南京万科客户关系管理程序汇编.docx
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南京万科客户关系管理程序汇编.docx
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南京万科客户关系管理程序汇编
客户关系管理程序
编制
徐岳
日期
2013/12
审核
宋丽
日期
2013/12
批准
付凯
日期
2013/12
修订记录
日期
修订状态
修改内容
修改人
审核人
批准人
一、
流程概述
流程目的
通过建立客户关系管理的规范流程,进行客户关系的管理与维系,控制客户类风险,提高客户满意度。
适用范围
适用于公司全周期的客户关系管理。
术语与定义
6+2步法:
万科自2005年通过对标杆美国帕尔迪公司的学习,制定目标并建立推行客户关系专业的共同语言——“服务6+2”,自2006年开始由一线公司落定执行。
主要关注客户与公司接触的全生命周期体验过程,以客户感知为中心,以信息透明和让客户感动为基点,为客户提供主动的客户关怀服务,是贯穿于销售服务和售后服务全过程的客户服务,是满意度提升的重要工具。
流程要素描述
CP点
对流程的影响
控制要点
1.销售风险检查
规避销售环节可能存在的投诉隐患,预防并消除潜在的风险
1)红线内外不利因素管理
2)开盘前销售风险检查
3)销售过程风险检查
4)问题整改与跟进
2.节点性回访
确保各环节的服务要求得到落实,加强与客户的联系,及时了解客户体验与对产品和服务的满意度,反馈相关产品信息
在销售签约、客户投诉、交付、工程维修后及时对客户进行回访
3.工地开放
满足客户在等待期的心理需求,体现公司尊重客户的态度;引导客户认识房屋建造的过程,增加客户对产品质量的体验;了解客户的关注点,站在客户视角发现问题,降低交付风险。
1)工地开放自查与风险评估
2)工地开放前准备工作
3)工地开放日当天活动
4)工地开放问题整改
4.交付前风险控制
交付前,控制项目在法规、合同、销售承诺、工程端口等方面存在的风险,制定整改措施,以确保项目如期交付。
1)交付样板间联合验收
2)交付准备会
3)模拟验收
4)交付前风险检查与联合验收
5.组织房屋交付
履行与客户的合同约定,在产品建造完毕通过竣工验收后,进行项目交付,体现公司诚信和责任感,让客户感受人性化的交付服务,进而提升服务满意度
1)建立交付团队与计划
2)客户预期管理
3)交付接待准备
4)交付接待实施
5)交付后续工作
6.客户投诉处理
是获取经营信息的重要渠道,是改善产品、服务质量,提高管理水平的重要依据,是提高客户满意度的重要工作之一。
1)投诉分类、分级处理
2)投诉处理回访
3)投诉处理案例的分析及反馈
7.6+2步法执行
以客户感知为中心,以信息透明和让客户感动为基点,为客户提供主动的客户关怀服务,是满意度提升的重要工具。
6+2步法执行细则
8.组织编制并实施满意度提升计划
对客户满意度调查情况进行解读,组织相关部门制定针对性的措施,确保满意度提升
1)对满意度调查结果进行解读
2)组织制定满意度提升计划
3)监督满意度提升计划实施
9.缺陷反馈
收集、整理项目交付后在产品和管理中存在的需改进之处,通过缺陷反馈、预警,进行事前预控或事后修补,并作为新项目开发过程中各专业系统进行检查和改进的依据,减少或避免问题重复发生,保证产品和服务品质的持续改进。
1)缺陷问题收集整理
2)缺陷评估、整改
3)缺陷固化
4)缺陷预控
二、流程图
三、关键活动描述
序号
关键活动
组织/
经办
流程说明
相关文件/记录
时间要求
1
销售风险检查
客户关系中心
1)具体内容参见《销售风险检查作业指引》。
《销售风险检查作业指引》
销售前风险检查:
集中开盘前或首次开盘前一个月
2
节点性回访
客户关系中心
1)销售签约完成一个月后,呼叫中心进入明源系统销售回访问卷进行回访,客户关系组在每月25日从明源系统中导出数据并进行分析,次月10日前形成总结报告。
2)投诉关闭一周后,呼叫中心进入明源系统投诉回访问卷进行回访,客户关系组在每月25日从明源系统中导出数据并进行分析,次月10日前形成总结报告。
3)集中交付完成一个月后,呼叫中心进入明源系统交付回访问卷进行回访,客户关系组从明源系统中导出数据并进行分析,并于回访结束后5日内形成总结报告。
4)维修关闭一周后,呼叫中心进入明源系统维修回访问卷进行回访,客户关系组在每月25日从明源系统中导出数据并进行分析,次月10日前形成总结报告。
5)回访结束后,客户关系组对回访中涉及的问题进行统计、分析,跟踪相关端口进行及时整改。
6)根据集团要求满意度调查期间可暂停。
节点性回访问卷、节点性回访总结
根据节点进行回访,每月25日导出相关节点性回访问卷,次月10日前形成回访总结
3
组织工地开放
客户关系中心
1)具体内容参见《工地开放作业指引》。
《工地开放作业指引》
毛坯房一次:
不晚于交付前3个月,装修房两次:
装修施工前后各进行一次,不晚于交付前1个月
4
交付前风险控制
客户关系中心
1)具体内容参见《房屋交付管理作业指引》。
《房屋交付管理作业指引》
交付前6个月至1个月
5
组织房屋交付
客户关系中心
1)具体内容参见《房屋交付管理作业指引》。
《房屋交付管理作业指引》
合同约定交付前
6
客户投诉处理
客户关系中心、工程管理部房修组
1)客户投诉处理相关内容具体参见《客户投诉处理作业指引》和《工程质量投诉处理作业指引》。
《客户投诉处理作业指引》、《工程质量投诉处理作业指引》
7
6+2步法执行
客户关系中心、营销管理部、物业公司
1)根据集团下发的最新的6+2步法执行动作,客户关系组在新要求下发后的一个月内分别对相关专业进行培训。
2)根据集团检查要求及模板,各项目客户组完成检查书面记录,客户关系组负责收集汇总并形成相应评估报告。
6+2步法执行要求
8
年度满意度提升计划及实施
客户关系中心、营销管理部、工程管理部、设计管理部、物业公司
1)集团转发公司年度客户满意度城市报告后,由客户关系中心经理向营销管理部、工程管理部、设计管理部、物业公司进行城市报告解读、宣讲。
2)各相关专业部门在一个月后提交下一年度专业端口的客户满意度提升计划,客户关系中心根据专业部门计划进行汇总,并向分管领导汇报。
3)分管领导确认后一周内,客户关系中心向公司管理层进行汇报,报公司管理层批准后各专业端口按计划实施。
4)客户关系中心进行过程中满意度计划实施情况跟进,各专业端口按季度反馈满意度执行情况。
《客户满意度提升计划》
9
缺陷反馈
客户关系中心
1)客户投诉处理相关内容具体参见《项目缺陷反馈作业指引》。
《项目缺陷反馈作业指引》
四、
附件
1、支持性文件
1)
《销售风险检查作业指引》
客户关系中心流程文件
2)
《房屋模拟验收作业指引》
工程管理部流程文件
3)
《工地开放作业指引》
客户关系中心流程文件
4)
《房屋交付管理作业指引》
客户关系中心流程文件
5)
《客户投诉处理作业指引》
客户关系中心流程文件
6)
《工程质量投诉处理作业指引》
客户关系中心流程文件
7)
《项目缺陷反馈作业指引》
客户关系中心流程文件
8)
《工程保修管理程序》
工程管理部(房修)流程文件
2、表单与模板
1)
节点性回访问卷
3)
2013年6+2步法执行标准
4)
客户满意度提升计划
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