如何培养空乘服务人员的亲和力.docx
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如何培养空乘服务人员的亲和力
浙江旅游职业学院专科生
毕业论文(设计)手册
系院艺术系
专业空中乘务
班级09空乘(3)班
学生姓名程佳妮
指导教师郑笑怡
序号
名称
数量
备注
1
毕业论文(设计)任务书
1
2
毕业论文(设计)开题报告
1
3
毕业论文(设计)文献综述
1
4
毕业论文(设计)答辩资格审查表
1
5
毕业论文(设计)答辩记录
1
6
毕业论文(设计)评分参考标准
1
7
毕业论文(设计)成绩评定表及评语
1
8
毕业论文(设计)封面
1
9
毕业论文(设计)正文格式图
1
1、毕业论文(设计)任务书
专业空中乘务班级09空乘(3)班学生姓名程佳妮
一、论文选题方向:
如何培养空乘服务人员的亲和力
二、主要参考资料:
[1]黄华.先看亲和力再考微笑一分钟[N].新商报.2011-03-20:
(A002)
[2]郑三波.海航在渝招空乘“亲和力”拦住一半人[N].重庆商报.2011-04-19:
(B02)
[3]胡沛.东航拟在川招44人拒绝“冷美人”欢迎亲和力[N].成都商报电子版.2011-05-10:
(B01)
[4]欧阳辉.空乘专业大学生的人格特征与职业素质分析[J].沈阳航空工业学院学报.2001(12):
88-91
[5]李广春.空乘专业培养存在的问题及建议[J].中国民航飞行学院学.2011
(2):
18-20
3、论文主要内容
(一)空乘人员的概念的界定与研究现状
(二)影响空乘人员亲和力职业形象塑造的要素
(三)培养空乘人员形成良好亲和力的建议
四、毕业论文进度安排:
2011年4月16日――2011年4月20日 完成选题与任务书;
2011年4月21日――2011年4月28日 完成开题报告;
2011年4月29日——2011年5月10日完成论文初稿;
2011年5月20日――2011年5月26日 完成论文定稿、打印、装订;
2011年5月28日完成论文答辩。
五、毕业论文工作期限:
任务书发给日期2011年4月14日
论文工作自2011年4月13日至2011年5月30日
学生程佳妮
指导教师郑笑怡
系主任励继红
注:
1.此表由指导教师填写,任务下达人为指导教师,指导教师和接受任务的学生均应签字。
2.此任务书最迟必须在学生毕业论文开题前下达给学生。
2、毕业论文(设计)开题报告
题 目 名 称如何培养空乘服务人员的亲和力
开 题 日 期2011年4月21日
要求:
开题报告要求字数1000字左右,统一用A4纸打印。
开题报告主要包括论文写作方案和文献综述二项内容:
一、论文写作方案
(一)论文写作提纲:
一、对服务补救与顾客忠诚度的概念的界定与历史研究
二、服务补救对顾客忠诚度的影响
(一)服务补救有助于提升顾客忠诚度
(二)服务补救能提升顾客感知的整体质量
三、为提高顾客忠诚度而制定的服务补救策略
(一)企业内部的服务救策
(二)顾客角度的服务补救策略
四、总结有效的服务补救能对顾客满意度产生积极的作用,使顾客对企业产生一种“忠诚的行为”
(二)论文写作具体计划
2011年4月16日――2011年4月20日 完成选题与任务书;
2011年4月21日――2011年4月28日 完成开题报告;
2011年4月29日——2011年5月10日完成论文初稿;
2011年5月20日――2011年5月26日 完成论文定稿、打印、装订;
2011年5月28日完成论文答辩。
(三)
导师意见:
导师:
(签名)
年月日
3、如何培养空乘服务人员的亲和力
论文文献综述
09空乘三班 程佳妮 200907030305
(一)空乘人员亲和力研究现状
本文在搜集文献资料阶段,对于空乘人员服务亲和力的资料少之又少,没能找到专门针对该研究方向的学术文献,这为本文的撰写形成了极大的阻力。
为了广泛搜集论文的有力佐证材料,在互联网查询该主题的资料时,仅有零星的关于空乘服务人员缺乏亲和力的新闻报道。
尽管如此,这也属于对空乘人员缺乏亲和力表面现象的揭示,并没有涉及如何培养亲和力职业技能与素质形成的本质规律,让论文的写作一度无法正常进行。
虽然面对较大压力,但从另一方面来说,正是缺乏有力资料作为理论支撑,恰恰体现了本文的创新点价值。
黄华在《先看亲和力再考微笑一分钟》一文中报道,2011年3月海南航空股份有限公司在大连工业大学进行了空乘人员现场招聘,招聘的要求比较严格,除了要符合空乘人员一般条件外,参聘人员被要求微笑一分钟,以此来检查应聘人员的亲和力及专业素质。
郑三波在《海航在渝招空乘“亲和力”拦住一半人》一文提出:
海南航空公司2011年4月份举办了全国空中男女乘务员招聘,结果有一半的人因微笑不过关被淘汰。
海航负责重庆站招聘的负责人表示,空中乘务员应该习惯性地展现富有内涵的、真诚的、善意的和自信的微笑,这样的微笑往往能给乘客留下深刻的印象,而微笑也是亲和力的最佳表现形式。
胡沛在《东航拟在川招44人拒绝“冷美人”欢迎亲和力》一文报道:
2011年5月,东航四川分公司在招聘空乘人员中,明确提出招聘要求,希望参聘人员具有服务意识、沟通技巧、应变能力等,尤其是提出了拒绝“冷美人”,而欢迎有亲和力的空乘人员。
欧阳辉在《空乘专业大学生的人格特征与职业素质分析》提出:
有些空乘人员存在缺乏认真负责的精神、感情用事、缺少耐性与恒心,而且对他人的信任不足、自律不足、依赖性强、缺乏独立工作和应变能力。
(二)存在的问题
相关研究资料的匮乏为本文的写作提出了很大的考验,虽然用了大量时间去搜索资料,但收效甚微。
这也说明了空乘人员亲和力的关注度具有突发性,在以前没有如此力度关注空乘人员的亲和力服务要素。
在这种情况下,本文作为创新性很强的研究探索,虽然面对缺乏理论支撑的诸多困难,但在该主题方向的研究是具有积极意义的。
但这也造成了本文理论深度挖掘不足和剖析不够深刻的问题与缺陷。
(三)参考文献
[1]黄华.先看亲和力再考微笑一分钟[N].新商报.2011-03-20:
(A002)
[2]郑三波.海航在渝招空乘“亲和力”拦住一半人[N].重庆商报.2011-04-19:
(B02)
[3]胡沛.东航拟在川招44人拒绝“冷美人”欢迎亲和力[N].成都商报电子版.2011-05-10:
(B01)
[4]欧阳辉.空乘专业大学生的人格特征与职业素质分析[J].沈阳航空工业学院学报.2001(12):
88-91
[5]李广春.空乘专业培养存在的问题及建议[J].中国民航飞行学院学.2011
(2):
18-20
4、毕业论文(设计)答辩资格审查表
(指导教师填写)
规
范
检
查
论文完成情况
完成
未完成
论文字数
6500字
开题报告(800字以上)
有
无
字数
1800字
外文资料翻译(1篇以上)
无
无
篇数
中、英文摘要
有
无
参考文献(5篇以上)
篇数
指导教师意见(说明论文及相关材料完成情况,是否可进行答辩):
指导教师签名:
年 月 日
5、毕业论文(设计)答辩记录
专业 班级 学生姓名
答辩学生人数 答辩记录人 答辩日期
答辩小组成员
组长 职称 ;成员 职称 ;
成员 职称 ;成员 职称 ;
成员 职称 ;成员 职称 ;
课题名称:
答辩成绩:
提问及回答情况记录:
6、毕业论文(设计)评分参考)标准
一、优秀
1、能正确运用所学基本理论、基本知识、基本技能,很好地独立完成毕业论文
(毕业设计)课题所规定的各项任务,表现出较强的分析问题和解决问题的能力,且在观点上有所创新。
2、毕业论文(设计)选题精当,观点正确,论证严密,计算精确,条理清晰,语句通顺,书写工整。
3、答辩时,表达能力强,阐释概念清楚,能正确流利地回答有关问题。
二、良好
1、能综合运用所学基本理论、基本知识、基本技能,较好地独立完成毕业论文(毕业设计)课题所规定的各项任务,具有较好地运用所学知识分析问题和解决问题的能力。
2、毕业论文(设计)理论分析和计算正确,图文清晰、完整。
3、答辩时,概念清楚,基本上能正确回答有关问题。
三、中等
1、能运用所学基本理论、基本知识、基本技能,在教师指导下完成毕业论文(毕业设计)课题中的实际问题。
2、毕业论文(设计)理论分析和计算基本正确,图文清晰、完整。
3、答辩时,基本上能回答有关问题。
四、及格
1、基本上能运用所学基本理论、基本知识、基本技能,在教师指导下,基本完成毕业论文(毕业设计)所规定任务。
2、毕业论文(设计)理论分析与计算基本正确,但在某些方面存在非原则性错误,图文表述质量一般。
3、答辩时,基本上能回答有关问题,但不够完整准确。
五、不及格
1、没有掌握必须的基本理论和技术知识,未能达到毕业论文(毕业设计)所规定的最低要求,分析和解决实际问题的能力弱。
2、毕业论文(毕业设计)有原则性错误,图文等不全或不符合要求
3、答辩质询时概念不清,不能回答主要问题。
4、毕业论文(毕业设计)实践性教学环节缺席1/3时间者。
5、毕业论文(毕业设计)发生抄袭或弄虚作
7、毕业论文(设计)成绩评定表及评语
评阅意见(包括选题的意义,资料收集或实验方法、数据处理等方面的能力、论证或实验是否合理,主要观点或结果是否正确,有何独到的见解或新的方法,基础理论、专业知识的掌握及写作水平等):
成绩:
优 指导教师签名:
年 月 日
答辩意见:
成绩:
答辩负责人签名:
年 月 日
系部审核意见:
负责人签名:
(公章)
年 月 日
8、毕业论文(设计)封面
毕业论文(设计)
题 目:
如何培养空乘服务人员的亲和力
学 号:
200907030305
姓 名:
程佳妮
学科专业:
空中乘务
指导教师:
郑笑怡
浙江旅游职业学院教务处制
2011年5月26
- 配套讲稿:
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- 关 键 词:
- 如何 培养 服务人员 亲和力
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