贵州省住宅物业管理服务规范试行.docx

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贵州省住宅物业管理服务规范试行

贵州省住宅物业管理服务规范（试行）

一、总则

二、释义

三、物业基本服务规范

四、物业承接查验规范

五、临时管理规约与合同规范

六、建筑物及其附属设施维护管理服务

七、设备维护管理服务

八、消防管理服务

九、公共秩序维护服务

十、环境卫生服务

十一、园林绿化管理服务

十二、地下停车场管理服务

十三、物业管理早期介入

十四、物业的退出

一、总则

1、本规范规定了贵州省住宅小区/大厦物业管理服务项目的基本规范要求。

本规范适用于贵州省行政区域内居住型建筑类中的多层/高层住宅（含商品房、经济适用房、房改房、集资房等）和公寓的物业管理活动。

本规范不适用于别墅。

2、引用文件

下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范。

鼓励根据本规范达成协议的各方使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。

建设部CJJ27-89《城市环境卫生设施设置标准》

建设部GBJ140-90《建筑灭火器配置设计规范》

中华人民共和国国务院2003年379号令《物业管理条例》

建设部2004年132号令《建设部关于修改<城市供水水质管理规定>的决定》

建设部2002年110号令《住宅室内装饰装修管理办法》

建设部建城［1997］21号《城市环境卫生质量标准》

建设部建房［2010］165号《物业承接查验办法》

《贵州省物业管理条例》

《贵州省防御雷电灾害管理规定》

二、释义

1、急修：

对严重影响小区正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处理和修复。

2、责任性投诉：

因物业公司未能履行物业服务合同中约定的责任、小区正常生活秩序受到影响而引起的业主（住用人）投诉。

3、非责任性投诉：

非物业公司在物业服务合同中约定履行的责任范围、但小区正常生活秩序受到影响而引起的业主（住用人）投诉。

4、调查面：

物业公司向业主征询意见的人数数量指标。

5、物业管理服务满意度：

业主（住用人）对物业服务态度和服务质量满意和较满意态度的人数占征询人数的比例。

6、物业管理服务报告制度：

物业公司定期向业主委员会或其他服务委托方进行工作报告。

7、公共秩序维护：

对小区公共秩序进行安全防范，协助政府执法部门维护小区公共秩序。

8、分供方：

承接物业管理专项业务的专业化公司。

9、空置房：

指已销售业主未收房入住的房屋。

10、空房：

指开发建设单位未销售的商品房。

11、物业管理早期介入：

指开发建设单位选聘前期物业管理单位后，物业管理单位站在日后使用和管理的角度，参与策划设计、施工建设，提出意见和建议。

三、物业基本服务规范

1、基础管理制度

1.1建立内部管理制度

内部管理制度包括但不仅限于：

人力资源各类制度（员工行为规范、员工培训制度、员工考核激励制度、薪酬福利制度）；

物资采购及成本控制制度；

合同管理制度；

财务管理制度（会计核算制度、收费管理制度、收费台账）。

1.2建立管理服务制度

管理服务制度包括但不仅限于：

员工岗位职责制度;

24小时值班制度；

档案资料管理制度；

业主（住用人）信息资料保密制度；

报修服务制度及投诉处理流程；

物业服务收费办法；

承接查验办法；

空房管理办法（视实际情况）；

房屋维修养护管理制度；

设备设施养护管理制度；

秩序维护管理制度；

环境清洁管理制度；

园林绿化养护管理制度；

分供方管理制度；

业主满意度调查制度；

物业管理服务报告制度；

各类服务工作标准及流程等。

2、服务人员规范

2.1物业管理服务人员职业素质规范

物业管理服务人员经过专业培训，鼓励行业人员通过行业职业水平评价。

电工、消防等工程技术人员按国家要求持有相应上岗资格证书。

2.2五万方以上项目项目经理须获相应职业水平评价认证。

2.3服务人员仪容仪表

管理服务人员着统一工装，佩证上岗。

3、客户服务规范

3.1服务区域内设有24小时客户服务热线电话并公示，有值班记录。

3.2制定《投诉处理制度》，明确投诉处理责任人、急修处理时限等。

一般性报修回复处理时间最长不得超过一周，处理完结时间最长不得超过一个月（防水处理视具体情况）。

《投诉处理流程》及《投诉处理时限承诺》须上墙公示。

3.3有报修记录、派工记录、回访记录、返修记录等。

3.4责任性投诉须回访。

非责任性投诉不得不作解释和不回复。

3.5投诉处理结果须存档。

3.6业主手册/居住指南等客户服务资料完善、简明实用。

4、特约服务规范

4.1特约服务须明码标价，在客户服务中心公示。

4.2特约服务价格不得高于市场价，不得高价售卖维修材料或以次充好。

5、物业服务收费规范

5.1物业服务收费项目及标准、收费依据等须在客户服务中心现场公示。

收费内容及标准须与合同一致。

5.2建立收费台账，对各户收费（物管费、停车费、装修管理费、装修押金等）情况进行登记。

5.3物业服务收费采用酬金制方式的，应将物业服务资金收支情况每年至少公布一次。

6、专项维修资金使用规范

6.1专项维修资金的使用依据《物业管理条例》《贵州省物业管理条例》《住宅专项维修资金管理办法》等执行。

6.2根据建筑物共有部分和附属设施设备现状，每年一次制定大修、中修、翻修和更新改造计划、工程预算、施工方案等，报业主委员会审定同意后按规定实施。

突发性设施设备故障、须由专项维修资金支付的，应立即出具报告、预算、施工方案等送业主委员会审核同意后按规定实施。

6.3维修资金使用情况随时接受业主委员会的查询和监督，使用结果向业主公示。

7、业主（住用人）满意度管理规范

7.1每年一次向业主（住用人）发放物业管理服务意见调查表。

7.2调查面为业主（住用人）总户数的80％以上。

调查方式可采取座谈、调查问卷（含手机APP）等方式。

7.3调查选择范围设定为“满意、不满意、很不满意”。

7.4调查结果向业主（住用人）公布。

7.5物业管理服务满意度等级标准

每次业主满意度调查完毕均须进行“不满意”分析，提出改进计划和措施，并与统计结果存档备查。

8、物业管理服务报告制度

每半年召开一次物业管理服务报告会议，向业主委员会/甲方汇报工作情况（合同履行、服务工作事项进展、公共管理沟通等），听取意见和建议。

未成立业主委员会的，以公示方式进行报告。

报告、会议记录存档备查。

9、档案管理规范

9.1房屋档案管理

9.1.1建立制度，对房屋及其设施等资料进行档案管理，资料内容按《物业承接查验办法》执行。

包括小区总平面图、水电管网图、各类建筑物附属设施设备设计图和竣工图、房屋各层平面图、红线图等。

9.1.2房屋档案资料须保存完好、完整。

9.1.3建立共有部分和建筑物附属设施的台帐，包括（不仅限于）大中修记录、房屋数量、种类、用途统计等。

9.1.4建立房屋及其附属设施、场地等产权清册，完整、详尽记录房屋及其附属设施的产权归属。

9.2设备档案（含智能化系统、供电供水供暖系统、电梯、空调、消防等）

9.3业主（住用人）档案管理

9.3.1建立完整的业主（住用人）基本信息档案（电子台账）。

包括业主（住用人）基本信息：

姓名、工作单位、房屋产权情况、房屋用途、联系电话、紧急联络方式。

业主（住用人）基本信息每年更新一次。

9.3.2建立产权人房屋使用档案，内容包括（不仅限于）：

交房时间等交房记录、装修申请及装修方案、维修记录、保修期起止时间等。

9.3.3制定业主（住用人）信息资料保密制度，不得将资料提供给无关人员。

未经业主（住用人）许可，不得将资料内容转作其他用途。

9.4车辆管理档案

9.4.1建立业主车辆台账，内容须包括：

车辆牌照、车型、联系电话、车位租售状况、车位号等；

9.4.2车辆档案须每年更新一次。

9.5园林绿化台账

9.5.1建立小区园林绿化台账，内容须包括：

树木名称、数量、胸径、位置、灌木种类及位置、草坪位置及面积等；

9.5.2园林绿化台账须适时更新，记录绿化植物的养护、补栽、更换等情况。

胸径15公分以上树木的补栽、更换等须有项目经理签字并报业主委员会。

9.6空置房管理台账

9.6.1房开商待销售的空房管理按双方约定进行。

须建立空房管理台账管理办法，对空房房号、销售变动、空房设施状况、房屋状况等进行适时记录。

9.6.2制定制度，对已销售业主未收房的空置房进行管理，定期巡查房屋设施，发现问题及时报建设方整改，随时保持具备业主收房条件。

10、突发事件应急管理

10.1制定消防、给排水、供配电设备、电梯等突发事件应急预案；

10.2制定自然灾害、公共秩序、环境卫生、交通等突发事件应急预案，配合有关部门处理紧急事件。

10.3应急预案须定期培训演练，每月不少于一次，并有相应记录。

11、员工培训

11.1制定员工培训制度和计划，明确培训责任，对各岗位人员进行分类培训并有记录。

11.2操作层员工培训包括（但不仅限于）：

上岗培训、转岗培训、操作流程培训、应急处理流程、消防常识、安全规范、行为规范及服务规范。

11.3管理服务人员培训包括（但不仅限于）：

物业管理概念及实务、法律法规基本知识、管理服务制度及服务流程、应急处理流程、消防常识、安全规范、行为规范、服务礼仪等。

12、公共部位经营

12.1利用小区公共部位进行经营须经业主委员会同意，并签订合同，明确服务成本的构成及收益分配方式。

收益情况须向全体业主公布。

12.2属小区共有产权的地面停车场停车费收益（除去成本之后）须与也委员会约定分配方式，为成立业主大会的，须每半年向业主公示收支情况。

13、社区文化建设

利用各种形式在小区进行物业管理常识、精神文明教育等宣传。

重大节日营造欢乐祥和气氛，表达对业主的问候等。

四、物业承接查验规范

1、实施承接查验的物业，应当具备以下条件（建设部《物业承接查验办法》）：

1.1建设工程竣工验收合格，取得规划、消防、环保等主管部门出具的认可或者准许使用文件，并经建设行政主管部门备案；

1.2供水、排水、供电、供气、供热、通信、公共照明、有线电视等市政公用设施设备按规划设计要求建成，供水、供电、供气、供热已安装独立计量表具；

1.3教育、邮政、医疗卫生、文化体育、环卫、社区服务等公共服务设施已按规划设计要求建成；

1.4道路、绿地和物业服务用房等公共配套设施按规划设计要求建成，并满足使用功能要求；

1.5电梯、二次供水、高压供电、消防设施、压力容器、电子监控系统等共用设施设备取得使用合格证书；

1.6物业使用、维护和管理的相关技术资料完整齐全；

1.7法律、法规规定的其他条件。

2、查验接收图纸资料

2.1竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；

2.2设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；

　　2.3物业质量保修文件和物业使用说明文件；

　　2.4物业管理所必需的其他资料。

3、承接查验须制定方案、明确查验内容、查验标准、时间计划、遗漏工程整改办法、时限等，并按规定与建设方签订《物业承接查验协议》。

4、承接查验的实施须有现场记录，载明查验移交内容、查验情况、整改内容及要求、查验时间等，并经开发建设单位、物业管理公司双方现场人员签字后存档备查。

5、承接查验后须有完善的移交手续，载明移交和接收人、时间，以及遗漏工程事项的整改等。

并经双方签字后存档备查。

6、物业接收备案按建设部《物业承接查验办法》执行

7、业主大会成立后，须将承接查验手续资料向业委会进行移交。

五、临时管理规约与合同规范

（一）临时管理规约

1、签订前期物业管理合同时，须同时制定完善临时管理规约。

2、临时管理规约向购房人公示，并经业主书面承诺遵守。

3、业主大会成立，管理规约生效后，临时管理规约即终止。

（二）物业管理服务合同规范

1、物业管理服务合同规范包含前期物业管理服务合同规范。

2、物业管理服务合同须符合国家法律法规规定。

3、物业管理服务合同须对以下事项（但不仅限于）进行约定：

3.1物业管理公共服务区域、服务内容、服务承诺、服务标准（本规范涉及的标准，为服务标准的最低底线）、及时率、返修率、绿化完好率、设备设施完好率、停车费、物业管理费、装修管理服务费、装修押金收费标准等。

3.2空置房物业管理费的收费办法及标准。

3.3双方权利义务。

3.4公共收益的约定。

3.5酬金制的须明确收支公开方式。

3.6合同期限与违约责任。

3.7其他约定。

六、建筑物及其附属设施维护管理服务

1、基础管理制度

1.1制定（包括但不仅限于）《建筑物共有部分管理规定》、《岗位职责》、《巡检制度》、《房屋装饰装修管理办法》、《户外设置物管理规定》、《气象灾害应急预案》等规章制度。

1.2制定建筑物共有部分年度、季度、月度维保计划，计划分解实施并有相应记录。

2、小区管理标识

小区内主要路口设有路标，房屋组团、栋、单元（门）、户门标识明显。

设绿化管理、危险区域警示、设备机房、紧急通道等管理标识。

3、共用部位维护管理

3.1房屋共用部位使用符合建筑设计要求，无擅自改变用途现象。

3.2房屋外观完好，无乱涂及大面积破损、脱落等现象。

3.3依据《管理规约》制定户外设置物（招牌、广告牌、霓虹灯等）管理办法，发现未经有关政府部门批准和违反《管理规约》的户外设置物，以书面通知进行劝阻，劝阻无效的报告业主委员会和有关政府职能部门。

4、房屋及附属设施日常检查

4.1巡检

每天对小区进行巡检并填写记录（包括纸质记录或手机APP），检查内容包括（不仅限于）：

小区范围内的道路路面、绿化及绿地卫生、市政设施、楼宇外墙及各种外敷管道、楼宇电子防盗门、楼宇悬挂物、楼面、楼层走火通道、消防栓箱、楼层疏散指示灯等设施和部位的状况。

巡检须填写巡检表，包括巡检时间、内容、主要情况及处理办法、巡检人签字、项目负责人审阅签字。

4.2临检

根据特殊情况（如异常危害性天气、施工影响、节假日燃放烟火等）需要，临时安排对小区的重点部位和重点设施设备进行针对性检查。

填写检查记录。

4.3巡检结果的处理

根据巡检、临检结果，属于小修范围的三个工作日修复完毕，其他视情况而定，直至修复并记录存档备查。

4.4公建设施维护规范

花台、道牙、路面砖、台阶、护栏、扶手、窗户等设施不得有破损、缺失，路面不得出现塌陷坑洼。

发现问题须一周内恢复（大修金使用范围的除外）。

5、二次装修管理规范

5.1制定二次装修管理规定及流程并向业主/住用人公示。

5.2实施业主（住用人）装修申请、装修方案、装修时间、装修单位等审核制度。

5.3须与装修人、装修企业签订《住宅室内装饰装修管理服务协议》、《防火责任书》。

5.4实施装修现场巡检制度，对装修工程中发现的违章行为及时口头或书面劝阻，劝阻无效的报告业主委员会、有关政府职能部门。

6、保修期届满普查（适用于新建住宅小区/大厦）

6.1建立房屋及其配套设施、门窗、水电等保修期台账。

6.2保修期届满前三个月，须进行普查，并通知业主（住用人）检查自有部分。

发现须属保修范围的维修事项，书面通知开发建设单位维修。

七、设备设施维护管理服务

1、基础管理制度

1.1制定（包括但不仅限于）《设备设施管理规定》、《设备巡检制度》、《设备维护保养办法》、《操作规程》、《设备运行记录》、《应急处理预案》、《安全规范》、《应知应会》《设备人员培训制度》等规章制度。

1.2制定设备设施年度、季度、月度维保计划，计划分解实施并有相应记录。

1.3建立完整的设备设施资料档案和台账，做到一机一档，动态管理，档案内容包括（不仅限于）：

设备名称、规格、功率、出厂时间、安装调试时间、安装单位及其联系办法、安装调试情况、维修（中大修）及更换情况等。

1.4设备标识规范齐全。

设备标识包括（不仅限于）：

设备名称、功率、型号等标识、安全标识、运行状态标识、警示标识。

1.5设备及机房保持清洁，无积尘、无锈蚀、无蛛网、无积水、无垃圾、无无关物品、杂物等。

配电房须设置防鼠设施。

1.6日常检查及维护保养均须填写相应记录，内容包括（不仅限于）：

巡检/保养时间、内容（须包含本规范所列内容）、情况、实施人、检查人。

采用APP技术的具备记录存档功能。

2、设备管理规范

2.1水泵房管理规范

2.1.1有明显标识，操作规程、应急处理流程等上墙并保持清晰、完好。

管系色标分明，流向箭头清晰，按国家标准《建筑灭火器配置设计规范》配置消防灭火器材。

应急处理流程须定期培训并有培训记录。

2.1.2水泵控制箱、生活水泵（含电动机）供水管路与阀门的巡检和保养

制定定期巡检和保养制度，进行日常、每周、每月、每季、每年检查保养，记录巡检和保养情况并存档备查。

2.2二次供水蓄水池管理

2.2.1水池盖设密封条、防蚊网并上锁，水池附近无污染源。

2.2.2定期检查水池箱体、人孔盖及盖锁、防蚊网、密封条、管道、进水阀。

2.2.3配合水池清洗工作，检查低水位限制浮球、进水闸阀、放水阀、溢流阀，阀杆加油。

解体检查进水液压阀。

检查清洁水位控制浮球。

池内扶梯除锈。

2.2.4按合同约定定期对水池进行清洗。

清洗最低每年不少于两次。

水池清洗须由具备资质单位进行，清洗人员须持有效健康证，按清洗程序操作。

2.2.5水池清洗后物业服务单位和业主委员会共同验收，填写验收表格。

水质检验报告向业主（住用人）公布（依据：

建设部2004年132号令《建设部关于修改<城市供水水质管理规定>的决定》）。

2.3供水系统管理

2.3.1制定供水系统应急预案，定期进行培训并有培训记录。

2.3.2冬季到来之前（气温达5℃时），须对室外管道、消防栓等进行防冻包扎。

2.4排污设施设备

2.4.1建立完整的排污设施设备资料档案，绘制设施设备平面图。

设施设备标识规范齐全，井、池盖编号清晰。

2.4.2定期对潜水泵进行维护保养

控制箱须保持清洁，定期检查继电器、接触器、接线、水位控制浮球。

清洗集水井和潜水泵表面，检查接地线。

随时保持排污泵（备用泵）正常启动。

2.4.3沙井清掏

积沙井、化粪池每年须清掏一次。

排水沟定期清理（雨季前彻底清掏一次，并保持畅通）。

清掏完毕填写记录存档。

2.5供电设施设备

2.5.1高低压配电柜维护管理

（1）实行日常巡检制度，检查屏面指示灯、开关位置、警告牌、继电器等各项运行参数、表针指示、检查试验信号灯、警铃和蜂鸣器。

保持柜内、柜面、仪表、指示灯的清洁。

填写巡检记录并存档。

（2）制定计划对高低压配电柜进行日常、月度、季度和年度维保。

填写维保记录并存档。

（3）操作人员持有特种作业许可证。

2.5.2应急发电机维护管理

（1）发电机房门有明显警示标志，悬挂操作规程，按国家标准《建筑灭火器配置设计规范》设置消防器材。

（2）实行巡检制度，定期检查发电机启动电池电压、配电屏开关位置、指示灯、控制箱开关位置、蓄电池电解液高度、接线柱状况。

填写巡检记录并存档。

（3）蓄电池表面，发电机组表面保持清洁。

发电机房内无杂物堆放，至少每月清扫一次。

（4）制定计划对应急发电机组进行日常、月度、季度和年度维保，填写维保记录并存档。

2.5.3柴油机维护管理

（1）实行巡检制度，定期检查柴油柜油位、阀门、管道。

柴油机管路。

控制箱仪表、开关。

检查机油油位、冷却水箱水位、启动电池电压、接地线。

（2）制定计划对柴油机进行日常、月度、季度和年度维保，填写维保记录并存档。

2.5.4配电房维护管理

（1）设备系统图、操作规程、岗位责任制、应急预案流程等于明显位置张贴上墙。

按国家《建筑灭火器配置设计规范》设置消防器材并保持有效。

（2）设备管线标识清晰，有明显警示标志。

（3）制定安全规范制度，定期进行评选并有培训记录。

安全防护用具齐全，每半年送检一次，检验报告存档备查。

采取措施防止绝缘手套和绝缘靴皲裂、粘连。

（4）机房整洁，无渗漏、无积水、无垃圾杂物，墙面、天花无蛛网、积尘。

设备表面无积尘、无锈蚀。

设置防鼠板、防鼠网。

机房不得兼做他用。

（5）建立定期巡检制度，定期检查电源、电压，主开关工作电流额定值，检查接触器、继电器等。

（6）制定计划对配电房进行日常、月度、季度、年度维保，并填写记录存档。

（7）操作人员持有特种作业许可证。

2.5.5公共照明管理

（1）基本要求

照明灯（含路灯灯杆）须编号建档。

（2）日常巡检

室内外公共照明须每日巡检，发现损坏48小时内修复。

（3）公共照明清洁

定期（不低于每季一次）清洁照明灯蛛网、蚊虫。

（4）依据季节变化，制定公共照明开启和关闭时间，节约能耗。

（5）停电应急处理

制定停电应急处理预案，定期培训。

故障突发停电不低于一小时内到场处理。

备用电源切换时间不低于10分钟

2.6电梯设施设备管理规范

2.6.1基础管理制度

制定电梯设施设备管理规定、电梯维保分包管理办法、日常巡检维保办法、运行管理制度、安全操作规程、应急处理预案等规章制度。

2.6.2建立资料档案

建立完整的电梯设施设备资料档案。

内容包括（不仅限于）：

数量、型号、品牌、功率、安装时间、施工单位、维修情况、运行记录、维保单位、维保记录等。

2.6.3标识

标识规范、齐全。

内容包括（不仅限于）：

电梯导向、编号、年检合格证明、安全警示、提示、紧急电话、电梯机房标识等。

电梯年检证明、紧急电话和乘客注意事项等置于轿厢明显位置。

2.6.4制定电梯日常运行巡检制度，发现问题立即通知电梯维保单位，严禁电梯带故障运行。

保持三方通话随时完好。

2.6.5电梯机房

（1）有警示标识、设备铭牌，操作规程上墙。

盘梯器具齐全，标识清晰，楼层标志表清晰、完好。

（2）机房空气流通，保持合适温度（5℃-30℃）

（3）按国家《建筑灭火器配置设计规范》设置消防器材。

（4）机房内保持整洁，配电箱内外保持清洁并关闭上锁。

室内无杂物堆放。

2.6.6电梯定期保养

建立电梯维保监督机制，配备监督人员，按本规范对电梯专业维保单位进行作业监督并对维保进行签字确认。

2.6.7电梯停电应急处理

（1）可获知的市政停电情况，应提前在相关楼宇张贴停电通知，在停电前停止电梯运行。

（2）故障停电情况，接报后15分钟内到位，逐个检查电梯是否困人，出现困人须进行安抚并立即组织盘梯救人。

（3）配备备用发电机的，须于15分钟内切换电源，恢复电梯用电。

2.6.8电梯故障困人

（1）电梯出现故障须立即通知电梯维保公司，必要时将电梯停运。

（2）出现电梯故障困人，接报后须15分钟内到达现场，同时通过对讲电话对被困人进行安抚，并立即组织盘梯救人。

2.6.9每月不少于一次组织对相关人员进行电梯安全和紧急处理培训，未经培训人员不得上岗。

3、智能化系统

3.1中央控制室实行24小时值班制度，值班记录完整，归档备查。

3.2制定中央控制室联动流程和紧急预案。

3.3制定智能系统维护保养计划，填写维护保养记录存档。

3.4摄像监控图像清晰，画面完好率100%，摄像资料最低保留30天。

3.5智能化门禁保持完好，出现故障须于24小时内修复。

4、避雷设施

4.1基础管理制度

制定避雷设施管理规定、维护保养办法等规章制度。

4.2资料

建立完整的避雷设施资料档案。

4.3对设施进行巡检和计划维保，巡检及维保记录存档备查。

4.4年度检测

每年须由防雷减灾机构对设施进行检测，领取合格证书。

八、消防管理服务

1、基础管理制度

1.1制定消防管理制度（包括但不仅限于）：

《消防安全制度》、《防火安全责任制》、《消防设施设备管理规定》