)单人对赛场的电动机控制线路进行安装。
(2)单人对赛场的PPR管进行热熔焊接。
3.PP-R热熔焊接具体要求:
(1)热熔工具接通电源,达到工作温度绿色指示灯亮后方能开始操作。
(2)管材切割须使用专用管子切刀,接口处用手工刀除去毛边和毛刺。
(3)熔接管道时各种弯头及管道须横平竖直,管道与弯头的角度须小于5°
(4)弯头及接头之间连头不小于5厘米。
(5)各类弯头、接头、阀门须按照顺序熔接。
(6)熔接后须进行不小于1.0兆帕的打压测试。
(7)进行试压。
2.元件安装规范、牢固,排列整齐有序,间距合理美观。
10分
3.摆放规范,正确使用。
10分
4.严格按安全规范操作;工完场清,工具、材料、成品摆放整齐,场地清理整洁。
10分
5.按钮、接触器动作正确,控制可靠,指示灯按要求依次点亮。
10分
水暖工实操
PP-R热熔焊接
(50分)
1.焊接牢固,排列整齐,横平、竖直。
10分
2.严格按安全规范操作。
10分
3.元件安装规范、牢固,排列整齐有序,间距合理美观。
10分
4.摆放规范,正确使用。
10分
5.工完场清,工具、材料、成品摆放整齐。
10分
公共区域保洁员岗位
竞赛内容
竞赛项目
评分标准
分值
竞赛要求
服务礼仪
仪容
(30分)
1.精神饱满。
10分
1.服务礼仪展示规定时间为从上场至退场共6分钟。
2.每队3名参赛选手同时进场,在规定时间内依次完成仪容仪表、语言规范个人及团体展示。
3.具体比赛要求:
(1)须统一着装进入赛场,按编号进入到自己对应的位置后站好。
(2)“您好、谢谢、对不起、再见”文明用语需3名参赛选手同时完成。
要求语速一致,清晰流畅。
2.头发干净不油腻;头饰整齐,不夸张。
10分
3.头发应梳理整齐,不得留怪异发型或染彩色,长发需梳扎整齐,低头时不得遮挡面部。
10分
仪表
(40分)
1.服装干净、整齐、熨烫平整,衣着得体。
10分
2.穿黑色布鞋,鞋面应保持干净。
10分
3.工号牌统一佩戴在左胸口,不歪斜。
10分
4.不得佩戴较为夸张的饰品。
10分
言行举止(30分)
1.礼貌待人,谈吐谦逊;口词清晰,使用普通话。
10分
2.要使用“请、您好、谢谢、对不起”等文明用语。
10分
3.行为举止大方,礼节规范得体。
10分
技能测试
清洗地毯(50分)
1.作业前应检查机器及电源线是否正常;先套好地毯刷,再将水装入水箱内并加入地毯清洗液。
10分
1.技能测试规定时间为从上场至退场共6分钟。
2.每队2名参赛选手同时进场,在规定时间同时完成完成清洗地毯、玻璃清擦个人展示。
3.具体比赛要求:
(1)单人对赛场的地毯使用机器进行扑灭。
(2)单人对玻璃进行清洗和擦拭。
2.接通电源并拉动水箱开关,将水均匀洒在地毯上;控制机器的走向,电源线需搭在肩上,由左至右10CM/秒的速度为宜;上行与下行要互叠约10CM。
10分
3.用毛刷洗干净地毯边角并抹干泡沫。
10分
4.用吸水机吸干地毯中水分,打开门窗、风扇,进行通风;用清水冲洗水箱、地毯刷。
10分
5.整理工作。
10分
玻璃清擦
(50分)
1.先用刀片刮掉玻璃及边缘上的污迹。
5分
2.按玻璃清洁剂与清水1:
5的比例兑好玻璃清洁溶液。
5分
3.把浸有玻璃清洁溶液的毛头套在玻璃刮上,然后用适当的力量按在玻璃顶端从上往下垂直洗抹。
5分
4.污迹较重的地方重点抹。
5分
5.除掉水分用玻璃刮,刮去玻璃表面上的水分。
5分
6.一洗一刮连贯进行,当玻璃的位置和地面较接近时,可以把刮子横向移动。
5分
7.用无绒毛巾抹去玻璃框上的水迹。
5分
8.最后用拖把拖净地面上的污水。
5分
9.清刮高处玻璃时,可把玻璃刮或毛头套在伸缩杆上。
5分
10.操作时应注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。
5分
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