4S店整车销售管理制度.docx
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4S店整车销售管理制度
第一章
第二章4S店整车销售管理制度
第一节年度销售计划管理制度
一、销售计划的内容
1.基本目标
本公司XX年度销售目标如下:
(1)部门全体:
XXXX元以上。
(2)每一员工:
XXX元/每月以上。
(3)利益目标(含税):
XXXX元以上。
(4)XX品牌的销售目标:
XXXX元以上。
(5)建立日进度报表。
2.基本方针
为实现下期目标,本公司确立下列方针并付诸实行:
(1)本公司的业务机构,所有人员必须精通其业务、人心安定、有危机意识、有效的活动。
(2)工作朝高效率,高收益、高分配(高薪资)的方向发展。
(3)确立目标责任制。
贯彻重赏重罚政策。
(4)为达到规定及规则的完备,本公司将加强各种业务管理。
(5)本方针之计划应具体可行,并贯彻至相关所有人员。
3.促销计划
(1)分发、寄送宣传资料给潜在顾客。
(2)安装户外广告招牌,车体广告制作。
(3)分发广告宣传单。
(4)积极支援经销商。
(5)举行讲习会、研讨会。
4人员的培训
鼓励销售人员参加研讨会,借此提高销售技巧,增长车辆知识。
5广告计划
(1)针对广告媒体,在此进行检查,务必使广告计划达到以最小的费用。
创造出最大成果的目标。
(2)为达到前述目标,应针对广告、宣传技术做充分的研究。
6营业实绩的管理及统计
(1)将销售额的实绩统计出来。
依据展示厅、区域差别,统计销售额。
(2)根据上述统计,可观察各厅的销售实绩,掌握各负责人员的活动实绩、各车辆种类的销售实绩。
7、销售预算的确立和控制
(1)必须确立销售预算与经费预算,经费预算的决定通常随销售实绩做上下调节。
(2)预算方面的各种基准、要领等须加以完善,成为示范本。
(3)经理应分年、月别,分别制定小组的销售方针及计划。
二、销售计划管理流程
否
是
三、销售计划管理规范
根据公司的战略目标,市场营销部经理在每年11月15号前定制《公司全年销售预定计划》,并报市场中心经理审核。
以公司战略目标为前提制定计划,配置公司的各项资源,同时考虑到各职能的实际现状。
计划包括:
车型计划、品牌运作计划、维修服务计划、配件销售计划等。
审核通过后,下发各职能确认。
各职能经理根据《公司全年销售预定计划》,在每年的11月30日前制定出《各职能销售计划书》,并报总公司市场营销部经理审核。
《各职能销售计划书》审核通过后,确定《公司全年销售计划》。
若《各职能销售计划书》审核不能通过,须上报市场中心经理修改《公司全年销售计划》。
最终必须在每年12月15日前确定《公司全面销售计划》和《各职能计划销售书》。
市场营销部经理根据各职能销售计划,安排全年促销活动。
由市场营销部售前专员负责在每年12月30日前制定《年度促销活动计划》,经市场中心经理审批后负责执行。
各职能销售管理应以量化指标控制整个销售过程,实现计划目标。
市场营销部经理在次月5日前针对各职能计划完成情况填写《各职能月度销售计划执行报告》,上报市场中心经理审核。
每月经过评估后,由市场营销部经理根据计划完成情况及各职能资源配置重新调整下月计划,在的次月5日前制定《各职能月度销售计划调整通知单》,上报市场经理审核,审核通过后,下发各职能经理执行。
第二节营业班前会制度
一、班前会负责人
(1)展厅经理负责点名,并做好考勤记录。
(2)展厅经理总结前一天本展厅的总体工作情况,对服务工作中出现的问题及不足之处进行分析,指出销售人员应在哪些方面进行改进。
(3)表扬并勉励表现突出或服务质量有明显进步的销售人员,鼓励大家向他们学习;对服务仍有欠缺的销售人员进行细致点评,肯定销售人员好的一面,指出他的不足,限期整改(在分析点评前,应注意收集客观依据,主持班前会掌握语言技巧)。
(4)今日工作中应注意的事项。
(5)学习新业务、新文件及口头通知等。
(6)展厅经理安排2~3分钟的答疑时间。
销售人员可向展厅经理询问业务疑难问题或在工作中遇到的无法独立解决的问题,展厅经理能够现场回答的应立即答复,若无法立即答复得应做好记录,向有关人员咨询后(销售人员普遍不明白的疑问或个别疑问),在班前会重点解答制定统一口径。
(7)每日班前会的内容由内勤做好记录。
二、班前会步骤
(1)7:
40,展厅经理准时召集当班销售人员开班前会。
应严格规定班前会队列顺序,在每次召开班前会前的1~2分钟,展厅经理站在固定位置向未就位的销售人员发出开会指令“班前会开始,请大家立即就位”。
展厅经理应要求所有当班销售人员着工作服在30秒内就位,未执行者等同迟到列入现场考核。
(2)班前会时间控制在10分钟以内。
(3)每天的早会中销售人员站成一排,统一列队按照标准的站立姿势一起向展厅经理说:
“您好,1请问有什么可以帮您,”以达到问候语的统一化。
(4)为鼓舞全体销售人员的士气,每日班前会哦结束时展厅经理应带头对所有销售人员富有感召力的说,“我们的服务目标是,”(大家一起回答)‘用心服务从我做起’。
(5)早班会后,销售人员应立即回到岗位,以饱满的工作精神,热忱的工作态度,迎接每一位客户。
第三节营业服务规范
为规范展厅服务人员的服务行为,使服务人员为客户提供更快捷、准确、方便、标准的服务,充当好客户与公司之间的沟通桥梁,在良好的服务中实现品牌的宣传和形象的塑造,特制定《展厅服务规范》
一、服务行为规范
(1)在岗位工作时,不得擅自相互串岗、脱岗和离岗,不得从事与客户服务无关的事情,不得放下手上的工作,拨打和接听私人电话,业务办理过程中不得与其他销售人员闲聊。
(2)服务过程中,面带微笑,亲切热情,当知道客户姓氏时应尊称姓氏。
(3)实行“首问解决制”,谁首先接待,谁就负责处理到底,面对客户提问时,不得回答“不知道”,先请客户稍等,代为询问后诚恳的回答客户的问题,对无法立即处理和答复的事项,应记录客户联系电话,告知答复时间,认真核查、处理后答复客户。
(4)没有客户时,不得相互聊天或交头接耳,实行“站立式服务”迎接客户,当客户到展厅时,应主动示意问候,做适当的询问。
(5)提前上岗做好班前准备,用品、单据、书写工具定制定位,摆放有序,便利作业;杂物不外露,工作柜台、各类电脑、设备应保持外观整洁、放置恰当。
(6)不得拒接办公电话,电话响铃三声内提机。
(7)不得利用工作之便私自查看、更改客户档案资料,索要或接受客户的馈赠品做违反正常操作规程的事。
(8)下班时若未办理完客户的业务需继续将业务办理完毕或交代接班人员办理,不可推诿、拒办业务。
二、服务礼仪规范
(1)销售人员上岗必须统一的标志服装,佩戴工号牌。
(2)仪容端庄大方,女职工应淡妆上岗。
(3)保持良好的个人卫生,不给客户造成不良的视觉形象。
(4)精神饱满、举止文明、彬彬有礼。
(5)站姿、坐姿、行姿、端正、自然,正确使用标准的身体语言;任何情况下接待客户时都以友善亲切的态度解答其询问,回答时保持眼神接触、微笑与细心聆听。
(6)站立迎候,主动招呼客户,微笑自然;人情接待客户,态度和蔼;耐心解答客户询问,不与客户争辩顶撞。
(7)在公共通道或电梯遇到客户,应暂停、侧身礼让、示意客户先行,严禁与客户抢道通行。
(8)在工作时间内保持有足够人手接待客户若有多余三位顾客等候,服务主管应及时疏导。
三、服务用语规范
(1)使用规范服务用语,建立专业、有礼的职业服务形象,常使用文明服务十字用语:
“您好、请、谢谢、对不起、再见!
”,禁止使用服务忌语。
(2)来有迎声、问有答声、走有送声。
(3)语速适中,语音甜美,语调柔和。
忌说话没有激情,语调平淡,过于拖拉或速度太快。
咬字清洗,避免出现方言过浓的普通话。
(4)耐心解释、热情周到,严谨与客户通话时出现反问、质问的口气。
(5)应答过程中遇到客户咨询自己不熟悉的事项时,忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户,不得无故打断客户说话不要急于对客户做出解释,应请客户将问题表述完后在答复。
(6)严格按照服务规范用语应答。
四、服务态度规范
1.总体要求
(1)服务人员要以良好的精神状态为客户服务,做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。
对待外宾要有礼节、不卑不亢。
(2)对客户提出的问题有问必答、耐心解释,对客户不懂得地方不教训、不责备。
(3)对自己不懂得疑难问题不装懂、不推诿,婉言向客户解释并请出相关人员解答客户。
(4)尊重客户,不与客户开玩笑,严禁讥笑客户的生理缺陷。
(5)对个别客户的一些失礼言行,要尽量克制忍耐,得理让人,不与客户争辩顶撞,必要时请经理协助共同解决问题。
(6)服务过程中,有工作差错,应立即向客户致歉,并立即纠正差错,诚恳接受客户的批评。
(7)客户提出表扬致谢时,要谦虚致辞,不骄不躁。
2称呼礼节
(1)服务人员在岗时,必须使用标准称呼:
男性称呼“先生”,女生称呼“小姐”、女士等。
(2)如知道客户姓氏,则要尊称客户姓氏,
3、视线和神情
(1)眼镜时心灵的窗户,视线与客户接触时要真诚热情。
(2)神情专注大方,不过分亲昵,也不面孔呆板,
(3)禁止有斜视、瞟视、俯视或眼神闪烁等不礼貌的神情
(4)禁止以貌取人。
4、谈话礼节
(1)与客户谈话时,表情自然大方,保持平视。
(2)语言平缓、清晰易懂。
(3)在解答客户疑难问题时,尽量不使用专用术语。
(4)在客户讲话时应注意聆听,不可心不在焉。
(5)当客户在场时,询问别的同事问题时,应使用客户能听懂的语言。
(6)严格使用规范服务用语。
做到“请”字当头,“好”字结尾;用委婉的语气表达否定的意思“对不起”。
(7)严禁使用服务忌语,包括销售人员之间的对话,严禁与客户争辩,必要时可请展厅经理解决。
五、仪容仪表与姿态风度规范
1仪容仪表规范
(1)男员工仪容仪表要求、
1)服饰着装。
1上岗前必须穿戴好公司统一规定的制服。
2随时保持着装的整洁和完整。
3要求穿深色皮鞋相配。
4在岗时,必须将工号牌佩戴胸前。
5在岗时,不可佩戴装饰物、标记和吉祥物等。
2)个人卫生。
1随时保持面部清洁,不得留胡须和鬓角。
2禁止染发(除黑色),头发保持整齐,不得过长:
不盖耳、不触衣领。
3双手保持清洁,指甲不得过长。
4保持头发、身体和口腔的气味清洁。
5禁止化妆、吹烫奇异发型或喷洒味道过浓的香水,岗前禁止饮酒或饮用含有酒精的饮料。
(3)女员工仪容仪表要求
①上岗前必须穿戴好公司统一规定的制服服饰着装。
②随时保持着装的整洁和完整。
③穿裙装饰,必须配长筒丝袜,皮鞋以中跟黑色为宜。
④在岗时,必须将工号牌佩戴胸前。
6在岗时,不可佩戴装饰性很强的项链、耳环等首饰;不可佩戴其他个人装饰物、标记和吉祥物等。
3)个人卫生
1随时保持面部清洁,淡妆上岗。
2头发保持整洁和自然,刘海不得太长,长发齐肩者使用统一头饰,短发要合拢在耳后。
3双手保持清洁,指甲不得过长
4保持头发、身体和口腔的气味清洁。
5禁止涂有色指甲油,使用香味过浓的香水。
6岗前禁止饮酒或含有酒精的饮料。
2、姿态风度规范
(1)站姿
1)头部端正,面带微笑,表情自然。
2)身体自然收腹挺胸,双臂自然下垂放在身体前。
3)两腿绷直,保持身体端正,男子双脚自然分开,与肩宽一致;女子脚后跟要靠紧,前脚掌分成夹角60度左右的“V”字形。
4)禁止依靠其他物品站立。
(2)坐姿
1)入座时,应先扶座椅后再轻稳座下。
2)无客户时,应自然挺胸端坐于位。
3)与客户谈话时,上身微前倾,用柔和目光注视对方。
4)从座位起身时,动作要轻缓,禁止突然起身离开,离位后要将座椅轻轻推回原处。
5)禁止坐在座椅边缘或斜靠在椅背上。
应至少坐满椅子的三分之二,脊背轻靠椅背。
6)禁止二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。
(3)行姿
1)尽量直线行走。
2)行走幅度不可过大和过急。
3)禁止将任何物品夹在腋下行走。
4)严禁在展厅奔跑(紧急情况除外)。
第四节汽车展厅内部运作管理
一、汽车展示厅组织结构
1、单一的4S(四位一体)公司组织结构。
(1)组织结构单一的4S(四位一体)公司组织结构普遍实行董事会下辖总经理的负责制,一般设置以下职能部门:
销售部、业务部、市场部、客户服务部、采购部、配件部、维修部、财务部及办公室。
组织结构如图1-1所示。
图1-1单一的4S(四位一体)公司组织结构
(2)部门职能分工
1)销售部:
主要负责品牌车辆的展示厅接待销售工作,向顾客介绍车型、技术参数、购买手续等问题,协助客户购买称心的车辆
2)业务部:
主要负责品牌车辆的市场推销工作。
展示厅接待销售是坐等顾客上门,推销是主动出击,寻找潜在顾客的工作。
3)市场部:
主要负责品品牌车辆的调研、广告、促销活动策划、形象推广等营销工作。
4)客户服务部主要负责办理“一条龙”手续,为客户提供售后验车、领取牌照等服务和负责管理客户合同、车辆档案等资料的档案管理,为客户提供还款数据、资料查询等服务。
5)采购部:
主要负责品牌车的采购,为顾客提供选车、提车的服务。
6)配件部:
主要负责品牌车辆的配件经营工作。
7)维修部:
通常的维修站,主要负责品牌车辆的售后维修保养工作。
8)财务部:
主要负责财务方面的工作。
9)办公室:
主要负责行政、管理、人事等工作。
有的工作为便于统一协调营销诸方面的工作,设副总经理(或营销总监)分管销售部、业务部、市场部、客户服务部,其组织结构图如图1-2所示。
图1-2设有营销总监的单一的4S公司组织结构
2、代理多品牌的集团公司的组织结构(图1-3)
图1-3代理多品牌的集团公司的组织结构
3、代理单一品牌公司的营销体系结构(图1-4)
图1-4代理单一品牌公司的营销体系结构
4、代理多品牌的集团型公司的营销体系结构图1-5
图1-5代理多品牌的集团型公司的营销体系结构
二、岗位职责
1、汽车销售经理的职能、责任、权限
把握市场
确定销售目标
决定销售战略
编制销售战术
编制销售计划
善用推销员的能力
九大职能培养推销员的奋斗精神
管理销售活动
利润计划与资金管理
完成目标责任
管理下属责任
五大职责制定规章流程
收支管理责任
信息完整责任
三大权限对内对外的管理
对上的报告权
对下的考核奖惩
2汽车销售经理岗位描述
(1)岗位名称:
销售部经理
(2)直接上级:
营销总监
(3)直接下级:
区域主管、展示厅经理
(4)职能
1)把握市场
1需求分析、销售预测;
2销售效率分析;
3趋势变动分析;
4需求变动分析
5相关分析
6市场占有率调查
7购买动机调查
8失败原因分析
9竞争者分析
10情报管理
2)确定销售目标
1利润计划
2品牌组合
3市场占有率目标
4基本销售目标
5销售机构政策
6销售组合
7需求变动对策
8环境变动对策
9阶段性销售目标
10销售分配
3)决定销售战略
1品牌战略
2销售通路战略
3通路管理
4市场细分政策
5人员推销促销战略
6组织机构促销战略
7广告战略
8经销商的协助
9地区市场进攻战略
10企业形象管理
4)编制销售计划
1部门的方针
2部门的销售分配
3部门的销售目标、销售计划和销售预算的制定
4推销员的招聘、录用、培训和配置
5访问计划
6访问路线的决定
7销售地图
8车辆知识的运用
9销售基点
10销售用具
5)制定销售战术
1战术的独创性
2失败原因活用法
3客户抱怨分析
4POP广告
5潜在顾客整理法
6吸引顾客战术
7专案小组
8销售方案
9推销信函
10售前与售后服务
6)善用推销员的能力
1产品知识
2购买心理研究
3洽谈进行方法
4直截了当的谈话方法
5试探结论的方法
6应付反对意见的说话法
7洽谈结论
8处理抱怨的方法
9应付各种顾客的方法
⑩色扮演的方法
7)培养推销员的奋斗精神
1适应性检查
2适才适用
3时间的管理
4能力评估
5销售业绩的评估
6薪资政策、报酬设计
7上级的领导
8同行推销
9推销竞赛
10彻底培养推销精神
8)管理销售活动
1销售组织的适当规模、销售队伍的组织
2职务分配
3公司内部的沟通
4团队的建设、行动管理、间接人员管理
5销售事务
6销售统计
7销售费用的节省
8报表的设计
9职务分析
10业务量的特定
9)利润计划与资金管理
1利润目标的设定
2降低成本的目标
3利润管理
4资金周转表
5经营分析
6预算控制
7差异分析
8信用调查
9应收账款管理
10收款活动管理
(5)责任
1)完成目标责任
1对销售部工作目标的完成责任
2对销售部指标制定和分解的合理性负责
3对销售网络建设的合理性负责
4对确保经销商信誉负责
2)管理下属责任
1对所属下级的纪律行为、工作秩序、整体精神面貌负责
2对销售部给企业造成的影响负责
3)制定规章、流程责任
1对销售部负责监督检查的规章制度的执行情况负责
2对销售部工作流程的正确执行责任
4)收支管理责任
1对确保贷款及时回笼负责
2对销售部预算开支的合理支配负责
5)信息完整责任
1对销售部所管的企业信息完整、秘密的安全负责
(6)权限
1)对内对外的管理权
1具有对销售部所属汽车销售人员及各项业务的工作管理权
2对筛选客户有建议权
3对中大促销活动有现场指挥权
4具有直接对下级岗位调配的建议权和作用的提名权
5对所属下级的工作有监督检查权
6对所属下级的工作争议有裁决权
7对限额资金有支配权
8一定范围内的客诉有赔偿权
9有代表企业与政府相关部门和有关社会团体联络的权利
10一定范围内的经销商授信额度权
2)对上级的报告权
有向公司领导层报告权
3)对下的考核权
1对直接下级有奖惩的建议权
2对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权
3汽车销售区域主管岗位描述
(1)岗位名称:
区域主管
(2)直接上级:
销售部经理
(3)地区汽车销售人员
(4)本职工作
全面负责区域市场的开发和经营、联络客户、销售汽车;完成销售及回款目标。
向汽车销售经理汇报工作并受其领导在指导和管理区域内销售工作的同时,还需要协助市场部做好区域市场的调研、宣传、促销等活动
(5)职能
1分解落实本地区销售目标、费用预算和货款回笼计划
2负责区域内销售目标的完成及货款回笼
3公平定制和下达区域内汽车销售人员的目标
4定期拜访重要客户,并制定促销计划
5负责区域汽车销售人员的招聘,培训及考核
6指导区域汽车销售人员开展业务工作,并接受其工作汇报
7定期、不定期的开展市场调查
8向汽车销售经理提供区域管理、发展的建议及区域市场信息
9负责本地区信息收集或处理
10负责管理并控制区域内各项预算及费用的使用,负责审查区域汽车销售人员的费用报销,并指导其以最经济的方式6运作
(⑾制定各项规章制度
⑿接受汽车销售经理分配的其他工作
(6)直接责任
1传达上级指示
2制定本地区销售计划,经报批通过后执行,完成销售目标
3向直接下级授权,布置工作任务
4巡视、监督、检查下级汽车销售人员的各项工作
5收集市场信息,及时上报经理
6及时对下级工作中的争议做出裁决
7参加本地区开展的促销活动
8建立客户档案
9制定汽车销售人员的岗位描述,并界定好汽车销售人员的工作
10关心下属的思想、工作、生活,调动汽车销售人员的工作积极性
⑾定期听取汽车销售人员述职,并作出工作评定;填写过失单或奖励单,报汽车销售经理审批
⑿根据工作需要调配下级汽车销售人员的工作岗位,报上级批准后实施
⒀定期向直接上级述职
(7)领导责任
1对本地区工作计划的完成负责
2对完成下达的销售指标负责
3对保持辖区内的价格稳定负责
4对客户档案的齐全负责
5对所属汽车销售人员的纪律行为及整体精神面貌负责
6对本地区工作流程的正确执行负责
7对本地区负责监督检查的规章制度的实施情况负责
8主要权利
1具有对本地区所属汽车销售人员和各项业务工作的指挥权
2具有向上级报告的权利
3具有对下级岗位调配的建议权
4对下级汽车销售人员的工作有监督检察权
5对下级汽车销售人员的工作争议有裁决权
6对下级汽车销售人员有奖惩的建议权
7对下级汽车销售人员的水平有考核权
8行使汽车销售经理授予的其他权利
9一定范围内的销售折让权
4汽车销售员岗位描述
(1)岗位名称:
汽车销售员
(2)直接上级:
销售部经理
(3)本职工作:
1完成或超额完成销售定额
2寻找客户:
汽车销售员负责寻找新客户或主要客户
3传播信息:
汽车销售员应能熟练的将公司车辆和服务信息传递出去
4推销车辆:
汽车销售员要懂得推销术这门艺术—与客户接洽、向客户报价、回答客户疑问并达成交易
5提供服务:
汽车销售员要为顾客提更各种服务—对顾客的问题提出咨询意见,给予技术帮助、安排资金融通、加速交车
6收集信息:
汽车销售员要进行市场调查和情报工作,并认真填写访问报告
7分析销售数据测定市场潜力、收集市场情报
8参与拟定营销战略和计划
9货款回笼
5、前台接待人员的素质要求
对于前台业务接待人员的重要性所有的汽车销售企业都很重视,但据调查,绝大多数企业的做法却没有达到预期的目标,出于对绝大多数客户心理需求的错误分析,或者是为了迎合某些个别客户的心理需求,不少企业(民营企业、私企较突出)将一些漂亮小姐或者是能说会道的但不懂汽车知识的安排在前台做业务接待,这种前台接待人员的素质是远远不能适应现代汽车销售企业要求的,甚至于有时反而会降低企业在客户心目中的形象。
现代销售企业的前台人员必须具有极高的业务素质,无论是人品,性格,还是知识必须是一流的,她很可能是企业中做优秀的汽车销售人员之一,前台人员的一言一行、举手投足都代表着本企业的素质、文化、代表着企业对客户服务深度与广度,更代表着企业的实力与管理水平。
一个优秀的称职的前台人员应能做到接待时与客户进行良好的沟通。
因此前台人员必须具备如下基本素质:
1)丰富的销售经验及熟悉本企业的业务流程
2)熟悉各车型的报价组成
3)具有汽车专用理论熟悉汽车构造
4)熟悉一条龙服务规则
5)L了解相应的政策、法规、制度
6)了解顾客的心理,善于与顾客沟通
三、展示厅工作纪律
销售顾问应注意树立公司形象,保持与顾客的良好关系。
换言之,销售顾问是帮助公司在消费者心中建立良好形象的基础,所以销售顾问除了要遵守本公司员工的操守外,应在任何时间,维持专业态度—“以客为尊”,并不断改良让自己做得更好
(1)遵守规矩所以销售顾问,须遵守展示厅一切规矩,否则公司/展厅经理有权作出解雇处理
(2)守时所有销售
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