HOPESKY前厅岗位职责及要求.docx
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HOPESKY前厅岗位职责及要求.docx
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HOPESKY前厅岗位职责及要求
前厅部
前厅部是酒店向客人提供多种服务的重要部门,它通过执行酒店的经营计划和信息反馈,成为酒店具有计划、组织、协调职能的第一位的服务生产与管理部门。
酒店提供的客房服务是通过前厅部按规定的程序与宾客直接见面,建立起客我之间的关系,形成了酒店最主要的经营活动;前厅部是宾客最先抵达和最后离开的连接点,形成对酒店的“第一印象”和“最后印象”;前厅部通过计算机系统和各种途径,获得来自酒店各部门及宾客的各种信息,处理和协调酒店各部门之间、酒店与宾客之间的各种关系;前厅部将各种数据信息提供给酒店领导及市场营销部,以便作出酒店的经营决策。
总之,前厅部是酒店的神经中枢,是酒店与宾客之间的桥梁,酒店作出经营决策的参谋部。
酒店前厅部下设大堂副理部、接待处、行政楼层、礼宾部、总机预订部、商务中心等部门。
主要负责与市场营销部、客房部一起制订客房出租计划,确定客房营业收入指标;全面负责前厅接待服务的组织工作。
前厅部的服务与管理水平直接关系到酒店的形象,因此,必须制订严格、科学的服务程序与标准,使客人享受高质量的第一流服务。
前厅部的服务宗旨是确保宾客满意,争取尽可能多的回头宾客,使酒店达到较高的客房出租率,获得较高利润,实现营业收入指标。
前厅部以宾客为中心开展服务与管理,以满足宾客的需要为目标,通过高效率的服务达到令宾客满意的效果,并把感情服务贯穿整个服务系统的始终,真正使客人获得良好的“第一印象”和“最后印象”。
第一節前厅部组织机构与岗位职责
一、前厅部的组织机构
二、前厅部各级人员岗位职责与任职要求
长沙豪布斯卡酒店岗位职责与任职要求
职位名称:
前厅部经理
职位编号:
FO-001
行政级别:
直属上级:
房务总监
直接下属:
各分部门主管
页数:
2页
编订日期:
编订人:
审批:
岗位职责:
(1)全面掌握酒店客房服务产品的数量、性质,主持前厅部包括预订、接待、礼宾、行政楼层、总机房、商务中心等部门的日常服务与管理;通过对客房销售的积极控制及住房比例的合理分配,最大限度提高客房出租率,提高平均房价,获得最佳的客房收入。
(2)了解酒店市场环境和所处市场地位,独立地进行有关市场经营计划分析,准备完成预算报告及各项工作报告。
(3)每天检查九十天内的客房出租情况、特殊要求;给酒店主管领导提供三天、十天、三个月及一年的长短期房间预算。
(4)与市场营销部联系协调,关注一年内的大团队及重要会议动向。
(5)通晓前厅部业务,督导各分部经理及主管,委派工作任务,明确各项职责,及时掌握各级人员执行工作任务的信息,及时调整各项工作布置;提高服务效率,提高服务质量。
(6)每天检查交接班日志,检查房间,特别检查VIP房间。
(7)按酒店的店规店纪督导员工行为与工作,培训员工并激励员工,指导并支持他们的工作;定期对员工进行考核评估,公正执行奖惩制度。
(8)尽可能多地在接待处内工作,多与客人接触;建立并保持良好的客际关系,掌握重要客人的情况及消费习惯;与各商务客户及旅行社保持良好关系;关注VIP客人,必要时接送客人。
(9)组织并主持部门会议。
(10)倾听宾客投诉,及时妥善处理投诉;查询客人投诉信件并回复。
(11)与保安部协作,注意安全事宜的动态,督导下属执行住宿登记规定;执行交通运输管理规定,保证宾客用车的优质服务。
(12)与工程部协作,确保客房及公共区域的设备、设施正常运转。
(13)制订并不断完善前厅部的服务程序与标准,并督导执行。
(14)完成(副)总经理及房务总监交办的其它工作。
任职要求:
性别:
女/男年龄:
25-40岁
学历:
有大专以上酒店管理专业学历身高:
女1.60m以上;男1.7m以上
语言能力:
有较高的英语听、说、写能力
能力专长:
通晓前厅部业务,善于在各种场合与各阶层人士打交道
工作经验:
具有5年以上前厅工作经历,2年以上同等职位工作经验
具体要求:
(1)通晓前厅部业务,全面掌握各具体工作部门的工作环节和工作内容,掌握服务程序与标准。
(2)有较高的管理水平和丰富的经验,能组织、计划、控制、指导和协调前厅部各分部门的业务工作,协调与其它部门的关系。
(3)思维敏捷、决策果断、善于分析工作中出现的问题,有独立处理问题的能力、应变能力;能根据酒店的政策、原则处理各种问题。
(4)充分了解酒店市场,掌握酒店经营策略,能及时做出判断及反应。
(5)有较好的社交能力,善于处理各类投诉。
长沙豪布斯卡酒店岗位职责与任职要求
职位名称:
大堂副理
职位编号:
FO-002
行政级别:
直属上级:
前厅经理
直接下属:
宾客关系主任,夜班经理
页数:
1页
编订日期:
编订人:
审批:
岗位职责:
(1)代表(副)总经理接受并处理宾客对酒店各个方面的投诉。
(2)检查重要宾客和商务楼层客人接待准备工作的落实情况。
(3)热情回答宾客的询问,并向宾客提供必要的帮助和服务;与有关部门协调,落实客人要求提供的特殊服务项目,解决宾客的疑难问题。
(4)向客人介绍并推销酒店的各项服务,征求宾客意见,沟通酒店与宾客的感情,努力发展酒店和宾客的良好关系,维护酒店的声誉。
(5)处理、翻译、整理宾客书面意见,员工违纪等,及时定期将信息反馈给主管领导,提出相关建议。
(6)代表(副)总经理探视、慰问生病的住店客人。
(7)协助配合有关部门处理宾客事宜,加强和发展同员工之间的良好关系。
(8)协助前厅经理指导并检查前台、预订、总机、礼宾等工作,做好前厅部的日常管理工作。
(9)协助前台接待处理好日常工作中出现的各种问题。
(10)沟通前厅部于各部门之间的关系。
(11)巡视大堂,各公共区域及消防信道等,以维持大堂的良好秩序,确保公共区域的卫生清洁状况。
(12)处理酒店内部类突发事件及在LOG-BOOK上作详细记录。
(13)会同保安部及相关部门处理各种突发事件如火警、失窃、索赔、逃帐、受伤、死亡和醉酒等。
(14)负责酒店紧急突发事件时(如停电、停水、停气、火灾、设备故障等)对客安抚工作。
(15)处理店内争吵事件。
(16)保证宴会活动的正常接待。
(17)夜间协助酒店值班经理做好巡查及突发事件的处理工作,如遇特殊情况及时向上级报告。
(18)完成(副)总经理、房务总监和前厅经理临时指派的其它工作。
任职要求:
性别:
男/女年龄:
22—35岁
学历:
有大专以上酒店管理专业学历身高:
女1.60m以上;男1.7m以上
语言能力:
有较高的英语或日语听、说、写能力
能力专长:
良好的英语或日语表达能力和文字表达能力,能处理好人际关系
工作经验:
有两年以上同等职务工作经验
具体要求:
1.掌握酒店礼宾服务的程序与标准,掌握酒店各项服务工作的特点与规律。
2.有良好的英语/日语听、说能力,有培训工作能力。
3.形象好,有良好的工作态度。
4.具备一定的协调能力。
长沙豪布斯卡酒店岗位职责与任职要求
职位名称:
宾客关系主任
职位编号:
FO-003
行政级别:
直属上级:
大堂副理
直接下属:
页数:
1页
编订日期:
编订人:
审批:
岗位职责:
(1)熟悉酒店和部门的组织结构、操作规程、工作制度和设施。
(2)热情回答宾客的询问,并向宾客提供必要的帮助和服务;与有关部门协调,落实客人要求提供的特殊服务项目,解决宾客的疑难问题。
(3)协助接待重要宾客和商务楼层客人。
(4)向客人介绍并推销酒店的各项服务,征求宾客意见,沟通酒店与宾客的感情,努力发展酒店和宾客的良好关系,维护酒店的声誉。
(5)协助大堂经理处理、翻译、整理宾客书面意见,检查员工违纪等,及时定期将信息反馈给上级,并提出相关建议。
(6)协助配合有关部门处理宾客事宜,加强和发展同员工之间的良好关系。
(7)协助前台、预订、总机、礼宾等的工作。
(8)协助前台部员工处理好日常工作中出现的各种问题(如超额预订问题,客人丢失保险柜钥匙问题,签帐超额而无发付款的客人,逃帐事件以及其它帐务等方面的问题)。
(9)沟通前厅部于各部门之间的关系。
(10)处理酒店内部各类突发事件及在LOG-BOOK上作详细记录。
(11)会同保安部相关部门处理各种突发事件如火警、失窃、索赔、逃帐、受伤、死亡和醉酒等。
(12)负责酒店发生紧急突发事件,如停电、停水、停气、火灾、设备故障等对宾客的安抚工作。
(13)处理员工和客人的争吵事件。
(14)保证宴会活动的正常接待。
(15)向客人提供旅游、购物、交通等方面的信息。
(16)大堂副理不在岗时,行使大堂副理的工作职责。
(17)完成前厅经理和大堂副理临时指派的其它工作。
任职要求:
性别:
女/男年龄:
22—35岁
学历:
外语专业大专学历或同等文化程度。
身高:
女1.60m以上;男1.7m以上
语言能力:
国语流利,有较高的英语或日语听、说、写能力。
能力专长:
具有良好的沟通、协调能力,具有较好的亲和力,口才好。
工作经验:
具有2年前台领班工作经验。
具体要求:
(1)有较好的外语口头和文字表达能力。
(2)从事酒店工作1年以上,有前台对客服务的经验。
熟悉酒店运转体系和酒店的各项政策制度管理规定,有较好的应变能力,服务意识强。
(3)能与住店的宾客建立良好的关系;具有较好的亲和力。
长沙豪布斯卡酒店岗位职责与任职要求
职位名称:
前台主管
职位编号:
FO-004
行政级别:
直属上级:
前厅部经理
直接下属:
前台、总机领班
页数:
1页
编订日期:
编订人:
审批:
岗位职责:
(1)执行前厅部经理的的指令,全面负责前台的接待服务工作。
(2)全面安排接待处工作的班次,保证接待工作各环节的正常运作;督导员工按服务程序与标准向客人提供24小时的优质高效服务。
(3)确保有效的出租房间的分配,定出分配房间的原则;根据当天抵达和离店宾客的名单,合理地安排房间;随时准确掌握房态。
(4)对VIP给予特别关注,确保VIP的优质服务质量。
(5)参与前台各项工作。
工作繁忙时给予下属员工及时帮助指导,组织安排散客、团队的入住与酒店,确保服务的效率并满足宾客要求。
(6)根据酒店客房出租率,采用积极的销售手段,销售客房以提高客房收入。
(7)检查员工的仪表仪容和礼貌用语,按酒店的店规店纪,严格要求员工,检查员工出勤情况;制订培训计划,培训考核下属,做出评估,并向前厅经理提出奖惩员工的建议。
(8)管理部门使用的消耗品,严格控制成本。
(9)参加部门工作例会,传达前厅部经理指令,主持召开接待处会议。
(10)按规定程序与标准,做好客房钥匙的管理及服务。
(11)按公关机关有关规定及酒店服务的程序与标准,办理宾客的入住手续。
(12)有效地处理客人投诉,发现问题及时请示报告。
(13)制作前台的统计报表。
(14)与市场营销部、饮食部协调工作,安排团队的食宿。
(15)完成前厅经理交办的其它工作。
性别:
女/男年龄:
22—28岁
学历:
大专或者以上学历身高:
女1.60m以上;男1.7m以上
语言能力:
有较高的英语听、说、写能力
能力专长:
有较好的文字能力;有广博的旅游知识
工作经验:
有2年以上同等职位工作经验
具体要求:
(1)掌握接待处的工作程序与标准,并能监督指导操作。
(2)有较好的协调工作力。
(3)有制订计划,亲自培训员工的能力,有了解员工要求、激励员工工作的能力。
(4)有组织、合理调配安排员工工作的能力。
(5)有关公销售意识,有较强的交际能力。
(6)有根据酒店政策和规定,礼貌地处理客人投诉的能力。
长沙豪布斯卡酒店岗位职责与任职要求
职位名称:
前台领班
职位编号:
FO-005
行政级别:
直属上级:
前台主管
直接下属:
接待员
页数:
1页
编订日期:
编订人:
审批:
岗位职责:
(1)执行前台主管的指令,安排当班接待员的工作,并按规定的服务程序与标准检查接待员的工作,确保服务质量。
(2)负责当班的考勤工作,检查员工的仪表仪容、礼貌用语;按酒店的店规店纪检查员工的行为。
(3)检查填写工作日志。
(4)检查前台日常工作所需的纸张,文具用品的供应及消耗情况;每日查库,保证正常运转。
(5)掌握酒店客房出租,采取积极的销售手段,在符合酒店规定的房价情况下,向宾客销售客房,以达到最高出租率和最高平均房价,随时掌握房态。
(6)关注VIP的接待工作,确保优质服务。
(7)按规定的程序与标准做好客户钥匙的管理与服务。
(8)按公安局的有关规定及酒店服务的程序与标准,办理宾客的登记入住手续;并按规定制作报表送至公安局。
(9)与客房部、市场营销部、财务部及行李、预订部经常联系,协调工作。
(10)及时处理特殊情况,如宾客不按期抵达、延长住宿日期、提前离店及其它问题;若问题较大应及时报告上级,立即处理;做好客人的换房服务。
(11)有效地处理客人投诉。
(12)培训和指导员工,评估员工工作;向上级提出奖惩员工建议。
(13)完成上级交办的其它工作。
性别:
女/男年龄:
20—25岁
学历:
中专或者以上学历身高:
女1.60m以上;男1.7m以上
语言能力:
有较好的英语听、说、写能力
能力专长:
有广博的旅游知识
工作经验:
有2年以上同等职务工作经验
具体要求:
(1)撑握接待处的工作程序与标准。
(2)有较好的英语听说写能力;有广博的旅游知识;有大专学历。
(3)有协调工作能力。
(4)有公关销售意识;有较强的交际能力。
(5)有礼貌地处理宾客投诉的能力。
长沙豪布斯卡酒店岗位职责与任职要求
职位名称:
前台接待员
职位编号:
FO-006
行政级别:
员工
直属上级:
前台领班
直接下属:
页数:
1页
编订日期:
编订人:
审批:
岗位职责:
(1)服从前台主管、领班的工作安排,按规定的程序与标准向客人提供第一流的接待服务。
(2)阅读并填写交接班日志,认真做好交接班工作;根据当日宾客入住和离店信息,为客人提供优质高效服务。
(3)根据分配房间的原则,为预抵的宾客分房间;按规定为具体为入住宾客办理手续;根据主管或领班的决定给客人办理换房手续。
(4)做好VIP宾客的准备工作。
(5)为宾客提供所需要的信息,热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。
(6)将有关资料存盘;制作有关报表。
(7)为财务部提供所必需的单据。
(8)向散客销售客房并销售酒店其它服务产品。
(9)按规定提供客房钥匙服务。
(10)为客人提供留言服务、叫早服务。
(11)完成上级交办的其它工作。
性别:
女/男年龄:
18—25岁
学历:
高中或者以上学历身高:
女1.60m以上;男1.7m以上
语言能力:
有较好的英语听、说能力
能力专长:
有一定的旅游知识
工作经验:
具体要求:
(1)掌握接待服务的程序与标准。
(2)有端庄的仪表仪容,热情、周到、礼貌的服务态度。
(3)有公关销售意识,有交际能力。
长沙豪布斯卡酒店岗位职责与任职要求
职位名称:
行政楼层接待员
职位编号:
FO-007
行政级别:
员工级
直属上级:
前台领班
直接下属:
无
页数:
1页
编订日期:
编订人:
审批:
岗位职责:
(1)负责入住酒店行政楼层客人的接待工作,检查预抵、预离客人的名单、房间数和一些特殊要求,协助客人办理入住手续,并保证客人数据的准确性。
(2)当客人来登记入住时,准确、礼貌地问候客人,并问明付款方式,并为客人办理预交押金手续,并要向客人介绍行政楼层的设施及入住行政楼层的各项优惠。
(3)在下午茶时间主动邀请客人前来享用。
(4)准确输入客人的数据及确保房价的准确性,保证计算机数据的正确性和计算机系统的正常操作运转。
(5)按要求完成各项报表,为客人提供热情、周到、耐心的咨询。
(6)随时掌握客人对行政楼层的要求、建议、意见,并及时与上级沟通。
(7)检查并维护本部范围内的卫生工作及设备设施的运转情况,确保各项设施设备的安全正确使用。
(8)在职权及能力范围内解决行政楼层所存在的问题,不断完善和提高对客服务质量。
(9)做好防火、防盗等安全工作,发现问题及时向上级汇报,服从上级安排,按质按量完成各项工作。
(10)把所有客人的投诉反映给主管。
(11)掌握房态,掌握行政楼层以及VIP的情况及必要的信息,做好服务准备。
(12)与管家部、餐饮部、工程部、财务部、礼宾部协调工作,以确保贵宾享受第一流的高质量服务。
(13)经常检查行政楼层酒廊的服务设施、设备的运转情况,确保工作区域保持最佳状态。
(14)做好交接工作。
(15)完成上级指派的各项任务。
任职要求:
性别:
女/男年龄:
22-28岁
学历:
中专以上学历身高:
女1.60m以上,男1.70m以上
语言能力:
有较好的英文听、说、写能力
能力专长:
有较好的对客服务意识,有较好的交际能力
具体要求:
(1)掌握酒店贵宾服务的程序与标准,了解酒店各项服务工作的特点及规律。
(2)有良好的英语听、说、写能力,有计算机知识及打字能力。
(3)有良好的修养,代表酒店形象。
(4)有公关能力及销售意识,有一定的交际能力。
(5)有与其它部门协调工作能力,有服务意识,确保为贵宾提供优质服务。
长沙豪布斯卡酒店岗位职责与任职要求
职位名称:
总机预订主管
职位编号:
FO-008
行政级别:
直属上级:
前厅部经理
直接下属:
总机预订领班
页数:
1页
编订日期:
编订人:
审批:
岗位职责:
(1)执行前厅部经理的的指令,全面负责总机预订的服务工作。
(2)全面安排本部门工作的班次,保证工作各环节的正常运作;督导员工按服务程序与标准向客人提供24小时的优质高效服务。
(3)全面掌握整个酒店的房类分布情况。
了解酒店的订房情况、文件处理和预订控制。
(4)负责随时将房间出租情况反馈部门。
对客房销售向部门提出建议。
(5)对VIP订房及电话给予特别关注,确保VIP的优质服务质量。
(6)负责与销售部和前台接待处协调以保证业务正常运转。
(7)与销售部协调团队的预订事宜。
接受并输入团队预订。
负责次日到店团队的电脑复核,与团队接待处核对团队数量。
整理团队存档。
(8)根据酒店客房出租率,采用积极的销售手段,销售客房以提高客房收入。
(9)检查员工的仪表仪容和礼貌用语,按酒店的店规店纪,严格要求员工,检查员工出勤情况;制订培训计划,培训考核下属,做出评估,并向前厅经理提出奖惩员工的建议。
(10)管理部门使用的消耗品,严格控制成本。
(11)参加部门工作例会,传达前厅部经理指令,主持召开接待处会议。
(12)有效地处理客人投诉,发现问题及时请示报告。
(13)制作预订部的相关统计报表。
(14)完成前厅经理交办的其它工作。
性别:
女/男年龄:
22—28岁
学历:
大专或者以上学历身高:
女1.60m以上;男1.7m以上
语言能力:
有较高的英语听、说、写能力
能力专长:
有较好的文字能力;有广博的旅游知识
工作经验:
有2年以上同等职位工作经验
具体要求:
(1)掌握总机预订的工作程序与标准,并能监督指导操作。
(2)全面掌握电话交换机的功能及操作方法,能熟练地操作电话总机的各种设备,精通电话业务,包括叫醒、留言、IDD/DDD及人工长途电话的各种服务方法及服务特性。
(3)熟记200个常用电话号码,(包括饭店、航空公司及旅行社)完全熟记酒店内部各部门分机的号码,熟悉较常用的世界各地长途电话的区号码。
熟悉酒店服务项目。
(4)有制订计划,亲自培训员工的能力,有了解员工要求、激励员工工作的能力。
(5)有组织、合理调配安排员工工作的能力。
(6)有公关销售意识,有较强的交际能力。
(6)有根据酒店政策和规定,礼貌地处理客人投诉的能力。
长沙豪布斯卡酒店岗位职责与任职要求
职位名称:
总机预订领班
职位编号:
FO-009
行政级别:
直属上级:
总机预订主管
直接下属:
总机接线员
页数:
1页
编订日期:
编订人:
审批:
岗位职责:
(1)执行总机预订主管的指令,督导总机预订员按程序与标准完成电话服务工作。
(2)负责当班的话务及预订工作。
掌握电话服务操作系统,监督接线员在工作中的语音语调、礼貌程序、工作态度,发现问题及时纠正,保证每位接线员以良好的状态在岗位上工作,保证接线员对客人讲话时语音轻柔、语调亲切甜润、使用敬语,把微笑融合在服务用语中;检查员工仪表仪容,行为规范。
(3)子解当日可卖房间状况。
随时向总机预订主管反馈当前预订情况及房间流量。
当主管不在岗时,全面负责预订部的工作。
(4)检查电话交换机及其它总机设备的运转情况,发现故障及时上报电脑房,通知工程部维修。
(5)随时检查并保证呼叫系统的正常运行。
(6)记录当班工作出现的特殊情况,(如线路问题、付费争议等)及疑难问题,保证交换机工作运转正常。
(7)提高服务水平,培训并指导员工的工作;重点关照VIP及贵宾楼层客人的服务。
(8)帮助员工处理宾客的疑难问题,培训如何处理紧急情况。
(9)随时观察接线员在接转电话服务时是否遇到困难,及时提供帮助。
(10)了解接线员思想动态,及时向主管汇报,协助解决。
(11)注意常用电话号码的变更,及时整理工作记录,并保证每位接线员掌握。
(12)认真填写交接班记录,认真阅读上班次交接班记录,(阅读后签字),处理记录中的问题,保证服务的连续性,保证服务质量。
(13)完成上级交办的其它工作。
任职要求:
性别:
女年龄:
22--28
学历:
中专或者以上学历身高:
1.60m以上
语言能力:
有良好的英语听、说能力
能力专长:
精通电话业务,声音柔美
工作经验:
两年以上同等星级酒店总机接线员工作经验
具体要求:
(1)处理客人对话务的一般投诉,有一定的语言能力,有较好的英语水平;有高中以上学历。
(2)有良好的工作态度,热情、耐心、礼貌、周到,能用甜美的语言展示酒店形象和服务水平。
(3)对下属有监督、指导能力。
长沙豪布斯卡酒店岗位职责与任职要求
职位名称:
总机预订员
职位编号:
FO-010
行政级别:
员工
直属上级:
总机预订领班
直接下属:
页数:
1页
编订日期:
编订人:
审批:
岗位职责:
1.处理好人工长途电话,作好记录;重点关照VIP及贵宾楼层客人的电话。
2.注意处理酒店领导的电话,传呼各岗位上的经理。
3.做好代客留言,做好叫醒服务。
4.通知保安部消防控制中心每次烟感报警,按程序与标准处理。
5.熟练使用总机电话设备,保持清洁,保证日常工作顺利
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