连锁店基础运营手册.docx

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连锁店基础运营手册

第一篇连锁店体系组织架构及工作职责

第一章连锁店管理中心架构及职责

连锁店管理中心概述

部门代码

DQ-ZB-YX-LS

部门级别

二级

上级部门

营销总部

部门定位

连锁店管理中心是负责提升全国连锁店销售质量与店面综合形象的责任部门,通过销售分析、培训支持及各项销售方案的推进提升店面销售质量；通过对店面各项运营标准的创新、优化、检查、考核，推进店面标准化建设、提升店面综合形象。

基本职能

店面销售管理、店面服务/人员/环境的综合管理、店面标准化推进、管理梯队建设、基层员工培训管理、产品课程开发与培训、专项工作推进。

工作目标

提升连锁店销售质量，推进连锁店标准化建设，提升店面综合形象。

部门

组织

图

部门

岗位

图

总监办公室职责说明书

部门代码

DQ-ZB-YX-LS-01

部门级别

三级

上级部门

连锁店管理中心

部门定位

总监办公室是中心总监开展工作的平台，总监办公室主要设置秘书岗位，协助中心总监进行体系的计划管理工作及专项研究工作。

基本职能

计划跟进、专项工作推进、体系内务、人员管理。

工作目标

提高连锁店体系运作效率，创新、优化连锁店经营模式。

部门

岗位

图

职能

职责内容

备注

计划跟进

1-根据集团对连锁店管理方面的年度工作要求，制定连锁店体系年度、季度、月度工作计划并落实与推进；

2-负责中心各部门、各大区/子公司连锁店管理部以及连锁店重点专项工作的组织与推进；

3-协助总监处理各地连锁店发生的重要事件，跟进事件的调查、上报及文件传递工作；

4-协助总监对本体系工作计划与重点工作的完成情况进行考核；

5-负责与采购、服务、财务和职能体系对口部门的沟通，跟进与其他体系共同开展的各项工作，协调关系、解决问题；

6-跟进重要会议决议的执行情况；

7-体系内部各部门工作计划跟进、过程监控、结果评估。

体系内务

人员管理

1-负责连锁店管理中心重大内、外部会议的组织与安排、会议记录、会务保障等；

2-承担中心重要文件的拟、核、收、发，以及重要文件、资料、档案的保管工作；

3-负责连锁店体系人员调整、调动、晋升和评议等管理工作，包括对重点门店进行跨大区人员调配；

4-建立连锁店管理中心人员、大区/子公司连锁店管理部负责人、店长的基础人事信息，跟进工作表现、晋升、调动；

5-对连锁店体系人员状况进行分析，提出合理编制意见。

销售管理部职责说明书（总部）

部门代码

DQ-ZB-YX-LS-02

部门级别

三级

上级部门

连锁店管理中心

部门定位

销售管理部是中心销售管理的责任部门，承担着连锁店销售计划的制定、销售工作推进及评估考核的职责。

基本职能

重点产品销售管理、促销管理、日常销售策略制订、项目性工作推进、培训组织与考核、销售人员管理

工作目标

通过绩效分析及销售管理，提升连锁店经营质量。

部门

岗位

图

说明：

以上销售管理组按照区域管理与品类管理交叉分工。

职能

职责内容

备注

重点产品销售管理

1-研究以往重点产品的销售业绩，对采销中心主推、重点产品、自主产品、新产品等的产品、品牌的选择提供建议提供销售视角的输入、制定

2-重点产品销售过程中的推进、协调

3-销售过程中的问题收集、分析和反馈

总部销售管理部侧重策略制订的参与，整体销售的跟进分析以及设计整体的协调活动。

促销管理

1-参与方案制订，提供促销方案输入

2-执行过程推进、协调、反馈

3-问题收集、分析和反馈及解决建议提出

日常销售策略制订

1-从终端销售视角协助采销制定日常销售策略

2-针对销售执行不力情况，提出销售管理方案，并参与内部促销资源分配

项目性工作推进

1-协调总部相关部门总体推进政策性销售的专项工作

培训组织与考核

1-基于销售方案提出培训需求

2-协调采销组织培训材料和资源（如厂方培训）

3-考核培训落实情况

销售人员管理

1-终端销售人员的销售业务指导

2-参与销售人员考核方案输入

店面管理部职责说明书（总部）

部门代码

DQ-ZB-YX-LS-03

部门级别

上级部门

连锁店管理中心

部门定位

店面管理部通过全国连锁店现场人员规范管理、服务规范管理、环境管理、资产管理、费用管理、标准化管理等，降低店面管理成本，提升店面管理绩效及形象。

基本职能

人员管理、服务管理、环境管理、资产管理及面的标准化管理

工作目标

实施不同类型店面销售管理，推进连锁店的标准化建设，提升店面经营管理质量。

部门

岗位

图

职能

职责内容

备注

环境美陈

1-店内外卫生环境标准制订，包括保洁等店面环境规范的制定与管理

2-店面形象展示标准，包括外立面、店招、门头、导引、地贴、吊旗、POP、横幅、各类标贴、广告内容及VI的标准化制定、检查及整改

3-环境营造相关标准制订与管理，包括照明、营业时间等环境规范的制定与管理

服务

1-根据不同店面类型特征，制订服务业务流程标准，创新服务模式，降低店面服务处理时长，提高终端服务效率

2-对服务中存在的问题进行分析与总结并及提出改善方案，优化服务过程

资产物料

1-制定店内资产（含赠品、物料）的管理规定，控制物料审批过程、优化材质并完善制度

检查

1-推进实施神秘顾客项目，对门店进行定期、不定期检查，并将检查结果反馈被检查门店

人员管理

1-参与连锁店各岗位人员编制的制定，并提供建议

2-参与制定连锁店各岗位人员的考核标准，并提供建议

店面培训部职责说明书

部门代码

DQ-ZB-YX-LS-02

部门级别

上级部门

连锁店管理中心

部门定位

店面培训部是店面培训体系规划建设、店面培训运营管理的责任部门。

店面培训部以培养店面管理干部、提高店面人员的销售技能为基本目标，为店面经营管理提供全面人才保障。

基本职能

培训体系建设、店面管理梯队培训、专题绩效提升培训、基础培训管理、产品及销售技能培训

工作目标

以经营为导向，为连锁店体系培训（养）高质量的销售人员及管理人员。

部门

岗位

图

职能

职责内容

备注

培训体系建设

1-制定店面培训管理考核制度、规范、流程；

2-店面制式及非制式课件的开发，探索培训的新方式、新方法；

3-完善培训体系的人员设置，特别是培训讲师的配置。

管理梯队培训

1-连管经理培训，包括领导力、沟通力等软技能培训以及业务能力提升培训；

2-组织经理、店长、督导等人才储备、轮岗挂职跟进、培训考核以及人员任用管理；

3-推进总部与大区连管经理轮岗机制。

基础培训

1-校企合作/1200大专生培训管理、考核与检查；

2-日常新员工（含非销售岗）入职培训，制定新员工培训计划并实施推进，监督下属公司新员工培训开展情况，协助人事开展岗位资格认证，确保新员工上岗质量；

3-负责培训课程的开发与推广。

产品培训

1-对接供应商培训人员，组织开展主推、自有品牌的产品知识、销售技巧培训；

2-五一、十一或其他重大节假日的促销培训。

第二章大区/公司连锁店管理部架构及职责

销售管理组职责说明书（大区）

部门代码

DQ-ZB-YX-LS-02

部门级别

上级部门

连锁店管理部

部门定位

销售管理部/组是大区连锁店中心/管理部销售管理的责任部门，承担着连锁店销售计划的制定、销售工作推进及评估考核的职责。

基本职能

A11

A12-A3

主推及重点、畅销产品研究及销售管理、专项销售工作推进、常规销售分析与推进、市调管理。

工作目标

通过绩效分析及销售管理，提升连锁店的经营质量。

部门岗位图

职能

职责内容

备注

重点产品销售管理

1-研究以往重点产品的销售业绩，对采销部主推、重点产品、自主产品、新产品等的产品、品牌的选择提供建议提供销售视角的输入、制定

2-重点产品销售过程中的推进、协调

3-销售过程中的问题收集、分析和反馈

大区销售管理部侧重区域内各品类销售的执行，并负责终端销售人员的业务管理

促销管理

1-参与方案制订，提供促销方案输入

2-执行过程推进、协调、反馈

3-问题收集、分析和反馈及解决建议提出

日常销售策略制订

1-从终端销售视角协助采销制定日常销售策略

2-针对销售执行不力情况，提出销售管理方案，并参与内部促销资源分配

项目性工作推进

1-协调总部相关部门总体推进政策性销售的专项工作

培训组织与考核

1-基于销售方案提出培训需求

2-协调采销组织培训材料和资源（如厂方培训）

3-考核培训落实情况

销售人员管理

1-终端销售人员的销售业务指导

2-参与销售人员考核方案输入

销售管理组职责说明书（子公司）

部门代码

DQ-ZB-YX-LS-02

部门级别

上级部门

连锁店管理部

部门定位

销售管理部/组是大区连锁店中心/管理部销售管理的责任部门，承担着连锁店销售计划的制定、销售工作推进及评估考核的职责。

基本职能

主推及重点、畅销产品研究及销售管理、专项销售工作推进、常规销售分析与推进、市调管理。

工作目标

通过绩效分析及销售管理，提升连锁店的经营质量。

部门岗位图

B1-B2

B3

职能

职责内容

备注

重点产品销售管理

1-研究以往重点产品的销售业绩，对采销部主推、重点产品、自主产品、新产品等的产品、品牌的选择提供建议提供销售视角的输入、制定

2-重点产品销售过程中的推进、协调

3-销售过程中的问题收集、分析和反馈

子公司销售管理部侧重区域内各品类销售的执行，并负责终端销售人员的业务管理

促销管理

1-参与方案制订，提供促销方案输入

2-执行过程推进、协调、反馈

3-问题收集、分析和反馈及解决建议提出

日常销售策略制订

1-从终端销售视角协助采销制定日常销售策略

2-针对销售执行不力情况，提出销售管理方案，并参与内部促销资源分配

项目性工作推进

1-协调总部相关部门总体推进政策性销售的专项工作

培训组织与考核

1-基于销售方案提出培训需求

2-协调采销组织培训材料和资源（如厂方培训）

3-考核培训落实情况

销售人员管理

1-终端销售人员的销售业务指导

2-参与销售人员考核方案输入

注：

C类营运部满3家店以上（含3家）方可设置连管部，其中销售推进专员编制设置标准为：

门店数大于5家的C类设置1名销售管理专员，否则兼任。

店面管理组职责说明书（大区）

部门代码

DQ-ZB-YX-LS-03

部门级别

上级部门

连锁店管理部

部门定位

店面管理部/组通过对所辖区域连锁店现场人员规范管理、服务规范管理、环境管理、资产管理、费用管理、标准化管理等，降低店面管理成本，提升店面管理绩效及形象。

基本职能

人员管理、服务管理、环境管理、资产管理、费用管理、筹建管理及店面的标准化管理。

工作目标

推进店面的标准化管理，提升管理绩效及店面的综合形象。

部门岗位图

A11-A3类

注：

X=店面数量/6（进位取整）针对大区及直接管理的未设连管的B类公司及营运部的店面数量

Y=筹建店面数量/10（进位取整）针对大区及直接管的B类公司及营运部的新开、重装店面的筹建支持

职能

职责内容

备注

人员管理

1-负责店面各岗位人员（业务副店、督导除外）数量需求发起、编制审核、人员招聘到位及质量、任免、升降、调动及离职管理；

2-监督、检查连锁店各岗位人员行为规范及考核标准的落实；

3-对各连锁店人员排班及考勤工作的审核、检查、管理，确保各项经营活动的正常开展；

服务规范管理

1-检查监督各项服务标准及规范流程在店面的执行，对终端存在的问题提出合理化建议并及时反馈至总部；

2-结合当地消费者实际需求，对店面服务质量进行分析，并制定改善方案，督促店面执行；

3-按照总部要求或自主开展服务技能竞赛，提升店面人员的服务技能；

4-对竞争对手服务承诺情况进行调研，及时牵头各部门制定相关应对策略；

5-对店面管理人员自身责任造成的资产流失、重大客诉、媒体曝光等情况予以记录并及时上报、落实处罚。

环境管理

1-全面负责保洁、照明、营业时间等店面环境规范等制度的落实；

2-负责对店面外立面、店招、门头、导引、地贴、吊旗、POP、横幅、各类标贴、广告内容及VI标准定期进行检查，对不符合标准及破损的各项物料进行整改落实；

3-监督落实背景音乐、播音标准、户外大屏幕、电视墙、LED屏等公共宣传媒体的播放内容、时间及频次等的标准，并对不规范情况进行整改。

美陈标准化管理

1-负责对店面各类VI标准、刊板、导引、POP、标贴等各区域形象标准进行检查，对不符合标准及破损等问题及时进行反馈并跟进整改；

2-按标准检查店面户外路演活动、静态展示等布展、氛围营造及安全维护，保证活动内容、时长符合标准；

3-监督落实店面户内物料布展、促销氛围营造及安全维护，结合实际美陈布展效果向总部提出相关优化建议；

4-监督新开店面VI及各项宣传标准在店面的落实，跟进落实现场设备设施及功能区域安排，对新开店现场促销氛围布置进行指导；

5-按标准检查、监督、落实终端促销（DM单页发放、举牌宣传）管理规范。

资产管理

1-定期组织店面配合地区财务内控部门对商品、赠品、样机、物料进行国家政策销售在门店的操作规范。

物料管理

1-根据物料预算，制定物料使用计划，对店面物料使用进行有效控制；

2-连锁店日常使用物料、促销活动物料、筹建物料申请，监督物料的按时保量到位；

3-负责物料的入库及分发、验收、保管及盘点，管理物料台帐；

4-对采购物资材质、价格进行控制，每月通报各连锁店物料费用发生及产投比情况；

5-按照总部要求做好物料优化推进工作，并向总部提出相关优化建议。

店面检查

1-店面各项制度规范的执行落实状况的检查，对问题进行整改、指导，结合实际状况向总部提出相关优化建议；

2-配合总部组织开展的神秘顾客、异地互查等各类检查工作；

3-异常资产情况的稽查、整改；

4-员工及顾客投诉、举报问题的稽查、通报、监督整改；

5-通过检查，就相关问题与其他责任部门、体系沟通协调解决。

6-监督、检查产品合格证、3C认证、价格规范、虚假宣传、能效标识、背景音乐版权、软件版权等的管理标准执行，指导店面规范落实。

其他

1-汇总、整理及更新连锁店各项基础信息，并及时上报；

2-第一时间向总部反馈连锁店的重大突发事件。

店面管理组职责说明书（子公司）

部门代码

DQ-ZB-YX-LS-03

部门级别

上级部门

连锁店管理部

部门定位

店面管理组通过对公司所辖连锁店现场人员规范管理、服务规范管理、环境管理、资产管理、费用管理、标准化管理等，降低店面管理成本，提升店面管理绩效及形象。

基本职能

人员管理、服务管理、环境管理、资产管理、费用管理、筹建管理及店面的标准化管理。

工作目标

推进店面的标准化管理，提升管理绩效及店面的综合形象。

部门岗位图

B1-B3

注：

X=店面数量/6（进位取整）针对大区及直接管理的未设连管的B类公司及营运部的店面数量。

职能

职责内容

备注

人员管理

4-负责店面各岗位人员（业务副店、督导除外）数量需求发起、编制审核、人员招聘到位及质量、任免、升降、调动及离职管理；

5-监督、检查连锁店各岗位人员行为规范及考核标准的落实；

6-对各连锁店人员排班及考勤工作的审核、检查、管理，确保各项经营活动的正常开展；

服务规范管理

6-检查监督各项服务标准及规范流程在店面的执行，对终端存在的问题提出合理化建议并及时反馈至总部；

7-结合当地消费者实际需求，对店面服务质量进行分析，并制定改善方案，督促店面执行；

8-按照总部要求或自主开展服务技能竞赛，提升店面人员的服务技能；

9-对竞争对手服务承诺情况进行调研，及时牵头各部门制定相关应对策略；

10-对店面管理人员自身责任造成的资产流失、重大客诉、媒体曝光等情况予以记录并及时上报、落实处罚。

环境管理

4-全面负责保洁、照明、营业时间等店面环境规范等制度的落实；

5-负责对店面外立面、店招、门头、导引、地贴、吊旗、POP、横幅、各类标贴、广告内容及VI标准定期进行检查，对不符合标准及破损的各项物料进行整改落实；

6-监督落实背景音乐、播音标准、户外大屏幕、电视墙、LED屏等公共宣传媒体的播放内容、时间及频次等的标准，并对不规范情况进行整改。

美陈标准化管理

1-负责对店面各类VI标准、刊板、导引、POP、标贴等各区域形象标准进行检查，对不符合标准及破损等问题及时进行反馈并跟进整改；

2-按标准检查店面户外路演活动、静态展示等布展、氛围营造及安全维护，保证活动内容、时长符合标准；

3-监督落实店面户内物料布展、促销氛围营造及安全维护，结合实际美陈布展效果向总部提出相关优化建议；

4-监督新开店面VI及各项宣传标准在店面的落实，跟进落实现场设备设施及功能区域安排，对新开店现场促销氛围布置进行指导；

5-按标准检查、监督、落实终端促销（DM单页发放、举牌宣传）管理规范。

物料管理

2-根据物料预算，制定物料使用计划，对店面物料使用进行有效控制；

3-连锁店日常使用物料、促销活动物料、筹建物料申请，监督物料的按时保量到位；

4-负责物料的入库及分发、验收、保管及盘点，管理物料台帐；

5-对采购物资材质、价格进行控制，每月通报各连锁店物料费用发生及产投比情况；

6-按照总部要求做好物料优化推进工作，并向总部提出相关优化建议。

店面检查

3-店面各项制度规范的执行落实状况的检查，对问题进行整改、指导，结合实际状况向总部提出相关优化建议；

4-配合总部组织开展的神秘顾客、异地互查等各类检查工作；

5-异常资产情况的稽查、整改；

6-员工及顾客投诉、举报问题的稽查、通报、监督整改；

7-通过检查，就相关问题与其他责任部门、体系沟通协调解决。

8-监督、检查产品合格证、3C认证、价格规范、虚假宣传、能效标识、背景音乐版权、软件版权等的管理标准执行，指导店面规范落实。

其他

1-汇总、整理及更新连锁店各项基础信息，并及时上报；

2-第一时间向总部反馈连锁店的重大突发事件。

注：

C类营运部满3家店以上（含3家）方可设置连管部，其中店面管理专员编制设置标准为：

1名。

店面培训组职责说明书（大区）

部门代码

DQ-ZB-YX-LS-04

部门级别

上级部门

连锁店管理部

部门定位

店面培训组是店面培训运营管理的责任部门，以培养店面管理干部、提高店面人员的销售技能为基本目标，为店面经营管理提供全面人才保障。

基本职能

店面管理梯队培训、基础培训管理、产品及销售技能培训管理。

工作目标

以经营为导向，为连锁店体系培训（养）高质量的销售及管理人员。

部门

岗位

图

职能

职责内容

备注

管理梯队培训

1-针对所属大区年度培训（养）目标，按照培训程序与制度，做好店长及督导领导力、沟通力等软技能培训以及业务能力提升培训；

2-组织店长、督导等人才储备和储备店长轮岗挂职安排和管理，并配合总部做好考核评议。

基础培训

1-新开店（乡镇店、精品店及传统店）新员工（含非销售岗）入职培训，制定新员工培训计划并实施推进，监督新开店新员工培训开展情况，协助人事开展岗位资格认证，确保新员工上岗质量；

2-日常新员工（含非销售岗）入职培训，制定新员工培训计划并实施推进，监督下属公司新员工培训开展情况，协助人事开展岗位资格认证，确保新员工上岗质量。

产品培训

1-与采购部门协作进行重大促销培训；

2-负责自主产品、主推的销售培训，对产品培训到店到人的效果进行检查、考核，确保落实到位。

店面培训组职责说明书（子公司）

部门代码

DQ-ZB-YX-LS-04

部门级别

上级部门

连锁店管理部

部门定位

店面培训组是店面培训运营管理的责任部门，以培养店面管理干部、提高店面人员的销售技能为基本目标，为店面经营管理提供全面人才保障。

基本职能

店面管理梯队培训、基础培训管理、产品及销售技能培训管理。

工作目标

以经营为导向，为连锁店体系培训（养）高质量的销售及管理人员。

部门

岗位

图

职能

职责内容

备注

管理梯队培训

1-针对所属公司年度培训（养）目标，按照培训程序与制度进行督导领导力、沟通力等软技能培训以及督导业务能力提升培训。

基础培训

1-新开店（乡镇店、精品店及传统店）新员工（含非销售岗）入职培训，监督检查新员工培新开展情况，协助人事开展岗位资格认证，确保新员工上岗质量；

2-日常新员工（含非销售岗）入职培训，监督新员工培训开展情况，协助人事开展岗位资格认证，确保新员工上岗质量。

产品培训

1-与采购部门协作进行重大促销培训；

2-负责自主产品、主推的销售培训，对产品培训到店到人的效果进行检查、考核。

店面培训组职责说明书（营运部）

部门代码

DQ-ZB-YX-LS-04

部门级别

上级部门

大区总经办

部门定位

店面培训组是店面培训运营管理的责任部门，以培养店面管理干部、提高店面人员的销售技能为基本目标，为店面经营管理提供全面人才保障。

基本职能

基础培训管理，兼顾产品培训协调

工作目标

以经营为导向，为连锁店体系培训（养）高质量的销售人员。

部门

岗位

图

注：

C类营运部满3家店以上（含3家）方可设置连管部，其中培训管理专员编制设置标准为：

1名。

职能

职责内容

备注

基础培训

1-梯队及产品培训的协调工作；

2-新开店（乡镇店、精品店及传统店）新员工（含非销售岗）入职培训，监督检查新员工培新开展情况，协助人事开展岗位资格认证，确保新员工上岗质量；

3-日常新员工（含非销售岗）入职培训，监督新员工培训开展情况，协助人事开展岗位资格认证，确保新员工上岗质量。

第三章连锁店架构及职责

第一节连锁店涉及岗位明细

连锁店按各岗位职能可划分为店办，销售岗、销售服务岗、财务岗及行政物业岗等五部份，具体涉及岗位如下：

店办：

店长—业务副店—行政副店—人事行政专员

销售服务岗：

销售督导—美陈专员—现场客服—前台—VIP会员专员—门店仓管员

销售岗：

突击队员—VIP销售专家—营业员、促销员（含OEM等专职销售人员）

财务岗：

总收—收银员

行政物业岗：

保安—物业设备专员—保洁员

营业员