宾馆酒店客房部岗位说明书.docx

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宾馆酒店客房部岗位说明书

宾馆酒店客房部岗位说明书

1部门经理………………………………………………………（4）

2楼层主管………………………………………………………（6）

3后勤主管………………………………………………………（10）

4楼层领班………………………………………………………（12）

5会议室领班……………………………………………………（17）

6客房中心文员…………………………………………………（20）

7楼层服务员……………………………………………………（24）

8会议室服务员…………………………………………………（28）

9PA（公共区域）员……………………………………………（29）

10布草收送员……………………………………………………（35）

11库房保管员……………………………………………………（37）

12制服保管员……………………………………………………（38）

13地毯保养员……………………………………………………（40）

1.客房部经理

岗位名称：

客房部经理

直接上级：

总经理

直接下级：

楼层主管、后勤主管

工作时间：

8:

30~12:

0014:

30~18:

00

1.1工作职责：

1.1.1直接负责客房部业务的正常运行，负责客房服务、公共区域卫生、绿化、洗涤等方面的组织、督导和协调工作，确保为客人提供优质、高效的住宿等有关服务。

1.1.2在总经理领导下主持客房部工作，传达、执行上级下达的经营管理指令。

1.1.3制定年度、季度及月份的工作计划和部门工作目标并组织实施，掌握部门营业收入等各项经营指标的完成情况，控制成本，力争最佳经济效益。

1.1.4负责制定和完善部门各项规章制度，不断改进工作方式和服务程序，努力提高服务水平。

1.1.5检查、督导各管辖区域的管理，确保各项计划指标、规章制度、工作程序、质量标准的落实。

1.1.6主持本部门的工作例会，听取汇报，审查各管辖区域每天的业务报表，督促工作进度，解决工作中的问题。

1.1.7进行现场督导、巡视所属各营业场所和区域，发现问题及时处理。

1.1.8检查落实“VIP”的接待工作，处理客人投诉。

1.1.9与其他相关部门协调、沟通，密切合作。

1.1.10执行宾馆人力资源管理政策和制度，决定本部门员工的调配、录免，督导实施部门培训计划，提高员工素质。

1.1.11定期走访住店客人，了解客人需求，提供个性化服务，建立良好的公共关系。

1.1.12完成总经理分派的其它任务。

1.2工作内容

1.2.18:

20到办公室签到，查阅部门主管及其它种类报告、报表，了解前日工作情况及营业状况。

1.2.28:

25到总经理办公室，参加宾馆早会，向总经理汇报前日工作情况及听取最新安排和指示。

1.2.39:

05回到办公室，主持部门早会，听取下属工作汇报，安排各项事宜。

1.2.4其实时间完成如下工作：

1.2.4.1与各部门沟通、协调、联系，妥善处理各项事务。

1.2.4.2检查当日布置之工作的完成、落实情况，并做出相应调整。

1.2.4.3检查各项计划性工作的落实、完成情况，并做出相应调整。

1.2.4.4监管布草房、制服房、库房的部门物资合理使用情况。

1.2.4.5处理本部门人事和各项设备的正确记录。

1.2.4.6随时了解各种新产客房用品及维修材料的价目，以便控制部门成本。

1.2.4.7关注各种新产品和设施，以改良本部门和饭店。

1.2.4.8正确、及时处理突发性事件。

1.2.4.9检查、落实VIP接待工作的准备及服务过程。

1.3任职条件

1.1大专以上学历，在三星级以上酒店相应岗位上工作三年以上。

年龄在24~40周岁之间。

1.2熟悉客房部所有设施设备、各种程序。

1.3有熟练的沟通协调能力及相应的语言技巧、娴熟的处理问题技巧。

1.4具有良好的英语口语表达能力。

1.5具有良好的人力资源驾驭能力，充分利用、组织现有人员进行高效率的工作。

2客房部楼层主管

岗位名称：

客房部楼层主管

直接上级：

客房部经理

直接下级：

客房部楼层领班

工作时间：

8:

00~16:

30

2.1工作职责

2.1.1全面负责管理客房部楼层的各项工作，根据住房情况合理地调配员工，正确使用人力资源，安排并督导下属完成职责范围内的所有工作。

2.1.2参加部门早例会，主持召开班前例会，做好上传下达。

2.1.3按宾馆的有关规定，处理对本部位的投诉。

2.1.4协调本班与其他部位的关系，加强相关部位的沟通和联络。

2.1.5制定岗位培训计划，对本部位员工进行培训和考核，提高员工的业务水平和服务质量。

2.1.6检查当班员工仪容仪表、行为规范和安全情况，发现问题及时处理。

2.1.7随时检查服务工作和有关记录，申报有关工作报表。

2.1.8抽查客房房间卫生，检查下属的有关记录。

2.1.9检查VIP房，确保房间质量达到宾馆标准。

2.1.10检查工作必备品（吸尘器、工作车、送水车等）的使用、维护情况。

2.1.11重视安全、确保安全（消防、治安、防疫等），对楼层安全保卫及消防工作负责。

2.1.12按照酒店和部门规定，根据员工工作情况和表现，实施奖惩。

2.1.13掌握员工思想动态、调动员工积极性。

2.1.14及时完成上级交办的其它工作。

2.2工作内容

2.2.107:

40仪容仪表符合规定，准时到客房中心签到，查看报表和记录，了解房态和清扫任务情况，及时调整人员的分配。

2.2.207:

50主持班前例会，并抽查员工仪容仪表情况，传达当日的工作内容及特殊事项。

2.2.308:

00与夜班领班交接班（含各楼层的接班）：

2.2.1特别事项的交待。

2.2.2各楼层的交班情况。

2.2.3其它事项交接，如清洁工具、表格资料等。

2.2.409:

05出席部门早例会，巡视楼层，将早例会有关内容传达给服务员，督促服务员完成工作职责及部门例会布置的各项工作，并检查各楼层工作和处理职责内的各项事务：

2.2.4.1带客进房的情况。

2.2.4.2退房检查的情况。

2.2.4.3会客情况。

2.2.4.4台班日志、做房表、会客单。

2.2.4.5核查报空房的情况。

2.2.4.6公区卫生情况。

2.2.4.7检查不同房态的房间（VIP房必查）15~20间。

2.2.4.8抽查客房卫生及工作必备品的使用情况。

2.2.4.9处理对本部位的投诉。

2.2.4.10及时准确地就宾客信息对各部位进行协调。

2.2.509:

30根据总台所做的“房态差异表”，与总台主管一起核对房态，并查明原因。

2.2.611:

30检查各楼层是否按规定轮流吃午饭和交班。

2.2.712:

00午餐时间（同时检查员工食堂有无滞留员工）。

2.2.812:

30检查各楼层午餐后的接班情况，继续完成各项工作。

2.2.914:

00检查各楼层的卫生情况及抽查房间卫生情况，不合格的要求重做，并据此填写“楼层主管每日报表”。

2.2.1015:

30准备交班，填写工作报告，内容包括：

2.2.10.1当日工作完成情况。

2.2.10.2特殊事项的交待。

2.2.10.3早例会工作布置完成情况。

2.2.10.4当日员工过失、表扬情况。

2.2.10.5VIP房情况。

2.2.10.6需请示解决的问题。

2.2.10.7其它情况。

2.2.1115:

45交班（含各楼层服务员的交班）：

2.2.11.1特殊事项的交待。

2.2.11.2各楼层交班情况。

2.2.11.3钥匙交接。

2.2.11.4杯具交接。

2.2.11.5清洁工具交接。

2.2.11.6表格资料交接。

2.2.11.7VIP房及有关事项的交接。

2.2.11.8检查本班次人员签退情况后签退下班。

2.3任职条件

2.1中专以上学历，在三星级以上酒店相同岗位工作两年以上。

2.2具有一定的组织协调能力，能较好的组织各项活动。

2.3熟悉楼层的各岗位工作程序，了解楼层所有的工具、用具及其使用方法。

2.4具有良好的英语口语表达能力。

2.5年龄在22~40周岁之间。

3客房部后勤主管

岗位名称：

客房部后勤主管

直接上级：

客房部经理

直接下级：

会议室领班、后勤员工

工作时间：

8:

00~16:

30

1工作职责

1.1负责本部门的固定资产和低值易耗品的领用、控制，做好物品的消耗预测及控制，了解所管物品的特点、性能、保护知识，做好防护工作，在保证服务质量的前提下，督促员工厉行节约、堵塞漏洞、降低成本。

1.2负责物品的堆放、规划库房通道、督促库房保管员对物品的管理工作。

1.3全面主管客房部公共区域的卫生状况，负责公共区域的用品及客房家具的维护保养，负责公共区域各岗人员的调配及培训，不断研究工作中出现的问题。

1.4负责对客用布草洗涤效果验收标准，保证无破损、无迹渍及对布草房的管理。

1.5负责本宾馆制服的换洗、缝补、保管，达到宾馆对客服务的要求。

1.6负责会议室对客服务的规范化，加强培训，提高技能。

2工作内容

2.107:

40仪容仪表符合规定，准时到客房中心签到，查看报表和记录，了解会议室使用及预订等情况，及时调整人员的分配。

2.208:

00~08:

20巡视检查各区域卫生情况。

2.308:

20~08:

30对地毯组工作进行分配。

2.408:

30~09:

00查看会议室服务情况，检查布草房、制服房、库房的在岗情况。

2.509:

05~09:

30参加部门早例会。

2.609:

30~10:

00到各岗位传达早例会主要内容。

2.710:

00~11:

30巡视检查各区域清洁卫生状况，并做出相应的调整及程序规范；再检查地毯组计划卫生的进行情况。

2.811:

30~12:

00午餐时间。

2.912:

00~14:

00检查公共区域清洁卫生状况。

2.1014:

00~15:

00检查布草房、制服房的布草、制服收送情况，抽查其洗涤质量；检查库房的各类物品库存情况、各类报表；检查外围、大厅早班的工作完成情况（包括计划卫生），分配中班员工的工作任务，查看早班与中班的交班情况。

2.1115:

00~16:

00检查会议室服务及卫生情况，对客服务规范化。

2.1216:

00~16:

30检查别墅区早班、中班外围、大厅卫生情况（包括计划卫生）。

2.1316:

30填写报表，检查是否还有未完成的工作事项，与中班管理人员进行交接班；然后签退下班。

3任职条件

1具有中专以上学历，在三星级酒店同等岗位工作两年以上。

2熟悉后勤的所有工作程序及设施设备，能正确指导后勤的各项工作。

3具有一定的组织协调能力，能较好的组织各项活动。

4具有良好的英语口语表达能力。

5年龄在22~40周岁之间。

4.客房部楼层领班

岗位名称：

客房部楼层领班

直接上级：

客房部楼层主管

直接下级：

卫生班服务员、服务班服务员

工作时间：

08:

00~16:

30（早班）；14:

30~23:

20（中班）；23:

00~08:

20（夜班）

4.1工作职责

4.1.1认真执行主管下达的任务，督促并带领本班员工完成各项工作。

4.1.2重视安全、确保安全（消防、治安、防疫等）工作。

4.1.3对本班员工进行考核，检查当班员工的仪容仪表和行为规范，注意调节工作气氛和节奏。

4.1.4随时掌握准确的房间状态，做好相应的工作安排。

4.1.5参加部门早例会，召开班前例会，做好上传下达。

4.1.6检查工作必需品（吸尘器、工作车等）的使用情况。

4.1.7检查所管辖楼层房间的清扫情况及下属的所有记录，要求准确、及时、一致，并按时申报有关工作报表。

4.1.8负责对属下员工进行业务培训。

4.1.9按照酒店和部门的规定，处理好员工与客人、员工与员工之间的投诉。

4.1.10协调本班组同其他班组的关系，加强与相关部位的沟通和联络。

4.1.11制定所负责楼层的客房房间、公共区域的计划卫生。

4.1.12及时完成上级主管临时交办的其它工作。

4.2工作内容

4.2.1早班领班

4.2.1.107:

40仪容仪表符合规定，准时到客房中心签到。

4.2.1.207:

40~07:

50与夜班领班交接，包括房态、keys、BP机，以及特别事宜。

4.2.1.307:

50~08:

00参加班前例会，协助主管检查员工仪容仪表、出勤情况。

接受主管下达的工作任务并分派给当班员工，并在早例会记录本上签字。

4.2.1.408:

00~08:

30检查所管辖楼层“V”、“C/O”、“OOO”房情况，如有异常立即与客房中心核查并报主管。

4.2.1.508:

30~08:

45检查所管辖楼层员工出车情况。

4.2.1.608:

45~09:

00检查所管辖楼层公共区域的卫生清洁情况。

4.2.1.709:

05参加部门早例会。

4.2.1.8其余时间处理职责范围内的各项事务：

4.2.1.8.1检查所管辖楼层房间的清理情况（除“DND”、“D/L”、“NNS”外，一律敲门检查卫生情况）。

4.2.1.8.2协助楼层服务员查报“C/O”、收取客衣、对客服务等。

4.2.1.8.3向服务员传达客人对服务的要求。

4.2.1.8.4及时将清洁好的房间报到客房中心，以便前厅出租。

4.2.1.8.5及时将客人遗留物交到客房中心，并做记录。

4.2.1.8.6负责VIP房的检查，查后报主管复查。

4.2.1.8.7确认房间酒水消费并督促服务员添补入房。

4.2.1.8.8检查所管辖楼层公共区域、工作间、消毒间是否干净整齐，工作车、工作用具是否清洁并放在指定位置，物品是否符合标准。

4.2.1.8.9检查垃圾处理情况。

4.2.1.916:

30准备交班，填写工作报告。

4.2.1.10检查本班次员工签退情况后，退还钥匙、传呼机，签退下班。

4.2.2中班领班

4.2.2.114:

15仪容仪表合格，准时到客房中心签到。

4.2.2.214:

15与早班领班交接，包括房态、keys、BP机，以及特别事宜。

4.2.2.314:

20~14:

30参加班前例会，检查员工仪容仪表、出勤情况。

接受主管下达的工作任务并分派给当班员工，并在早例会记录本上签字。

4.2.2.414:

30~15:

00检查所管辖楼层“V”、“C/O”、“OOO”房情况，如有异常立即与客房中心核查并报主管。

4.2.2.5其余时间处理职责范围内的各项事务：

4.2.2.5.1检查所管辖楼层公共区域的卫生清洁情况。

4.2.2.5.2检查16:

00以后的C/O的清理情况及夜床服务情况。

4.2.2.5.3协助楼层服务员查报“C/O”、收取客衣、对客服务等。

4.2.2.5.4向服务员传达客人对服务的要求。

4.2.2.5.5及时将清洁好的房间报到客房中心，以便前厅出租。

4.2.2.5.6及时将客人遗留物品交到客房中心，并做记录。

4.2.2.5.7负责VIP房检查，查后报主管复查。

4.2.2.5.8确认房间酒水消费并督促服务员添补入房。

4.2.2.5.9检查所管辖楼层公共区域、工作间、消毒间是否干净整齐，工作车、工作用具是否清洁并放在指定位置，物品是否符合标准。

4.2.2.5.10检查垃圾处理情况。

4.2.2.622:

20准备交班，填写工作报告。

4.2.2.7检查本班次员工签退情况后，退还钥匙、传呼机，签退下班。

4.2.3夜班领班

4.2.122:

45仪容仪表合格，到客房中心签到，领取钥匙、传呼机。

4.2.222:

45~22:

50查看交班记录与中班领班交班。

4.2.322:

50~23:

00主持夜班班前例会，检查夜班员工仪容仪表、安排工作任务与工作岗位。

4.2.423:

00~23:

30检查当日的“V”、“OOO”房并填写报表、作记录。

4.2.523:

30~07:

50安排楼层服务员完成中班未完成工作、掌握楼层住人情况。

安排楼层公共区域大计划卫生，并检查清洁情况，安排人员不定期巡视各楼层协助A.M抽查“V”房。

4.2.6注意随时检查客人有无挂出送餐牌，并及时通知餐厅。

4.2.707:

50~08:

10检查各楼层消毒间、工作间是否干净、整洁，工具是否清洁，物品摆放是否符合标准，检查垃圾处理情况，查阅服务员报表、签字确认。

4.2.808:

10~08:

15检查当班工作有无遗漏，将未完成工作记录在交班本上，与早班交班。

4.2.908:

15退回钥匙、传呼机，签退下班。

4.3任职条件

4.1高中以上学历，具有2年以上同等岗位工作经历。

4.2具有良好的英语口语表达能力。

4.3具有较强的组织协调能力及口头表达能力。

4.4年龄在22~30岁之间。

5会议室领班

岗位名称：

客房部会议室领班

直接上级：

客房部后勤主管

直接下级：

客房部会议室服务员

工作时间：

8:

00~16:

30

5.1工作职责

5.1.1协助上级主管督导会议室各区域的日常、计划性工作。

5.1.2按时上班，检查当班员工的仪容仪表和行为规范。

5.1.3合理制定每日工作安排、合理分工、配制人力。

5.1.4参加部门早例会，召开班前例会，做好上传、下达，掌握会议室使用情况，做好相应的工作安排。

5.1.5勤于检查各区域的工作，记录问题，及时上报。

5.1.6负责督导检查会议室服务质量，收集客人意见，对服务的改进提出建议，并组织落实。

5.1.7带领和指挥服务员完成会前的准备工作，并检查各项摆放是否达到标准。

5.1.8协助盘点人员对本区域进行每月资产盘点，及时对物品欠缺或多出部分进行处理。

5.1.9对于每日工作情况进行及时总结，组织员工召开班后会议，注意调节工作气氛和节奏，负责对属下员工进行业务培训。

5.1.10积极与客人进行沟通，尽量详细地了解会议要求，做好优质服务。

5.1.11按照酒店和部门的规定，处理好员工与客人、员工与员工之间的投诉。

5.1.12协调本部位与其它部位之间的关系，加强与相关部位的沟通和联络。

5.1.13及时完成上级主管临时交办的其它工作。

5.2工作内容

5.2.107:

30整理仪容仪表，合格后提前到客房中心签到。

5.2.207:

30~07:

40查看夜班交班、会议预定情况、特殊事项等。

5.2.307:

40~07:

45检查早班员工仪容仪表及出勤情况。

5.2.407:

45~08:

00检查会前准备工作，及时做出补充、提出要求。

5.2.508:

00~08:

10组织召开班前例会，合理分配人员及工作量，讲解注意事项。

5.2.6督导并带领员工进行会议服务，检查服务质量，完成会议签单等事务。

5.2.709:

05~09:

30参加部门早例会，汇报工作要点及工作需要，听取经理指示。

5.2.809:

30~11:

00传达早例会内容，并督导员工对未使用的会议室进行清洁抹尘。

5.2.911:

00~12:

00安排员工午餐

5.2.1012:

00~12:

30午餐时间。

5.2.1112:

30~14:

00督导并带领员工对所用会议室进行清场、复台，并清洗茶具、烟缸、果盘等物品。

5.2.1214:

00~14:

30检查下午会前的准备工作。

5.2.1314:

30~17:

30带领员工完成下午会议接待工作，注意细节问题，同时完成各项计划性工作，并检查其质量。

5.2.1415:

00~15:

30了解次日会议室使用情况，并对员工进行合理安排。

5.2.1515:

30~16:

30检查会议室的收尾工作及所辖区域内电源、门窗等是否关闭、锁好；检查本班次员工签退情况，并与中班管理人员进行交接；然后退还钥匙，签退下班。

5.3任职条件

5.1高中以上学历，具有2年以上同等岗位工作经历。

。

5.2具有良好的英语口语表达能力。

5.3具有较强的组织协调能力及口头表达能力。

5.4年龄在22~30岁之间。

6客房中心文员

岗位名称：

客房中心文员

直接上级：

客房部经理

直接下级：

无

工作时间：

08:

00~16:

30（早班）；14:

30~23:

00（中班）；23:

00~08:

00（夜班）

6.1工作职责

6.1.1负责客房部全体员工上、下班签到、签退工作，对员工每日出勤情况进行统计。

6.1.2负责客房中心电话接听，并做好记录和通知到各相关工作岗位。

6.1.3负责客房部工作钥匙的收发、保管工作。

6.1.4负责客房部工程维修的申报、登记及送交维修单工作。

6.1.5负责遗留物、失物的清点、登记、上交、保管等工作。

6.1.6负责客房MINI酒吧饮料的收发及账务事宜。

6.1.7负责客房部物品借出、归收、保管工作。

6.1.8负责客房中心各类报表的整理、归类以及领取工作。

6.1.9负责将VIP房、会议室租用、参观房、退房、待修房等有关信息及时通知相关部位。

6.1.10负责接收宾馆有关部门下发的文件，通知相关部位、做好登记并按顺序存放。

6.1.11负责客房中心设备的维护保养及工作区域的卫生保洁工作。

6.1.12负责客房部来访客人接待事宜。

6.1.13通知部门有关人员参加部门有关会议，负责会议记录。

6.1.14按照客房部经理及主管的指示起草、打印或送交有关函件。

6.1.15建立各类记录本，提醒客房部经理完成未完成的工作。

6.1.16制定计划卫生的实施方案。

6.1.17及时完成上级主管临时交办的其他工作。

6.2工作内容

6.2.1早班

6.2.1.107:

50准时到客房中心签到，与夜班文员进行交接班，交清钥匙、饮料、遗留物品、办公用品、香烟、小食品、资料和有关信息。

6.2.1.209:

00抄写当日客房房态总表交总台接待，整理夜班遗留工作，补充办公用品及资料等。

6.2.1.309:

05参加部门早例会，并详细做好例会记录。

6.2.1.4其余时间处理职责范围内的各项事务：

6.2.1.4.109:

30送交工程维修单到工程部。

6.2.1.4.2认真接听每一个电话，并详细记录、发出反馈信息。

6.2.1.4.3及时录入和修改各种资料（洗衣费、饮料费、赔偿费、报空房、待修房等）。

6.2.1.4.4及时通知楼层服务员退房、换房等信息。

6.2.1.4.5继续处理职责范围内的有关工作。

6.2.1.4.614:

30送交工程维修单。

6.2.1.4.7下班前检查当日工作，杜绝疏漏。

6.2.1.4.8负责中班员工签到（仪容仪表不整洁者，让其立即整改）。

6.2.1.5下班时将当班时的重要事情记录在交接本上，做好交接记录。

6.2.2中班

6.2.2.114:

20准时到客房中心签到，与早班文员进行交接班，交清钥匙、办公用品、香烟、小食品、资料和有关信息。

6.2.2.215:

00抄写当日客房房态总表交总台（16:

00以后退房及时通知中班领班）。

6.2.2.3其余时间处理职责范围内的所有工作。

6.2.2.1负责早班员工的签退，其他员工的签到（早班必须凭领班签署的日报表才能予以签退）。

6.2.2.216:

00送交工程维修单到工程部。

6.2.2.3收到行李员送来的报纸，妥善保管，按楼层住房率分好报纸