客户端操作规范.docx

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客户端操作规范

下列参数中，不属于环境参数的是：

（）

A、设备电源电压

B、接入速度

答案：

B

室外明线布放跨越人行道时，高度不低于（）；跨越车行道时，高度不低于5.5m。

A、4.5m

B、3m

答案：

A

布放钉固式明线时，所布放线缆应横平竖直，钢钉间距（）CM。

A、10-20CM

B、20-30CM

C：

30-40CM

D:

40-50CM

答案：

C

所布线应根据类别、数量、线径、线芯数分束绑扎，绑扎间距不宜大于（）m，间距应均匀，松紧适度

A、1.5

B、2.5

答案：

A

运维人员在客户端进行布跳线施工及小规模整治施工时，应按照部颁（）等相关工程建设标准执行

A、《电信服务标准通信质量测试方法》

B、《本地网通信线路工程验收规范YD5051-97》

答案：

B

运维人员在客户端进行的布线施工主要是指（）

A、从MDF或分线盒到客户桌面的五类线、双绞线或同轴电缆的布放

B、MDF、ODF与客户端线路或终端设备的连接

答案：

A

运维人员在客户端进行的跳线施工主要是指（）

A、从MDF或分线盒到客户桌面的五类线、双绞线或同轴电缆的布放

B、MDF、ODF与客户端线路或终端设备的连接

答案：

B

运维人员在客户端进行布、跳线施工时，应根据实际工作量的大小确定施工人数，一般不超过（）人；施工一般要求（）次完成，最多不超过（）次（客户有特殊要求除外）

A、2，1，1

B、4，1，2

答案：

B

关于运维人员施工次数的定义如下（）

A、由同1个人牵头，在相对连续的工作日内进行的施工称为1次施工

B、由同1个人牵头，在中断不超过2次的连续工作日内进行的施工称为1次施工

答案：

A

为减少施工对客户工作的影响，设备施工一般要求（）次完成，施工人数不超过（）人。

施工时长以本地网SLA协议或与客户的约定为准，并在施工中注意和线路施工、开通调测环节衔接。

A、1，2

B、2、4

答案：

A

设备摆放位置周围（）厘米范围内不得放置其他物品，保留足够的散热空间。

A、5

B、10

答案：

B

开通调测主要是指：

（）及对本地网电路和全程电路无缝隙端到端的测试。

A、对所安装的电信终端设备的调测

B、对所安装的电源设备的调测

答案：

A

开通调测中对终端设备的调测主要是指（）情况进行检查和进行设置。

A、对客户端原有的客户设备器件

B、对所安装的电信终端设备器件

答案：

B

对电路进行全程端到端分段无缝隙测试是指电路的两端分别在电路一端业务分界点处挂表，在对端骨干网节点处打环，进行的测试。

即对图中（）两端进行的测试

A、（A，D）

B、（C，B）

答案：

A

为减少对客户工作的影响，运维人员在客户端进行开通调测时一般要求（）次完成，并尽可能与客户端电信设备安装一并实现；开通调测中人数不宜超过（）人。

A、1，2

B、1，4

答案：

A

开通调测中，对于测试中未达到指标要求的测试项目（）

A、如客户经理认可，则不予理会

B、在查明原因并解决问题后，应进行再次测试

答案：

B

对符合大客户差异化服务标准的电路，开通调测时应按（）指标完成

A、差异化服务标准规定

B、本地网SLA协议

答案：

A

对于大客户使用的电路，应在开通调测完成后根据《中国电信大客户业务开通交付规范》向大客户提供（），并要求客户在（）签字以确认业务调通的测试结果。

A、《电路开通交付测试报告》，《安装工单》

B、《电路开通交付测试报告》，《电路开通交付测试报告》

答案：

B

动力电缆标签应选用（）制作

A、普通材料

B、阻燃材料

答案：

B

例行测试报告和巡检报告应在测试和巡检完成后（）个工作日内反馈至前端市场部门

A、3

B、5

C:

6

D:

7

答案：

A

例行测试和巡检是中国电信运维进行主动性维护的重要措施之一。

通过（），可以检查客户端电信设备、电路的运行质量，发现隐患和潜在问题。

通过（），可以检查客户终端设备标签、安装和布线是否符合规范，设备状态是否正常，从而对客户使用中国电信业务的情况进行了解。

A、巡检，例行测试

B、例行测试，巡检

答案：

B

运维人员在进行例行测试和巡检前，应和（）进行充分沟通，做好相关准备工作。

A、客户经理、客户

B、项目经理

答案：

A

例行测试和巡检的周期由各省、各地市分公司根据（）自行制定

A、差异化服务标准和售后服务协议

B、大客户的需求

答案：

A

例行测试中，测试的设备包括放于客户端提供中国电信业务的设备和（）

A、资产权属于客户的设备

B、资产权属于中国电信的设备

答案：

B

运维人员在进行例行测试和巡检时，人员数量一般为两人，一人负责具体操作，一人负责（），时间不超过1小时

A、与客户沟通和协助操作

B、记录操作结果

答案：

A

运维人员在客户端进行例行测试和巡检时，应有相应的（），并由客户签字或盖章确认

A、拍照留底

B、测试记录

答案：

B

（）应对例行测试和巡检记录、报告留档保存

A、市场部门

B、运维部门

答案：

B

对于跨本地网电路障碍，在客户端进行故障处理时应遵循（）的原则，尽快确认本端故障点，恢复业务。

A、“先本端，后对端”

B、“先对端、后本端”

答案：

A

故障处理完毕后，应在客户端继续观察（）分钟（重复发生的故障应适当延长时间），确认故障已经彻底排除，业务恢复稳定后，方能离开

A、5分钟

B:

10分钟

C:

15分钟

D:

20分钟

答案：

B

运维人员在进行客户端故障处理时，应按照故障处理规范和（）依故障情况逐级向上报告

A、故障升级管控制度

B、与客户签订的维护协议

答案：

A

故障处理完毕后，应（）

A、在客户端继续观察10分钟（重复发生的故障应适当延长时间），确认故障已经彻底排除，业务恢复稳定后，方能离开

B、不打扰客户工作，立即离开

答案：

A

客户电路故障处理完毕后，维护人员应向（）反馈处理结果与情况

A、客户

B、派单部门

答案：

B

在故障处理过程中，当出现现场维护人员无法解决的问题时，维护人员应及时联系（），同时向派单部门汇报，并及时通知客户经理，告知故障情况。

A、客户

B、监控中心

答案：

B

客户端的故障处理应严格遵守相关故障处理流程（或与客户签订的维护协议），本着（）的原则，在规定的时间内恢复业务

A、“对客户负责到底”

B、“让客户放心满意”

答案：

A

处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急防范或（）措施，在征得客户同意后开始实施操作。

A、资料入库

B、数据备份

答案：

B

电信在客户端的运维人员应具有较强的（），对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。

A、保密意识

B、业务宣传能力

答案：

A

上门服务前全面落实“五个一”，即带齐一双鞋套、一块垫布、一块抹布、（）、一张服务监督调查表。

A、一台笔记本

B、一张服务卡

答案：

B

下列哪种情况，是违反了“首问负责制”原则的（）

A、遇到当场无法回答的问题时，告诉客户咨询别人

B、遇到当场无法回答的问题时，尽快确认，并主动告知客户

答案：

B

到达客户端，如在10分钟内无人应答且与用户联系不上时，应（）

A、留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容

B、与客户经理联系，由客户经理继续联系客户，运维人员暂时离去

答案：

A

客户开门后，要主动向客户出示印有“中国电信”标志的工号牌并自我介绍，得到允许后方能进入。

进入客户室内必须戴好（）

A、防静电环

B、鞋套

答案：

B

对客户需求的各项服务功能开放情况无法当场检验的，应（）

A、与客户协商安排适当时间进行检验，直至客户满意

B、应视服务功能的重要程度决定是否需要检验，如判断为非重要功能，可不予检验

答案：

A

施工完毕后，对现场留下的线头、废胶布或线码、以及防尘布遮挡不到留下的沙石等杂物如何处理（）

A、告知客户，请客户尽快清扫

B、装入垃圾袋带走

答案：

B

在规范的执行过程中，各省运维人员要严格遵照定单内容完成各项施工、维护工作。

对于客户提出的超出定单范围的工作内容，应向（）进行汇报

A、客户经理

B、派单部门

答案：

A

无法/不适合当场回答客户问题时，应使用（）

A、“您好，这个问题我们还需要进一步确定，将很快给予您满意的答复。

”

B、“您好，这个问题不在我的工作职责内，请您询问别人”

答案：

A

当用户业务不能使用，我方运维人员正在查找原因时，面对客户对故障原因的询问应使用（）

A、“我们正在看，回头再说吧”

B、“我们正在排查，原因查明后将及时向您反馈"

答案：

B

施工中根据专业情况可进行选择携带的辅助工具，包括哪三种（）

A、数据专业辅助工具

B、传输专业辅助工具

C、线路专业辅助工具

D、统一工具包

答案：

ABC

数据专业辅助工具：

误码测试仪、网络测试仪、（）、（），根据安装、维修要求可增加DTU、光电收发器、路由器、交换机等A:

防静电手镯

B:

笔记本电脑

C:

查线机

D:

卡接枪

答案：

AB

目前运维部门在客户端涉及的施工主要有：

（）

A、线路施工

B、客户端电信设备安装

C、开通调测

D、客户现场简单操作培训

答案：

ABCD

配合建设部门进行线路施工的工作内容主要是：

（）

A、电信设备的安装

B、资源确认

C、会审

D、验收

答案：

BCD

布、跳线施工中，根据客户端实际情况可选择（）进行

A、暗管暗线

B、明管暗线

C、钉固式明线方式

D、活动式明线方式

答案：

ABC

客户末端端接方式可选择（）进行

A、活动式插座

B、地插座

C、明线接线盒方式

D、墙壁插座

答案：

BCD

运维人员在客户端进行设备安装时应遵守划定范围，在设备安装前必须征求客户意见并（）等。

A、明确设备安装位置

B、接电源位置

C、信号线在客户端的走线方式和走向等。

D、请客户签字确认

答案：

ABC

8、设备安装工作全部完成的标准为（）

A、完成对客户的现场培训

B、设备安装在客户指定位置并固定

C、完成设备电源线连接，并正常供电

D、完成设备间的线缆连接，绑扎美观

答案：

BCD

开通调测中对传输线路的测试主要是指（）的测试

A、对电路误码率

B、光纤光功率

C、线缆环阻

D、条件许可下高端协议

答案：

ABCD

针对基础数据业务，下列哪些工作属于开通调测应进行的工作（）

A、对客户端电信终端设备的调测

B、采用电缆接入方式的线缆环阻的测试和记录，对采用光接入方式的光功率值的测试和记录。

C、误码率测试、带宽测试、时延测试、连通性测试

D、在条件许可下或客户有明确要求情况下对高层协议的测试

答案：

ABCD

针对数字出租电路业务，开通调测应进行如下（）工作

A、对客户端电信终端设备的调测。

B、对采用电缆接入方式的线缆环阻的测试记录和对采用光接入方式的光功率值的测试记录。

C、误码率本地段和到对端长途段的环回测试。

D、时延测试。

E、对利用数字出租电路组网的电路进行ping包或运行用户应用程序方式的连通性测试。

答案：

ABCDE

针对XDSL/LAN宽带业务，开通调测应进行如下工作（）

A、对客户端电信终端设备的调测。

B、对采用电缆接入方式的线缆环阻的测试记录和对采用光接入方式的光纤光功率值的测试记录。

C、接入段速率测试。

D、对利用宽带电路组网的电路进行ping包或运行用户应用程序方式的连通性测试。

E、在条件许可下或客户有明确要求情况下对高层协议的测试

答案：

ABCD

针对新业务（如新视通、全球眼），开通调测应进行如下工作（）

A、误码率本地段和到对端长途段的环回测试

B、按承载业务的电路属性进行相应测试（如全球眼业务以IP城域网作为承载，按XDSL/LAN宽带业务进行相关测试工作）。

C、按应用需求进行ping包或运行用户应用程序方式的系统连通性测试

D、进行ping包或运行用户应用程序方式的连通性测试

答案：

BC

根据培训时机、培训内容繁简不同，运维在客户端的现场培训分为（）

A、现场简单讲解

B、现场正式培训

C、现场派发设备资料

D、10000号解答客户疑问

答案：

AB

针对不同的业务（基础数据业务，数字出租电路，XDSL/LAN宽带业务，新业务如新视通、全球眼），运维在客户端对客户进行的现场培训有不同的内容，但是每种业务的培训均应包含的基本内容有（）

A、配合电信端进行的简单环回方法

B、简单业务原理、业务特点、组网方式

C、使用设备名称及型号、声光指示的含义、注意事项

D、自身电脑故障与网络故障的简单判定

E、常见故障及一般现场处理判断方法、故障申告流程

答案：

BCE

客户端线缆标签分为（）4种。

A、光缆标签

B、跳尾纤标签

C、动力电缆标签

D、业务标签

E、动力端子标签

答案：

ABCD

设备标签应在（）；跳尾纤标签、电缆标签、业务电路标签应在（）；保修服务卡应在（）；固定资产标签应在（）

A、电路开通过程中粘贴完毕

B、设备施工结束后粘贴完毕

C、投产转固完成后，根据财务部门管理要求，及时粘贴

D、客户确认电路开通后粘贴完毕

答案：

ABCD

目前，运维人员在客户端进行的维护工作主要有（）

A、例行测试

B、定期走访

C、巡检

D、故障处理。

答案：

ABCD

运维人员在客户端进行例行测试与巡检应根据客户需求开展，或在（）客户准许条件下展开。

A、本地网调研需要

B、客户电路近期运行较差

C、故障发生率和重复率较高

D、随机抽查客户机房

答案：

BC

运维人员在客户端进行巡检时，应重点对如下内容进行检查（）

A、设备运行状态、设备整洁

B、标签粘贴、设备接地、设备安装、

C、光（电）缆的布放、电源的安全管理

D、客户投诉情况

答案：

ABC

运维人员在客户端进行例行测试，完成后应达到以下效果（）

A、确定电信的固定资产的情况

B、准确反映客户终端设备的运行质量；

C、发现客户终端设备存在的问题和隐患，并分析出具体原因；

D、反映客户网络中存在的不足。

答案：

BCD

运维人员在客户端进行例行测试及巡检工作结束后应有相应的报告，报告一式三份（）

A、客户一份

B、客户经理一份

C、运维部门留存一份

D、财务留存一份

答案：

ABC

在进行客户端的故障处理前，运维人员（）

A、必须与客户经理一同前往，对于处理后的情况及时通报客户。

B、应事先与客户联系，在客户允许后，可单独前往或与客户经理一同进入现场

C、对于重要客户或影响面较大的故障，应由维护人员和客户经理一同前往

D、遇特殊情况，由维护人员单独前往的，应在处理结束后及时将处理情况通报客户经理，具体原则由各省前后端制定

E、可自行前往，处理后通报客户经理

答案：

BCD

下列哪些属于中国电信运维在客户端着装总体要求（）

A、穿便服、拖鞋上岗

B、穿绝缘鞋、皮鞋或深色胶鞋

C、上门服务时应穿着具有中国电信标志的统一服装，着装注意整洁，纽扣齐全；佩戴统一的服务工号牌，工号牌应佩戴于胸前

D、敞怀或将长裤卷起，戴墨镜面对客户

E、穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣，衬衫下摆要扎在西裤内，衬衫领口和袖口从外面看不得有污迹，穿着夹克衫要上拉链

答案：

BCE

下列哪些属于中国电信运维在客户端行为规范总体要求（）

A、上门服务的运维人员应有组织纪律性，严格执行国家的各项方针、政策和法律、法规，遵守电信企业各项规章制度。

B、具备良好的职业道德，爱岗、敬业、勤奋、努力，有责任心、事业心和进取心

C、服务过程中充分展现中国电信良好的企业形象，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务

D、诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或不诚实的产品介绍，自觉维护客户的权益

答案：

ABCD

中国电信运维面向客户需求在客户端的行为规范的总体要求中主要包括哪几部分（）

A、品德素质与精神面貌

B、业务素质

C、技术能力

D、仪容仪表要求

答案：

ABCD

下列哪些是中国电信运维客户端工程师应具备的技术能力（）

A、掌握公共电话网、基础数据网、计算机网络、IP网、传输网络等相关基础知识

B、掌握业务开通、调测流程，熟悉客户终端设备的安装和使用方法，掌握业务开通、调测中所用仪表的使用方法

C、具有一定的故障判断、定位和处理能力

D、掌握一定的社会学和公共关系学方面的知识，并能有效地将这些知识应用于实际工作中。

答案：

ABCD

上门服务人员在作业前应做以下哪些准备工作（）

A、针对实际情况对客户讲清我们的服务政策及有关规定

B、就本次的工作内容向客户进行仔细说明

C、将服务监督调查表交客户阅读

D、请客户在作业期间监督自己的安装维修服务操作

答案：

ABCD

在服务工作中，对客户提出的要求，运维人员应如何解决（）

A、对于客户提出的每一条要求，都经由客户经理确认，方可回复客户。

B、对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝

C、对不清楚或没有把握回答、解决的问题，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并尽快将解决方案或处理反馈给用户，绝对不能当场承诺。

D、在符合规定、条件允许的情况下，应予满足

答案：

BCD

下列哪些服务用于是属于故障原因对外统一规范用语（）

A、当用户业务不能使用，我方运维人员正在查找原因时，面对客户对故障原因的询问应使用“我们正在排查，原因查明后将及时向您反馈”。

B、当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，电信方正在处理时面对客户对故障原因的询问应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务无法正常使用，我们深表歉意。

我们正在加紧抢修”。

C、询问客户设备运行情况时，应使用“您好，请问最近贵公司的**设备运行如何，能否达到要求?

”。

D、客户抱怨有故障时，应使用“对不起/非常抱歉，我们正在全力处理，故障将很快解决”。

答案：

ABCD

运维人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损中国电信形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语，如（）

A、你问我，我问谁？

B、刚才不是跟你说了，怎么又问？

C、我也没办法啊。

D、说明书上有，你自己看。

E、这是我们公司规定的。

答案：

ABCDE

（）运维人员在客户端进行的线路施工主要是指配合建设部门进行电缆、光缆敷设、实施电缆、光缆的布跳线，和对客户端线缆进行小规模整治。

A、正确

B、错误

答案：

A

（）跳线走线要符合规范，跳线必须从跳线环内整齐布放，横平坚直，跳线不得有接头或中间露出线芯的现象，不得将跳线横拉、斜拉，列间跳线要保证绝缘层完整，防止叠压，必要时加装橡胶皮保护，不妨碍端子板（架）的翻转。

A、正确

B、错误

答案：

A

（）布放时信号线与电源线可视情况而定，如无特殊需要可一起绑扎。

A、正确

B、错误

答案：

B

（）运维人员在进行设备安装时应戴好防静电环，以免因静电引起设备故障或损坏。

A、正确

B、错误

答案：

A

（）设备安装牢固，机架垂直偏差不应大于3cm，符合设备抗震要求，必要时可采用辅助件进行加固。

A、正确

B、错误

答案：

B

（）设备安装中应严格按照合同、设计中确定的设备种类、型号、接口类型等进行施工，发现不符时应暂停施工，及时向派出工单部门反映。

A、正确

B、错误

答案：

A

（）在跨地区电路的开通调测中，各省负责完成本省内电路的还回测试，电路的全程调测由业务发起局发起并负责完成开通调测过程中的协调工作，中间局和对端局协同配合。

A、正确

B、错误

答案：

A

（）开通交付测试报告作为电路调通的依据，也是业务收费的直接依据

A、正确

B、错误

答案：

B

（）运维在人员客户端对客户进行现场正式培训时，应准备培训材料，培训材料要求格式统一，内容的设计要从实用的角度出发，易于理解，专业术语不宜过多，打印装订好后交付客户，并根据客户需要提供电子版培训材料

A、正确

B、错误

答案：

A

（）一般来说，放于客户端的电信设备和线缆上使用的标签可分为设备标签和电源标签两大类。

A、正确

B、错误

答案：

B

（）对放于客户端的电信设备和线缆上使用的进行规范是实现电信网络资源集中化、综合化、科学化管理的基础。

在日常维护中，规范的标签可大大缩短开通时限，加快故障定位，缩短故障处理时间，方便日常维护工作。

A、正确

B、错误

答案：

A

（）客户端线缆标签分为光缆标签、跳尾纤标签、动力电缆标签和业务标签4种。

A、正确

B、错误

答案：

A

（）例行测试和巡检是中国电信运维进行主动性维护的重要措施之一。

通过例行测试，可以检查客户端电信设备、电路的运行质量，发现隐患和潜在问题。

通过巡检，可以检查客户终端设备标签、安装和布线是否符合规范，设备状态是否正常，从而对客户使用中国电信业务的情况进行了解。

A、正确

B、错误

答案：

A

（）定期走访报告一式两份：

客户一份、运维部门留存一份。

A、正确

B、错误

答案：

B

（）对客户进行定期走访是中国电信运维主动性维护的重要措施之一。

通过走访，可以了解客户的意见，确定客户网络的运行情况和业务使用情况，解答客户的问题，增进与客户的感情，从而提高客户对中国电信运维服务工作的感知度。

A、正确

B、错误

答案：

A

（）客户端故障处理应遵循“先抢通，后排障”的原则。

A、正确

B、错误

答案：

A

（）对于跨本地网电路障碍，在客户端进行故障处理时应遵循“先本端，后对端”的原则，尽快确认本端故障点，恢复业务；若确认为非本端故障，应立即通知网络监控中心，并在征得客户同意的前提下继续在用户端配合对端进行故障处理，直至客户业务恢复。

A、正确

B、错误

答案：

A

（）在客户端进行装移机、改线、连线时使用手或一般的工具卡接牢固即可。

A、正确

B、错误

答案：

B

（）在客户端进行操作服务时任何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操作不需要征得客户的同意。

A、正确

B、错误

答案：

B

（）运维人员在客户端进行施工时，应注意与工程建设部门所进行的施工工作的协同与配合及与前端部门的配合。

A、正确

B、错误

答案：

A

（）施工前应制定运维施工工作计划，提交客户认可，但不再对计划进行修改。

A、正确

B、错误

答案：

B

（）运维人员在客户端进行布、跳线施工时，客户端内线资源由客户自行解决。

若定单中有明确要求客户端内线资源由电信负责，则由运维人员完成跳线接续。

A、正确

B、错误

答案：

A

（）积极树立“用户至上、用心服务”的企业服务理念，要有为事业、为企业真诚奉献、吃苦耐劳的高度敬业精神，要具备真心诚意为客户着想，全心全意为客户服务的服务意识，要明确客户对我们服务的满意度是检验我们工作成功与否的第一标准。

A、正确

B、错误

答案：

A

（）当运维人员不能满足客户提出的施工、维护工作要求时，应使用“对不起，由于条件所限，目前这方面的工作我们无法开展，请您原谅”。

A、正确

B、错误

答案：

A

（）“故障界面不在我方，我方没有问题，你自己找人来处理吧。

”，不属于运