一站式服务中的售后销售服务流程.docx

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一站式服务中的售后销售服务流程

XX

售后销售服务流程

XX 房地产开发XX

2011 年 10 月 11 日

XX 房地产开发XX售后销售服务流程

1.售后销售服务总流程

入住

客户验房

客户投诉处理

装修服务

维修服务

办理房产证

社区活动

业主团体服务

2.入住、客户验房及装修服务

详见《入住管理流程》。

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XX 房地产开发XX售后销售服务流程

3.客户投诉处理

3.1.客户投诉处理流程图

投诉信息

客服人员部门负责人

处理意见

接待客户

听取诉求

平息不满

降低期望值

提出解决方案

相关部门

客户数据库

相关领导

3.2.客户投诉处理服务方案

1）客户投诉信息收集

●客户致电或现场反映给销售代表投诉

●客户致电或现场反映给客户事务小组投诉

●客户通过网络信息留言投诉

●客户通过业主肯谈会、VIP 客户座谈会投诉

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处理

XX 房地产开发XX售后销售服务流程

●客户事务员通过回访收集投诉信息

2）接待客户

●友善对待投诉客户

●努力创造谈话气氛

3）注意聆听

●耐心听取客户诉求

●不打断客户谈话

●不要表态

●抓住客户的核心内容

4）平息不满

●对引起的客户损失或不便诚恳道歉

●耐心解释客户的误会

●认真做好自我批评

●用诚恳的态度求得客户的谅解

5）降低客户过高的期望值

●提出解决问题的方案

●争取公司与客户双赢的结果

●如果遇到困难，可以尝试换谈话对象和谈话地点的方法

●对不合理的要求，坚决、委婉地拒绝

6）就解决方案达成一致

●达成一致后，马上承诺解决问题的时间

●马上汇报，并着手安排

7）投诉内容整理汇报

●客户事务员对投诉信息分类整理记录并及时汇报给主管领导

✧对物业管理的投诉

✧对工程质量的投诉

✧对产品设计的投诉

✧对销售代表的投诉

✧景观规划的投诉

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✧对产品配套的投诉

●客户事务员将投诉信息分类整理记录并转交给相关责任部门

✧主管老总

✧物业公司

✧项目部

✧客户服务中心

✧财务部门

8）跟踪投诉处理结果

●客户事务员及时跟踪相关责任部门对投诉的处理

●客户事务员第一时间将处理结果及解决方案反馈给客户，听取客户反映并做

好记录

●客户事务员及时将处理结果告知相关销售代表，保持统一口径

9）投诉客户回访

●投诉解决完以后，客户事务员及时回访投诉客户，听取意见并整理记录

●投诉解决完以后，销售代表及时回访投诉客户，听取意见整理记录并反馈给客

户事务员

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4.维修服务

4.1.维修服务流程图

业户来访或报修

客户组：

聆听、记录、分析，填写派工单

公共设施维修服务环境家政

属遗留问题

户管组：

受理维修派工

单

维修组：

受理维修派工

单

凭单领取材料

服务、业户签认维修验收单、收费

服务人员将现金、维修验收单

送至客服（财务）

向客户服务人员反馈信

息

客户回访

环境组：

受理维修派

工单

工程部：

工程属遗留问题

处理记录表

服务、业户签认维修验收单、收费

财务：

费用与地产公

司结算

4.2.维修服务方案

1）业主报修信息处理

●业主向物业管理处报修

✧业主亲自到物业管理处报修，填写《报修单》（详见《报修单》）

✧业主通过向物业管理处报修

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●物业管理处值班工作人员接待记录

✧工作人员认真聆听、记录业主报修信息，或根据《报修单》填写《维修派工

单》（详见《维修派工单》）

✧工作人员分析报修信息，确定所属处理部门并报客服组

✧工作人员给客服组下发《维修派工单》

2）客服组安排解决业主报修问题

●报修问题属于工程遗留问题

✧填写《工程遗留问题处理记录表》（详见《工程遗留问题处理记录表》），下

发《维修派工单》给工程部处理

✧客服组跟踪处理结果，及时听取业主反馈信息

✧维修完毕，物业公司协同业主、保修单位、项目部进行验收，填写《维修验

收单》（详见《维修验收单》）同时缴纳相关费用

✧物业财务与地产财务进行费用结算

●报修问题属于公共秩序问题

✧下发《维修派工单》给护管组

✧护管组安排公共秩序维护员处理业主报修问题

✧维修完毕，物业公司协同业主、保修单位、项目部进行验收，填写《维修验

收单》同时缴纳相关费用

✧物业财务与地产财务进行费用结算

●报修问题属于日常维修服务问题

✧下发《派工单》给维修组

✧维修组安排水电工或工程师处理或保修单位

✧维修组凭《维修派工单》去物业仓库领取材料

✧维修完毕，物业公司协同业主、保修单位、项目部进行验收，填写《维修验

收单》同时缴纳相关费用

✧物业财务与地产财务进行费用结算

●报修问题属于环境家政问题

✧下发《维修派工单》给环境组

✧环境组安排工作人员处理业主报修问题

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XX 房地产开发XX售后销售服务流程

✧工作人员凭《派工单》去物业仓库领取材料

✧维修完毕，物业公司协同业主、保修单位、项目部进行验收，填写《维修验

收单》同时缴纳相关费用

✧物业财务与地产财务进行费用结算

3）工程保修与维修内部结算

●详见《工程保修与维修管理流程》。

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5.办理房产证

详见《产权办理规X》。

6.社区活动

6.1.社区活动流程图

社区活动

业主联谊

节日庆祝

文体活动

公益活动

前期组织

确定主题和方案

现场开展

意见反馈及媒体报道

确

定

时

间

宣

传

海

报

倡

议

书

物

料

准

备

人

员

组

织

现

场

包

装

现

场

执

行

秩序维

护及安

全防X

客

户

意

见

新

闻

通

稿

媒

体

报

道

场

地

分

工

反

馈

活动总结、资料整理收集

6.2.社区活动服务方案

1）社区活动分类

●业主联谊活动

✧业主肯谈会

✧业主旅游

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●节日庆祝活动

✧元旦庆祝活动

✧五一、十一

✧三八节、六一节、中秋节

✧圣诞节、春节

●社区体育活动

●社区公益活动

2）确定活动主题及执行方案

●前期组织工作

✧确定活动时间及场地

根据活动规格确定时间及场地，根据参与人数确定时间及场地。

✧宣传物料准备制作

活动倡议书撰写及发放。

公司宣传资料准备：

会刊、企业宣传册、手提袋、小礼品、旗帜等。

✧人员组织分工

客户服务中心：

活动主题及方案策划、宣传物料设计制作、活动组织执行配合、

摄影摄像。

物业公司：

活动执行配合、客户通知组织、现场秩序维护、车辆调度。

财务部门：

费用办理。

●现场执行

✧现场包装：

喷绘画面、条幅、拱门、气柱、旗帜

✧活动分工

礼仪接待：

物业管理员、销售代表、客户事务员负责现场接待。

秩序维护：

物业公司负责现场秩序维护及安防。

●后期客户意见反馈及媒体报道

✧客户意见收集

销售代表回访客户，收集客户意见；物业管理员回访客户，收集客户意见；客户

事务员回访客户，收集客户意见。

✧媒体报道

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电视：

发布新闻、专题形式报道。

报纸：

新闻、软文形式报道。

网络：

以新闻、专题方式报道。

企业刊物：

通过《客户会》以新闻、专题形式报道。

3）活动总结及资料收集

●文字资料归档整理备案

●图片资料整理备案

7.业主团体服务

7.1.组织业主团体流程图

客户意愿征集

座谈会咨询

确定业主团体形式

问卷调查

会员资格

团体章程

活动方式

内部交流

协调、服务

7.2.组织业主团队服务方案

1）根据项目入住情况与业主生活需求

●项目入住率达 60%以上，社区生活基本成熟

●根据业主生活需求

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✧符合大部分业主生活需求，要求组建业主团体协会

✧业主娱乐生活要求，且有一定组织基础

2）业主团体（组织）协会的组办调查

●客户意愿、意见征集

✧客户意愿、意见问卷调查

✧客户意愿、意见咨询

✧社区海报组织宣传，意愿征集、报名参与

✧业主座谈会意见听取

3）业主团体（组织）协会的组办事宜

●业主团体（组织）协会的组建办法、制度、章程

●业主团体（组织）协会的组办费用支出

●业主团体（组织）协会的组办运作方法

4）确定业主团体（组织）协会的类别例如：

●老年俱乐部

●社区足球队、篮球队

●社区儿童艺术团

5）组建业主团体（组织）协会

●业主团体（组织）协会名称与组建宗旨

●业主团体（组织）协会理念

●业主团体（组织）协会制度、章程

✧业主团体（组织）协会会员入会申请表

入会申请需填写内容：

会员基本资料、所购买物业名称、目前居住状况、目前居

住结构、会员兴趣爱好、会员购房意向及备注。

✧业主团体（组织）协会会员会籍

会员年龄要求、本会会籍申请批准权利、本会会籍的使用规定与行使权利。

✧业主团体（组织）协会会员守则

✧业主团体（组织）协会会员卡

✧业主团体（组织）协会设施与服务

✧业主团体（组织）协会个人资料

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XX 房地产开发XX售后销售服务流程

✧业主团体（组织）协会退会申请与解除会籍

✧业主团体（组织）协会的终止运作

✧业主团体（组织）协会会员权益与义务

●业主团体（组织）协会团体规模与组织形式

●业主团体（组织）协会管理机构与内部交流方式

●业主团体（组织）协会社会公关活动

6）业主团体（组织）协会的协调服务

●协调服务事宜：

费用管理、制度完善、内部交流、公关活动

●协调服务部门：

客户服务中心、物业管理中心、业主团体（组织）协会管理机构

7）业主团体（组织）协会的活动开展

●社区组织活动开展

●外部公关活动交流

●业主团体（组织）协会内部学习交流

8）活动总结与持续开展

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