自考质量管理学听课笔记全.docx
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自考质量管理学听课笔记全
一、质量与质量管理导论
1、当代管理环境:
a.日益激烈变化b.掌握主导权顾客c.无所不在竞争
2、变化领域:
a.政治领域b.经济领域c.技术领域d.社会文化领域
3、质量:
一组固有特性满足规定限度。
4、质量特性分类:
a.技术或理化方面特性b.心理方面特性c.时间方面特性
d.安全面特性e.社会方面特性
5、过程:
是指一组将输入转化为输出互有关联或互相作用活动。
6、产品:
即过程成果。
7、产品类型:
a.服务b.软件c.硬件d.流程性材料
8、顾客:
是接受产品组织或个人。
9、供方:
是提供产品组织或个人。
10、不良:
是指损害产品合用性任何缺陷或差错。
11、顾客满意:
是指顾客对其规定已被满足限度感受。
12、顾客不满:
是指顾客因产品不良而产生烦恼、抱怨、投诉这样一种状态。
13、狩野纪昭三种重要类型质量特性:
a.魅力特性:
指如果充分话会使人产生满足,但不充分也不会使人产生不满那些特性。
b.必要特性:
是虽然充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意,但一旦局限性却会引起强烈不满那些质量特性。
c.线性特性:
是指那些提供得越充分就越能导致满意,而越不充分就越使人产生不满那些特性。
14、朱兰质量概念两种理解:
a.“质量”意味着可以满足顾客需要从而使顾客满意那些产品特性。
b.“质量”意味着免于不良,即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等差错。
15、促使注重质量重要因素:
a.各国政府对质量管制b.消费者权益运动日益高涨
c.在质量方面国际竞争日益增强
16、管理:
是指一定组织中管理者,通过实行筹划、组织、领导和控制来协调她人活动,带领人们实现组织目的过程。
17、质量管理:
就是为了实现组织质量目的而进行筹划、组织、领导与控制活动。
18、质量管理三部曲(朱兰三部曲):
a.质量筹划b.质量控制c.质量改进
19、质量筹划、质量控制、质量改进关系:
质量筹划、质量控制和质量改进这三个管理过程构成了质量管理重要内容。
质量筹划旨在明确组织质量方针和质量目的,并对实现这些目的所必须各种行动进行规划和布置过程。
质量控制也就是实现质量目的、贯彻质量办法过程。
质量改进是指实现前所未有质量水平过程。
20、全面质量管理(TQM):
一种组织以质量为中心,以全员参加为基本,目在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功管理途径。
21、全面质量管理重要成效:
a.高质量b.低成本c.高受益d.顾客忠诚e.员工活性化
22、质量对经济性影响:
a.增长收益b.减少成本
23、质量成本:
是指为保证和保证满意质量而导致费用以及没有获得满意质量而导致有形和无形损失。
24、研究质量成本目:
a.定量阐明质量问题规模以明确改进必要性
b.引导改进活动方向c.追踪改进活动进展状况
25、质量成本分类:
a.内部故障成本b.外部故障成本c.鉴定成本d.防止成本
26、内部故障成本:
是交货前发现与不良关于成本。
27、内部故障成本构成:
a.废品损失b.返工费c.复检和筛选费
d.停工损失e.不合格品解决费f.其她
28、外部故障成本:
是产品到达顾客手中之后发现与不良关于成本。
29、外部故障成本构成:
a.保修费b.索赔费c.诉讼费
d.退货费e.降价费f.其她
30、鉴定成本:
是为了拟定产品符合质量规定限度而发生成本。
31、鉴定成本构成:
a.进货测试费b.工序和成品检查费c.在库物资复检费
d.对测试设备评价费e.质量评审费f.其她
32、防止成本:
是为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生成本。
33、防止成本构成:
a.质量筹划编制费b.质量管理培训教诲费c.工序控制费
d.产品评审费e.质量信息费f.质量管理实行费
7.其她
34、质量成本分类应注意事项:
a.质量成本分类应当依照每个组织详细状况来拟定
b.故障成本是最核心类别,由于它为减少成本和排除顾客不满因素提供了重要机会
c.在收集数据之前,必要就所要涉及成本类别达到一致
d.某些寻常发生成本或许已被人们接受为是不可避免,但事实上仍是质量成本一某些
35、质量成本计算办法:
a.质量成本法b.过程成本法c.质量损失法
36、研究质量成本对质量改进增进作用:
a.确认某一单个问题导致最大损失和需要消除详细成本
b.为关于项目所采用治疗办法有效性提供测量尺度
c.评估公司整体质量状况并拟定将来改进项目
37、当代质量管理三个阶段:
a.质量检查阶段b.记录质量控制阶段c.全面质量管理阶段
二、质量管理理念与框架
1、戴明14点内容:
a.树立改进产品和服务长期使命b.接受新理念
c.不要将质量依赖于检查
d.不要只是依照价格来做生意,要着眼于总成本最低
e.通过持续不断改进生产和服务体系来实现质量、生产率改进和成本减少
f.做好培训g.进行领导
h.驱除恐惊以使每一种人都能为组织有效工作
i.拆除部门间壁垒
j.取消面向普通员工标语、标语和数字目的
k.取消定额或指标l.消除影响工作完美障碍
m.开展强有力教诲和自我提高活动
n.使组织中每个人都行动起来去实现转变
2、戴明14点归纳四个方面:
a.为了组织生存和发展,管理当局必要树立明确使命或方向以领导整个组织进行变革,而顾客则是思考一切问题立足点和出发点。
b.公司管理应当以一种良好系统为基本,要通过持续不断改进系统来实现质量、生产率改进和成本减少,要通过与供应商和顾客合伙来实现系统综合效应。
c.注重公司文化和领导作用,充分调动人们积极性和创造性,使人们发自内心承担起对于组织成败责任和义务。
d.注重每一种人作用,要通过教诲和培训来提高每一种人能力,使人们乐意并且可觉得组织成败做出自己最大贡献。
3、三大质量奖:
a.日本戴明奖b.美国马尔科姆波多里奇国家质量奖
c.欧洲质量奖
4、三大质量奖(卓越绩效模式)基本理念和关注要点:
彻底顾客导向,注重领导作用,注重每一种人作用,主张基于系统和过程办法论,强调营造合伙、创新、学习、持续改进文化等。
5、ISO9000族原则重要核心原则及其之间关系:
a.ISO9000:
《质量管理体系—基本和术语》
b.ISO9001:
《质量管理体系—规定》
c.ISO9004:
《质量管理体系—业绩改进指南》
d.ISO9011:
《质量和(或)环境管理体系审核指南》
ISO9000是一种阐明性原则,ISO9001重要用于体系认证,ISO9004则重要用于组织绩效改进。
6、质量管理八项原则:
a.以顾客为关注焦点:
组织依存于其顾客。
因而,组织应理解顾客当前和将来需求,满足顾客规定并争取顾客盼望。
b.领导作用:
领导者确立组织统一宗旨及方向,她们应当创造并保持使员工能充分参加实现组织目的内部环境。
c.全员参加:
各级人员是组织之本。
只有她们充分参加,才干使她们才干为组织带来最大收益。
d.过程办法:
将活动和有关资源作为过程进行管理,可以更高效得到盼望成果。
e.管理系统办法:
将互有关联过程作为系统加以辨认、理解和管理,有助于提高组织有效性和效率。
f.持续改进:
持续改进总体业绩应当是组织一种永恒目的。
g.基于事实决策办法:
有效决策建立在数据和信息分析基本上。
h.与供方互利关系:
组织与供方是互相依存,互利关系可增强双方创造价值能力。
7、质量管理八项原则逻辑关系:
要实现成功转型,一方面要解决一种立场问题,这体现了第一种原则规定(以顾客为关注焦点)。
在明确了立场基本上,管理当局要带领(原则二“领导作用”)全体成员(原则三“全员参加”)去实现这种转变。
上下同欲努力还必要有对的办法论(原则四“过程办法”和原则五“管理系统办法”)。
由于存在着激烈竞争,同步顾客盼望也在不断升高,因而所建立起来管理系统必要加以持续不断改进(原则六)。
基于事实决策办法(原则七)是持续改进最有力武器。
这种改进不但仅局限于组织内部所可以获得成果,还必要与自己顾客和供应商进行紧密合伙(原则八)。
三、以顾客为中心
1、外部顾客:
是指那些在组织之外组织或个人。
2、内部顾客:
指组织边界之内某个过程中个人或团队。
3、顾客需要:
是指顾客在生理和心理方面对于生存和福祉基本规定和欲望。
4、揭示顾客需要核心活动:
1.策划收集顾客需要和过程2.收集用顾客语言表述顾客需要
3.分析顾客需要并排出优先顺序4.将顾客需要翻译成“咱们”语言
5.建立测量指标与测量手段
5、顾客满意:
顾客对其规定已被满足限度感受。
6、顾客满意度:
是由顾客感知质量、顾客盼望和顾客感知价值这三个因素所决定,不同满意限度可以导致顾客抱怨和顾客忠诚两种成果。
7、顾客满意度指数用途:
1.比较不同产业2.比较单个公司与行业平均水准
3.进行不同步期比较4.预测长期绩效
5.回答详细问题
8、顾客忠诚:
是指顾客对于某种品牌产品或某个公司做出长期购买承诺。
(顾客忠诚=吸引力*满意度*参加度)
9、实现顾客满意举措:
1.明拟定义自己核心顾客群和市场2.理解顾客长、短期需要和盼望
3.明确顾客意见与设计、生产和交付过程之间联系
4.构筑坚实顾客关系5.建立有效抱怨管理过程
6.测量顾客满意度,并运用这些信息来评估和改进自身内部过程
10、顾客满意度测量用途:
1.理解顾客对于公司在满足顾客需要方面做得如何感知
2.比较公司相对于竞争者绩效
3.找出在产品和服务设计和提供方面有待改进领域
4.跟踪趋势以拟定变革与否的确导致了改进
11、顾客满意度测评系统中核心活动:
1.明确测量目并辨认测量事项
2.选取有效信息收集过程和办法来收集顾客反馈数据
3.综合分析和评价满意水平并沟通测评成果
4.讨论测试发现并筹划改进活动
12、顾客满意度测评中重要事项:
1.明确调查目2.选取调查实行者和调核对象
3.设计和选取调查手段4.拟定调查问题
5.满意限度标度6.设计报告格式和数据整顿办法
13、顾客满意度数据分析类型:
1.基本数据分析2.数据语义分析
3.图形化报告4.高档分析
14、图形化报告目的:
1.展示数据2.引导人们思考图形中涉及实质性内容
3.避免曲解数据所表达内容4.提供应许多成员使用
5.把大量数据集合统一起来6.勉励比较不同数据群
7.在从概略性到细微构造各种详略层次上揭示数据内容
8.达到澄清事物目9.集成数据集合中记录性数据和文字
15、顾客满意度测量中存在问题:
1.满意度测量设计不当2.未能辨认适当质量维度
3.对于各个质量维度加权不当4.缺少与竞争对手比较
5.未能测量潜在和曾经顾客
6.混淆了顾客满意与顾客忠诚这两个有着明显差别概念
16、顾客关系管理(CRM):
是公司为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最后获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好关系活动和管理举措。
17、顾客关系管理过程:
1.获取顾客信息,辨认顾客2.管理顾客沟通,理解需要和盼望
3.掌握顾客满意度4.研究顾客价值,拟定顾客关系战略
5.分析差距,实行产品和服务改进6.留住和造就忠诚顾客
18、有效顾客关系管理重要环节:
1.组织可达性与承诺2.选拔和培训与顾客直接接触一线员工
3.明确顾客接触规定4.有效投诉管理
5.全面分析顾客关系价值6.谋求战略伙伴与联盟
19、CRM系统基本功能:
1.接入管理2.流程管理3.决策支持
20、CRM系统基本类型:
1.流程型CRM系统2.分析型CRM系统3.协作型CRM型系统
21、CRM系统中信息解决技术涉及:
1.数据仓库(DW)2.数据挖掘(DM)技术3.关系技术(RT)
4.顾客互动中心(CIC)
四、领导与战略筹划
1、组织使命:
反映了一种组织之因此存在理由或价值,它回答是“我是谁”这一主线性问题。
2、核心价值观:
是一种组织所拥护和信奉东西,是一种组织最重要和永恒信条,是一小某些不随时间变化而变化原则。
3、愿景:
是组织将来盼望达到一种状态。
4、社会责任:
是指公司追求有助于社会长远目的一种义务,它超越了法律和经济所规定义务。
5、组织社会责任发展阶段:
第一阶段:
管理者将努力提高股东利益
第二阶段:
管理者承认她们对员工责任,并高度注重人力资源管理
第三阶段:
管理者将社会责任扩展到环境中其她有关方,即顾客和供应商方面
第四阶段:
管理者感到她们对社会整体负有责任
6、保证和增进组织行为恪守道德规范途径:
1.在录取人员时注重候选者道德水准2.建立组织道德准则和决策规则
3.高层管理者在道德方面以身垂范4.结识目的和绩效评价作用
5.提供道德规范方面培训6.独立社会审计
7.正式保护机制
7、战略筹划活动:
是一种系统化过程,组织借助于这一过程来确立质量方面长期目的,并将这些目的与财务、人力资源、市场营销以及研发方面目的一道在平等基本上整合到一种综合经营筹划当中。
然后,将这一筹划在整个组织当中加以展开。
8、实行战略筹划活动益处:
1.将组织资源集中在可以真正提高顾客满意、减少成本以及增长股东价值活动上
2.建立起一种高效、灵活筹划和实行系统
3.使改进成为长期实行常规性活动
4.增进跨部门合伙
5.通过赋予实行所筹划活动职权激发管理人员和普通员工首创精神
6.消除不在筹划内不必要和挥霍性活动
7.消除各种筹划中也许冲突
8.集中资源保证财务筹划实现
9、战略筹划活动过程:
1.确立和沟通组织愿景、使命、价值观和质量方针
2.将愿景分解为少数核心战略3.制定战略目的
4.目的展开5.用核心绩效指标来测量进展状况
6.评审进展状况7.经营审核
10、质量方针:
是由组织最高管理者正式发布该组织总质量宗旨和方向。
11、标高分析:
对照公认领先组织或最强竞争对手持续地—对本组织产品、服务、过程等核心成果因素进行衡量构造化过程。
12、标高分析作用:
1.设定目的2.改进绩效3.增进组织变革
13、标高分析环节:
1.拟定实行标高分析活动领域或对象2.明确自身现状
3.拟定谁是最佳者,也就是选取标高分析标杆
4.明确标杆组织是如何做5.拟定并实行改进方案
五、基于TQM人力资源管理
1、人力资源管理:
是指组织通过预测规划、招聘、教诲培训、考核评价、配备使用、勉励等一系列环节,系统开发人能力,从而有效实现组织和个人发展目的过程。
2、人力资源管理重要内容:
1.组织设计和职位分析2.人力资源规划3.员工招聘与配备
4.员工教诲与培训5.绩效考核与勉励6.薪酬与福利管理
7.职业管理8.劳动关系管理
3、职位分析:
是对某种特定职位做出明确规定,并拟定完毕这一职位所需要知识、技能等资格条件过程。
4、职位分析作用:
1.有助于制定科学人力资源规划2.有助于员工选聘和录取
3.有助于员工培训与发展4.有助于科学评价员工工作绩效
5.有助于设计出科学合理薪酬和福利制度
5、员工招聘原则:
1.符合国家关于法律、法规和政策2.坚持公开、公平、竞争原则
3.遵循经济高效原则4.体现内部优先原则
6、员工培训目:
1.适应科学、技术发展变化2.保持公司竞争力
3.形成共同价值理念4.增进个人发展
7、培训形式:
1.脱产培训2.在职培训3.业余学习
8、职业管理两层含义:
1.对员工个人而言,为了在工作中得到成长、发展和满意,她们不断追求抱负职业,设计自己职业目的和职业筹划
2.对公司而言,为了不断增强员工满意度,应对员工制定个人职业筹划予以注重和勉励,并结合组织需要和发展,予以员工多方面征询和指引,创造条件协助员工实现目的。
9、职业管理内容:
a.员工自我分析b.组织对员工能力和潜力评估
c.提供公平竞争机会d.提供培训
10、绩效:
就是任务在数量、质量和效率等方面完毕状况。
11、绩效特点:
a.多因性b.多维性c.动态性
12、绩效考核功能:
a.控制功能b.勉励功能c.原则功能
d.发展功能e.沟通功能
13、绩效考核办法:
a.客观考核法b.主观考核法:
相对考核法、绝对考核法
14、考核制度必要满足规定:
a.考核指标必要与组织目的是一致b.绩效指标必要具备完整性
c.考核指标还必要具备可控性
15、勉励:
就是通过对人需要予以恰当满足或限制办法,来变化某些行为动机,从而影响其行为过程。
16、勉励作用:
a.勉励可以强化一种人动机,从而强化其行为,使其保持较高工作效率
b.勉励可以充分调动组织内既有人力资源,充分发挥员工潜在能力
c.通过勉励可以把有才干、组织所需要人才吸引过来,并长期为组织服务
17、勉励办法:
a.目的勉励b.榜样勉励c.感情勉励
d.任务勉励e.参加勉励f.培训勉励
18、团队:
是指组织内一群人,其成员互相依存,在心理上彼此意识到对方,在行为上互相作用,为达到某种目的而结合起来。
19、团队类型:
a.问题解决团队b.自我管理团队c.跨职能团队
20、高效团队特性:
a.清晰目的b.有关技能c.互相信任
d.一致承诺e.良好沟通f.谈判技能
g.恰当领导h.内部支持和外部支持
六、过程管理与系统管理
1、过程:
是指一组将输入转化为输出互有关联或互相作用活动。
2、过程管理:
就是通过对组织核心业务过程设计、控制和改进,辨认改进质量和运营绩效机会,达到高水平过程绩效,最后达到顾客满意。
3、过程质量衡量三个尺度:
a.效果b.效率c.适应性
4、过程类型:
a.设计过程b.市场提供过程c.支持过程d.供应和合伙过程
5、过程管理规定:
a.在设计过程初期把顾客需要转换成产品和服务设计需要,把产品设计需要和生产过程需要、供应商能力、法律和环境因素等结合起来考虑
b.保证质量融入到产品和服务中,在开发过程中使用恰当工具和办法
c.产品开发过程要保证跨职能沟通,减少产品开发时间,避免产品和服务存在缺陷
d.拟定重要生产提供过程并使之文献化,把它们作为重要业务过程加以管理
e.与重要供应商和合伙伙伴建立合伙关系
f.控制重要过程质量和运营绩效,使用系统办法辨认运营绩效和质量重大偏差,拟定主线因素、采用纠正办法,并且验证成果
g.不断对过程进行改进,使得质量更好、周期更短以及运营绩效更好
h.通过标高分析和业务流程再造(BPR)等创新办法实现突破性绩效
6、系统管理:
就是要运用系统观点和办法,把组织各部门和各项工作作为一种整体进行管理,保证组织各项活动系统一致,通过共同努力实现组织目的,并不断实现组织绩效改进。
7、ISO9000中系统管理模式(环节):
a.拟定顾客需要和盼望b.建立组织质量方针和目的
c.拟定过程和职责
d.拟定过程有效性测量办法并用来测定现行过程有效性
e.寻找改进机会、拟定改进方向f.实行改进
g.监控改进效果,评价成果h.评审改进办法和拟定后继办法
8、戴明对系统结识:
在浮现产品或服务问题中,85%以上问题归结为管理体系自身所致,只有15%是由产品和服务生产提供者导致,戴明将其概况为系统驱动行为。
9、产品设计环节:
a.产品构思阶段b.总体方案设计阶段c.初步设计阶段
d.详细设计与试制e.小批试生产阶段f.小批生产阶段
10、设计评审:
是为了评价设计满足质量规定能力,辨认问题,从而对设计所做出综合、系统并形成文献检查。
11、设计评审过程:
a.初期评审b.中期评审c.终期评审
d.销售准备状态评审e.设计再鉴定f.设计更改控制
12、过程设计环节:
a.辨认产品或服务b.辨认顾客c.辨认供应商
d.辨认过程e.改进过程
f.提出测量、控制以及改进目的
13、服务过程设计特殊性:
a.服务过程输出不同于生产过程产品
b.多数服务过程包括了与顾客大量接触,因而容易辨认顾客需要与盼望
c.顾客直到理解参照与比较之后才可以定义其所需要服务
14、服务要素:
a.实物设施、过程和办法b.员工行为c.员工职业判断
15、服务三个维度:
a.与顾客接触限度b.劳动密度c.个性化限度
16、质量机能展开(QFD):
是用一系列矩阵把顾客需要转换成产品技术需要、过程控制筹划和操作规范过程办法。
17、质量机能展开过程(环节):
a.辨认顾客需要b.辨认技术规定
c.把顾客需要和技术规定结合起来d.评价产品和服务
e.评价技术规定并提出目的
f.拟定在生产提供过程中要展开技术规定
18、过程改进活动三个阶段:
a.筹划阶段b.转换阶段c.运作管理阶段
19、筹划阶段六个环节:
a定义当前过程b拟定顾客需要并绘制出过程流程图
c勉励过程测量指标d对过程进行分析
e设计(或重新设计)过程f创立新过程方案
20、转移阶段三个环节:
a筹划实行中所涉及问题b筹划实行行动c布置新过程方案
21、运用管理阶段涉及三个方面:
a过程质量控制b过程质量改进c定期过程评审和评价
七、质量改进
1、质量改进:
是质量管理活动构成某些,是着重于增强满足质量规定能力那些质量管理活动。
2、质量改进特点:
a质量改进不同于质量控制b质量改进是以项目方式实行
c质量改进是普遍合用d质量改进是无止境
e质量改进是有成本
f质量改进成果重要来自于核心少数项目
3、质量改进意义:
a质量改进是公司在激烈竞争中生存和发展保证
b质量改进是公司不断满足顾客规定需要
c质量改进是消除慢性挥霍、提高公司竞争力重要手段
4、质量改进对策:
a在所有层次经营筹划中都设立质量改进目的
b建立实行改进过程,并且设立专门实行机构
c树立广义质量概念,改进过程不但应用于制造过程,也
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