用户终端客户服务人员培训资料.docx

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用户终端客户服务人员培训资料

用户终端客户服务人员

1.双向电视网的基础知识

1.1双向电视网的结构

双向电视网不是只传播电视的广播网，他必须是能够承载包括视频、语音、数据在内的多种业务的、可管理、可运营的网络。

完整的双向电视网络将由2个信道组成，一个是广播信道，即A平台，另一个是交互信道，即B平台。

A平台提供电视信号的下行广播通道，使用户的机顶盒能够接收到数字电视各个频道信号及互动点播系统的下行视频信号。

B平台提供交互式数据通道，使用户的交互操作信息以IP数据流的形式上行至互动电视系统，同时也可提供其他多种以IP数据信号为载体的增值业务。

武汉地区双向电视网络将采用数据交换设备构成高性能核心交换网络；IPQAM设备提供下行广播信号；EPON设备提供上行数据信号；EOC设备提供用户端各类信号双向传输通道。

完整的双向网结构如下图：

1.2信号传输途径

1.2.1数字电视信号

数字电视信号为单向广播信号，通过光发射机将电信号变为光信号，再把光信号导入光纤，在另一端由光接收机接收光纤上传来的光信号，并把它变为电信号。

再接入EOC局端与IP数据信号混合调制，经HFC分配网传输至用户EOC终端上，解调后通过室内同轴电缆传输至机顶盒，由机顶盒解码后再传输到用户电视。

1.2.2双向互动电视信号

双向互动电视信号分为2路，1路为下行TS流信号，1路为上行互动数据信号：

下行TS流信号由省核心视频推流服务器以IP数据流的形式，通过IP城域网下发至各分前端机房的IPQAM设备上，IPQAM设备将IP数据流转化为单向广播信号，并由混合器将IPQAM的广播信号与数字电视的广播信号混合后传入光发射机，后续传输途径与数字电视信号相同；

上行互动数据信号由机顶盒以太网接口通过网线传输至EOC终端的以太网接口上，经HFC分配网上行至EOC局端，EOC局端将其解调为IP数据信号并传输至ONU设备。

ONU设备通过光纤与OLT设备通讯，OLT设备上联至IP城域网，上行互动数据信号将由IP城域网自动传输至互动电视平台。

1.2.3互联网信号

互联网信号为双向的IP数据流，用户电脑与EOC终端的以太网接口连接，经HFC分配网上行至EOC局端，EOC局端将其解调为IP数据信号并传输至ONU设备。

ONU设备通过光纤与OLT设备通讯，OLT设备上联至IP城域网。

互联网信号由IP城域网自动传输至互联网出口。

1.3EPON系统简介

EPON（以太无源光网络）是一种新型的光纤接入网技术，它采用点到多点结构、无源光纤传输，在以太网之上提供多种业务。

它在物理层采用了PON技术，在链路层使用以太网协议，利用PON的拓扑结构实现了以太网的接入。

因此，它综合了PON技术和以太网技术的优点：

低成本；高带宽；扩展性强，灵活快速的服务重组；与现有以太网的兼容性；方便的管理等等。

EPON系统具有以下特点：

a）采用单纤波分复用技术（下行1490nm，上行1310nm），仅需一根主干光纤和一个OLT，传输距离可达20公里。

在ONU侧通过光分路器分送给最多32个用户，因此可大大降低OLT和主干光纤的成本压力；

b）上下行均为千兆速率，下行采用针对不同用户加密广播传输的方式共享带宽，上行利用时分复用（TDMA）共享带宽。

高速宽带，充分满足接入网客户的带宽需求，并可方便灵活的根据用户需求的变化动态分配带宽；

c）点对多点的结构，只需增加ONU数量和少量用户侧光纤即可方便地对系统进行扩容升级，充分保护运营商的投资；

d）具有同时传输TDM、IP数据和视频广播的能力，其中TDM和IP数据采用IEEE802.3以太网的格式进行传输，辅以电信级的网管系统，足以保证传输质量。

通过扩展第三个波长（通常为1550nm）即可实现视频业务广播传输。

e）目前可以提供上下行对称的1.25Gb/s的带宽，并且随着以太技术的发展可以升级到10Gb/s.

1.4EOC系统简介

EoC（EthernetoverCOAX以太数据通过同轴电缆传输）源于欧洲一些厂家，原文是“EthernetoverCOAX”，也就是以太网信号在同轴电缆上的一种传输技术，原有以太网络信号的帧格式没有改变。

最早的EOC实际上是下文讲的无源EOC或基带EOC。

现在则将所有的在Cable上传输数据的技术都称为EOC。

EOC（EthernetOverCOAX）主要可分为基带传输、调制传输应用两类，其中又可细分出很多具体的标准/非标准技术，目前中国市场常见的EOC技术具体分类如下：

分类

标准/非标

高频/低频

EOC技术

备注

无源EOC

标准

低频

基带EOC

有源EOC

标准

低频

HomePNA

有源EOC

标准

低频

HomePlugBPL

有源EOC

标准

低频

HomePlugAV

有源EOC

标准

低频

IEEEP1901

有源EOC

非标

低频

ECAN

类EPON协议应用到同轴

有源EOC

标准

高频

同轴WiFi

标准的2.4GWiFi，非降频

有源EOC

标准

高频

ITUG.hn

有源EOC

标准

高频

MOCA

我公司在武汉地区的采用的技术

有源EOC

标准

高频

HiNOC

目前尚无芯片

有源EOC

非标

高频

BIOC/WOC

降频WiFi，降到那个频段未标准化

2.终端设备介绍

2.1EOC终端：

用于解调通过同轴电缆传入的单向电视广播与双向数据混传信号，将解调后的电视信号传至TV接口，将解调后的数据信号传至以太网接口。

EOC终端背板接口说明（实际配置参考厂商手册）：

接口标识

描述

用途

Cable

混合信号接口

通过Cable线缆接墙上的有线电视入户CATV接口

TV

电视信号接口

通过Cable线缆下联机顶盒RF输入口

以太网端口FE1～FE2（或FE1~FE4）

10/100Mbps自协商，MDI/MDIX自适应

EF1通过网线接机顶盒网口，实现互动点播；

FE4通过网线接电脑，实现拨号上网；

MNGT

带外网管口

登录设备进行诊断和维护

CONSOLE

配置串口

登录设备进行诊断和维护

2.2双向机顶盒：

用于接收EOC终端TV接口传输的电视信号，并将上行数据信号通过以太网接口传输至EOC终端。

摩托210E高清机顶盒背板接口说明：

名称

功能说明

射频输入

有线电视信号输入口，上联EOC的TV口

USB

暂无用

SPDIF

数字音频专用接口

串口

专业人员调试

射频输出

有线电视网络环出接口

以太网接口

RJ45口，上联EOC的FE1口

HDMI

高清晰度多媒体接口（包含音视频）

S-Video

S端子视频输出接口

CVBS

CVBS视频输出接口

L/R

左右声道输出接口

2.3跳线的制作方法

2.3.1同轴射频电缆

一般是由轴心重合的铜芯线和金属屏蔽网这两根导体以及绝缘体、铝复合薄膜和护套五个部分构成的。

内导体铜芯是一根实芯导体；绝缘体选用介质损耗小、工艺性能好的聚乙烯等材料制成；铝复合薄膜和镀锡屏蔽网，共同完成屏蔽与外导电的作用，其中铝复合薄膜主要完成屏蔽的作用，而镀锡屏蔽网则完成屏蔽与外导电双重作用；护套是减缓电缆的老化和避免损伤。

在有线电视系统的不同位置或不同的场合应采用不同种类和规格的电缆，以尽量满足有线电视系统的技术指标要求。

因此，电缆的种类和规格繁多。

为了规范电缆的生产与使用，我国对同轴电缆的型号实行了统一的命名，通常它由四个部分组成。

其中第二、三、四部分均用数字表示，这些数字分别代表同轴电缆的特性阻抗（Ω）、芯线绝缘的外径（mm）和结构序号。

例如：

型号为SYWV－75—5一1的同轴电缆的含义是：

同轴射频电缆、绝缘材料为物理发泡聚乙烯、护套材料为聚氯乙烯、特性阻抗为75Ω、芯线绝缘外径为5mm，结构序号为1（如下图）。

依据对内、外导体间绝缘介质的处理方法不同，同轴电缆可分为如下四种：

第一种是实芯同轴电缆。

这种电缆的介电常数高，传输损耗大，属于早期生产的产品，目前已淘汰不用；第二种是藕芯同轴电缆。

这种电缆的传输损耗比实芯电缆的要小得多，但防潮防水性能差，以前使用较普遍，现在已不多见；第三种是物理发泡同轴电缆。

这种电缆的传输损耗比藕芯电缆的还要小，且不易老化和受潮，是目前使用最广泛的电缆；第四种是竹节电缆。

这种电缆具有物理发泡电线同样或更优的性能，但由于制造工艺和环境条件要求高，产品的价格也偏高，因此一般仅作为主干传输线用。

视频连接头制作方法：

冷压头制作方法：

2.3.2RJ45网线

RJ45网线用于连接以太网接口，传输数据信号。

EIA/TIA-568标准规定了两种RJ45接头网线的连接标准（并没有实质上的差别），即EIA/TIA-568A（A类线）和EIA/TIA-568B（B类线）。

这两种标准的连接方法如下图所示。

图中上方的折线表示这两根针脚连接的是一对双绞线。

10/100BaseT的UT双绞线有8芯，但是实际传输時，只用到1、2、3、6芯

T568A规定的连接方法是：

1——白–绿（就是白色的外层上有些绿色，表示和绿色的是一对线）

2——绿色

3——白–橙（就是白色的外层上有些橙色，表示和橙色的是一对线）

4——蓝色

5——白–蓝（就是白色的外层上有些蓝色，表示和蓝色的是一对线）

6——橙色

7——白–棕（就是白色的外层上有些棕色，表示和棕色的是一对线）

8——棕色

T568B规定的连接方法是：

1——白–橙

2——橙色

3——白–绿

4——蓝色

5——白–蓝

6——绿色

7——白–棕（就是白色的外层上有些棕色，表示和棕色的是一对线）

8——棕色

在通常的工程实践中，T568B使用得较多。

不管使用哪一种标准，一根5类线的两端必须都使用同一种标准。

这里特别要强调一下，线序是不能随意改动的。

例如，从上面的连接标准来看，1和2是一对线，而3和6又是一对线。

但如果我们将以上规定的线序弄乱，例如，将1和3用作发送的一对线，而将2和4用作接收的一对线，那么这些连接导线的抗干扰能力就要下降，误码率就可能增大，这样就不能保证以太网的正常工作。

对于直通线（两头568B）,有信号的线是1236（橙绿）,因此,如果某些线发生故障,可以用其余的线作为备用,修复后仍然可用.但是抗干扰性能有可能降低.

网络跳线的完整制作步骤如下：

（1）准备

（2）转被剥线

（3）抽出外套层

（4）露出4对电缆

（5）按序号排好

（6）排列整齐

（7）剪断

（8）剪断后

（9）放入插头

（10）准备压实

（11A）压紧

（11B）压紧

（12）大功告成

2.4现场操作

2.4.1终端设备的连线

步骤四：

使用网线将EOC终端的FE4口连接到

2.4.2开通双向电视业务

步骤一：

使用Cable线缆将EOC终端的Cable接口连接到用户家中墙上CATV接口；

步骤二：

使用Cable线缆将EOC终端的TV接口连接到双向机顶盒的RFIN接口；

使用网线将EOC终端的FE1口连接到双向机顶盒的RJ45网口；

步骤三：

使用HDMI线或CVBS线连接机顶盒至电视机相应接口；

步骤四：

将开通了互动业务授权的智能卡（金属芯片朝下）插入双向高清机顶盒卡槽内；

步骤五：

先加电启动EOC终端，再加电启动双向高清机顶盒

步骤六：

开启用户电视，将频道调整至AV或HDMI

步骤七：

按遥控器上菜单键，选择“互动”进入互动首页进行浏览

2.4.3开通互联网业务

步骤一：

使用Cable线缆将EOC终端的Cable接口连接到用户家中墙上CATV接口；

步骤二：

使用网线将EOC终端的FE4口连接到用户电脑的以太网接口；

步骤三：

加电启动EOC终端

步骤四：

在用户电脑上配置PPPOE拨号方式，详细配置方法如下：

1.打开网上邻居右键属性

2.在网络任务中选择“创建一个新的连接”

3.进入新建连接向导，点击“下一步”

4.选中“连接到Internet”,点击“下一步”

5.选中“手动设置我的连接”，点击“下一步”

6.选中“用要求用户名和密码的宽带连接来连接”

7.指定新建连接的名称为“广电宽带”，点击“下一步”

8.，输入用户名和密码后，点击“下一步”

9.选中“在我的桌面上添加一个到此连接的快捷方式”，点击“完成”

10.完成PPPoE拨号参数设置后，会出现这样的对话框，如果填写无误，点击“连接”可以立即连接到互联网。

14.如果需要手动连接，请点击运行桌面上“广电宽带”的快捷方式

15.正常连接后，在右下角系统托盘内会有图示“两个前后排列的电脑显示器”的图标，

3.信号检测与故障处理

3.1数字电视信号检测

机顶盒输入电平应为50-75dB（一般规定，数字电平应比模拟电平低10dB），一般不超过65dB。

如果过高会产生两个问题：

1、数字频道会对临频模拟频道产生干扰；2、增加非线性产物。

根据行业标准规定，被分配的任意频道之间的电平差应小于或等于10dB。

如果这些电平的差值较大，则电平大的频道可能对电平小的频道产生干扰。

在任意60MHz频率范围内，载波电平差小于或等于8dB；相邻频道间载波电平差，一般应小于或等于3dB。

影响服务质量的关键指标归结起来主要有MER（调制误差率）、BER（比特误码率）、C/N（载噪比）、PowerLevel（平均功率）、星座图等组成的射频和调制质量指标。

平均功率在数字电视广播时用于表征频道信号功率强弱，也称信道功率。

信道平均功率的测量是指对被测信道信号平均功率的测量。

这个指标的测量可以使我们对测量点的信号强度有一个准确的认识，从而保证从前端到用户整个传输工程中信号的强度在一个适当的范围内。

在数字电视中，MER是表征数字信号质量的最重要指标，它精确表明数字信号在调制和传输过程中所受到的损伤，也一定程度上说明该信号是否能被解调还原，以及解调还原后信号质量状况。

如果系统的MER减小，信号受到的损伤变大，出现误码率的概率就会增加。

MER指标如下：

前端

不低于34db

光节点

不低于32db

放大器

不低于28db

分支器、机顶盒

不低于24db

3.2双向互动电视信号检测

互动电视下行广播信号与数字电视信号的检测方法相同，上行数据信号的检测需要使用到笔记本电脑。

将笔记本电脑通过网线接入EOC终端的FE1口，并将笔记本电脑的网卡设置为自动获取IP地址的模式，如电脑能获取到IP地址，则上行数据信号传输正常。

3.3互联网信号检测

互联网信号的检测需要使用笔记本电脑。

主要检测数据线路的连接质量。

在电脑上设置PPPOE拨号连接方式，然后将电脑通过网线接入EOC终端的FE4口。

拨号成功后在电脑上运行“CMD”命令，出现如下界面：

在此界面中按“ping”+“网站域名”+“-n”+“100”的格式输入检测命令，再按回车键

待命令执行完毕后即可显示检测结果

检测结果主要看“lost”和“average”2项指标。

“lost”表示丢包数量，括号内表示丢包率，2个数值均为0表示链路质量极好，丢包率超过2%则表示数据链路存在问题，需要联系技术人员进行检查。

“average”表示到达网站的平均延时，10ms-50ms范围内为访问网站速度较快，50ms-100ms范围内为访问网站速度正常，100ms以上为访问网站速度较慢。

3.4常见故障处理

故障现象

故障原因

解决方法

电视出现黑屏

机顶盒死机、电平太低或视频线松脱

检查一下缆线和视、音频线有无松脱或插错，然后重新开机再试一下；若故障依然，可能是机顶盒故障

电视出现大量码赛克或停顿现象

缆线松脱或所处的电视信号较弱或受到较大干扰

检查线缆是否插好，并对电视信号质量进行检测

有的节目是黑白的或不停抖动

电视机处于N制状态而机顶盒播放的节目是P制的，那么图像就会变成黑白或是不停的抖动；反之也会出现同样的情况

请将电视机的制式调整为自动（即Auto模式，请查阅电视机的说明书）。

进入互动提示“无法获取互动网络地址”

机顶盒没有获取到IP地址

检测机顶盒网线连接是否有问题，然后查看机顶盒网络配置中的网络信息是否已自动获取到IP地址，没有则请检查DHCP服务和网路是否正常，重新正常获取IP后请重启机顶盒

机顶盒没有获取到VODEPG服务器地址

请先确保机顶盒获取到IP

后，重启机顶盒后重新调度EPG地址；如果获取到IP后重启机顶盒进入互动还是此故障

提示，可能是前端EDS故障或线路中断，请上报故障由技术人员进行排查

进入互动提示“IC卡出错”

没有插入智能卡

请插入智能卡后，重新启动机顶盒；

插入的智能卡没有开通互动业务或已到期

请到营业厅柜台交费办理，之后重启机顶盒进入互动

在点播影片时提示“机顶盒Cable线连接错误!

（2202）请检查Cable连接”

机顶盒解析点播节目的PAT或PMT表超时或失败

检查VODSRM和IPQAM配置参数是否一致，检查点播流是否已推送至终端机顶

盒；

机顶盒点播时上报IPQAM组号错误；

对机顶盒进行恢复出厂设置清除错误IPQAM组号，重启机顶盒获取新的IPQAM组号；

在点播影片时提示“机顶盒Cable线连接错误!

（2200）请检查Cable连接”

播放点播节目时检测到tuner失锁

检测射频信号线的连接是否有问题，点播频点的信号质量是否达标：

MER>28db，BER<10-6和40dbuV<电平<70dbuV；

拨号不成功，显示错误代码“691”

拨号使用的账号与密码不匹配

重新输入账号密码，如密码遗失，需与市场部联系更改用户密码

用户账号已欠费或到期自动停用

到营业厅柜台交费办理

拨号不成功，显示错误代码“678”

数据链路出现故障

按照EOC终端-EOC局端-onu-城域网的顺序检测数据链路

拨号成功，但无法打开网页

Dns服务器解析故障

网卡设置为“自动获得dns服务器地址”