旅游服务高质量培训资料.docx

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旅游服务高质量培训资料

旅游服务质量

旅游服务质量是一个地方旅游产业综合竞争力的重要标志，是展现地方历史文化内涵、宣传地方文化、增强景区景点吸引力的最有效的方式。

只有在各个环节全方位的做到高质量水平才能赢得游客的信赖与口碑，要想提高旅游区服务质量主要从“软服务”和“硬服务”着手。

软服务是指景区的“服务人员”的服务水平，“硬服务”指的是景区内外的景区基础设施配备，这两样完善了就可以提高旅游区服务质量。

（1）建立旅游服务质量督察制度。

发挥社会力量和新闻媒体的监督作用，对宾馆、酒店、旅行社和旅游服务人员的服务质量进行经常性的跟踪监督，并将他们的评价作为宾馆、酒店、旅行社和旅游服务人员评优的重要依据；将新闻媒体曝光与强化旅游主管部门的行业管理结合起来，发现问题及时解决。

（2）加大旅游服务设施的配套建设。

在城市入口、路口、公交站点、各个景区景点设立醒目的旅游指示牌；优化公交线路，在各主要景区景点之间开通可以直达的公交车；在景区景点内外设立可供游客休息的长椅等设施；把旅游和汉文化的宣传结合起来，增加文艺表演和民俗体验；加强对各个景区景点停车场、卫生设施的管理，不断提高我市旅游服务的硬件水平。

（3）重视游客的投诉处理，建立信息反馈系统作为景区管理者，除了要关注硬件设施的完好，环境的美化，服务的态度等重要因素之外，更应关注在服务过程中和服务提供后，顾客对服务质量的不满、抱怨和投诉，以便对服务中出现的问题和差错给予及时、稳妥、合理的处置；建立信息反馈系统，以使在下一次销售过程中避免再出现类似的错误加强导游人员的培训，提高导游人员服务水平和服务意识

旅游景区从业人员服务规范

一、职业道德

爱国爱企自尊自强

遵纪守法敬业爱岗

公私分明诚实善良

克勤克俭宾客至上

热情大度清洁端庄

一视同仁不卑不亢

耐心细致文明礼貌

团结服从大局不忘

优质服务好学向上

二、职业形象

精神饱满佩证上岗

着装整洁仪态大方

站姿挺拔行姿稳重

微笑服务细致周详

语言标准言词得当

三、职业纪律

遵守职业纪律，做到“四不”：

不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。

四、服务人员要求

服务人员基本要求

1、景区服务人员应参加行业举办的业务技能培训，持证上岗。

2、尊重游客的民族风俗习惯、宗教信仰。

3、掌握本岗位的服务程序和相关知识，为游客提供规范化服务。

4、遵守服务人员守则、规章制度和劳动纪律。

5、上岗前不饮酒，不食用异味食品；在岗时不吸烟、不饮酒，不做与工作无关的事情。

6、制作和销售食品的服务人员不得佩戴戒指等饰物，不应使用指甲油等有碍食品卫生的化妆品。

服务人员仪表举止

1、服务人员上岗应按规定着装，佩戴服务标志，保持衣着整洁。

2、在岗服务人员主动提供服务；服务中表情自然，举止端庄、大方。

3、严格遵守卫生工作制度，执行岗位卫生工作程序。

4、注意个人卫生，做到勤洗手、勤洗澡、勤换衣、勤理发、勤剪指甲。

5、服务语言清晰准确，微笑服务，使用服务敬语、文明用语。

五、旅游景区主要岗位服务规范

（一）景区接待服务规范景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。

1、售票服务：

（1）积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。

（2）主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。

（3）主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。

（4）向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。

（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。

（6）热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。

（7）耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。

2、验票服务：

（1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。

（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。

（3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。

（4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。

（5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。

切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。

3、咨询服务：

（1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。

（2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。

（3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。

（4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。

（5）接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。

（6）如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。

（7）通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。

4、投诉受理服务：

（1）景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明、热情、耐心地接待投诉游客。

（2）受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。

若受理者不能解决的，应及时上报景区负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。

（3）要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。

（4）接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。

（5）景区应设立专用投诉电话，并在景区明显位置（售票处、游客中心、门票等）标明投诉电话号码，且有专人值守。

（二）景区导游（讲解员）服务规范

1、景区导游（讲解员）应符合有关规定和要求，取得导游员（讲解员）资格，方可上岗。

2、导游（讲解员）要时刻保持饱满的工作、服务热情，时刻处于良好的工作状态。

3、景区导游（讲解员）应尊重游客，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。

4、导游（讲解员）要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。

5、导游（讲解员）在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身、财产安全的情况，要及时向游客作出真实说明或明确警示。

6、导游（讲解员）不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁迫游客消费。

六、旅游景区商业人员服务规范

1、娱乐服务：

（1）服务人员每天上岗前要认真仔细检查娱乐设施、设备，加强对设备、设施的定期维护和保养，使其处于良好的使用状态，保障游客安全。

（2）娱乐服务人员应具备良好的职业道德、文明素质、娴熟的技能技术和良好的心理素质。

（3）娱乐服务人员应提醒游客安全须知，并帮助游客做好安全措施，确认安全无误后再启动娱乐设施。

（4）对于不遵守安全规定的游客，服务人员要耐心说明违反规定的后果。

如有解决不了的问题，应及时上报。

2、购物服务：

（1）商品购物服务人员要注意自己的着装和仪容仪表外，还要善于与游客沟通。

（2）应主动向客人介绍富有本景区特色的旅游商品，明码标价，无价格欺诈行为。

（3）购物市场管理有序，经营者应统一佩戴胸卡，亮照经营，无尾随兜售或强买强卖现象。

3、景区餐饮人员服务规范

（1）餐饮服务人员要做到文明礼貌，热情待客。

做到来有迎声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。

（2）注重个人仪表仪容，保持个人卫生整洁，站立端正，面带微笑。

（3）按照《中华人民共和国食品卫生法》和国务院《公共场所卫生管理条例》有关要求，切实做到景区餐饮设施格调统一、卫生三证齐全（包括卫生许可证、经营许可证、健康证）、餐饮服务周到、无假冒伪劣商品、无过期变质食物、无食品加工过程中的交叉污染。

（4）餐厅环境整洁、空气清新。

有完善的防蝇、防尘、防鼠及污水处理设施。

（5）操作间应设专用冷藏、冷冻设施。

餐具、饮具要做到一餐一消毒，有专用消毒设施，食品贮存应生熟分开。

禁止使用一次性不可降解餐具。

（6）餐饮要做到质价相称、公平合理。

在做到卫生、可口的前提下，还应注意用餐氛围、环境，体现本地区（景区）饮食文化特色。

（7）严格执行服务规范和操作程序，根据菜肴种类按顺序上菜。

要准确清楚的报上菜名，主动介绍饭菜特点。

（8）客人离开后应提醒客人带好随身物品。

4、景区客房服务规范

（1）景区内宾馆客房应清洁整齐。

客房内各种设施、用具应消毒，保持卫生，做到一客一换。

（2）客房环境应保持宁静。

服务人员须做到“三轻“----走路轻、说话轻、操作轻。

（3）客房安全设施要齐全可靠，做到防火、防盗。

（4）服务人员未经客人允许，不得擅自进入客人房间，如需进入客人房间，应先敲门，经客人允许后方可进入。

（5）客房服务人员要让客人看到的是真诚的微笑、听到的是真诚的话语，得到的是热情的服务，遇到客人应主动问好，使客人真正体验到“宾至如归“的感觉。

旅游景区从业人员文明用语

1、您好，欢迎光临XXX景区。

2、您好，请收好门票，景区内有XX个景点需要验票。

3、谢谢，欢迎下次光临。

4、对不起，您的证件不符合免票规定，请到售票处补票，谢谢。

5、请拿好票，往这边走，祝您玩得愉快！

6、您好，需要帮忙吗？

7、对不起，这个问题我现在无法回答，让我了解清楚再告诉您，请留下您的联系方式。

8、对不起，请再重复一遍。

9、您好，这是XXX景区咨询员为您服务。

10、感谢您打电话给XXX景区，希望能继续得到您的关注，谢谢！

11、请您坐下，慢慢说。

12、非常抱歉让你遇到这样的麻烦……。

13、这是我们工作的疏漏，十分感谢您提出的批评。

景区内的服务标准

一、环境与卫生服务

1、景区应保持优良的生态环境，空气清新，建筑物及各种设施设备无剥落，无污垢。

2、景区内建筑具有独特风格，并与周围环境谐调一致，无乱建、乱堆、乱放现象。

施工现场应遮挡，堆料整齐，无废弃物。

3、景区内植被覆盖率一般应达80%以上，所植树种、花草选择科学合理，定期浇水修剪，保持干净整齐。

4、景区内无噪音污染源存在，音量不超过40分贝。

严格限制汽车出入。

5、旅游旺季和游客高峰时，游人数量控制与引导得当。

6、严格遵守国家和地方政府风景名胜区和文物保护的有关规定，有完善的景区保护、卫生管理规章制度和行之有效的管理措施。

7、景区内应设足够数量的专职卫生清洁人员，卫生清洁人员职责清楚，清扫工作及时到位。

8、景区应在开放前清扫完毕，在对外开放时间内，均有专人分区负责随时清扫，必要时应喷水清扫，防止扬尘。

9、清扫设备用具应保持清洁，定点摆放，不得在游览面客区域随便摆放。

10、景区内广场、地面、路面和服务设施周围无果皮、纸屑、烟蒂、痰痕等垃圾污迹，草坪、花坛无杂物，水面无漂浮污物。

11、景区内建筑物的门窗、墙壁天花、灯具及室内的陈列台等应经常擦拭，定期粉刷，无灰尘污迹，无蛛网。

12、室内公共场所要确保空气流通清新，空调设备要定期清洁消毒。

游客经常触摸到的设施设备及物品要定时清洁消毒。

13、景区内垃圾箱位置设置合理，数量充足，并及时清理，无外溢现象。

二、景区售票接待服务

1、售票处应设在入口处显著位置，周围环境良好、开阔，设置遮阴避雨设施。

2、售票窗口数量应与游客流量相适应，并有足够数量和宽度的出入口。

出入口分开设置，并设有残疾人通道。

3、景区（点）内分单项购票游览的项目，应设置专门的售票处，方便游客购票。

4、在售票处明显位置应悬挂说明牌，向游客公布票价表、购票须知、营业时间、项目介绍和游乐须知等服务指南。

5、售票、检票人员姿态端正，态度热情，适时使用礼貌语言，掌握各类票据的价格和使用情况，能使用简单外语提供服务。

6、售票、检票秩序良好，游客流量较大时设专人维护秩序，确保出入口无拥护混乱现象。

7、具备条件的景区应在入口处附近设行李保管处，方便游客寄存行李等物品。

三、游览接待服务

1、在景区入口处附近显要位置设景区全景指示图，标明游览路线安排建议。

2、景区应设立为游客提供信息、咨询等服务的游客中心。

游客中心位置合理，标志明显。

3、游客中心设施齐全，设置包括问询处、问询电话等服务设施。

4、游客中心可为有要求导游服务的游客提供导游讲解服务或导游音带出租服务。

导游讲解员必须持证上岗，人数及语种能满足游客需要。

5、景区可根据情况设有广播室，播放背景音乐和为游客提供有关广播服务。

播音内容应能清晰传送至景区内各处和正门附近。

四、餐饮服务

1、景区内的餐馆或摊点规模数量应与接待游客规模相适应。

2、装饰装修风格与提供的菜品服务相协调，就餐环境整洁优美，通风良好，空气清新，无异味。

3、餐厅应整洁卫生，无灰尘、无污渍。

桌布、口布等棉织品洗涤彻底，无污渍、无异味。

香巾一客一清洗，一客一消毒。

4、出售的食品饮料卫生符合国家规定，配备消毒设施，禁止使用对环境造成污染的一次性餐具。

5、各种餐具由专人洗涤保管，消毒彻底，摆放整齐，取用方便，有防止二次污染的措施。

餐具、酒具等光洁明亮，无水迹、无油污，完好无损，无缺口、无划痕。

6、厨房食品加工、存放，冷热、生熟、荤素分开，无交叉污染。

地面干燥卫生，无水迹、无油污。

7、厨房、餐厅有有效消杀蚊、蝇、蟑螂等虫害的措施。

8、客人进入餐厅时，服务员应主动向前迎接客人，为客人拉椅让座，送上餐厅菜单和酒水单。

菜单、酒水单要明码标价，印刷清晰，无污迹、无皱褶。

9、客人点菜时，服务员应热情主动的向客人介绍菜品特点，并视情况提醒客人适量用餐。

10、客人就餐时，服务员要及时为客人斟倒酒水、更换骨蝶、烟灰缸等。

11、客人用餐完毕，要按照客人要求，提供菜点打包服务，并将客人送至餐厅门口。

五、景区安全服务

1、景区设立完善高效的安全管理机构，明确各岗位的安全职责。

2、认真执行有关安全法规。

建立完善的安全工作制度，并经常开展安全培训和安全教育活动。

3、全体员工应熟悉工作区环境情况，具备基本的抢险救生知识和技能。

4、定期组织安全检查，发现安全隐患立即整改。

对暂时不能解决的，应采取有效措施，确保不发生安全事故。

5、建立紧急救援机制，设有突发事件处理预案。

在问题发生时有人负责及时处理。

有关人员业务熟练，与有关方面联系畅通。

应急处理能力强，事故处理及时、妥当，安全事故档案记录准确、齐全。

6、消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效。

交通，机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常，无安全隐患。

7、各游乐场所、公共区域均应设置安全通道，确保畅通无阻。

狭窄、危险地段应设保护围栏和警示标志，特殊地段应有专人看守。

8、大面积景区要为游客设置避风、避雨的安全场所或采取其他必要保护措施。

9、购置、安装、使用、管理游艺机、游乐设施和等，要按国家有关部门制定的游艺机、游乐设施安全监督管理规定等有关规定执行。

使用这些设施、设备，应取得技术检验部门验收合格证书。

10、游乐活动开始前，应对游客进行安全知识讲解和安全事项说明，具体指导游客正确使用游乐设施。

11、如游乐活动项目对游客有健康条件要求，或不适合某种疾病患者参与的，应在该项活动入口显著位置予以标明，提醒游客适情参与该项活动。

12、在游乐过程中，应密切注视游客安全状态，适时提醒游客注意安全，及时纠正游客不符合安全要求的行为举止。

13、游览旺季和游人拥挤时有专人负责疏导，必要时限制游客流量，防止发生游人伤害事故。

六、游客投诉

1、景区应设专门机构或专人负责受理游客投诉，并在显著位置设立意见箱、意见簿，公布投诉电话，方便游客投诉。

2、严格按投诉处理程序处理投诉。

投诉受理人员应耐心倾听，并做好记录，按有关规定妥善处理，重大投诉要及时报告主管领导。

3、每天工作结束前整理好投诉内容，上报主管领导。

档案记录保存完整。

实施、评价与监督

一、服务规范的实施

1、景区根据本标准制定该景区的服务规范与管理办法。

2、景区每年应定期（至少三次）采用问卷调查，设立意见簿（卡、箱）等多种形式征询游客意见，并根据意见调查处理结果做到有分析、有通报、有改进措施。

3、景区根据本标准，结合各单位服务质量的内部考核评定结果和游客的评议意见及投诉情况，对景区的服务质量进行综合考核评定（见表1《双龙旅游景区服务质量评价表》）。

根据考核评定的结果，按照考核评定管理办法进行奖励或处罚。

表1  双龙旅游景区服务质量评价表：

景区名称：

                     填表时间：

     年 月 日

序号

评价内容

很满意

10分

满意

9分

较满意8分

一般

6分

较差

4分

差

2分

1

基本要求

2

票务服务

3

交通服务

4

导游服务

5

环境服务

6

卫生服务

7

游乐服务

8

信息服务

9

安全服务

10

餐饮服务

11

住宿服务

12

购物服务

13

服务人员

14

投诉处理服务

15

其他相关服务

总体评价

其他建议：

说明：

1、本评价表既可由游客评价，也可由专家、公众或景区内部进行评价。

2、满分150分，125分以上为优，101-125为良，85-100为中，85分以下为差。

3、景区管理部门要对考核评定结果进行分析评价，提出改进意见，及时对服务质量实施改进。

2、服务规范的监督

1、景区应对外公布服务质量监督电话，主动接受游客监督，并作详细记录。

2、景区应积极配合行政管理部门和行业管理部门的监督、检查。

对在监督、检查中发现的问题，应及时整改。

特别是对未履行旅游安全规定或服务设施、设备不符合保障游客安全的问题，应限期整改，以确保游客的人身和财产安全。

对违反国家法律法规的，景区上级管理部门要提请有关部门依法处理。

3、旅游行政管理部门不定期地组织人员对旅游景区的服务质量进行问卷抽查、暗访、网上调查等，并将调查结果向社会公布，接受公众监督。