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制度
汝阳嘉合物业管理有限公司管理制度
为强化内部管理,使大家明确职责、知纪守纪、团结一致,共同完成各项工作任务,制定本制度。
一、考勤制度
1、员工考勤实行打卡记录的形式。
因工作不能打卡的由员工填写签卡单,经主管领导确认后,按正常出勤。
2、签卡:
因工作需要不能打卡导致的签卡,按正常打卡处理;忘记打卡可填写签卡单,经主管领导确认后按正常出勤,每人每月免责签卡不得超出3次(含3次),超出每次扣发绩效工资5元。
3、迟到/早退:
迟到/早退10分钟以内的,每次扣发绩效工资5元;迟到/早退11分至30分钟的,每次扣发工资10元;迟到31至60分钟的每次扣发工资20元;迟到1小时以上的扣发半天工资。
4、旷工:
不按公司规定以有效请假形式未出勤的,视为旷工;每旷工半天扣发半天工资,并加罚50元;连续旷工超过2天/2次的除扣发、加罚外,由部门主管领导考虑给予劝退处理。
二、工作制度
(一)工作纪律(全体员工不论其工作岗位、分工,均为公司物业辖区的管理人员,须共同遵循以下制度。
)
1、不迟到、不早退,按时签到/打卡,坚守岗位,各司其职、相互协作。
2、保持办公区良好的工作秩序,禁止聚岗闲聊、嬉笑打闹、高声喧哗。
3、上班时间不阅读与工作无关的书报,不浏览与工作无关的网页,不处理私人事务。
4、服从公司工作分配和上级工作安排,不私自调班、调休。
5、节约用水、用电,不浪费公司用品,坚持勤俭节约。
6、遵守保密制度,重要文件须妥善保管。
7、按规定着装,保持良好的仪容仪表和精神面貌。
8、休息、外勤或离岗时须与同事做好工作交接,严禁出现本岗位/区域的管理盲点。
9、爱岗敬业、勇于奉献,不因下班时间而推脱、延误较为紧急的工作。
10、下班时,须整理办公用品或工具,关闭电器、照明电源及其他办公设备。
(二)客户投诉制度
1、实行“首问责任制”,凡物业公司员工,均有义务接受业主的任何来访来电、投诉,属于自己职权范围内或能够给予解决的,应当场予以解决;不属于自己职权范围内或不能予以解决的,不得任何理由推托、回避,应将业户反应的问题当场予以接待,而后转告相应部门。
2、每一位员工都有责任收集来自业/住户关于小区管理的看法、建议、意见等。
3、接听电话时若无特殊情况,须在电话铃响三声内接起,第一句必须为:
“您好,某某物业”。
4、受理投诉时,必须热情接待,主动询问,面带微笑,不得推诿、无理拒绝,并做到一视同仁。
5、当被投诉者受理投诉时,受理者必须如实记录,不得提出回避。
6、对投诉内容要认真记录,及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复,做到事事有着落,件件有回音。
7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉,应努力做好解释工作,积极同市政有关部门办理交涉,尽早为业主排忧解难,决不允许推托了事.
8、员工应认真做好本职工作,积极为业主提供满意管理服务,减小投诉,把矛盾消灭在投诉之前。
9、对业主的投诉应及时进行分析总结,对反复出现的问题,应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法,防止重复发生。
10、对投诉要记录,投诉资料要存档。
三、各岗位工作职责
(一)物业经理岗位职责
1、负责物业公司的及服务团队的组建,制定项目物业管理方案并组织实施;
2、贯彻执行国家有关物业管理的各项方针、政策法律、依据《前期物业服务协议》、《临时管理规约》等与业户的约定,组织落实物业管理服务工作。
3、负责制定公司规章制度,根据项目工作的推进,组织编制工作所需的各类表格及工作流程;
4、组织召开物业公司工作会议,总结工作情况,解决存在问题,明确下步工作方向。
5、根据项目工作进度制定各阶段的工作计划,并组织落实;
6、有计划地进行人力资源开发和管理,组建高素质的各种专业队伍,负责各专业员工的招聘、录用、职能评估、转正、绩效考核、辞退等相关工作;
7、负责内部/外部的沟通协调,妥善处理好内外关系;
8、负责与地产公司相关部门工作对接,做好交楼前后的工作事宜;
9、全面负责物业公司的日常管理工作,确保各类工作正常推进,有序进行;
10、积极参加有关单位和部门组织的行业活动,努力学习专业知识,不断扩展视野,引进新技术、新方法,依靠科技进步提高物业管理服务水平;
(二)前台工作职责
1、熟悉物业管理的法律法规及政策文件,熟练岗位操作技能;
2、负责接听住户、访客的来电、来访、来信等,对于各类投诉能够当即清晰给出答案的可当即回复,不能清晰给出答案的了解清楚后及时给予回复,并填写好相应的表格记录。
3、受理各类投诉并进行分类和责任鉴定,及时反馈给相关责任部门或责任人。
4、负责部门日常文件的打印、复印、发放等工作。
5、负责客户服务中心来访客户的接待及各项咨询服务和投诉处理(协调)。
6、负责收楼业主的接待及收楼资料的整理、归档。
7、负责遗留问题的跟进落实,遇困难报上级领导处理。
8、负责小区各种门禁卡、车保卡的申请、办理、发放。
9、负责向业户解释与物业管理实施的相关法律、政策依据,妥善解答业户及相关人员的咨询;
10、完成领导交办的其他各项任务。
(三)财务岗位职责
1、熟悉国家财经制度,财经纪律及会计制度,加强财务管理,提高效益;
2、准确及时做好账务处理和结算工作,合理设置账簿,做到账目清楚,数字正确,登记及时,账证相符,账实相符。
任何人都不得篡改或授意、指示他人篡改会计报表;
3、及时了解掌握公司资金状况,合理调剂资金使用情况,检查督促各部门物各项费用的及时收缴,保证公司资金的正常运转;
4、每日登记现金、银行存款日记账,并准确录入电脑,做到日清月结;定期向领导汇报财务工作;
5、整理好记账凭证的编号,装订、保存、归档;保守财务秘密;
6、准确开具各类票据;
7、熟知客服部的业务知识,并协助其工作;
8、完成公司领导交办的其他事项。
(四)楼管员岗位职责
1、负责所分管的物业工作,按要求巡查物业,填写记录、表格,并负责跟进落实。
2、受理各种客户电话、书面及口头投诉事项,并做好跟进、处理记录。
3、负责责任区内的装修巡查和处理过程跟进。
4、负责区域内维修及维修满意度的跟进及准确统计。
5、按时对公共区域的维修单进行现场验证和业主报修的回访,责任区域维修率100%验证,并及时发现问题、处理问题、反馈问题。
6、负责小区业主入伙交接及遗留工程问题的跟进、落实工作。
7、负责责任区域业主的走访工作,投诉处理和回访,及时了解业主需求(不满),并协调处理,直至业主满意。
8、对责任区域内的清洁、绿化、设施设备等定期进行巡查、监督、及时发现并处理问题。
9、每月须完成工作:
10.1、每月月底将维修单、各种巡查表格整理,统计好并归档。
10.2、每月月底将管理费收缴情况及客户满意度调查整理好交部门主管审核。
(五)水电工岗位职责
1、负责与建设单位、施工单位工程施工员的工作对接工作,对各类施工存在的问题及时提出合理建议,协调无果及时报公司领导处理;
2、负责设施设备及随机资料的验收、接管,制定后期维护保养措施;
3、熟练掌握辖区设施设备的供电线路、安装、配置、性能及运行情况;
4、负责小区公共设施的日常巡查、管理和维护保养工作,确保设备安全、正常运行;
5、当重要设备发生故障或影响区域的正常运行时,迅速到达现场进行处理,并及时上报。
6、负责上料管理及物料销售工作,并对正在装修的住户做好监督管理,同时对于出现的各种水电问题及时协调解决。
7、按时、按质完成各类业户投诉报修工作,若遇困难及时上报上级领导解决。
8、检查、监督电梯维保单位的工作情况,熟练掌握电梯困人等突发故障的处理流程。
9、完成上级交办的其它工作。
(六)秩序维护队长职责
1、负责制定、改进安全管理方案及秩序维护队伍的培训计划并组织实施。
2、负责做好新入职队员的招聘、入职、岗位培训、考核、生活安排等工作。
3、负责监督、检查、指导秩序维护班长、秩序维护员的工作。
4、定期组织、协调工程等专业对安全系统设备进行一次全面检测。
5、负责编制消防演练、演习方案并组织实施。
6、协助管理公司负责人处理突发事件。
7、处理安全管理类投诉并协助客户服务人员对业户进行回访等工作。
8、负责监督安全物资、器材的使用、保养情况。
9、负责与派出所、街道办、综治办等政府部门的沟通工作。
10、负责与其他部门的工作协调完成上级安排的其他工作。
(七)、安全班长职责
1、值班期间做好本班的监督、检查、指导工作。
2、根据公司的要求作好本班队员的思想工作、生活管理。
3、负责监督、指导本班队员落实公司的要求。
4、协助主管作好小区消防、治安、车辆管理等各项安全防范工作。
5、协助队长作好各项培训工作。
6、处理本班队员上报的事务,如不能处理及时上报。
7、负责做好交接班工作,接班前检查队员仪容仪表,并检查岗位物品状况。
8、负责对本班每天实施班前班后工作安排及讲评。
9、及时了解队员的思想动态,向部门主管做好思想汇报。
10、负责上级安排的其他工作。
(八)门岗秩序维护员职责
1、礼貌地指挥进出车辆,收发出入卡,确认后予以放行。
2、疏散车辆和人员进出,维护门口交通秩序,保证车辆及行人安全,使门前畅通无阻。
3、对进入小区的陌生人员,要按程序核实身份后,方可放行。
5、保持治安岗亭周围环境的整洁及设施、标识完好。
6、严格制止推销广告、收拾垃圾等闲杂人员进入小区。
7、凭住户中心签发的“物品放行单”对运载贵重物品或搬家出小区的车辆等,经确认后予以放行。
8、按规定标准对临时停放的车辆进行收费并出具票据。
9、发现进场车辆有损坏时应向车主(司机)指出,并做好记录,使责任分明。
10、负责将值班室内对讲机、充电器、大衣、雨衣、雨鞋等物品摆放整齐,及值班室内的卫生工作。
11、积极配合其他秩序维护员,做好各项安全防范工作,把好小区的大门关。
12、严格执行交接班制度,认真填写交接班记录,做到交接清楚,责任明确。
(九)巡逻员职责
1、巡逻员要着装整洁、语言文明、礼貌待人。
2、巡逻员必须沿巡逻路线认真地检查巡视,到指定地点“签卡”。
3、在巡逻中应认真检查天棚、地面、水渠等小区死角地带,检查公共区域的清洁卫生及公共设施、设备是否完好,查看有无垃圾或不清洁的地方;有无公共设施、设备被损坏。
若消防栓、管道房的门、防火通道门损坏,灯管、灯泡不亮等等,如有异常,应立即填写整改通知单,交有关部门处理。
4、在巡逻中注意发现有无不正常的气异味,嗅到异味时,迅速寻找异味来源在何处。
如属液化石油气泄漏,则立即根据情况进行处理;如不能处理时,立即报值班班长,并请液化石油气公司速来解决;如有“火警”,则立即扑灭救。
5、发现业主未关屋门时,立即提醒他们将门关好,防止坏人混入,注意发现楼内是否有响动声音,是否有人拗门、撬锁,是否有“呼叫”、“呼喊”声音,如果有紧急情况,迅速用对讲机呼叫,请求支援。
负责检查业户的门窗有无异常情况,及时提醒业户做好安全防范措施。
6、在巡逻中发现有形迹可疑的人在楼上走动,又没有配戴出入证时,应立即进行盘查处理查询,请下楼;如遇无礼貌时,根据实际情况判定是否移交公安机关。
7、劝说小区内过往行人不要乱丢果皮、纸屑、烟头,请其放在果皮箱内。
8、热情认真听取业主投诉,能解决的问题立即解决,不能解决的速报班长处理。
9、对各类违反小区管理规定的行为进行劝阻或制止
(十)监控员安全职责
1、熟练掌握监控仪器设备的使用,严格执行操作规程,确保系统的正常运行,对所监控的各个区域要非常熟悉,发现异常情况立即报告上级处理,做好详细的记录,并负责录像资料的保存工作
2、监控室值班岗负责通过监控设备监视小区安全情况,发现异常情况及时向班长报告,必要时起协调调度作用,并负责录像资料的保存工作。
3、负责智能化系统(监控总值班室主机设备)的运行操作和维护。
4、工作时间不得离开岗位,不得打瞌睡。
协助其他岗位做好相关工作,必要时起协调调度作用。
5、做好录像的准备工作,出现异常情况,立即录像。
6、严格遵守监控值班室的管理制度。
7、除上级领导和监控人员外,未经批准,禁止任何人进入监控值班室。
8、要爱护监控设备,出现故障,立即向主管报告,并做好记录。
9、认真做好交接班工作。
(十一)车场秩序维护员职责
1、严格执行小区停车场管理规定。
2、维持进出车道交通秩序,保证道路畅通。
3、管理好停泊的车辆,严禁非机动车辆和闲杂人员进出车场。
4、对进出车辆及司乘人员进行监控,发现可疑情况及时处理或报告上级。
5、熟记车辆车主,熟悉停车场环境,发现可疑迹象及时采取有效措施。
6、仪容整洁,对待车主、业主热情、有礼貌。
7、不得在岗位上聊天、做私活、会客等与工作无关的事。
8、维护车场公共设施完好及环境整洁。
9、做好当班记录,并向接班人员通报本岗情况,认真做好交接班工作。
(十二)保洁员岗位职责
1、熟悉各自分工及所负责范围内的清洁卫生情况,对所负责范围内的卫生全面负责;
2、熟悉各类清洁剂的使用方法及正确的工作操作流程,确保作业安全;
3、每日按时清理垃圾到指定的中转站;
4、公共保洁做到:
每日负责清扫公共走廊、楼梯、电梯、停车场、绿地等公共设施周边环境一次;每周清洁楼梯扶手、门窗、湿拖楼梯一次,保持区域内公共卫生整洁。
5、每日巡视各责任范围的清洁卫生情况,发现问题及时解决。
6、积极参加培训,提高业务水平及个人素质。
四、奖罚条例
目的:
为严明纪律,鼓励先进,鞭策落后,促进内部管理的公平、公正化。
1、奖罚形式
1.1奖励:
嘉奖、记功、记大功
2.2处罚:
通报批评、警告、记过、记大过、解雇
2、奖罚标准
2.1奖励标准
嘉奖:
嘉奖一次奖励100元。
记功:
记功一次奖励200元。
记大功:
记大功一次奖励300元。
2.2处罚标准:
警告:
警告一次扣发绩效奖金50元。
记过:
记过一次扣发绩效奖金100元。
记大过:
记大过一次扣发绩效奖金200元。
3、奖励程序
由同事、主管领导或人事部门根据事实提出建议并填写《奖罚单》,经审核后批准。
4、奖罚条款:
4.1符合下列条件之一者,公司酌情给予嘉奖、记功、记大功的奖励。
(1)对改善管理,提高业务水平有重大贡献者;
(2)提出合理化建议,经实施有显著成效者;
(3)工作中表现突出,创造优良效益者;
(4)对提高公司信誉作出显著成绩者;
(5)发现事故隐患,及时采取措施,防止重大事故发生者;
(6)保护公司、员工和顾客生命财产安全,见义勇为者;
(7)严格控制费用,节约开支有显著成绩者;
(8)拾金不昧、做好人好事成绩突出者;
(9)举报公司内严重失职、贪污盗窃、营私舞弊、泄露公司机密、违法违纪行为,经查,情况属实的;
(10)有其它立功行为值得奖励者。
4.2通报批评:
对于一般性违纪行为,尚未造成公司利益受损和未导致周围同事受到不良影响或影响轻微的,并勇于认错、态度诚恳、积极改正者。
通报批评可视情况予以公开或不公开批评。
4.3有下列行为之一者,给予警告处罚:
(1)上班时间未经批准处理私人事务者;
(2)拖延上级命令,影响工作进度,尚未造成公司损失者;
(3)仪容不整,损害公司形象者;
(4)在办公室或公司公共场所发泄个人不满情绪,造成不良影响者;
(5)上班时间无故串岗、闲聊者;
(6)因玩忽职守,责任心不强,不能及时发现处理岗位问题,导致公司利益受损或造成安全隐患者;
(7)未经主管领导同意,私自调班、调休或不参加工作会议者;
(8)对同事或顾客使用辱骂性语言者;
(9)服务态度差、遭业主、顾客、同事合理投诉者;
(10)累计三次违纪通报批评者;
(11)有其它违纪行为,情节较轻者。
4.4有下列行为之一者,给予记过处罚:
(1)办事不利,延误公务者;
(2)捏造请假理由或伪造有薪假期证明者;
(3)工作时间睡觉者;
(4)未经许可,私自外借公司财务者;
(5)拾遗不报,造成不良影响者;
(6)违反工作操作规程,但尚未造成公司经济损失者;
(7)辱骂同事或管理人员情节严重者;
(8)造谣惑众,挑拨是非,有事实证明但尚未造成恶劣影响者;
(9)有其它较为严重违纪行为者。
4.5有下列行为之一者,给予记大过处罚
(1)违反工作规程或对工作不尽责,给公司利益造成较大损失者;
(2)严重浪费公司财物者;
(3)工作时间聚众饮酒或赌博者;
(4)有其它严重违纪行为者。
4.6有下列行为之一者,可以不给预告给予解雇:
1.半年内,记过、记大过、累计达到2次以上者;
2、凡参与赌博、吸毒、盗窃等违法活动,触犯地方或国家刑事法规被判刑事处分者;
3、泄露公司机密、贪污、受贿、挪用公款者;
4、在公司有打架行为者;
5、造谣惑众,挑拨是非或以暴力手段唆使他人怠工或罢工,情节严重者;
6、利用职务之便,收取他人贿赂或为自己牟取私利者;
7、采用不正当手段解决公司内部问题者;
8、擅用公司名义在外招摇撞骗致使公司利益、声誉受损者;
9、故意损坏公司设备、工具、原材料及重要文件者;
10、遇非常事变,借故逃避责任,致使公司财物蒙受损失者;
11、对公司员工及其家属实施威胁、暴行者;
12、经常性违纪,经批评教育后无悔改之意者;
13、疏于职守,给公司造成严重损失者;
14、向公司提供虚假证明或资料,有欺骗行为者;
15、服务态度恶劣,损害客户利益,影响公司声誉者;
16、蓄意违抗公司或主管领导的合理安排或调遣,拒不服从工作分配者;
17、窃取公司机密,技术资料或财物者;
18、在职期间,未经许可而受雇于其他公司者;
19、业务技能达不到工作标准,经过多次培训指导,仍然无明显效果者。
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