奥乃斯正文.docx

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奥乃斯正文

执行总结

家庭，是社会的细胞，是组成社会的基本单位，是人类社会最基本、最重要的一种制度。

家庭对个人的身心健康和社会的稳定发展无不发挥着举足轻重的作用。

第44届联大主席萨纳曾指出：

“家庭是整个社会的支柱，也是人类社会最古老、最基本的组成单位，家庭塑造和养育我们，如果我们想建设一个美好的世界，就应该从我们的家庭做起。

但是，家庭问题的出现又是社会发展过程中的必然产物，而加强我国家庭建设是社会发展提出的客观要求，又是解决现代社会中家庭问题的积极措施。

正是基于这种背景，奥乃斯家政服务有限公司应运而生。

奥乃斯为英文“honest”的音译，为诚信之意。

近年来，市场上信用违规事件不绝于耳，诚信愈来愈成为一种稀缺资源。

据某报调查，诚信危机已位居腐败之后，成为阻碍中国经济发展的第二大因素，因诚信危机导致企业生产经营成本增加15%，这不能不让人感到震惊和反思。

孔子曾说过：

人而无信，不知其可。

这句话对家政服务行业同样适用，特别是加入WTO以后，一个公司能否树立诚信大旗将事关其存亡。

WTO呼唤诚信，企业发展依靠诚信，唯诚信方可求发展。

奥乃斯家政服务公司全体员工将恪守诚信规则、团结一致、开拓进取，以新的观念、新的思想在家政服务行业中发挥我们的优势和才智，服务社会，争做优秀社会工作者。

1.公司介绍

奥乃斯家政服务股份有限公司，是一个面向城市中高收入家庭、以提供全方位家政服务为主要内容的新型综合家政服务公司。

服务内容主要包括：

一般服务、专业服务、专家服务、特色服务四大类。

公司组织结构采用类似矩阵结构，设有股东大会、董事会和监事会，总经理下设办公室、人力资源部、公共部、财务部、市场营销部、法律事务部等职能部门和各地区经理。

各职能部门经理和各地区经理直接对总经理负责。

公司组织结构为扁平化，以提高管理的直接性和有效性。

公司采用股份制，具有较强的融资能力，建立起了包括投资机制、监督机制、激励机制、竞争机制在内的现代化企业管理制度。

公司确定以“人本管理”和中国儒家传统管理思想为核心的管理理念，是组织合理、管理科学、朝气蓬勃、前景广阔的现代化家政服务企业。

公司拟建于山东省青岛市经济技术开发区，注册资本1000万元人民币，运作资金由发起人自筹资金、发行股票等构成，股本结构为发起人一占35%，发起人二占35%，发起人三占35%，发起人四占35%，发起人五占35%。

本公司运作后预计年平均收入为1557.81万元，投资回收期为4.86年。

2.经济环境分析

2.1宏观经济分析

自改革开放来，我国经济持续快速发展，经济结构日趋合理，经济实力迅速增强。

从上世纪80年代起飞以来，以年均8％－9％的速度持续高速增长。

刚刚过去的2003年，尽管遭受非典等不利因素的影响，GDP增长9.1％，达11.6万亿元，经济总量跃居世界第四位，人均国民生产总值超过1000美元，实现历史性的突破。

改革开放20多年来，城镇居民收入和收入增长幅度逐年提高。

据国家统计局提供的资料，2003年城镇居民人均可支配收入6860元，比1989年增加了5484元，增长4倍，扣除价格因素实际增长2.3倍，年均增长率达到7.1%，远远高出1978—1989年5.6%的年均增长率。

由于我国政治经济稳定，投资环境日趋完善，世界各大企业看好中国巨大的发展前景和中国市场蕴藏的无限商机，纷纷在中国投资。

因此，中国经济稳定发展势头良好，有利于投资兴业。

2.2微观经济环境分析奥乃斯家政服务有限公司首先面对的是山东市场。

作为东部沿海的经济大省，2003年山东省国民经济建设取得重大成就，GDP创下1996年以来的最高增幅，2003年城镇居民可支配收入继续保持两位数增长，全年人均达到8399.91元，比上年增长10.3%。

2003年城镇居民人均非消费性支出为2220.6元，增长16.6%，占家庭总支出的比重为26.8%，比去年扩大1.4个百分点，支出增长幅度大大高于消费性支出的增长。

另外，2003年年底召开的中央经济工作会议，部署了2004年8个方面的经济工作，把“增加农民收入”和“努力扩大消费需求，提高城乡居民生活水平”放到重要位置。

各级政府也正在针对不同阶层居民的特点制定政策，提高他们的收入。

通过政府、企业和民间的共同努力，我国居民的“钱袋子”，必将会更鼓，消费需求会进一步旺盛。

2.3行业环境经济分析2.3.1市场需求巨大我国家政服务业经过近２０年的发展和积累，行业规模和质量都有了较大的提升，解决了大量社会人员的就业和再就业问题。

以湖南长沙为例，目前全市已有各类家政服务公司２００多家，从业人员约８２０００人，容纳下岗职工再就业２５０００多人次，涌现了一批较成熟的龙头家政服务企业。

在大量行业处于过剩状态的买方经济的大环境下，家庭服务业可以说是为数不多的几个供不应求的行业之一。

“国外的经济发展规律表明，当人均国民生产总值达到或接近１０００美元临界值时，第三产业在国民经济中所占的比例将急剧上升。

”

一方面，随着我国国民经济的持续健康快速发展，人民生活水平不断提高，同时社会老龄化、家庭结构简单、职业压力大等因素使越来越多的家庭需要家政服务。

国家统计局２０００年的一项调查表明，有７０％的城镇家庭需要家政服务。

请看下面一组调查数据：

目前长沙有５０％多的家庭需要家政服务，长沙市的岗位空缺至少在１０万个以上。

40％的上海家庭希望聘用家政服务人员。

按照一个家政服务员平均服务3户家庭计算，上海市目前还需新增7万家政服务员，才能满足市场需要。

近年来，深圳市场对保姆的需求越来越大，家政市场火暴，需求量达20万人左右，但深圳家政服务业所能提供的保姆量仅为10万至12万人之间，尚短缺8万多人。

另一方面，随着我国与世界经济的融合，来华工作的港澳台同胞和外国人士日益增多。

他们同样对家政服务人员特别是高级家政服务人员需求巨大。

以上海为例，居住在上海的外国人已超过10万人，加上投资就业的香港人、台湾人和本地高级白领，数量至少达到60万人。

他们中的相当一部分人由于工作繁忙，对高级家政人员的需求正日趋增加。

而整个上海拥有《中级家政服务员资格证书》的不足百人，高端人才更是凤毛麟角。

因此，我国家政服务业市场高端需求巨大，发展前景非常广阔。

2.3.2家政服务市场高端需求不断变大

家政服务可以划分为三个层面：

第一层面是基础性的家务劳动，如做饭、洗衣、打扫卫生；第二层面是衣食住行等生活服务的综合料理；第三层面是进行家庭规划、策划、投资理财的管理等。

让当前中国家政业困惑的是，一方面家政业对高学历、高素质人才很渴望；另一方面投身其中的高学历人才在流失。

现代的家政服务要求从业人员有较高的文化修养，懂得教育孩子，善于理财，在学习、礼仪、着装等各方面有独到见解。

这类保姆最好的年龄是30多岁，而这个年龄段的保姆太少，基本上是在42岁-55岁之间，家政公司面临的是“差的没人要，好的又找不到”的尴尬境地。

要想让高素质的人才特别是大学毕业生改变就业观念从事家政行业，最有效的方法就是做大家政服务第三层面这块蛋糕。

而且这种服务的收费也比较高。

2.3.3家政服务日趋规范首先，家政服务人员上岗前均需经过严格的岗前培训，做到持证上岗，服务规范。

其次，家政服务行业正逐步走向正规，一些城市，如长沙，已经成立了家政服务行业协会，并定期召开会议，制定了家政服务行业协会章程、行业自律规范等来规范和引导整个行业的市场行为。

再次，2001年，湖北省首次将家政管理专业列为普通高校招生目录，设立了十余门专业课程，为社会培养高级家政服务人才标志着家政服务管理在我国正逐步形成一门学科，逐步走向科学化和现代化。

2.3.4家政服务业对社会和国民经济发展意义重大据估计，家政服务业吸纳了大约300多万的从业人员，其中下岗职工占了相当的比例，缓解了巨大的就业压力，有利于社会稳定，同时也提高了从业人员的收入，提高了他们的生活水平。

另外据了解，在一些西方国家，家务劳动计入ＧＤＰ。

由于我国的家务劳动大多由家庭成员自己承担，因此我国的ＧＤＰ中缺少这一块。

家政服务业兴起后，家务劳动可以从家庭中剥离出来，作为一项产业计入ＧＤＰ。

长沙市的岗位空缺约１０万个，以全国200个大中城市估计，共计有2000万个岗位空缺。

按人均年收入４０００元计算，至少还有800亿元收入等待挖掘。

3.服务介绍

3.1一般服务

▲家务类：

洗衣熨衣、做饭、家庭保洁、看护宅院、养花护草

▲护理类：

老年人陪护、家庭病人陪护、医院病人陪护、月嫂（照顾婴儿及母亲）

3.2专业服务

▲文秘类：

家政文秘、公司文秘、家教型家政、专业家教

▲维修类：

家庭水电暖的安装、维修疏通、修换门锁、清洗油烟机、家电维修

▲电脑类：

电脑办公、装机、维护修理、Internet接入、公司网页制作、电脑培训

▲礼仪类：

庆典、婚丧、活动、程序安排和礼仪服务

3.3专家服务

★房地产投资咨询

★法律咨询

★企业活动营销策划

★家庭理财

3.4特色服务

★居家健康装饰设计、配置及服务；高层建筑保洁；

★婴儿理发及胎毛笔制作；孕妇产后美容健身指导；私人健身指导；家庭医疗保健；

★自助旅游指导与培训；

4.公司组织管理

4.1创业团队

杜以苓：

土建学院土木01-1班学生，曾任土建学院学生会办公室主任、班级副班长，现任班长，“Honest”创业小组组长。

具有较强的组织协调能力。

纪茂全：

土建学院工程管理00班学生，国家奖学金、山东移动通讯奖学金、山东教育报刊社奖学金获得者，山东省社会实践优秀学生，曾任土建学院学生会主席、办公室主任、班长，现任财金学院学生兼职辅导员。

具有较强的组织管理能力和科研创新能力。

薛清明：

土建学院土木00-3班学生，国家奖学金获得者，山东省社会实践优秀学生，曾任土建学院学生会副主席、自律会主任，现任班长。

具有较强的科研创新能力，两次分获校学生科技创新一、三等奖，完成校科研立项一项。

陆继锋：

文法学院行政管理00-1班学生，曾为泰安市消费者协会山科大投诉站站长，校青年志愿者协会秘书长，现已经留校。

辛晓娟：

财金学院03-14班学生，工作细心负责，经济管理和会计理论知识扎实，有较强的风险投资意识。

聂凤义：

土建学院土木01-1班学生，擅长宣传策划与市场营销，观察力强，视角独特，有较强的创新能力。

刘晓婧：

文法学院广告01-1班学生，曾为泰安市消费者协会科大投诉站外联部部长，擅长网络宣传与艺术设计，有较强的创新能力。

指导老师：

吴守荣，教授，现任土建学院工程管理系主任，中国优选法统筹与经济数学研究会项目管理研究委员会委员；中国软件行业协会系统工程分会理事；国际项目管理专业资质认证中国认证委员会认证评估师；国际项目管理协会认证的项目管理专家。

任德成，副教授，现任文法学院公共管理系主任，主要从事公共事业管理等方向的研究，在科研方面曾承担国家社会学基金项目一项，出版专著、教材4部，公开发表论文数十篇，获省校级奖多项，主要从事公共事业管理等方向的研究。

江霞，财金学院副教授。

现已获得证券相关业务资格注册会计师和注册税务师两种执业资格，并且获得上市公司独立董事培训结业证。

主要论文、著作有：

《注册会计师考试会计问题答疑精华》、《债务重组业务的纳税调整和账务处理方法》、《净现值法与内含报酬法若干深层问题的研究》等。

法律顾问：

李光禄，教授，现任文法学院院长，法学教研所所长，泰安市执业律师，主要从事法学教学和研究。

企业形象顾问：

王兆立，副教授，现任文法学院副院长。

主要从事公关方向的研究，出版《现代市场营销》、《现代公共关系》等专著，主持参与山东鲁明集团CI导入，河北武城食品城CI导入，济南雅居广告策划。

4.2公司性质

股份有限公司

4.3公司组织结构

4.4管理部门及其智能

董事会：

公司最高权力机构，有最高决策权，决定公司发展战略、基本政策，决定总裁人选并监督其工作。

总经理：

对董事会负责，在每个财政年末向董事会作报告，负责实施董事会作出的决策、规则，负责整个公司总体性工作，任命地区经理。

办公室：

处理公司日常具体业务，具体执行公司决定。

人力资源部：

负责公司人员招聘、培训，制定各种考评、激励机制和人力资源发展计划，并付诸实施，负责公司干部的培训与推荐。

公关部：

负责企业形象的设计和维护，协调公司内外关系，加强对外交流与合作和具体公关事务。

财务部：

负责公司财务控制、会计、金融与投资活动，把握分析公司财务状况，定期汇报财务状况并提出建议。

市场营销部：

收集各部门、各地区市场信息，根据市场动向分析研究信息，把研究结果交顾问团进一步分析。

法律事务部：

负责公司的各种法律事务。

地区经理：

负责本地区市场的开发与本地区的具体经营。

4.5管理人员及其职责

董事长兼总经理：

纪茂全负责公司整体规划工作，制定发展战略，对董事会负责。

办公室主任：

杜以苓负责公司日常经营管理事务。

人力资源部经理：

薛清明负责公司人员的招聘、培训及考评，制定实施人力资源发展规划。

财务部经理：

辛晓娟分析、把握公司财务状况，负责公司财务控制。

法律事务部：

陆继锋负责公司法律事务研究分析并提供决策建议。

市场营销部经理：

聂凤义收集、分析市场信息，为决策提供参考；制定营销策略，负责具体的营销策划。

公关部经理：

刘晓婧负责公司宣传，企业形象设计与宣传。

4.6管理思想

本公司以“人本管理”为核心管理思想，注重研究行为科学理论，需求层次理论、双因素理论及X、Y、Z理论在实际管理中的运用，结合我国传统管理思想，以人为本，注重发掘人的潜能，尊重人才，关心人才，培养人才，加强以“服务大众，顾客至上，诚信为本，追求完善”为核心的企业文化建设，倡导“与您共建温馨家园”的服务理念，针对不同员工的需求层次加以刺激引导，使不同层次的员工都能得到不同程度的满足和提高。

通过让员工投股，使员工与企业成为休戚与共的利益共同体，加深了员工对企业的感情，提高了员工对企业的关心程度，培养了员工的主人公意识，激发其进取精神，为企业发展出谋划策，完善监督机制，保证企业的健康高效运行。

5.企业经营战略

在利用“诚信”及规模经营所取得的价格优势的前提下，我公司对营销无疑是极为看重的。

有了市场调研所取得的丰富资料，我们对市场进行细分，进一步确定目标客户及服务的促销手段，公司将按照以下的战略计划进行产品的经营销售，致力于品牌及服务的推广与发展工作，使奥乃斯家政服务的形象在较短的时间内深入人心。

5.1短期经营目标及战略（1-2年）

奥乃斯家政服务公司，刚刚起步，如何在短期取得经济效益及宣传成果，树立起公司形象无疑是最重要的。

一旦在中远期确定了企业的发展方向及各业务单位的战略目标，就应当在对企业外部环境进行了具体分析的基础上，制定详细的短期战略，将企业任务具体化为各个管理层的目标，形成一整套完整的目标体系，使各部门、各程序和各人员都有明确的分工，并负责目标的具体实现。

据此，我公司制定了企业短期营销计划。

5.1.1战略目标

在产品服务方面，以一般服务、专业服务和专家服务为主，主要目标是“提供优质服务，创规模企业”，通过员工的优质热情高标准服务在短期内树立起奥乃斯“诚信为本，热情服务”的企业形象，将企业形象宣传和品牌地位的塑造为营销工作的重点。

在公司的组织经营管理方面，按照公司法的要求，建立起适应市场经济要求的现代企业制度，主动出击寻求大规模项目，积极推广企业已有服务项目，以迅速占领市场，为将来提高销售份额打下基础；加强新项目特别是特色服务项目的市场调研与开发。

5.1.2战略步骤

市场机会

A．新服务项目的发掘：

一方面可通过公司信息调研部进行新项目的研发，；另一方面可以通过与国内同类企业及知名企业进行交流合作获取信息，开发新项目。

B．市场的渗透：

在不改变服务品种及市场的情况下，通过广告宣传、服务人员培训输出等途径进一步加强对未涉及市场的开发和挖掘；

市场定位程序：

A．服务需求量：

客观分析预测现有的和未来的市场，并调查同类服务的市场销量及价格，预测公司服务可达到的市场份额；

B．细分市场：

对同一方面的服务划分有相类似需求的消费群体，并据此制定营销策略；

C．市场定位：

根据竞争者现有服务在市场上所处的地位，针对消费者对该服务某属性的重视程度，塑造出企业服务与众不同的、给人鲜明印象的形象。

营销组合：

为了满足市场需求，公司要对自己所能控制的市场营销因素（如服务质量、服务价格、宣传渠道等）进行优化组合，以完成和实现企业目标。

做为服务性企业，我公司要着重注意的是营销组合的应变能力及层次性。

5.2中期规划（3-5年）

5.2.1战略目标

在产品服务方面，中期规划为过渡阶段，在奥乃斯家政服务品牌已初步得到市场的接受与认可的基础上，逐步减少一般类服务等以体力劳动服务为主、利润率不高的项目，加大专业服务、专家服务和特色服务等以知识技能服务为主、利润率高的服务项目的比重与开发宣传力度，以规避低级服务市场的无序竞争，开始全面向家政服务高端市场迈进。

在公司的经营管理方面，初步建立起新型管理营销机制，在各主要目标市场的业务链条畅通无阻，稳步扩大公司规模同时，进一步加大公司宣传力度，积极调研，将工作重点放在公司内外机构的完善及品牌价值的创造上。

5.2.2战略细化

加强营销宣传队伍的建设，形成完整的连锁店体系，使服务更为方便、及时、到位；各类专业人才队伍进一步完善，对公司管理层及相关人员进行定期的集中培训；

奠定奥乃斯品牌在山东省家政服务业的先导地位；

在企业各部门推广诚信精神，在企业内部推行奥乃斯的企业精神，保持企业服务的高品质；

专家服务、特色服务等优势项目在全省得到快速高效的推广；

公司向其他方面拓展的计划进一步筹划实施，并在短期内预测效果；

会员制在山东省得到全面发展，制度更为完善，会员责权明晰；

建立完善的全省连锁财务监督体系，对各分公司的财务收入实现统一管理；

实现全省连锁店的统一形象（包括统一外部视觉识别系统、内部装修及形象宣传）。

5.3长期规划（5-10年）

5.3.1战略目标

在产品服务方面，公司完全转型为以家政服务高端市场为主的现代化家政服务公司。

公司与各高校、培训机构、企业建立起良好的业务关系，公司经营重点放在高端服务项目的市场调研与研发方面，不断占领高端服务市场。

在公司的组织管理方面，面向市场的新型营销和管理机制基本成熟。

在全国树立起服务行业的第一品牌，实现服务人员培训、服务项目联络、服务产品经营及服务状况反馈等一系列任务的配套完成，使“奥乃斯”家政成为完美服务的代名词。

5.3.2战略细化

确定目标市场：

公司在长期将发展目标及方向定位于山东省及我国东部发达地区各城市，初步开拓中西部较发达省市的市场。

在各目标市场设立完善的服务管理机构，实现网络式的服务和顾客时刻反馈机制；

确定客户群体：

中高收入的城镇居民仍将是主要客户群，但低收入家庭、部分农村居民及外国游客、华侨等流动客户群也会在客户总体中占据一定的份额；

新服务项目的开发：

公司的信息调研部按照公司的经营规划，完成新服务的开发任务，保证服务项目一定的开发速度；

建立后援服务保障体系，保持公司新旧服务项目的研发、改造速度；

建立自己的专业服务队伍，在各分公司所在地部分高校、科研机构内部建立培训基地，并保证服务人员受训的质量和服务的优质高效；

⑥完善会员制，形成以特色服务为龙头的多元化服务格局；

向其他行业进行拓展，并在小范围内试运营。

5.4战略对照

5.4.1数目对照

项目

对比

会员数

（万户）

连锁

店数

员工

人数

中期

20

120

1000

长期

50

300

1500

5.4.2比例对照

（3）服务流程图

6.企业形象策略

6.1公司理念识别系统（MI）

1、公司精神：

至诚团结开拓求阵

2、公司宗旨：

服务大众追求完美

3、公司信条：

顾客至上诚信为本

4、公司目标：

供优质服务创规模经营

5、公司口号：

与您共建温馨家园

6、公司文化：

经营文化以市场为先导，以诚信创品质

管理文化以人为本，尽人之长

服务文化用我优质服务，换您真心笑容

7、公司特征：

服务优质真诚守信热心公益关爱生活

6.2公司行为识别系统（BI）

6.2.1对外

（1）市场营销：

按客户需求，通过有力的促销渠道，将服务传递到客户手中，并形成规模化经营，树立良好的公司形象；

（2）公共关系：

针对客户、社区公众、政府和新闻媒体，通过长期、全面、一贯的信息传播活动塑造良好的企业形象：

6.2.2对内

（1）人员沟通：

创办公司内部刊物、网站，向员工传播企业活动、业务情况、服务政策、经营思想、方针、政策问题和职工利益等。

（2）干部教育：

统一公司管理，识才善用，形成有力的公司领导集体。

（3）员工教育：

制定员工服务准则，定期对员工进行思想、职业道德、人格作风、服务能力的培训教育，打造优质服务队伍，树立良好的员工形象。

（4）员工福利：

为员工创造合理、轻松的工作环境、优厚的薪金、完善的医疗条件、医疗人身安全保险以及舒适的娱乐休闲设施。

6.3公司视觉识别系统（VI）

6.3.1基本要素

（1）公司名称：

奥乃斯家政服务有限责任公司

（2）公司品牌标志:

（3）公司标准字体（专用印刷字体）

（4）公司标准色

（5）公司造形,象征图案

（6）公司精神标语、口号

2、应用要素

（1）办公事物用品

（2）办公设备,用具

（3）招牌,旗帜,标志牌

（4）建筑物外观,橱窗

（5）衣着制服

（6）产品设计

（7）广告,媒体,传播等活动

（8）工作场所规划

（9）交通工具

7.市场营销战略

根据不同经营时期采取不同的营销策略及其不同的组合，以取得最佳效果。

具体营销战术如下：

①完善服务：

保证服务及时到位和服务质量，为不同层次客户提供不同服务，同时建立后援保障体系和信息反馈机制，做到服务大众，追求完美。

②后援战术：

建立客户服务档案和及时定期回访制度，做到服务体系精细化，坚持顾客至上，诚信为本。

③宣传战术：

致力于全省范围内的广告宣传，通过参加部分公益活动，建立中英文网站等树立公司全省统一的品牌形象，与您共建温馨家园。

④价格战术：

充分利用会员的价格优势和市场本地的最低承诺，形成相对低价优质的服务格局。

⑤内部营销：

通过严格化的培训，实行管理的人性化和相应奖励机制，定期组织文体活动等一系列举措，营造奥乃斯大家庭气氛，使内部员工以奥乃斯为荣，努力工作。

相信随着以上营销策略的不断展开，“奥乃斯”将成为我国城镇居民最为信服的服务品牌，而他的诚信精神及绝对优质的服务也必将造福于更多的中国家庭。

8.人力资源的开发与管理

人力资源是一种特殊的资源，作为知识能力的载体，它所具有的忠诚、向心力和创造力，是企业兴旺发达的活力和强大推动力之所在。

本公司推行人本管理，尊重人性，切实保障员工的主人翁地位，充分调动企业人力资源的积极性、主动性和创造性，发掘人力资源的最大潜能。

8.1人力资源规划

8.1.1公司人力资源规划

▲岗位职务规划依据公司经营目标确立相应的组织机构和岗位职务标准进行人员定编。

▲人员补充规划明确中长期内岗位职务空缺机器所需人员的要求，并使其从质量和数量上得到合理补充。

▲教育培训规划依据公司发展需要，招聘培训出各级各类合格人员。

▲人力分配规划依据公司各级组织机构、岗位职务的专业分工来配置所需人员。

8.1.2公司职工的需求预测

任务：

依公司发展要求对公司在某时期内所需职工的数量和质量进行预测，并确定人员补充计划方案，实施教育培训方案。

基本方法：

经验估计法；统计预测法；工作研究预测法。

8.1.