零售百货商场服务管理规范.docx

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零售百货商场服务管理规范

零售百货商场服务管理规范

一、服务理念

零售公司在确立好自已的经营定位的同时,秉承“人至上，客至尊”的服务理念，一切围绕“以人为本，以客为尊”的理念，从宾客的角度出发，持续为广大宾客提供优质的服务。

二、营业员服务规范

（一）、“服务十条”纪律规范

1、仪表端庄、整洁美观：

工作时间化淡妆，穿指定工作服，发型美观大方，不梳怪发型，工号牌正确佩戴在左上胸。

2、举止得体、落落大方：

不在工作时间吃东西、补妆、掏耳挖鼻、咬手指、打哈欠、伸懒腰、勾肩搭背等不雅行为。

3、标准姿势、站岗营业：

双手微握在腹前自然站立，不作趴、伏、倚、靠等不正确姿势站岗营业。

4、礼貌用词、三声服务：

顾客进店有招呼声，顾客询问有回答声，顾客离店有告别声，常用礼貌用语，不讲粗言秽语，不聚堆闲谈，高声喧哗。

5、微笑服务、热忱待客：

笑容亲切自然，态度热情诚恳。

不冷落、不顶撞、不辱骂和不议论顾客。

6、柜台整洁、陈列美观：

保持柜台干净整洁，货架上商品陈列美观。

7、售后服务、为客维权：

接待投诉态度热情，客观冷静分析问题，及时妥善处理问题。

8、遵守规章、坚守岗位：

遵守公司各项规章制度，不迟到早退；不擅自调班，不缺岗空岗，离开岗位做好离岗登记。

9、以客为先、优质服务：

顾客临柜接一答二招呼三，不因补货、结帐、搞卫生、交接班等工作影响接待顾客。

10、爱护财产、安全操作：

不在工作场所私接电源，私配公司钥匙，营业结束关闭电源开关，爱护企业财产，自觉维护公司利益。

（二）、仪容仪表规范

1、上班要穿已经过审批指定的工作服，没有品牌工作服的应穿商场统一的工作服；不准穿低胸衫透视衫，露胸露背、露脐装、超短裙、短裤等服装，穿衬衣不准打开第二粒以下的钮扣，不准挽衣袖，卷裤腿。

工作服要勤洗涤，保持整洁。

2、上班要佩戴“工作牌”，工作牌统一佩戴在左上胸，长、短期工作牌按期限更换，过期作违反规定处罚。

3、上班要穿前不露趾、后不露跟的皮鞋，不准穿凉鞋、拖鞋，穿鞋不准穿成拖鞋状。

穿裙子要穿肉色袜裤。

4、发型要美观大方，发色要自然。

不准染强烈的色彩，不准梳怪发型。

女员工长发要扎起，要勤梳洗保持清洁。

5、要注意双手和口腔卫生，勤修剪指甲，不藏污垢。

6、女员工上岗要施淡妆，涂口红。

不得佩戴夸张的饰物。

男员工不准戴耳环，女员工只能戴耳钉。

（三）、常用礼貌用语

1、常用礼貌用语是：

“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。

2、常用尊称是：

“先生”、“太太”、“小姐”、“阿伯”、“阿婆”、“阿姨”、“小朋友”等。

3、开门迎宾用语为“早上好，欢迎光临”。

4、打烊送客用语为“再见，欢迎下次光临”。

5、接待过程中的礼貌用语是：

（1）顾客多应接不暇时：

“对不起，请稍等”、“请稍候，我就来”。

（2）顾客询问无法解答时：

“对不起，我不太清楚，请稍候，我去问问再答复您”。

（3）开单前：

“请问您还有其它需要吗？

”。

（4）收款时：

“请问您有会员卡吗？

请问付现金还是刷卡？

”，“××元，找回您××元，请点好，请您放好”。

（5）交易结束送别时：

“多谢惠顾”、“欢迎下次再来”、“请慢走”、“再见”。

（6）处理商品退换和纠正错漏时：

“对不起，耽误了您的时间”。

“请原谅，麻烦您多走一趟”。

“很抱歉，按规定实在不能退换，可以采取其它办法解决吗？

”。

（7）当接待转移时：

“对不起，我有事要离开，请这位同事接待您”。

（8）顾客询问购物、办公地点或其它方位时，要有礼貌地将手心朝上，五指并拢地指向方位说：

“请到××”、“请到×楼”。

（9）当听到顾客表扬时：

“不用谢”、“不必客气”、“多谢”、“这是我们应该做的”。

（10）当听到顾客批评、提意见时：

“对不起，是我们做得不够，我们会尽快改正”、“谢谢您对我们工作的关心”。

6、柜台九句基本用语

（1）“先生（或其它称呼）有什么需要帮忙？

”。

（2）“好，我马上拿给你看，或试试”。

（3）“不喜欢，没关系，您再慢慢挑挑”。

（4）“对不起，暂时没货，其它款式如何？

”。

（5）“请稍等，我马上就来”。

（6）“请您检查商品的外观和是否你喜欢的那件”。

（7）“这是您的卡，请您收好”。

（8）“请您拿好，慢走”。

（9）“多谢，再见，欢迎下次光临”。

7、禁忌语

（1）不准用“哎”、“喂”、“嘿”、“唔”等简单词答理顾客。

（2）不准对客人评头品足。

（3）在拿、递、展示、介绍商品时，不准用“不准摸”、“小心点”、“别弄脏”、“很贵的”、“不买算了”、“您有没看错”、“不喜欢就退了”等有损顾客面子、伤害顾客心理的语言。

（4）具体礼貌用语请参照《服务接待用语100句》，《服务接待禁语50句》。

三、各岗位具体服务规范

（一）、营业员接待服务工作规范

1、开门前五分钟，按广播提示做好各项准备工作，各就各位，以标准姿势按指定位置准备迎宾。

以“早上好！

欢迎光临！

为迎宾语。

2、双手微握在腹前或两手自然放在裤缝边按两种标准姿势站岗，保持端正、自然、宽容、精神集中。

不准歪、靠、挨、伏；不准坐柜台或商品上，不准将双手放在背后或绕在胸前、插入衣袋、裤袋等姿势站岗。

3、在商场行走时要注意礼让顾客，两人同行不并排，不拉手挽臂搭肩等，保持姿势优雅、步伐轻快。

营业员在商场行走应靠右边行走。

4、接待方式：

顾客走近，以恰当的方式（微笑、点头、目光示意）主动打招呼问好，要注意多讲、讲好礼貌用语，以普通话接待外地顾客，不同地方的客人用不同语言交谈，便于交流避免产生误解。

闲时定位站岗，保持随时向顾客提供服务的状态。

5、展示商品：

要双手展示、轻拿轻放，能试看、试听、试穿的商品，要主动展示。

展示商品不准用摔、扔、推等不礼貌动作，不准未介绍展示商品就先报价。

6、介绍商品：

要如实介绍，详细说明商品的性能、特点、用途、产地、质量、价格以及使用保养方法、退换原则、维修规定等。

对顾客的询问，有问有答，多问不烦，主动揣摸顾客的心理，连带推销，当好顾客的参谋。

7、接待转移：

要向顾客交待清楚，并让同伴继续接待，遇到顾客多时要做到接一答二招呼三。

8、交易完毕，要礼貌地与顾客道别。

9、正确对待顾客的意见。

对顾客的表扬和感谢态度要谦逊；对顾客的批评要虚心听取；对顾客的疑问要态度冷静地耐心解释，在任何情况下不得与顾客顶撞、争吵，不准围观、起哄、侮辱、伤害顾客。

10、接待投诉或有抱怨的顾客，态度要热情礼貌，耐心聆听顾客的陈述，遇到顾客情绪激动时，要礼貌地邀请顾客到顾客接待室进行解决。

11、营业结束音乐响后，要耐心地接待好最后一位客人，不准以任何方式催赶顾客离场。

12、站姿端正，使用送客语，在指定位置上向顾客行礼致意送客。

13、营业员在开门后半小时不能做账，做账时间为上午10：

30——12：

00。

（二）、楼管管理工作规范

1、早上9：

15分后，需整理好仪表仪容，工衣穿着整齐后到商场，检查营业员进场，包括必须佩带工卡，穿工衣，不得携带物品如手袋、食物等情况；

2、双手微握在腹前或两手自然放在裤缝边按两种标准姿势站岗，保持端正、自然、宽容、精神集中。

不准歪、靠、挨、伏、坐值班台上，不准将双手放在背后或绕在胸前、插入衣袋、裤袋等姿势站岗。

3、在商场行走时要注意礼让顾客，两人同行不并排，不拉手挽臂搭肩等，保持姿势优雅、步伐轻快。

楼管在商场行走应靠右边行走。

4、接待方式：

顾客走近，以恰当的方式（微笑、点头、目光示意）主动打招呼问好，要注意多讲、讲好礼貌用语，以普通话接待外地顾客，不同地方的客人用不同语言交谈，便于交流避免产生误解。

5、接待顾客处理纠纷、审批退换货等突发事件时，需向顾客交待清楚，顾客的疑问要态度冷静地耐心解释，在任何情况下不得与顾客顶撞、争吵，不准围观、起哄、侮辱、伤害顾客。

6、接待投诉或有抱怨的顾客，态度要热情礼貌，耐心聆听顾客的陈述，遇到顾客情绪激动时，要礼貌地邀请顾客到顾客接待室进行解决。

7、与营业员交流时，不准嬉皮笑脸，不准做夸张动作，必须以严肃端正的态度交流；禁止使用粗言秽语和苛刻的语言对待营业员。

8、当营业员与顾客发生矛盾时，需控制好双方情绪，耐心调解出现的矛盾和问题，禁止偏袒其中一方。

（三）、收银员操作服务工作规范

1、开门营业前全体收银员按公司规定着装、化妆，并在收银机位置站立迎宾。

2、双手微握在腹前标准姿势站立，保持端正、自然、宽容、精神集中。

不准歪、靠、挨、伏；不准坐柜台或商品上，不准将双手放在背后或绕在胸前、插入衣袋、裤袋等姿势站岗。

3、收银台不能摆放私人物品，收银员在岗位上要坐姿端正，不能翘起二郎腿。

4、全体收银员应熟悉公司的服务政策、每次促销活动的各种相关信息，优质高效为顾客办理每笔业务。

5、收银员在接待过来结账的顾客时，（第一位顾客或很长时间过来一位顾客）要站立迎接，同时应该说：

“您好，欢迎光临，请问有带会员卡吗？

”

6、收银员接过顾客的款项要唱收唱找，收银员应说：

“收您XX钱，找您XX钱。

”或者“请输密码、请签名。

”（加上手势指引）

7、找钱给顾客时，一定要将零钱和单据、卡双手交给顾客，提醒顾客保管好卡和单据等。

此时应说：

“谢谢，欢迎下次光临。

”

8、顾客询问服务台礼仪开发票、包装礼品、停车票等事项时，应告诉顾客（微笑）：

“请您先在收银台结账，然后指引顾客再到一楼的服务台（同时用手势，手心朝上），会有专人为您服务的。

”

9、遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论。

而应请主管出面解决顾客问题，这时不能说：

“不知道。

”应回答：

“对不起，请您等一下，我请主管来为您解答。

”

10、正在接待第一位顾客，第二位顾客到来时，应对第二位顾说：

“请您稍等一下。

”接待完第一位顾客时，应对第二位顾客说声：

“对不起，让您久等了。

”

（四）、礼仪服务规范

1、早上9：

50分前搞好服务台等指定范围的清洁卫生。

禁止在迎宾、营业时间打扫卫生。

2、早上9：

57分至门口。

以标准站姿按指定位置准备迎宾。

以“早上好！

欢迎光临！

”为迎宾语。

3、双手微握在腹前标准姿势站立，保持端正、自然、宽容、精神集中。

不准歪、靠、挨、伏；不准坐柜台或商品上，不准将双手放在背后或绕在胸前、插入衣袋、裤袋等姿势站岗。

4、仪容仪表须端庄、整洁，做到坐姿端正、站姿挺立；讲究个人卫生、头发梳理整齐、制服保持整洁、不留长指甲；化妆自然大方，以淡妆为宜，上班佩戴好工作牌。

5、熟悉公司商场基本情况、各项设施及促销活动，微笑上岗，主动、热情、耐心的为每一位顾客做好咨询、指引,不能与顾客发生任何冲突，或做出任何不耐烦的表情。

在工作过程中不能带有私人情绪。

6、及时准确地转接电话，电话必须在第三声前接听，接听电话时须使用礼貌用语、工作用语及规范语言，与顾客交谈时音量适中。

不能使用公司电话打私人电话。

7、尊重上级，服从工作安排，严格执行工作指令，上级交待的工作要按时完成，并做好口头汇报。

不能出现不满情绪。

见到公司领导要主动问候。

8、要求礼貌用语，工作用语，及规范语言常不离口。

熟悉掌握总服务台人员接待礼貌、礼仪及总服务台员工的素质要求。

9、卖场行走时不得手持外套，举止要端庄，谈吐要文雅，不能勾肩搭背，不能大声喧哗，走路不能鞋根拖地；

10、顾客来到服务台时，要以恰当的方式（微笑、点头、目光示意）主动打招呼问好，要注意多讲、讲好礼貌用语，以普通话接待外地顾客，不同地方的客人用不同语言交谈，便于交流避免产生误解。

11、顾客比较多，接待需转移时，要向顾客交待清楚，并让同伴继续接待，遇到顾客多时要做到接一答二招呼三。

12、开发票要礼貌的咨询顾客写什么报销单位名称、内容及数量。

13、礼品包装时，应按照“美观”的原则，根据礼品的外观形状提出专业意见和建议，取得顾客同意后迅速包装好商品，并须按实际包装材质进行收费，让顾客获得超值的服务享受。

对顾客提出的特殊包装要求，要尽量满足，不能满足时，要礼貌地做好解释。

14、播音员必须每十五分钟进行一次播音，广播词必须先默念几次，播音过程中不可出现读错字等现象。

15、服务完毕，要礼貌地与顾客道别。

16、正确对待顾客的意见。

对顾客的表扬和感谢态度要谦逊；对顾客的批评要虚心听取；对顾客的疑问要态度冷静地耐心解释，在任何情况下不得与顾客顶撞、争吵，不准围观、起哄、侮辱、伤害顾客。

17、要牢固树立“顾客总是对的”观念，绝对尊重顾客，为顾客着想，消除顾客的不满，积极设法为顾客解决问题。

18、接待投诉或有抱怨的顾客，态度要热情礼貌，耐心聆听顾客的陈述，遇到顾客情绪激动时，要礼貌地邀请顾客到顾客接待室，并积极找相关的工作人员来解决问题。

19受理顾客投诉要本着维护顾客合法权益的原则，客观、冷静地去分析，注意语言艺术，不主观臆测强加意见。

对于不需马上处理的顾客意见，我们可以建议顾客填写《顾客意见单》，详细填写好投诉的内容并投入意见箱，然后及时告知相关部门妥善处理。

（五）、保安服务规范

1、在值勤中，坐姿要自然、大方、坐时上体要挺直，不弯腰驼背，不垂肩、摇腿、跷脚、晃身子。

与人交谈时，两眼平视对方，精神饱满。

2、站立值勤中，应收腹、直腰、挺胸、双肩稍后放平，双臂自然下垂。

保持身体端正。

3、行走时，身体直立、抬头挺胸、步伐自然、稳健，并注意靠左礼让行人。

4、停车场指挥——指挥车辆前进和出车的手势：

两手展开平举与肩平齐，面向该车，朝目的地方向的手不动，另一只手折回胸口与肩平齐。

5、倒车的手势：

双手折起，掌心朝面，来回招手。

6、向左的手势：

向前左手举起与肩同高，掌心朝前立起不动，然后，右手举起在左手的下方，掌心朝左，来向左摆动右手。

7、向右的手势：

右手向前举起与肩同高，掌心朝前立起不动，然后，左手举起在左手的下方，掌心朝右，来向右摆动左手。

8、停车的手势：

一手举在胸前，离身体约30厘米与肩同高掌心朝下，另一手伸出食指，指尖顶住掌心以示停车。

9、如何指挥车辆泊车：

首先指挥员要站在车位内，示意司机倒车、一般指挥员要站在该车方盘那边的后方打手势，同时嘴里要喊，“倒车、往左、往右”；不够位时喊，“回方向朝前开、好、再回方向、向后倒、停”。

然后检查车身状况车门是否锁好，并礼貌告诉顾客。

10、上岗执勤着装要规范，安检员穿着制服要合体，胸卡要齐全，要扣好领口和领钩。

不得戴耳环、项链、戒指，不得披衣、敞怀，不得卷起袖口和裤脚，衬衣下摆不得外露。

穿开领制服时，必须内穿衬衣，打好领带。

上班要穿前不露趾、不准穿凉鞋、拖鞋，穿鞋不准穿成拖鞋状，穿统一黑色皮鞋保持光亮。

（六）、值班经理管理服务规范

1、着装：

总值经理必须穿着工作服，工衣要求整洁，值班经理牌佩戴在左上胸，穿黑色皮鞋。

男员工打领带，女员工化淡妆。

2、发型要美观大方，梳理要整齐。

3、当天值班经理早上在开门前到商场进行开门前的工作检查。

4、开门前3分钟到达大门口做好开门迎宾准备工作，以标准的站岗姿势精神抖擞地用“早上好”带领迎宾员工迎接顾客的到来。

5、值班经理对讲机应保持长开畅通，对讲机语言要自然、清晰，对于日常的退换货工作等快速处理、解决。

6、在营业时间内巡店检查工作时，步伐要轻快，路遇顾客要礼让，主动用礼貌用语与顾客打招呼。

对有服务需要的顾客要适时迎上前去为顾客提供所需服务。

7、发现有问题要及时通知相关人员解决，解决问题要尽量控制对卖场的影响，控制事态的发展。

8、处理投诉时应态度和蔼、耐心冷静地听取顾客的陈述，及时与有关部门沟通，尽量做到投诉不出店，妥善、及时处理好。

零售商场强化站姿考核表

专柜

站姿

（1-4分）

语言（1-3分）

微笑（1-3分）

总分

备注

保安

礼仪

收银

一楼　

二楼

三楼　

四楼

……

……

零售百货商场服务管理规范的执行流程