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关系质量在服务外包对组织绩效的影响效果之研究
关系质量在服务外包对组织绩效的影响效果之研究
-以交通部暨所属机关为例
林隆仪
真理大学管理科学研究所助理教授
李水河
真理大学管理科学研究所在职硕士专班硕士
摘要
近年来,外包机制已成为一股新兴的管理风潮,我国政府为提升组织绩效亦师法企业界的作法,将公务部门中之非核心项目改以外包的方式,交由专业厂商代为执行,期能降低成本与提升服务质量。
本研究系以交通部暨其所属机关之总务与信息主管为调查对象,探讨公务部门将机关内之非核心作业改以外包方式办理后,对组织绩效之影响。
本研究采用邮寄问卷调查法,共寄出196份问卷,回收有效问卷161份,所搜集的资料采用相关分析与简单回归分析对各研究假说加以验证结果发现:
(1)服务外包与降低成本之间呈显著的正向影响关系,但服务外包与服务质量之间却呈现微弱的负相关。
(2)关系质量对降低成本与服务质量之间均呈显著的正向影响关系,此一实证结果说明了公务部门如能与外包商维持良好的关系,将有助于改善服务质量与降低成本。
关键词:
外包、降低成本、服务质量、关系质量
壹、绪论
一、研究背景与问题
在全球化竞争日益激烈下,企业为求生存莫不竭尽所能地设法降低成本与提升服务质量,因此,外包(Outsourcing)就成为有效的策略选择之一,其具体做法不外乎是进行组织重整并/或与专业厂商进行策略联盟,同时将属于非攸关企业生存的业务,尽可能改以外包方式,俾以更经济的成本取得更高效率的服务。
例如柯达公司于1989年将信息业务交由IBM、Businessland及DigitalEquipment三家公司代为管理,因而成功地降低成本与提升公司竞争力之案例,不但传为信息业界的美谈,也给予专业经理人重大的启示(Lacity&Hirschheim,1993)。
换言之,外包不仅可节省支出或弥补企业内部专业人力不足而所采用之措施,更是将其当作是配合竞争力和支持主要目标的重要策略利器(吴采菽、李建复,1991),外包也因而被誉为是借力、使力的有效策略之一。
公务部门在面对外在环境迅速变迁时,所感受到的压力虽未若企业部门来得直接或明显。
但是,这并不表示市场的成本压力不存在于公务部门中,事实上,当政府的生产力降低,或其所提供的服务质量不符合人民的期待时,都将使其执政的正当性下降(江岷钦、刘坤亿,1999)。
依国际管理学院(InternationalInstituteforManagementDevelopment,IMD)于2003年所调查的竞争力评比显示,台湾与先进国家之技术差距已逐渐缩小,惟公共领域与先进国家却有相当落差,此现象系反映出政府的功能与效率亟需提升。
依IMD发布之「2002年世界竞争力年报」,于1998年及1999年台湾整体竞争力表现尚佳,排名分别为第14位及第15位,至2000年则大幅下降至第20位,2001年虽小幅回升至第18位,但2002年又降至第24位,退步幅度相当明显,其中更以「政府效率」的持续下降最为明显,我国政府效率的世界排名从1998年之第15位连续五年下降至2002年的第21位,如表1所示:
表1历年IMD对台湾竞争力排名评比
资料来源:
经建会http:
//www.cepd.gov.tw
从表1中的排名显示,政府效率确实尚有相当大的改善空间。
造成政府效率下降的原因虽然很多,但依「新公共管理」(NewPublicManagement)学派中的公共选择理论(PublicChoiceTheory)认为,传统政府部门是以独占方式提供公共服务,才会导致过度供应或无效率的弊病。
于是公共选择理论者便以个人自由和效率的理由,主张市场机制应代替政府体制,以提供公共财货与服务,并透过竞争的机制,使生产公共财货或服务的单位成本降低,进而提高整体效率(李宗勋,2002)。
因此,近年来,公务部门也兴起师法企业界的作法,将组织中属于非核心的业务改以外包的方式交由专业厂商代为执行,俾集中适当的人力与资源专注在政府的核心目标上,以提升政府的施政绩效并响应人民的要求。
二、研究动机与目的
(一)研究动机
鉴于近年来企业界实行「聚焦于核心业务,非核心业务一律外包」经营策略的执行结果,不但型塑了各企业的独特优势,也再次提升了企业的竞争力,外包的机制因而广受欢迎。
公务部门长期面临绩效不佳的困扰下,近年来虽也陆续实行外包的机制,惟学界对公务部门实行外包结果的研究并不多见,因而兴起了研究者想要探究公务部门实行外包机制后是否也能如民营企业般的能达到降低成本与提升服务质量的目标,此为本文的第一个研究动机。
在变动快速的竞争环境下,企业无不殚精竭虑地设法提升己身的竞争力,在此情形下,孕育了外包机制的成长。
然而,外包也非万灵丹,依Barthelemy(2001)针对美国五十家信息外包厂商的研究指出,约有百分之十四的厂商认为实行外包机制的结果是失败的。
无独有偶地,Shreeveport管理顾问公司的研究也指出约有百分之三十的外包案例是失败的,造成失败的原因很多,但其中以未和外包商建立良好的关系是外包失败的主要因素之一(卢娜译,2001)。
从上述文献得知,外包双方间之关系质量对民营企业执行外包之成果具有决定性的影响,但学术界对关系质量与公务部门执行外包成果间之影响的研究尚付之阙如,是故,关系质量是否也会对公务部门执行外包的成果造成影响或影响情形为何,是研究者一并想要探讨的课题,也是本文的第二个研究动机。
(二)研究目的
从以上的研究文献得知,企业将执行力较弱的作业分离出来交由在该作业上具有优势的专业厂商代为执行,不但可降低企业的经营成本与提升服务质量,更可创造企业间双赢的境界。
因此,综合上述的问题与动机,归纳本研究之目的如下:
1.探讨公务部门将服务业务外包对降低成本与提升服务质量的影响。
2.研究外包双方间之关系质量对降低成本与提升服务质量的影响。
贰、文献探讨
一、服务外包
(一)服务之定义
相对于有形的产品,服务(Service)是一种无形的活动,它可能伴随着实体产品而产生,也可以独立存在。
Buell(1984)认为服务是一个人或一个组织替另一个人或组织进行一特定之工作称为服务。
Kotler(1994)更具体指出服务是一方提供给另一方的任何活动或利益,本质上是无形的,且未产生事务的所有权。
综合上述,我们可以了解服务是无形的活动或利益,且是用来满足消费者的心理欲求(杜壮,2000)。
(二)外包之定义与发展
Sharpe(1997)认为外包即组织将一部分或全部属于组织所选定之核心竞争力外围的功能交由外部供货商执行。
Shreeveport管理顾问公司认为外包系指依据服务协议,将某项服务的持续管理责任转嫁第三者执行(卢娜译,2001)。
许士军(2003)认为当企业的某部分活动或服务可由企业外部的其它厂商以更具效率的方式提供时,企业即可将此活动或服务独立出来,并委托该外部厂商代为执行,此即称为外包或委外。
外包并不是一个新的观念,依Kakabadseetal.(2002)的研究指出,远在罗马时代就有以合约外包(ContractingOut)方式执行收取税赋,在十八、十九世纪时,英国也与民间部门以签约方式代办街灯维护、监狱管理、道路维护、收取税赋和收集工业废弃物等。
近年来,由于全球竞争日益激烈,企业亦开始体认到己身资源有限,遂使得众多企业开始引用外部代理企业的观念,以提供企业在营运活动中的许多服务,例如计算机信息服务、厂房设施服务、资产管理服务、公关服务、清洁服务、餐饮服务及警卫保全服务等,使得企业不再样样都自己来,且可以开始只专注企业的核心业务,并藉由业务外包来强化核心业务及改善顾客关系,让企业组织的活动更具弹性(卢娜译,2001)。
(三)外包之相关理论
有关外包的理论很多,其中较常被提及的有资源基础理论(ResourceBasedTheory)、资源依赖理论(ResourceDependenceTheory)与交易成本理论(TransactionCostTheory),兹分别探讨如下:
依据资源基础理论,厂商的竞争优势只发生在异质性资源与固定的资源的情况下(Barney,1991;Williams,1992)。
为能提供竞争优势,上述资源必须符合四项基准属性:
(1)价值:
资源对厂商有价值;
(2)稀少:
资源是独一无二的或对现有与潜在的竞争者而言是稀少的;(3)不可模仿:
资源是不能被完全模仿的;(4)不可替代:
资源不能被其它竞争厂商以其它资源加以替代(Barney,1991)。
因此,资源基础理论所谈的资源均为异质性与固定的,并且满足价值、稀少、不可模仿与不可替代等要求,在此情形下,厂商必须确保拥有此类属性的资源以维持竞争优势。
Quinnetal.(1990)也认为在高度竞争的情境下,厂商应策略性的专注于产生竞争优势的资源,对竞争优势无关的资源,厂商应尽量以外包方式加以考虑。
资源依赖理论是强调组织与外部环境的关系,并认为所有组织对外部环境的资源均有不同程度的依赖,这种依赖是由于部分资源如土地、劳工、资本、特殊的产品或服务等受外部环境控制所致(Kotter,1979)。
因此,资源依赖理论主张,当组织内部拙于产生所需的资源或能力时,组织通常与外部环境中的其它组织发生交易关系。
由于此一主张也使得资源依赖理论有助于解释如组织内部资源或能力产生缺口时,组织有由外部取得关键资源的策略倾向(Tengetal.,1995)。
如此组织将能经由外包机制自外部环境取得重要资源,以强化组织长期存活的能力。
交易成本理论系源自于Coase(1937)对市场与厂商的观点,他认为厂商与市场有其各自的交易成本而成为相互替代的统治结构,并提出利用内部生产以获得利益的主要原因是因为从外部采购会有损失的观点,此后,许多企业便纷纷从市场上寻求支持(Groveretal.,1996)。
Williamson(1979)认为产品的成本除了生产成本外尚包括交易成本(签约前成本、签约后成本与契约成本,签约前成本包含拟定草约、谈判和安全监督成本,签约后成本包含议价、安置与执行及不合适成本等)。
根据交易成本理论,只有具备资产专属性及定期性重复的交易才值得使用内部作业完成,即Williamson(1979)所称的一致性支配,否则,应尽量透过市场选择的方式进行交易,并以合约的方式以降低机会主义威胁的发生。
换言之,即某项作业之自制成本高于市场成本时就应考虑外包。
从上述理论探讨可简单归纳如下,资源基础理论认为组织应专注于生产有益于竞争优势之资源,对于与形成竞争优势无关之作业,应予外包。
资源依赖理论主张,组织对于己身较不擅长的作业,应以外包的方式交予擅长该作业的外部组织代为执行,即「取人之长、补己之短」。
而交易成本理论则主张如自行生产(执行)某项作业之成本高于自市场取得时,该项作业应改由市场(即外购)方式取得,即应改为外包。
(四)外包之优点与风险
McHughetal.(1995)也认为外包无论是在成本、服务、责任与竞争力等方面均可为企业带来优势并说明如下:
(1)成本:
避免为应付尖离峰期间而产生的固定成本,以及降低作业总成本。
(2)服务:
组织藉由外包而得以接触更宽广的技能。
(3)责任划一:
经由「组织-厂商」而清楚的区分角色,组织较能确立责任归属,并且避免因组织内部角力所产生的混乱关系。
(4)竞争力:
有助于企业能集中资源于其核心事业上,进而提升企业的竞争力。
此外,马嘉应(2003)亦从财务方面、顾客方面、管理方面与技术方面等不同角度分析外包之效益如下:
在财务方面,外包可以节省人事费用、降低训练费用、利用厂商的经济规模节省技术成本、改变成本结构,使固定成本较具有弹性,并且可以降低过时的技术成本。
在顾客方面,可以顾客观点为考虑,改善服务质量。
在管理方面,外包可以使企业进行再造,增加企业弹性,并使资源更活泼的运用,另在技术方面,外包可让企业专注于核心业务、取得新技术等。
然而外包也非万灵丹,外包虽有上述的优点,但不可讳言的,外包也潜藏着诸多风险。
Shreeveport管理顾问公司对外包风险的研究中指出,受访者最常提及的外包风险依序如下
(1)失去掌控,特别是财务面的掌控。
(2)有关裁员和其它法律规定的处理。
(3)员工反应的管理和响应。
(4)控制成本的能力。
(5)过度依赖供货商。
(卢娜译,2001)。
总而言之,在国际间竞争日益激烈的环境下,外包不失为是企业创造竞争优势的一项利器,运用外包,不但可将己身有限的资源专注于关键业务上,也可藉由外部的专业来降低企业自行运作的风险与成本,减少不必的浪费。
二、组织绩效
(一)组织绩效的定义
Robbins&Coulter(2002)认为组织绩效乃组织所有作业之过程和成果的累积,虽然复杂但却是一个重要的观念。
辛云光(2002)指出组织绩效就是组织的表现,也是显示组织实际达成的成果和原定目标间的关系。
简言之,组织绩效即为组织达成目标的程度。
(二)组织绩效之衡量
辛云光(2002)指出绩效系表达组织成员执行各项作业的成果。
连世铭(2001)也指出,绩效系指一个企业或组织达到其所设定目标之程度,其指针为一变量,可用来衡量部份系统或整体系统的效率或效能,以确认整个作业的过程是否符合原先所设定的目标。
因此,有效的组织绩效衡量有助于评估管理决策的方向,一般而言,组织绩效的衡量方式,大致可分为两种,其一为单一有效衡量准则(UnivariateEffectivenessMeasures)。
惟在一定期间内,组织并非仅追求单一的目标,因此,采用单一标准的衡量难免会比较有缺乏周延性之可能。
其二为多重有效衡量准则(MultivariateEffectivenessMeasures),此种绩效衡量方式,是藉由多重标准以达到周延性与适切性的要求,亦为普遍能被所接受的绩效衡量标准。
实务上,不同的组织通常需以不同的标准来衡量,所以组织绩效应有多元化的指标才合理。
本研究综合上述的文献的看法认为评估组织绩效宜有多元化的指标才不致偏颇,又本研究系探讨公务部门之绩效,在衡酌当今政府财政紧绌且人民又希望政府增加公共服务,同时更期待政府的运作能在「花费更少、作得更好」的期望下,政府部门的施政作为必需在机能质量不减的目标下,追求降低成本与提升服务质量,才能符合人民的期盼。
因此,本研究选择降低成本与提升服务质量作为探讨组织绩效的二个构面。
1.降低成本
由上述的文献探讨得知,企业实行外包的主要动机之一就是降低成本。
李长贵(1997)指出,降低成本为企业经营的重要策略之一,形成成本包括原物料、薪资、管理费用等,产品在市场上竞争,价格领先是重要因素之一,因此,降低成本自然会增强产品的竞争力,探讨降低成本的方式很多,一般而言,较易为人们熟悉的是降低固定成本与降低变动成本两方面进行分析之。
相对于民营企业而言,政府的行政作为虽较无成本压力,但随着政府服务规模不断扩大,财政收支状况渐趋紧绌,人民又希望政府增加公共服务,因此,政府部门的施政作为亦应追求降低成本。
因此,本研究在降低成本方面,选择外包可协助组织精简人力、节省管理费用与减少组织采购设备或器材的支出等三项作为衡量指标。
2.服务质量
服务质量是一种抽象、模糊与整体的概念,相较于有形的产品,服务质量无法具体且客观地衡量,因此,学者们乃尝试将服务质量分解成不同的构面加以衡量如Sasseretal.(1978)的研究认为服务质量可由安全性、一致性、态度、完整性、弹性、可用性与及时性等七项构面加以衡量。
PZB(1985)的研究也归纳出消费者对于服务质量认知的十个构面:
有形性、可靠性、反应性、沟通、可信性、安全性、胜任力、礼貌、了解性与便利性,并提出的「服务质量观念模式(ConceptualModelofServiceQuality)」,该模式的建构主要是由消费者评量事前对服务质量的「期望」,与事后对服务质量的「知觉」,再比较二者间的差距,依该模式衡量的结果,如消费者实际感受的服务质量低于原先期望的服务质量,即表示为不能接受的服务质量;若消费者期望的服务质量与实际感受的服务质量相当,即表示为满意的服务质量;若消费者实际感受的服务质量高于期望的服务质量,即表示是良好的服务质量。
换言之,服务质量的好坏是由消费者的主观认定。
三、关系质量
(一)关系质量的定义
Levit(1986)认为关系质量是一组无形价值的组合,而这些无形价值可以影响买卖双方交易的结果。
Smith(1998)则将关系质量定义为是一个包含各种正面关系结果的总体强度,以及关系人在需求及期望上的满足程度。
综合上述学者的定义,我们可将关系质量简单的视为买卖双方关系的好坏,也代表着关系持续意愿的程度(彭志宏,2002)。
(二)关系质量的构面
在买卖双方之关系中,关系质量的建立可以让买卖双方维持较长久的关系。
此种关系不只对卖方有好处,就买方而言,也可以藉由与买方长期的承诺关系而降低交易成本与未来利益的不确定性(林文宝,2002)。
一般的买卖关系如此,具有伙伴精神的外包双方更是如此。
虽然学者们对关系质量的定义不尽相同,不过,大体上均着重在满意与信任的构面上,如Hennig-Thurau&Klee(1997)亦认为关系质量应包括整体质量的认知、信任及承诺三个构面。
另外Homans(1958)也指出沟通会使得交换双方的关系更为顺利。
由于服务所具备的特性如无形性、异质性与不可分离性等,使得顾客对服务存有不确定感,不确定感隐含着可能会有未能尽如人意的情况,良好的关系质量就可以降低上述的不确定感。
因此,我们可以推论外包双方间之良好的沟通有助于培养信任,甚至因充分的沟通、了解而促成彼此间的相互承诺,进而达成令双方满意的结果。
因此,本研究选取沟通、信任、承诺与满意等作为关系质量的构面。
Ray(1995)的研究指出,外包不仅可使企业节省20%的费用和降低管理上的成本,更可以从外包服务商取得更新的技术并精简人力甚至将所精简的人力再训练后,支持企业内需要人力的部门。
此外,藉由外包服务厂商的专业优势,以提供更值得信任的服务,即以较低的成本取得较佳的服务,形成良性循环进而提升组织绩效。
。
另Baileyetal.(2002)的研究亦指出外包确实可改善组织的绩效,其中最常为人称赞的为降低成本、提高服务质量、增加组织弹性与使企业得以专注于核心能耐(CoreCompetencies)的项目。
因此,从以上的文献探讨,我们可以发现处在当今高度竞争的环境下,组织如仅单靠自己的力量是不够的,因应之道就是如何运用外部的力量,使经营的过程更为顺畅,这也就是借力、使力、少费力的观念(许龙,2003),而外包正是最好的选择之一。
参、研究方法
一、观念性架构
本研究系探讨服务外包与关系质量对组织绩效之影响。
从文献探讨中发现,外包机制对改善组织绩效确实有显著的帮助,其中最为人称道的亦不外乎降低成本与提升服务质量。
本研究系以公务部门将服务业务外包对绩效影响为主要内容,而降低成本与提升服务质量两项则为公务部门当今最殷切的需求,因此本研究选择降低成本与提升服务质量作为衡量组织绩效的构面,其中有关服务质量的衡量,则依据PZB(1988)所归纳的「有形性」、「信任性」、「反应性」、「保证性」、「关怀性」等五个构念作为服务质量的衡量指针。
虽然外包可为组织带来令人激赏的绩效,但依Barthelemy(2001)的研究却指出约有14%的企业或组织不但未能从外包中获益,反而遭致令人沮丧的问题,产生问题的原委虽然很多,但其中以未和外包商维持良好的关系质量是重要的原因之一。
根据上述文献探讨结果得知,外包双方间之关系质量对外包所欲达成绩效之影响就更加明显。
综合以上的文献探讨而构建出本研究的观念性架构如图1。
關係品質
∙溝通
∙信任
∙承諾
∙滿意
服務外包
图1观念性架构
二、研究假说
自柯达公司于1989年首开风气之先,将大部分的信息服务以外包方式处理后,愈来愈多的文章与研究均指出,组织将内部无法胜任或表现欠佳的作业或管理功能改以外包方式处理,不但有助于节省成本并可提升组织绩效(余峻瑜译,2003)。
潘启铭(1998)指出国外执行外包机制对公务部门推动精减组织、简化程序等工作已有很好的案例可资依循,它除降低相关经费支出、提供政府人员良好的专业发展外,更可藉此扶植产业成长。
从上述的文献探讨中,可推论出本研究的假说1如下:
假说1:
公务部门将服务业务外包对降低成本有正向的影响。
一般在探讨外包机制所带来的好处不外乎降低成本与提升服务质量,在实务上执行外包时,除透过协商机制并要求外包服务厂商提高服务质量外,也可将外包所剩余的人力,依实际需要施予再训练、调配,以规划更多的便民服务。
因此可推论出本研究之假说2如下:
假说2:
公务部门将服务业务外包对服务质量有正向的影响。
Barthelemy(2001)以「信息服务外包之隐藏成本」为题的研究指出,某能源公司将该公司的信息业务外包的结果,不但未获得降低成本的预期效益,反而增加了近二分之一的成本支出。
由上述案例得知外包双方宜以共存共荣的伙伴关系取代单纯的买卖契约关系。
徐绮忆(1999)针对信息外包与绩效之影响的研究也指出,企业与外包服务厂商之间的伙伴关系质量愈好,企业外包的绩效愈高。
综合以上的文献探讨,可推论出本研究之假说3如下:
假说3:
服务外包过程中,外包双方的关系质量愈好,降低成本的成效愈佳。
假说3-1:
服务外包过程中,外包双方的沟通愈好,降低成本的成效愈佳。
假说3-2:
服务外包过程中,外包双方的信任愈好,降低成本的成效愈佳。
假说3-3:
服务外包过程中,外包双方的承诺愈好,降低成本的成效愈佳。
假说3-4:
服务外包过程中,外包双方的满意愈好,降低成本的成效愈佳。
Shreeveport管理顾问公司的研究也指出约有百分之三十的外包案例是失败的,造成失败的原因很多,但其中以未和外包商建立良好的关系是外包失败的主要因素之一(卢娜译,2001),可见关系质量对外包目标之达成与否具有决定性的影响。
另从以上的文献探讨得知沟通、信任、承诺与满意等四项为关系质量的主要构面,且四者间亦呈环环相扣的关系,即彼此间具有充分且完全的沟通有助于彼此间的信任,双方间信任程度愈高也会形成更高的承诺,进而达成关系双方的相互满意。
另依Etgar(1979)的研究指出,实时的沟通可以增加双方的信任,减少争端的发生。
Mohr与Spekman(1994)的实证研究中也指出,企业间的承诺会导致彼此间的成功且为正相关。
因此,可推论本出研究之假说4如下:
假说4:
服务外包过程中,外包双方的关系质量愈好,服务质量的成效愈佳。
假说4-1:
服务外包过程中,外包双方的沟通愈好,服务质量的成效愈佳。
假说4-2:
服务外包过程中,外包双方的信任愈好,服务质量的成效愈佳。
假说4-3:
服务外包过程中,外包双方的承诺愈好,服务质量的成效愈佳。
假说4-4:
服务外包过程中,外包双方的满意愈好,服务质量的成效愈佳。
三、变量操作性定义与衡量
(一)服务外包
Kotler(1994)具体指出服务是一方提供给另一方的任何活动或利益,本质上是无形的,且未产生事务的所有权。
Sharpe(1997)认为外包即组织将一部分或全部属于组织所选定之核心竞争力外围的功能交由外部供货商执行。
本研究系以公务部门的服务外包为研究范畴,故本研究将服务外包定义为「机关将原由内部人员执行之服务性作业,如办公处所环境清洁、机电设施之维护、门禁管理与保全、公务车辆、文件数据影印装钉及个人计算机之维护等作业,以合约的方式转移给第三者代为执行之作业方式」。
并以机关已办理外包的件数衡量之。
(二)组织绩效
Robbins&Coulter(2002)认为组织绩效乃组织所有作业之过程和成果的累积,虽然复杂但却是一个重要的观念。
辛云光(2002)指
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