西安富润国际会所各部门接待流程.docx

西安富润国际会所各部门接待流程.docx

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西安富润国际会所各部门接待流程

西安富润国际会所各岗位服务流程

西安富润国际洗浴会所位于西安市市中心闹市区，地理位置优越．位于西安北大街地铁交汇处，毗邻钟楼、鼓楼、和平电影院，等西安知名休闲场所．离咸阳机场40分钟车程，距离钟楼5分钟．耸立在西安最繁华地段，酒店配套设施齐全，（有客房／中西餐／棋牌房／桑拿／会议室）等．会所营业范围，洗浴、桑拿、按摩、足疗、客房、休闲、娱乐。

一流的设备.。

特色服务齐全.本会所全年无休24小时营业，竭诚欢迎您的光临。

西安富润洗浴会所网络腾讯客服190-403-0011251-052-9933

来店时在前台报“小样”介绍全场会员价。

免包间费,免停车费,免费休息,可刷卡,有发票,送搓背

一、迎宾、接待台服务流程

站位迎宾→引领客人→介绍会所服务项目→客人登记录入→拿取更衣箱手牌→结帐服务→意见征询→礼送客人

序号

流程

内容

标准

1

站位迎宾

大堂主任在客人到达时主动向客人问好：

“您好”“欢迎光临水云轩SPA”“请问您几位？

”。

符合站姿要求，面带微笑，服装整洁,仪态端庄，礼貌用语规范。

2

引领客人

大堂主任引领客人到接待台就座，并通知接待台为客人办理录入。

语言到位，走姿及引领姿势符合要求。

3

介绍会所服务项目

客人落座后，大堂主任主动向客人问好：

“您好！

”对于初次或陌生客人要做自我介绍“我是XXX，很高兴为您服务”，递送名片，同时给客人呈递“服务手册”，介绍水云轩特色服务项目和为客人预定疗程。

并随时准备回答客人的提问。

向客人推荐会员卡。

并询问客人是否有贵重物品是否需要寄放。

根据客人的需求为客人介绍相应的服务项目，语言清晰流畅，手势标准，微笑服务，谈话中要保持与客人的目光交流。

4

客人登记录入

在大堂主任介绍会馆服务项目的时候为客人办理登记。

动作熟练、迅速。

5

拿取更衣箱手牌

“这是您的手牌。

”双手递到客人手中，“您这边请。

”

引领客人至更衣室。

“贵宾间这边请。

”需要贵宾房的客人可直接带入VIP房。

语言清晰，走姿及引领姿势符合要求，手势标准。

6

结帐服务

客人结帐时，大堂主任微笑主动与客人打招呼，“先生请出示您的手牌！

拿到手牌后交收银员，快速为客人打出帐单并做到唱收唱付。

“请问是用现金结算还是使用信用卡？

”;若是酒店住客,可请客人出示房卡，并在电脑系统中确认后，请客人签单确认。

迅速为客人打出帐单，展示帐单，并耐心讲解帐单所列消费项目。

问明客人结帐方式，请客人确认签字。

7

意见征询

“我们的服务您还满意吗？

”客人说满意时要表示感谢“谢谢！

”说不满意时“非常抱歉，谢谢您的宝贵意见，我会及时向经理反馈，“非常感謝您的意見。

”（需要问清客人资料，在那方面服务不满意，并做好记录，需要回复的，问题解决后，通知客人并表示感谢或致歉。

）

态度诚恳，语言到位，记录详细，反馈及时，能够妥善处理客人不满。

8

礼送客人

客人要离开时，引领送至门口，礼送客人：

“欢迎再次光临！

”

主动热情，始终保持微笑。

二、更衣室服务流程

站位迎宾→更衣柜服务→客人洗浴完毕后衣柜服务→礼送客人→复位查柜

序号

流程

内容

标准

1

站位迎宾

当客人进入一更区时，服务员主动向客人问好：

“您好！

请您出示手牌。

”“您这边请。

”确认客人手牌号码后准确带至相应更衣柜前。

保持标准站姿，语言清晰，始终保持微笑。

2

更衣柜服务

双手接过客人的手牌，打开衣柜，为客人提供挂衣服务。

在客人更衣完成后，为客人递送毛巾站在客人右侧示意客人围浴巾。

留意客人是否有遗漏物品；当面确认锁好柜子，请客人保管好手牌，并引领客人入浴区。

语言清晰，手势规范，检查迅速，做好提醒服务。

3

客人洗浴完毕后衣柜服务

客人洗浴完毕后，主动向客人问好：

“请问有什么可以帮您？

”引领客人到相应的衣柜前，为客人提供更衣服务。

提醒客人检查衣柜内是否有遗留物品。

“请带好您的随身物品。

”如客人只是取物品，则帮助客人打开衣柜，请客人取出物品后再帮助锁好柜子。

主动热情，语言标准，手势规范。

做好提醒服务。

4

礼送客人

“您这边请”引领客人至更衣区出口。

并提醒大堂主任引领客人结帐。

手势标准，面带微笑，。

礼貌用语规范。

5

复位查柜

送完客人后，迅速复位检查，整理更衣柜卫生、补充衣柜内的物品（毛巾、浴巾）更换消毒拖鞋。

关闭更衣柜以备待客．

检查程序合乎要求，仔细认真，复位迅速，时间控制在１-３分钟之内。

三、浴区服务流程

站位迎宾→浴区服务→蒸汽房服务→搓背服务→礼送客人至二次更衣区

序号

流程

内容

标准

1

站位迎宾

主动向客人问好，使用礼貌用语“您好！

”

面带微笑，语言清晰站姿标准。

2

浴区服务

客人进入浴区后“您好，淋浴请这边！

”将客人引领至淋浴区，主动为客人调试淋浴水温；并向介绍水温调试方法。

用语规范，动作熟练，设备操作熟练。

3

蒸汽房服务

若客人欲进入蒸汽房时，服务员主动为客人拉门，并铺好地巾。

客人进入蒸汽房后，及时送上冰水和冰巾。

蒸汽房无人时，温度高时可以将门打开，温度低时及时往桑拿石上洒水。

时刻关注房中客人情况。

态度诚恳，托盘服务，了解掌握蒸汽房的知识，并能为需要的客人介绍洗桑拿的正确方法，及注意事项。

提醒客人使用时间不宜过长。

4

搓背服务

服务员应主动向客人介绍搓背服务：

“您好。

请问您需要搓背服务吗？

我们这里的技师都是经过专业培训的，手法很好。

”如果客人需要，将客人引领至搓背区"请稍等,技师马上过来为您服务”

面带微笑、手势标准、推销语言适度、切忌过度推销。

5

引领客人至二次更衣区

“您这边请。

”引领客人至二次更衣区。

语言到位，手势标准。

四、二次更衣服务流程

站位迎宾→干身服务→二次更衣→礼送客人

序号

流程

内容

标准

1

站位迎宾

主动向客人问好：

“您好！

”

面带微笑，语言清晰。

2

干身服务

为客人递送干拖鞋，同时用浴巾及时为客人擦拭背部。

并向客人介绍会所的特色疗程。

态度诚恳，擦身动作熟练。

3

二次更衣

“请问您是去KURHAUS吗？

”等客人干身完后，得到证实后推荐合适泳装给客人。

如想直接去疗程区的客人，以及做完KURHAUS之后想去疗程区的客人，向客人推荐一次性浴服；并为客人提供更衣服务。

（顺序：

一次性内裤、短裤、上衣）

用语规范，语言真诚。

动作熟练，服务快捷。

4

礼送客人

引领客人至二更区出口。

语言到位，手势标准。

五、Kurhaus水疗区服务流程

站位迎宾→Kurhaus水疗服务→茶饮服务→礼送客人

序号

流程

内容

标准

1

站位迎宾

主动向客人问好：

“您好。

”

站姿标准，面带微笑。

2

Kurhaus水疗服务

客人到KURHAUS水疗区后，主动为客人介绍、讲解设施功能、辅导操作步骤．若客人有提议身体有哪些不适，可作相应推荐。

对醉酒的客人应礼貌规劝客人：

“您好，酒后最好不要做水疗会对您的身体不利。

”

全面了解KURHAUS各设施功能功效，注意一些水疗禁忌。

语言到位、态度诚恳、讲解详细、面带微笑．

3

茶饮服务

对KURHAUS休息区的客人，主动向客人推销茶饮。

服务语言流畅，熟记各商品的价格，介绍时要目视客人，不可左顾右盼，服务快捷准确。

4

礼送客人

客人离开水池时，主动为客人提供干身服务并征询客人对KURHAUS的意见。

将客人引领至二更区。

面带微笑，态度诚恳，手势标准。

六、休息大厅服务流程

站位迎宾→座位安排→茶饮服务→疗程安排→礼送客人

序号

流程

内容

标准

1

站位迎宾

主动向客人问好：

“您好。

”

站姿标准，面带微笑。

3

茶饮服务

蹲在客人右侧，将客人毛巾叠成方块状放于茶几上，同时向客人推销茶饮。

如果客人点要酒水：

（1）看准客人手牌号：

“麻烦看一下您的手牌。

”

（2）复述客人的手牌，及所点要的酒水。

（3）下单，请客人稍候：

“请您稍候”然后迅速到吧台取酒水。

（4）用托盘递送物品：

“这是您点的茶饮。

”

（5）征询客人：

“请问需要打开吗？

请慢用。

”

每隔十分钟巡台一次。

（1）根据客人情况主动征询客人有什么需要。

（2）为客人斟倒茶饮。

（3）及时清理，保持台面，地面，卫生清洁，沙发床、浴巾叠放整齐。

语言标准，熟记各商品的价格，介绍时要目视客人，不可左顾右盼，服务快捷准确。

4

疗程安排

向客人推荐会所疗程，如果客人去做身体疗程、水疗项目、或天龙八部时候，引领客人到相应区域。

熟悉掌握各疗程的时间、价格及基本步骤。

5

礼送客人

客人离开时，主动询问客人:

“这个位置需要为您保留吗？

”并询问茶饮是否需要保留。

提醒客人带好随身物品。

迅速清理卫生。

如有留位或预定应做记号。

手势标准，面带微笑，做好提醒服务。

卫生清扫达到标准。

七、疗程区服务流程

站位迎宾→健康咨询→安排技师→技师服务→礼送客人→复位查房

序号

流程

内容

标准

1

站位迎宾

引领客人到咨询室。

“咨询室这边请”。

站姿标准，面带微笑。

引领手势标准，语言亲切。

2

健康咨询

客人到咨询室后，请客人落座，根据客人需要做相应检测，检测完成后为客人耐心讲解，根据数据提出建议，推荐相应疗程。

语言亲切，态度诚恳，面带微笑，设备操作熟练，分析清晰，提出合理建议。

3

礼送客人

客人离开时提醒客人带好随身物品，礼送客人：

“请慢走”。

走姿标准，面带微笑，语言亲切。

4

复位查房

送完客人后，迅速复位检查，补充物品以备待客．

检查程序合乎要求，仔细认真，复位迅速。

八、豪华贵宾间服务流程

微笑礼貌引领客人→茶饮服务跟进→健康咨询→介绍商品和服务项目→技师服务→结帐服务→礼送客人→复位查房

序号

流程

内容

标准

1

准备工作

1.客人抵达前1小时检查贵宾房的设施、设备运行情况，检查用品是否齐全。

2.客人抵达前30分钟打开干蒸房，温度调适到60度预热，调试好房间的温度，预留部分灯光。

3.客人抵达前20分钟将茶饮、杯局等物品放到房间内。

4.客人抵达前10分钟将果盘放到房间内，并到前厅迎接客人。

5.客人抵达前5分钟将茶水泡好。

6.接到客人抵达通知时将贵宾房的灯光全部开启。

掌握贵宾房预定情况，了解贵宾客人的喜好。

熟练掌握设备操作。

3

健康咨询

根据客人需要为客人做健康咨询。

语言亲切，态度诚恳，面带微笑，精神饱满，设备操作熟练，提出合理建议。

4

介绍商品和服务项目

向客人介绍服务项目及收费情况。

熟记各种疗程项目、商品种类及价格，回答客人询问时，语言清晰准确，介绍疗程时，语言清晰流畅。

5

技师服务

客人确定保健疗程项目后，迅速安排技师。

技师服务前明确告之服务时间。

用语规范，动作熟练。

善意提醒，语言流畅、准确，话语得当，操作要轻，提出建议，恰到好处。

6

结帐服务

客人表示要离开时，快速为客人办理结帐服务。

问明客人结算方式。

准确快速为客人结帐，做到唱收唱付。

7

礼送客人

客人离开房间时，再次提醒客人，带好随身物品．主动征询客人意见，将客人送至主入口：

“请慢走，欢迎您再次光临。

”

主动热情，始终保持微笑。

8

复位查房

送完客人后，迅速复位检查、清理卫生、补充物品、以备待客．

检查程序合乎要求，仔细认真，复位迅速。