电话营销实操话术.docx
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电话营销实操话术.docx
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电话营销实操话术
电话营销实操
充满信心!
充满责任!
充满使命!
一、技巧、态度
1、不怕拒绝,客户的怀疑?
(这是正常的想法,理所当然的)
1)规律:
接纳、认同以及怀疑都是很正常的现象
2)开朗的心态面对怀疑
2、爱心
1)心怀爱心(电话、短信等,都要怀着爱心去沟通,简洁、精准的语言)
2)不厌其烦的与客户沟通
3、概率
2%—3%的概率是很正常的结果,需要从量变到质变的过程。
先以数字、再以结果衡量。
二、情绪
1、微笑,快乐愉悦的情绪打电话
1)话术慢的话,加快语速,提升激情
2)语气低沉的提高语调,提升客户吸引
3)让气息快一点,唱腔、吆喝的语气语调。
2、面对几种不同的客户的实操方式
1)声音高亢(力量型):
以引导的方式引导他,给他主导感
2)语气慢、声音低(和平型):
尽快拉近关系,帮他做决定
3)想了解的清清楚楚(完美型):
专业、权威的解答
4)谈话跳跃的人(活泼型):
放松的状态与之沟通,可以轻松一些,开开玩笑
3、你说话方式喜不喜欢?
4、传递感觉好不好,感觉对方喜不喜欢?
三、话术
(一)、话术的整体步骤:
1、你是谁?
(XX公司、叫什么名字)
2、你要给我讲什么?
(项目、商品、服务等)
3、你所讲的对我有什么好处?
(对客户的价值)
4、怎么证明你讲的是真的?
(数据、资源、专家)
5、我该怎么做?
(成功邀约客户)
(二)、话术实操举例(请参考以下五步并结合自身情况制定你们的话术)
1、第一步:
我是谁?
我要讲什么(项目、商品、服务等的内容)?
2、第二步:
如何帮助我们吸纳更多的客户、并且让老客户对我们产生依赖。
我们XX家同行老板联合起来做了以个XXX服务平台的项目介绍说明会。
3、第三步:
通过了解这个项目,可以最直接有效的增加我们客户量,同时提高我们的盈利能力,让我们的公司(门店)摆脱竞争,轻松经营;
4、第四步:
这个项目是由我们这个行业有10多年行业经验的老板,以及商业模式设计专家共同精心策划,并且已经让向您一样的老板实现了利润的大幅提升。
5、第五步:
这样的机会,实在难得,而且有名额限制,所以我们现在与您确认一下,邀请您来参加XX日下午的这个介绍会,请您现在就确定时间,我好为您留下名额。
四、培训中心话术举例(供参考):
1、电话邀约
(1)、电话邀约前应准备好事先的客户资料,如果是活动邀约,事先应熟悉活动内容、流程和针对活动进行邀约的话术,当天打一遍电话,公开课前一天打第二遍电话。
如果没有按时参加的家庭则可打第三遍电话。
第一遍:
您好,我是天合少儿英语的教育顾问xxx,我们在本周六上午的10:
00为3-6岁的小朋友准备了一节生动的英语体验课程,您可以带孩子一起体验美式小班互动教学的英语课堂,由于是小班授课,我们体验班的人数不超过10个孩子,您这边周末带孩子过来,我帮您预订一个名额,好吗?
第二遍:
您好,是XXX孩子的家长吗?
我是天合少儿英语的教育顾问XXX。
上次我给您打电话,帮您和孩子预订了我们本周六上午10:
00的体验课程,我这次打电话主要是跟您确认时间,另外提醒您可以提前20分钟到达,让孩子先熟悉一下环境,消除陌生感。
第三遍:
XXX大姐,上午是不是有事耽搁了没来参加活动?
我当时在门口接待没接到您。
今天我们上课的效果特别好,老师和孩子互动交流,课堂氛围很活跃,每个孩子都有参与表现的机会,我觉得您和孩子没有来体验,真的是很遗憾。
明天我们在10:
00钟还有一场,您这边再安排时间赶过来好吧?
(2)、未定场次:
一定要用二择一法则邀约,定一下时间及强调提前二十分钟到达学校熟悉环境。
(3)、对未到场的客户:
一定要打个电话,遗憾地告诉他错过一次机会,以后有机会再联系。
2、电话邀约时的问题分析:
(1)、没时间 :
机会难得:
您早一天接受新鲜的教育观念和先进的方法,孩子就早一天受益,再说有什么事情比得上孩子的教育重要呢?
为了孩子抽出2个小时或请2个小时的假也非常值得,而且您可以亲眼看到、亲耳听到您的宝宝一个小时左右的时间里的优秀表现。
(2)、孩子还小 :
大姐,作为妈妈,您都知道孩子越小学什么东西比较快,而英语作为一门语言来说,小孩子也是越早学习约好,再说了,孩子小不小,能不能学,为什么不来现场,看看他在我们这种美式小班课堂的表现呢。
(3)、已经被邀请过:
请问当时为什么没有参加呢?
真是太遗憾了,当时很多家长给孩子报名,现在孩子已经学习得很好了,您这次一定要去看一看,给孩子一个锻炼的机会吧!
拒绝我们可以但不要拒绝孩子嘛!
(4)、孩子已学习其它英语,没必要了:
是吗?
那太好了。
真为您的宝宝感到高兴,有这么好的爸爸妈妈。
我们小时候就没这样的机会。
但小孩子小时不仅要学,更要学好,您带孩子来参加这个活动不仅对他现在学英语有所帮助,更对孩子一生的成长有帮助啊,您来了之后才觉得太有必要了。
3、接待话术
美式英语和英式英语的差别是什么?
差别不大,主要是几个元音上不同,美式英语学起来叫柔软,生活化,口语化,更加随意和自由,而英式英语较生硬,注重语法, 更加正统。
其实,由于美国的经济实力的强大,美式英语在孩子以后的英语运用上更加有优势。
一周上几次课?
经过长期的实践表明,低龄孩子的语言学习每周2次课,才能保证学习效果,语言的学习需要时间的累积,足够量的输入才能保证输出。
老师全英文孩子听不懂怎么办?
孩子小的时候能听懂汉语吗?
但是您也是持之以恒地跟他讲,几个月后孩子就能听懂爸爸妈妈在说什么了,一岁左右他就开口说话了。
所以说浸入式的基本原理就在于此!
软件不装在家里,孩子怎么复习啊?
孩子只需要在家多听我们假案同步的CD,完成我们的个人创意手册就完全可以了。
我们现有的教学量是经过科学设计的,并有实际教学成果印证的,如韩国、新加坡,香港和台湾,这些教学量已经足够,完全能达到教学效果。
美国小学的语文数学科学中国孩子学是不是太难了?
从科学的角度来看,相同年龄的孩子的生理、心里以及智能发展来看,孩子对语言、数学、自然、科学的需求是一致的,只要我们抓住孩子的语言敏感期,用母语教学法,让孩子更轻松,更自然的学习。
所以不会产生您担心的状况。
你们每班有12个孩子,是不是太多了?
英语学习需要氛围,课堂以学生为主体,很多教学活动是需要孩子之间配合完成的。
孩子在可以锻炼他的团队协作力
4、攻单话术
攻单
1、硬件:
准备好资料(价格单、客户协议):
让客户填写完报名协议:
侧面坐,要坐直,面带微笑。
结束后,将协议交给前台。
2、软件
先问一问:
您好,我帮您申请一个优惠名额好吗?
如果不成功则先看登记表,结合家庭、孩子来谈,去发现真问题,然后针对性的攻单。
要学会倾听,要集中地与对方谈,要够稳、够幽默。
不要听不懂对方的意思而强攻。
如果攻不下来,也要留给对方一个“我真的要帮助您的孩子学好英语”的印象。
3、攻单话术
首先攻单之前要准备好资料,一定要有底气,对产品要有百分之二百的信心,真心的去帮助家长解决问题,用资料去攻单,先听再说,用最短的时间了解客户的真正问题,再进行解答,不要强行攻单,要给家长一个好的印象,不然连追踪的机会都没有。
4、问题解析
(1)、价格高:
A这位爸爸,7800元对于孩子的一辈子来讲,真的贵吗?
孩子的将来无可限量,但最终孩子的成就是来源于小时候爸爸、妈妈的投资,其实我们不就是教育投资的受益者吗?
要是没有父母的早期投资,我们能有现在吗?
不能,做一现在该我们给孩子投资了,孩子的将来在您的手中。
B、这位家长在目前的市场经济下,好的产品有不贵的吗?
您看那台电脑怎么样?
挺好,要六七千块呢!
这个投影仪好不好?
好,就这么大点东西要好几万呢!
这套学习计划确实不算便宜(不要说贵),可确实能给您的孩子带来效果,天合少儿以我们专业的成功经验向您保证,只要您按照我们的进度来做,两年后您的孩子跟您开口讲英语时您还觉得贵吗?
您看这几位家长(顺手把成功档案及家长来信给家长看,让家长从中觉得物有所值,就不会觉得贵了)。
(2)、没时间(是您没时间还是孩子没时间)
A、家长忙:
这位爸爸,我们忙来忙去是为了谁啊?
除了让我们自己生活的再好一些,还不全是为了孩子吗?
B、孩子忙:
这位爸爸,孩子现在的学业确实都不轻松。
但是英语是现代社会必须掌握的工具,掌握不好这个工具,将来孩子进入社会的竞争力就会降低,所以不论现在家长和孩子有多忙,英语学习都不应该放松。
(3)、孩子小(先看服务卡,孩子到底有多大)
A、啊!
这位妈妈,还小啊,孩子都X岁了,您都多耽误孩子X年了。
B、孩子不足3岁:
同样是语言,为甚我们不嫌孩子学汉语的时候小呢?
可孩子到两三岁时已经会说话了,对吗?
C、孩子在4-8岁时;不会吧!
还小啊?
这位妈妈,咱们来想一想,5、6岁的孩子有没有英语说得很好的?
(有)就是嘛!
不是孩子没能力学,只是您不给他机会
(4)、回去考虑考虑:
这位妈妈您还有什么好考虑的?
现在您只要考虑一个问题就够了,那就是我孩子已经X岁了,该学英语了,我们都已经耽误孩子X年了
(5)、已经学别的英语
学的什么?
多长时间了?
给家长一分钟即可!
别说孩子学的某某英语不好只说天合少儿英语比某某英语更还一些。
(6)、担心效果或师资:
A、这位爸爸如果您孩子学天合英语学得不好,您会向亲戚朋友说“天合英语不行”对吧!
这可不是我们天合英语需要的,天合英语需要发展如果效果达不到的话,我想就别谈什么发展了,对吧!
(让家长从我们的角度来考虑问题)。
B、把成功个案及家长来信照本宣读就行。
天合确实不错,但离家远,父母上班,老人接送不方便
孩子的教育是需要投资的,投资就有金钱的投资,精力的投资,时间的投资,培育孩子成才不是说给孩子钱就可以了的。
所以,投资适当的时间对家长来说是很有必要的。
如果对孩子的教育有利,花点时间和精力也是值得的,像我们这还有住XX的家长来给孩子报名(说明还有更远的家庭,为了给孩子学英语,愿意付出更多的辛劳),所以妈妈,如果孩子在语言学习的上有一个好的起点,您选择天合也是正确的!
要回去问问家人
对,和家人商量是应该的。
可以看得出您是一个负责任的家长,我们就喜欢这样的家长,这样家庭出来的孩子在以后的学习中会有更多的责任心。
可这位妈妈,时机是有限的。
这样吧,您现在就可以给您家人打个电话,说一下的。
我这有,先借给您。
我真的很想为您的孩子保留这样一个名额。
小孩子几分钟热度,以后就没有兴趣怎么办?
小孩子喜欢玩游戏,我们的tpr互动教学,孩子上课就像做游戏,不会厌烦,而且我们每天都有新的课程单元,不会有内容重复,只有当孩子的学习兴趣转化为读英语的成就感时就可以持久,我们所作的就是让孩子在英语实际交流中培养孩子的英语成就感。
孩子在别处上课,等以后再说
虽然您的小孩子在那边上课还不错,有空还是可以带您的孩子来天合英语教育看看,比较一下天合英语教育和其它学校在教材师资及环境上的不同,也可以过来参加我们的试听课程,看他感觉如何,我们会举办很多的活动,在我们搞活动的时候你可以带他来和我们的孩子一起交流,看孩子的兴趣,我相信他在这边学,应该会学的更好。
已报了兴趣班,,没有间段适合,怎么办?
是吗?
那这位妈妈,您觉得孩子学得怎么样呢?
(和我们对比)浪费钱倒是次要的,最主要的是浪费了孩子的时间,错过了这学习语言的黄金时间就是大事了.在我们这边,学完天合的课程系列,您的孩子就可以和外国人对答如流了. 这位妈妈,您说说看是学钢琴重要还是学英语重要?
现在学英语是一种趋势,英语是影响小孩子一生发展的重要因素,不论是升学还是就业,所以应该把英语放在第一位。
如果其它兴趣班可以退费的话,还是以英语为重比较好。
A. 对比效果 B.不能错过, 要让孩子羸在起跑线上 。
为什么一次要收一年的课时费用?
孩子要是学了一半不喜欢怎么办?
我们采用的是美国小学的课程体系,为了要完成教学内容,达到我们的教学目标,培养你孩子的英语思维和第二母语的能力,我们必须要有时间上的保证。
一年的课程是我们的基本保障。
而且我们的单课时才几十元一课时,并不贵。
这位妈妈,一个完整的学习级别才能体现更好的学习效果。
特别是语言的学习,足量的输入才能保证输出。
一年的学习课程只是一个基础,所以家长一定要给孩子更好的学习机会。
针对孩子学了一半不喜欢,这位妈妈是这样,孩子的学习兴趣是需要培养的,更需要我们家长的配合,做任何事情都希望坚持,你更不希望我们孩子放弃,培养我们孩子养成良好的习惯更重要
我的孩子现在有兴趣,万一过一两个月没兴趣了,怎么办啊?
怎么保持孩子的兴趣呢?
我们的课程是成体系的,我们的美国的教材研发工作者都是从事了十几年、二十几年幼儿英语教育工作的,是熟知孩子,并了解孩子心理发展特点的,所以在编写的过程中就充分考虑到孩子兴趣点持续问题。
也就是说所有的内容是连贯的孩子现在喜欢将来也一定会喜欢,所以妈妈您尽可以放心,孩子的兴趣会越来越浓的。
当然孩子的兴趣也是需要培养的,我们毕竟是一个外语学习中心,不是有游乐场,关键是您的孩子在我们这里是否能学到东西,再有就是家长您对我们这里是否认可。
作为家长和老师,要学会正确的引导孩子的兴趣 。
其它问题解答
遇到不会回答的问题绕开。
a.这个问题不错,等下我会针对这个问题给您做详细说明,我先给您说说-------
B.这位妈妈,您 别急,我会慢慢讲给您听的,您 先听我把这个问题讲完,好不好?
试听时父母想进去陪读
不可以,因为父母一旦进去,容易干扰其它小孩子上课注意力,而且会给其它父母造成攀比之心。
所以我们禁止家长进去陪读。
家里父母英文程度不错,可以自己教英语怎么办?
术业有专攻,最好的翻译不见得是最好的老师,而且,学生年龄越小就越难教,所以我们一般不建议父母自己教,有的父母不适合教学,教错了反而要纠正,另外自己教,比较没有系统性及范围比较局限,孩子语言学习需要一个好的语言环境,我们这里有好多家长是中学英语教师的小孩在这里学习,他们看中的就是我们的语言学习环境,他们也觉得中学英语教学和幼儿英语教学有很大的区别,而且我们有外教授课,他们都是Native Speaker,口音纯正,可以让小孩子自小接触纯正的英文。
你们是直营店还是加盟店?
天合整个体系没有直营和加盟的区别,都是接受总部的直接管理。
什么是学科英语?
把语言的学习融入学科的学习,通过趣味幻想系列的学习,培养英语思维,发展英语的想象力和兴趣点,使孩子的潜能更好地发挥到英文的学习当中去,用英语来学习语文.数学.科学.提升孩子的综合素质。
学习学科英语,建立英语思维,具有英语工作能力。
你们是怎样的授课方式?
我们是互动式的,全英文的课堂环境,注重以孩子为主体,老师作为引导者,让孩子去聆听、模仿、表达,培养孩子纯正的发音,美式的语感、语调,我们注重对孩子听、说、读、写、唱等综合能力的培养。
孩子长时间看互动白板,对眼睛会不会有伤害?
互动白板不是发光体,对眼睛是没有伤害的。
整个学习环节40分钟,只有20分钟左右互动白板学习,只是我们学习过程中的一部分, 图书室做什么用的?
美式教育非常注重图书馆文化,从小培养孩子读书的意识和兴趣,罗伯特.希尔指出,学生花更多的时间阅读,读更多的英语读物,不仅可以获得更大的词汇储蓄,而且在不知不觉中熟悉了英语国家的文化及特殊的语言习惯,更容易学会用英语思考、交流、写作。
天合引入美式教育的同时,也大力弘扬图书馆文化,我们目前拥有西安最多英文原版图书室,可供会员自由阅读,从启蒙、初级,中级、高级四个级别循序渐进,不断增加词汇量,让孩子可以流利阅读,从而提高孩子的英文理解能力。
教材是不是美国的?
我们是原版的美国教材,教学软件。
我们使用的教材全球120多个国家都在使用。
专为母语为非英语国家的少儿精心打造的教材,着重体现了效果性、知识性、趣味性。
天合这套教材共分为9个级别,不同的级别适合不同年龄段、不同知识水平的学员去学 为什么说你们跟美国是同质同步的课程?
因为我们用的,您孩子要学的,就是美国学校原封不动的课程,一摸一样!
同质:
我们使用的课件在美国幼儿园、小学80%以上正在使用 同步:
孩子所学不同阶段的课程内容与美国幼儿园、小学年级同步。
你们补课吗?
我们每年有四次补课的机会,超过8个课时,我们会根据实际情况,采取调班的手段来让孩子赶上学习的进度。
但是,我们建议家长一定要帮助孩子持之以恒的学习,养成良好的学习习惯。
平时家长有事,孩子可以放在中心吗?
(孩子在中心可不可以自己在图书室?
)
是这样的,您需要提前和老师预约,因为孩子自己在图书室的意义并不,需要在老师的引导下去帮助孩子学习,才能发挥图书室的作用呀。
考试吗?
如何考?
证书有何效力?
我们有入学测试,阶段性测试和期末测试,学员还可根据学习的不同程度参加麦格劳.希尔资格认证考试,考试合格者可获得全球统一资格证书,说明我们孩子的语言能力已经达到英语国家相应的语言水平。
美国孩子全日制的学习怎么在中国能够用每周4小时学完?
确实是学美国孩子同样的东西,是同质同步。
美国教育本身也是注重能力培养的,大部分时间也是放在了全面发展上面,并不是我们想象中的全日制上课,他们在学习一个课程内容是有时候会花费几周的时间,这和我们国内的教育本质上是有差别的。
为了保证我们所教授的内容可以学习完成,达到我们最终的学习效果,所以我们要上144-192课时,大概一年的时间内学习完的,因此家长这个方面你不用担心,我们会在教学方式和课时上给你家的孩子做出最大的保障。
要学就得学九年吗?
不坚持下来就白学了是吗?
不一定要学九年,根据家长和孩子的意愿选择,但是每一年都会有每一年的收获 当然能够坚持学习下来那是最好的,这位家长你想想我们在学习中文时花费多少时间?
加上大学一共16年,才能完全掌握自己的母语,才能够运用到工作上去。
我们运用美国课程的体系,学习的内容都是不一样的,如果您的孩子在我们这里学习有明显明显的效果,孩子也非常的喜欢,难道您不愿意让他继续学下去吗?
另一方面:
孩子在我们这里已经习惯了我们上课模式,再换一个环境孩子会很不适应,反而会影响到他的学习效果 。
但是我们天合国际少儿英语在每年课程都有自己的教学目标,不会让你的孩子白学。
我们尊重孩子语言习得的规律,我知道家长您对孩子的学习期望很高,运用体系课程进行学习,对孩子的成果和未来的帮助会更大。
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