客房中心.docx
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客房中心.docx
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客房中心
一、钥匙管理制度
钥匙丢失、随意发放、私自复制或被偷盗等都会给酒店带来严重的安全问题及损失。
1、钥匙的种类:
(1)房间总卡(房务部总监及客房部经理用)
(2)楼层区域总卡(楼层主管及领班用)
(3)每层楼卡(服务员用)
(4)住客用的房门卡。
2、钥匙管理:
(1)房务中心文员负责所有钥匙的统一管理;
(2)所有钥匙都应按钥匙的用处分类统一挂在钥匙柜内固定位置,做到一目了然;
(3)员工领取钥匙时,应按要求填写“钥匙领用登记本”上有关事项。
下班归还时,同样需签还,以便日后查找;
(4)酒店其他人员借用钥匙时,需请示部门经理,不得随便借出;归还钥匙时,房务中心文员要将钥匙清点清楚,确认钥匙如数无损,如有损坏和缺数,应马上报告部门主管或经理;
(5)房务中心文员接班时,应与下班员工一起清点钥匙数,如发现钥匙数量不对,应立即查找,并通知当班主管协助调查,如当天未得到处理,需追究当班文员责任;
(6)所有员工应将客房钥匙连扣在裤带上,以免遗失;
(7)其他部门员工如需入房工作,均须由当值服务员负责开启。
如房间为住房,服务员则应留在房内看管,直至任务完成为止,并需在做房表内予以登记;
(8)客人离店后留在房内的钥匙,应收好并立即交回楼层领班,以免遗失或被别人取走;
(9)钥匙出现裂痕或折断缺口时,须交由房务中心做好记录及报销,并到前台找前厅主管处理更换;
(10)早班服务员下班前可将楼层钥匙转交给中班服务员以便及时进行清洁,早班服务员下班时须向房务中心报告钥匙的转交情况,并由接钥匙人员在“早班服务员报表”上签字,而中班房务员在离岗或晚餐时,须将钥匙交给替班的中班员工;
(11)如下班后未交钥匙,文员应找到当事人,要求马上将钥匙交回房务中心;
(12)如果员工做卫生时将钥匙遗失了,房务中心文员马上找当事人问询情况,并同时知会当班主管、领班,到现场共同查找;
(13)查找后确认找不到的,请前厅主管重新制作钥匙,并及时用新卡覆盖旧卡,根据实际情况对责任人做出处理。
(二)对讲机管理制度
1、对讲机由部门统一编号,统一分配,统一管理;
2、对讲机由房务中心文员进行统一的日常管理。
员工领取对讲机时,应按要求填写“对讲机申领本”上有关事项。
下班归还时,须经房务中心文员检查机身、电池、天线有无破损、机身性能是否良好,方可签字归还;
3、对讲机必须拿在手上、放在衣(裤)袋中或别在腰间,不可外借或随便乱丢、乱放,不能手握天线当玩具玩,如因使用不当或其他原因导致损坏,将追究当事人的责任;
4、楼层主管每天应对房务中心的对讲机进行抽查,督导其管理的实施情况并及时向上级汇报;
5、对讲机是酒店用来沟通、联洛的通讯工具,使用时应注意礼节礼貌,语言简洁,不可随意插话;
6、所有房务部的对讲机均需使用耳机;
7、各分部员工应根据部门的要求,随时确保信息的畅通;
8、当班期间拿了对讲机,而不回复信息或让信息终止,将追究当事人责任;
9、分部员工须参加对讲机的使用培训后方可领用对讲机;
10、各岗位呼叫时,一律使用规范语言:
例如:
(1)呼:
XX呼XX,收到请讲。
回:
收到,请讲。
呼:
请回电XX/请速到XX地点。
回:
清楚。
(2)呼:
XX呼XX,收到请讲。
回:
收到,请讲。
呼:
请问位置/请问身边是否有电话。
回:
身边暂无电话,稍候请致电话/稍候给您回电。
呼:
清楚。
11、对讲机使用时间不得超过30秒,以免占频道,影响信息的传递;
12、如遇紧急情况,持机者需保持静默,对讲机使用权交房务中心,房务中心按紧急情况处理程序执行。
(三)员工入职、离职程序
1、员工入职,首先凭在行政办填写的“求职登记表”来找部门经理面试,待经理确认后,再拿此表到行政办办理相关手续;
2、办理手续后新员工凭已办理好的“酒店员工入职手续单”到本部门报到。
房务中心凭“入职通知单”给新员工填写一张“员工登记卡”,并交两张一寸照片、身份证复印件,一同放入“员工资料袋”中存档;
3、“部门人员编制表”和“员工花名册”中加入该员工的资料;
4、员工离职时,先要提前一个月填写好“离职申请表”经部门经理签字,交行政办由酒店领导同意后方可办理离职手续;
5、员工凭“酒店员工离职手续通知单”到房务中心办理相关手续,房务中心凭通知单给该员工打考勤,填写离职约见书,并请经理签字;
6、根据部门制定的“员工离职手续表”,办理好相关手续后方可离开。
(四)房务中心文员工作程序
早班文员
程序
标准
1、签到
1、提前10分钟签到;2、与上班次的文员进行工作交接;3、做好上岗前的准备工作。
2、阅读交班本
阅读交班本上所有交班事项。
3、记录考勤
1、负责部门人员的考勤,真实记录员工的考勤情况;2、记录早退、迟到、旷工人员名单。
4、派发
发放早班领班、早班服务员的钥匙卡、对讲机,并做好登记。
5、检查员工仪容仪表
1、穿干净整洁的制服、鞋袜,佩带铭牌;2、化淡妆上岗,头发需按要求扎好。
6、接听来电
1、三声以内接起电话;2、记录电话内容,逐项落实电话事项;3、及时跟催信息反馈。
7、记录并更改房态
1、接听领班通知放房,并记录在房态记录本上;2、在电脑内修改房态。
8、记录每天贵宾房号
1、将贵宾房号记录于白板上;2、及时通知主管、经理查房。
9、领取酒水单
1、按单发放酒水给各区域领班;2、在账本上做好登记。
10、送维修单
1、根据各区报的维修问题填写维修单;2、急修先电话报工程部,再填写补单;3、保证房间设施设备完好,能正常使用。
11、收集房态
1、每天8点、10点、12点、15点收集各区域房态,并做好记录;2、及时与前台核对房态,并予以记录,以备查询。
12、接收遗留物品
1、将各区域服务员交下的遗留物品在失物登记本上登记、编号、存放;2、客人领取时凭有效证件领取,详细记录并请客人签名领取。
13、借用物品
1、将借用物品发给服务员,并签字确认;2、在借用物品本上进行登记。
14电脑问询“DND”房清洁
1、在电脑中查看需问询房间的客人资料;2、致电房间,询问客人是否清洁房间(注意讲话的艺术性),避免出现客人已外出而误挂“DND”,房间未及时整理的情况;3、如需要,则通知服务员马上去整理;4、如不需要,则征询客人意见,确定适合整理的时间,或请客人方便整理时与房务中心联系。
15、收集服务员回收的物品
1、报纸及卷纸、面巾纸放房务中心备用;2、香皂给PA配至后勤岗位。
16、交接班
所有工作事项作好交接工作,并记录在交班本上。
17、汇报工作
向主管汇报一天的工作情况。
中班文员
程序
标准
1、签到
1、提前10分钟签到;2、与上班次的文员进行工作交接;3、做好上岗前的准备工作。
2、阅读交班本
阅读交班本上所有交班事项。
3、记录考勤
1、负责部门人员的考勤,真实记录员工的考勤情况;2、记录早退、迟到、旷工人员名单。
4、派发、接收
1、发放中班服务员的钥匙卡、对讲机,并做好登记;2、接收早班下班员工交下的钥匙卡及对讲机并作好签收工作;3、每天17点清点一次钥匙、对讲机是否齐全,发现员工忘记交或遗失时需及时向上级汇报;4、钥匙、对讲机交接清楚,保证酒店及客人人身财产安全。
5、检查员工仪容仪表
1、穿干净整洁的制服、鞋袜,佩带铭牌;2、化淡妆上岗,头发需按要求扎好。
6、接听来电
1、三声以内接起电话;2、记录电话内容,逐项落实电话事项;3、及时跟催信息反馈。
7、记录并更改房态
1、接听领班通知放房,并记录在房态记录本上;2、在电脑内修改房态。
8、记录每天贵宾房号
1、将贵宾房号记录于白板上;2、及时通知主管、经理查房。
9、接收报纸
每天需将行李员送来房务中心的报纸数量及品种作好登记,以备中班员工开夜床时配入房间。
10、送维修单
1、根据各区报的维修问题填写维修单;2、急修先电话报工程部,再填写补单;3、保证房间设施设备完好,能正常使用。
11、领取酒水单
1、按单发放酒水给各区领班;2、在账本上做好登记。
12、收集房态
1、每天15:
30、17:
30、19:
30、22:
00收集各区域房态,并做好记录;2、及时与前台核对房态,并予以记录,以备查询。
13、接收遗留物品
1、将各区域服务员交下的遗留物品在失物登记本上登记、编号、存放;2、客人领取时凭有效证件领取,详细记录并请客人签名领取。
14、借用物品
1、将借用物品发给服务员,并签字确认;2、在借用物品本上进行登记。
15电脑问询“DND”房清洁
1、在电脑中查看需问询房间的客人资料;2、致电房间,询问客人是否清洁房间(注意讲话的艺术性),避免出现客人已外出而误挂“DND”,房间未及时整理的情况;3、如需要,则通知服务员马上去整理;4、如不需要,则征询客人意见,确定适合整理的时间,或请客人方便整理时与房务中心联系。
16、收集服务员回收的物品
1、报纸及卷纸、面巾纸放房务中心备用;2、香皂给PA配至后勤岗位。
17、交接班
所有工作事项作好交接工作,并记录在交班本上。
18、汇报工作
向主管汇报一天的工作情况。
晚班文员
程序
标准
1、签到
1、提前10分钟签到;2、与上班次的文员进行工作交接;3、做好上岗前的准备工作。
2、阅读交班本
阅读交班本上所有交班事项。
3、记录考勤
1、负责部门人员的考勤,真实记录员工的考勤情况;2、记录早退、迟到、旷工人员名单;3、核对当天所有员工考勤,将旷工、迟到、早退等现象写于白板上;4、对考勤记录上空缺且暂不能解决的考勤问题交下班跟进。
4、派发
1、接收中班下班员工交下的钥匙卡、对讲机,并做好签收工作;2、清点钥匙、对讲机是否齐全,发现忘记交或遗失需及时向上级汇报。
5、检查员工仪容仪表
1、穿干净整洁的制服、鞋袜,佩带铭牌;2、化淡妆上岗,头发需按要求扎好。
6、接听来电
1、三声以内接起电话;2、记录电话内容,逐项落实电话事项;3、及时跟催信息反馈。
7、整理
将每天所有表格收整齐并存档。
8、整理维修单
1、将当天第三联黄单进行装订、存档;2、急修先申报工程部,再填写补单。
9、制表
根据迷你吧酒水单、杂项单做报表。
10、送报表
1、将所有报表于凌晨1点交夜审一份并请其签收;2、存档一份备核对。
11、制表
早上7:
15以前,为部门经理、主管准备人力安排及总控制房态表。
12、填写曲线图
1、按实填写金额;2、作曲线图,以便将每日的浮动情况有一个双较直观图像显示。
13、整理办公室卫生
1、桌面无污渍;2、电话无污渍;3、资料摆放整齐;4、地面无污渍、垃圾。
14、交接班
所有工作事项作好交接工作,并记录在交班本上。
15、汇报工作
向主管汇报一天的工作情况。
(五)仓管员工作程序
程序
标准
1、发放免费酒水
每天负责客房免费酒水的发放。
仓管员按照领班所填迷你吧报表上的数量发放给各区域。
2、领货、发货
1、仓管员每周一分类统计客房下一周需要物品的数量、名称(如:
易耗品、清洁剂等);2、分类统计好后,按照各个区域所填写申领单,交部门经理签字,然后到酒店仓库领取物品;3、领取物品后,按照各个区域所填写的内部物品申领表发放物品;4、将所备仓库的物品分类放至仓库并整理好;5、将所领物品和所发放的物品登帐。
3、核对单据
每天负责发放客人退房时所带走或损坏的物品。
(由领班持客人已赔的杂项单到仓库领取,由领班在杂项单上签名,表示已领此物品)。
4、盘点
1、每月月底要盘点仓库的酒水、易耗品、清洁剂、清洁工具等数量,以及本月部门报损种类和数量,客人赔偿物品数量、种类以书面形式写好,一式两份,交部门经理过目,然后送交一份到财务部,以使财务部审核;2、盘点表交至财务部后,财务部会制一张本月盘点表的差异表送至部门,仓管员需根据差异数,仔细检查存在差异的原因,然后告知财务部;3、每月月底要以表格形式算出本月部门的总计成本费用,其中要分门别类的算出本月耗用的金额,然后送到部门经理过目。
(六)电脑房态修改程序
只有房务中心文员方能对电脑进行房态修改,其他任何人不得对房态进行修改。
当值房务中心文员必须使用自己的操作员代码进行操作,以明确责任。
程序
标准
1、房态修改为“V”
1、区域领班或主管确认房间可以出租时,通知房务中心文员;2、文员接到通知后,在房态修改登记本上准确记录放房时间,房号、放房人,并在电脑中修改房态;3、当前台接待处卖出一间VD房,需通知将VD改为VC,以便输入电脑时,必须经区域领班或主管确认房间是否已清理并已检查好,方可在电脑中修改。
2、房态修改为“VD”
1、如房间需打扫卫生、普通维修、清洗地毯等情况时,由区域领班、主管或部门经理通知房务中心;2、文员接到通知后在“房态修改登记本”上注明封房时间、房号、封房人及封房原因,以便前台出售房间时查明原因;3、将此情况需及时通知接待处。
3、房态修改为“TU”
1、TU房不能过夜,如为酒店内部占用:
由前台通知房务中心;文员接到通知后在“房态修改登记本”上注明原因,并在电脑上修改房态;将此情况通知客房主管、领班;2、如清洗地毯:
由领班通知房务中心;文员接到通知后进行登记、修改;将此情况通知前台接待处。
4、房态修改为“OOO”
1、只有几天内无法维修好的房间,房态才能更改为“OOO”;2、由区域领班、主管或部门经理通知房务中心;3、文员接到通知后进行登记、修改;4、区域领班接到工程部通知该维修问题已修好后,应立即查看,如确认已修好,通知房务中心将其房态改为“VD”房。
(七)手工房态修改程序
房态简写“O”代表住客房;“V”代表空房可租房间;“VD”代表未清理的退房或清洗地毯、正维修的房间;“OOO”代表长时间维修状态,不能使用的房间;“TU”代表占用房。
程序
标准
1、核查
1、领班分别于每天至少三次与房务中心核对房态;2、若发现房态有差异,再次核查后,将差异存档。
2、更改
1、接到办公室通知退房,入住时,需在工作表上对现有房态进行更改;2、检查房间卫生时需查一间放一间,并在工作表上记录房务中心文员的姓名和检查时间。
另外退房封成“VD”时,领班也需在交班本上进行交班;3、住客外宿、无行李即为S/ONB现象,需报至房务中心,记录在工作表上,由房务中心报告大堂副理处理。
3、交班
1、早班下班后,由领班手写一份房态交房务中心员工,中班员工根据早班房态与房务中心通知进行房态更改;2、晚班员工使用22点的房态及房务中心的通知,直接在房态表格上进行房态更改,并交给第二天早班领班;3、房务中心在22点填写房态总控制表,并在第二天7:
15前交一份给主管、部门经理。
(八)双重锁和DND处理程序
程序
标准
1、报告
1、14:
30早班服务员将双锁房和DND房情况报告早班区域领班;2、早班区域领班将双锁房和DND房情况告知房务中心,由房务中心文员与客人协调。
2、联系
1、房务中心文员接到区域领班报告时,应在电话记录本上记录来电人,时间和DND房号;2、查看电脑内客人资料;3、致电房间,如房间有客人,则:
A、询问客人:
“某先生/小姐,下午好!
这里是房务中心,请问您房间现在需要清理吗?
”;B、如客人需清理房间,文员告知客人:
好的,我会尽快来为您清理房间;C、如客人暂时不清理房间,文员应说:
“对不起,打扰了,如果您的房间需要清理,请随时拔打电话XXXX”;4、如房间无人,则:
A、查看是否为预退房间,如是当日预退,即通知大堂副理,按大堂副理意见进行处理;B、如不是预退房,则告楼层服务员交班,由中班服务员在19点再次致电房间,如客人在房间,按客人意见进行处理,如仍无人接听,则报大堂副理,由大堂副理和领班、服务员一同进房查看,如房间无异常,则按清理房间的程序进行清理。
3、处理
1、房务中心文员将客人的答复转告给区域服务员;2、如以上房间不需服务,则通知区域领班,由区域领班交给中班主管(需记录在“管理人员交班本”上);3、区域服务员按房务中心反馈的客人要求进行服务;4、如客人要求暂不清理房间,则早班服务员下班前应进行交班,中班服务员在18点时,再次与客人确认,根据客人的反馈意见进行处理;5、客人同意清理房间时,服务员在15分钟之内按程序进房间清理;6、如服务员到房间时,仍有“DND”未除下,则由房务中心再次致电客人询问客人是否现在需要服务,经客人同意,服务员进房服务。
4、异常情况
1、如19:
30时仍发现“DND”牌未除下、则通知房务中心文员打电话进房查询,如果房内无人接听电话,则须通知大堂副理一同上房间检查情况;2、如房内无异常情况,可清理房间;3、如房内有现金、发票等,客人不在房中,则在接待处留言;4、在“客房交班本”上做记录,并通知夜班服务员及房务中心文员;5、如19:
30“DND”的房间一直没有人接听,则立即通知大堂副理,大堂副理和一名保安主管上房,开启双重锁,以确定里面是否有客或者是双重锁坏了。
(九)住客来电处理程序
程序
标准
1、客人来电
1、问候语(GOODMORNING/AFTERNOON/EVENING)早上好/下午好/晚上好;2、有什么可以帮忙吗?
MAYIHELPYOU?
;3、电话应在铃响三声之内接听。
2、细心聆听
1、小心地听取客人/其他人之讯息;2、答复客人有关之问题;3、感谢客人的来电/设诉/询问/留言等。
3、记录
1、清楚地将有关致电内容记录在房务中心电话记录簿上,并记下来电时间及对方的姓名;2、如住客需要服务,房务中心文员要在五分钟之内联系楼层服务员或领班;3、如住客想借用物品,立刻找到服务员交给住客,依照借物程序处理;4、如来电需要别一个部门处理,应立即通知有关部门,并记录在案;5、遇到特别麻烦之事情,难以解决,可请住客稍候片刻,并记下对方位置,待客房主管为其解决。
(十)住客借用物品程序
程序
标准
1、借出
1、客人致电房务中心要求借用物品时,房务中心应做好记录并通知楼层服务员;2、服务员接到通知后,首先填写“客人借用物品单据”;3、将物品送到房间。
2、收回
1、当退还时间到时,服务员须到客房内收回此借用物品,并在房务用品借据上做好记录,通知房务中心,由房务中心文员在暂借物品记录本上做好登记;2、如发现房门亮DND时,必须马上通知上级,并且特别留意此房间;3、若发现借用物品被损坏时,服务员须马上告知领班,由区域领班拿至工程部维修,若此件用品无法修理,领班须通知办公室购回补充,同时需找客人索赔。
3、交班
1、暂借物品是由房务中心文员发给服务员,服务员须于下班前交还暂借物品给房务中心,并取消记录,如不能收回之物品,应做好交班记录;2、中班服务员要留意收回住客日间所借的物品,并取消记录;3、夜班服务员将当天客人借用的物品记录在早班的房态表上,以便提醒早班的人员跟催。
4、丢失
1、服务员在客人离店查房时,需留意借用品,如发现丢失须马上报告房务中心,通知大堂副理,由大堂副理向住客追回;2、若因工作失误丢失借用物品,该区域领班及服务员须赔偿。
(十一)住店客人购买客用物品程序
程序
标准
1、确认购买
1、客房可提供客人购买物品:
布草类、客用低值耐用品、客用易耗品;2、当客人要求购买时:
房务中心文员先确认该物品是否仓库有存货;如有,可提供购买;如无,则向客人致歉。
2、购买
1、知会大堂副理按照客房物品销售或赔偿价,开具杂项收费单;2、通知行李员到房务中心来取客人要求购买的物品,与大堂副理一起到客房;3、请客人签名挂账或收取现金;4、将物品交予客人;5、将杂项收费单交前台收银签名和盖章,返回一联给房务中心;6、房务中心根据杂项单,记入当日客房赔偿报表内。
3、开单入账
1、客人带走的项目报给房务中心,由房务中心到前台收银确认后按照物品赔偿价入账;2、开具杂项收费单,并盖章;3、将已盖章的杂项收费单交给房务中心;4、房务中心文员记入当日客房赔偿报表内;5、由仓管员及时从仓库内取出客人购买物品,由楼层领班领取;6、楼层领班领取后,在杂项单上签名。
(十二)客人遗留物品处理程序
程序
标准
1、接收、填单
1、当值文员接到员工拾获物品后,立即取出拾遗物品记录本,填写拾获日期物品名称,拾获地点,拾获人,拾获部门,接收人,住店客人资料;2、将拾获的物品放入包装袋中;3、按年月日顺序编号,张贴在拾遗物品上;4、将拾遗物品按月份放在拾遗物品包内。
2、分类处理
1、如拾获物品为证件类物品,及时查询电脑资料,尽快与客人联系,征得客人同意进行处理,按证件地址邮寄给失主;3、食品、水果、不可保存的速冻食品或易腐烂食物,当即由房务中心文员进行处理,对一般食物或饮料保存期不超过一个月;4、贵重物品如金、银、首饰、现金类物品价值超过500元物品,体积小物品存于保险箱内,体积大的物品存于遗留物品仓库;5、如失物在员工活动范围内拾获,或属于员工物品,房务中心文员需通知人力资源部,由人力资源部在员工告示栏内贴通知,待员工认领。
3、查询
1、若失主认领,房务中心文员需询问姓名、遗留日期、遗失地点、物品名称;2、如是当日遗留,留下客人联系电话,如客人是外地号码,则请客人稍后打来,随后立即查找各相关人员,查询结果告诉客人,如有遗留,确认客人身份,询问领取时间;3、如客人遗留物品是当天以前,则立即取出拾遗记录本查询,告之客人查询结果,确认客人身份,询问领取时间。
4、认领
1、仔细核对客人身份,并核对物品描述的特征;2、一般品物,如核对身份相同,则请客人出示有效证件,记录证件号码,请客人签名便可认领;3、贵重物品则需出示有效证件复件一份,并在拾遗物品本上签名,便可认领;4、如客人要求邮寄,邮资由失主承担,如失主不愿出邮资,则先寄出,再报财务部及管理人员批准报销。
5、保存及处理
1、一般物品,三个月无人认领,则发给拾零获者;2、贵重物品,如现金、珠宝、金器、手表、相机等,一年后无人认领,则在酒店进行拍卖,拍卖价由财务部审定,拾获者有优先竞购权,现金及拍卖所得金额50%上交财务部,50%奖励部门,部门可提取一定比例的金额奖励拾获者;3、身份证件、钥匙、信用卡,交出由保安部处理;4、药物保留十四天后,如无人认领,予以销毁;5、食物、酒水,保留一星期后若无人认领,经部门经理批准后,发放给拾获者,如已开启酒水,三开后销毁;6、洗衣,洗衣房员工若在布草内找到衣物或洗涤客衣无人认领时,马上转交给房务中心文员作一般失物处理;7、易燃易爆物品或化学药剂等危险品,及时交保安部处理。
6、盘点
每月将物品一起盘点,并将需处理的物品列出清单,上报后进行处理。
(十三)报修封房及恢复程序
程序
标准
1、报修
1、客房服务员或领班在检查房间发现维修事项时,需报房务中心下工程维修单;2、房务中心文员应认真做好记录,填写维修单,交工程部处理,并在电脑上修改房态为“VD”房;3、如需急修,则由领班直接报值班工程员,通知房务中心文员在电脑上修改房态为“VD”房,最后开维修单由工程人员带到工程部;4、服务员发现有拉手、螺丝等零配件脱落或松动情况应将零配件收集,锁在工作车内,以方便工程人员的维修及节约成本。
2、配合
1、除DND外,对于住客房一定要询问客人是否方便维修,如客人同意,则让工程人员维修,如不同意,则在维修单上注明原因,预抵房或空房则要问清维修所需时间,如时间较长,则需报告给领班;2、工程部维修人员需拆走设施设备进行维修,一定要写证明拆走人签字,交领班,由房务中心保管,以供事后证明。
3、检查
1、对已维修的房间,领班重新全面检查,达到客房标准后,通知房务中心修改电脑房态为“VC”房;2、如
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