XXX置业交房操作手册试行稿.docx
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XXX置业交房操作手册试行稿
XXXX交房操作手册
(试行稿)
XXXXXXXX有限公司
(此手册仅供内部使用,请勿擅自传阅、引用或复制。
)
目录
第一部分总则3
一、手册编制的目的3
二、交房工作的总体控制目标3
三、本项工作内部代号:
————3
四、本手册适用于XXXX各项目交房工作。
3
第二部分交房总体目标设定4
第一章交付目标确定4
第二章交房情况概述4
第三章前期交房容易出现问题(见附件—交房案例分析)7
第三部分交房筹备期工作安排6
第一章、交房筹备思路6
一、交房筹备领导机构成立:
7
二、交房工作会议机制7
三、交房工程专项款建立7
四、总部资源申请7
第二章房屋交付内部验收程序7
第四部分交付期工作安排7
第一章现场交房组织机构设置及岗位职责7
第二章交房各主要流程节点7
第五部分交房相关其他工作7
第一章、交房各岗位的集中培训7
第二章交房工作会议制度7
第三章、客户接待管理制度7
第四章、客户投诉处理制度7
第五章、客户拜访与回访制度7
第六章、突发事件或异常情况处理制度7
第七章、客户档案管理制度7
第六部分附件7
第一部分总则
一、手册编制的目的
交房工作是公司经营流程中最重要的环节之一,从前期规划、设计、施工到营销推广,将精心打造的产品交付给客户,既是项目完成的里程碑,也是对公司整体管理水平和能力的一次考验;同时也是树立“XXXX”品牌的基础。
因此,各项目公司应将实现顺利交房作为项目根本性工作来抓;为统一规范各项目公司的交房工作,指导各项目顺利实现交房,特拟定本手册。
二、交房工作的总体控制目标
•满意交付100%:
信守承诺,满意交付客户,是交付工作根本目标;
•履行合同义务,规避法律风险:
律师把关审核法律文书;做好各项书面、电子媒介、照片、录像、录音等资料的记录;重视各项签署,不留后患;_
•关注客户感受,提升品牌形象:
在交付中,能做到换位思考,建立高效问题处理机制,及时维修,启动服务,以此提升品牌价值及形象;
三、本项工作内部代号:
————
四、本手册适用于XXXX各项目交房工作。
第二部分交房总体目标设定
第一章交付目标确定
年度有交付任务的项目公司,必须对交付目标于全公司在醒目位置明示以下内容:
一、各项工程必须保证于_____年___月___日全部竣工完成,并开始向物业公司移交;
二、各项法定证照须在______年_____月____日取得;
三、公司年度计划不做实质性调整;
四、无其他不可抗力。
第二章交房具体要求
一、关键词:
有序、专业、服务、细节、质变
1、有序,向客户展现一个有序的过程。
___项目从营销策划到工程进度、施工现场管理,均有条不紊。
交房工作准备充分,计划周密,各项工作分工明确,基本确定时间节点,确保入住前完成大部分维修工作。
2、专业,让客户享受专业地产商的产品。
交房现场布置突显品质与温馨,人员分工、各项流程均初步制定完毕,体现我公司专业水准。
3、服务,为客户提供周到的服务。
根据不同客户情况进行分类,专人提供全程服务。
交房现场一站式服务,资产托管服务等等。
力争入住后三个月内,解决所有报修问题。
4、细节,让客户感受公司各项工作的细节所在。
每项工作均追求细节,业主走进家门,一尘不染,同时屋内各物品在精保之后,又进行了成品再包装。
全力将本次入住项目地所处城市交房工作经典案例,显现XXXX专业的服务品牌。
5、质变,通过各项工作的开展,产品价值实现飞跃,使新客户感受到公司产品的高端品质,使老客户感受到项目的巨大变化。
最终目标将交房作为销售的重要节点来实现,通过信守承诺,实现并超越客户期望值的交房,促进项目销售及XXXX品牌的提升。
第三章日常工作积累是顺利交房的基础
交房工作起始点是从第一份《商品房买卖合同》签定之日,表示公司对客户有了一个交付的承诺。
从这一点开始,无论工程、销售,还是其他部门,必须始终牢记这个“承诺”,小到“一砖一瓦”,大到重要的交付标准,无不贯穿各项具体工作之中。
尤为重要的是,必须以交付的眼光和标准来要求日常工作,才能顺利兑现承诺,完成交付,因此在实际工作中,要用交付标准来检验、核定、推动日常工作。
一、从交房工作反观前期销售工作,应注意问题:
●制定严谨统一说辞、详细的答客问。
答客问需进行严格部门会签,保证对外承诺的规范化、准确化。
加强对代理公司销售人员现场承诺管理,是案场管理重要内容之一,尤其对于影响产品价值的因素,比如景观效果、商业项目回报率等隐性因素,更为慎重承诺。
●销售承诺:
必须进行逐一谨慎落实;
沙盘与规划审批对应关系;有关变电站、换热站等影响居住品质构筑物必须在销售过程中进行说明或在沙盘上公示,在价格制定上应至所有单位进行实地查看,并进行严格图纸对照,以便合理确定价格。
在销售对外承诺中应保护客户利益,也就是保护公司品牌利益和长期利益。
对于“只顾眼前销售,不管将来交房”的短视行为应坚决杜绝。
对于商业项目,不仅讲究当下销售状况,还要对后期经营有科学规划,以实现短期利益与长期利益的兼顾,实现品牌价值的可持续。
●合同条款制定更为科学谨慎。
合同是销售承诺的法律载体,在制定中严格根据公司范本,并切实结合自身情况,对后期可能出现的问题做到“未雨绸缪“。
●广告宣传资料严格把关
广告宣传部分内容可以作为合同要约,因此在对外广告审查中关注承诺的准确性。
,
●关注产品使用功能、细节
使用功能完善与否,工程细节处理是否得当,将直接影响到后期交付客户投诉状况及业主长久生活质量问题,因此在施工过程中,销售部门应担负起客户利益的维护者和监督者,发现问题及时解决。
比如空调板使用便利、窗户开启使用便利等诸多细节问题。
首先在图纸审查阶段要作为周密细致。
其次在整个施工期间,工程、销售培养发现问题、解决问题的意识,对有可能出现后期使用功能不完善的问题绝不能视而不见,培养代理公司销售人员发现问题的意识(包括样板区问题);
二、从交房工作反观工程施工工作,应注意问题:
●交付日期
工期制定科学紧凑,交房日期科学;充分考虑工程后期多“兵种“作业交叉施工的复杂性、充分估计时间造成延误,及对产品质量造成的影响;
●房屋质量:
关注使用功能和施工细节是保证质量的关键;
●小区环境(配套):
交付完善程度与否直接决定交付时客户情绪,所以对于小区环境、配套等在交付时必须保证一并交付;
●交房标准:
一旦承诺,必须以交付承诺来检验日常工作;
●设计变更
不能轻易变更,如变更,变更时要进行正确的评估,可能给后续工作带来的影响,包括对客户关于合同征询意见,及沙盘等宣传资料更改、销售口径的更改等。
第三部分交房筹备期工作安排
第一章交房筹备思路
房屋作为大宗商品,其生产工序的复杂性决定了交付风险较大,因此,一旦与客户确定交付标准与时间,各项目施工组织必须以完成交付为首要目标。
交房筹备工作,应从交付前6个月开始,项目公司应进入交房全面抢工阶段,严格对照项目房屋交付标准,进行查漏补缺。
进入交房前3个月,各项交房工作机制全面启动。
主要包括:
●机构建立:
交房筹备领导机构成立;
●工作办法:
交房工作会议机制;
●资金调度:
交房工程专项款建立;
●资源调度:
总部资源申请调集。
一、交房筹备领导机构成立:
确定工作组分工,职责明晰、责任明确
交房工作组成立,全面负责交房各项决策及工作部署,由项目公司总经理(负责人)担任总指挥,由项目公司分管销售/工程副总、代理公司高层领导人员、物业公司高层领导人员等担任副总指挥。
总部成立交房检查组:
由工程部、营销管理部、设计部部室负责人及相关工作人员组成。
1、具体工作组架构及分工如下:
2、职责分工
(1)总部交房检查组:
●全面检查项目公司交房工作的筹备及组织状况;
●对照置业公司房屋交付标准,对房屋进行检查验收;
●对具体交房工作提出指导性意见;
●协调总部资源给予支持。
(2)组长及副组长
●组长全面负责交房各项决策及工作部署,副组长给予协助;
●组长全面负责交房工作的筹备及组织;副组长根据分管工作分别在销售、工程、物业等方面给予协助;
●组长负责交房总体方案的审定并指导实施;副组长根据分管工作给予协助;
●组长全面负责交房现场管理;副组长根据分管工作给予协助;
●组长全面负责交房期间人力、资金、物料的调配,副组长给予协助。
(3)交房手续办理小组(由办公室、工程部组成)
●负责交房期间各种交房手续的完备,包括工程验收手续,正式水、电、暖等配套使用手续。
(4)交房工程施工小组(由工程部人员组成)
●负责交房前工程竣工,并对交房筹备期间物业公司、销售部及业主提出的工程细部质量问题进行整改修缮。
(5)物业检查与接收小组(由物业公司人员组成)
●负责在交房前3个月对所要交付的房屋进行检查,严格对照项目房屋交付标准,进行查漏补缺。
并在交房期间,对工程施工组的修缮效果进行检查,如果合格则给予接收,对不合格的提出整个意见,直至全部接受。
(6)客户关系小组(项目销售部人员、律师组成)
●负责在交房筹备期间对客户来电、来访中的提问、咨询进行解答。
交房当天的客户接待工作。
●负责对交房筹备期间对外文本资料法律审核,对交房过程中重大业主投诉进行处理,及相关法律事务的处理。
●负责对媒体关系处理、协调,
(7)资金保障小组(由财务部人员组成)
●负责交房筹备期间交房专用款的管理,简化审批流程,为快速处理交房问题提供资金支持。
(8)后勤保障小组(由办公室人员组成)
●负责交房筹备期间进行后勤事务保障,包括车辆发送、现场秩序管理、饮水、用餐等。
二、交房工作会议机制
交房工作组成立后,应建立例会制度。
在交房前三个月的周期里,每周召开例会一次(时间由项目具体确定),会议主要内容:
●各小组汇报交房工作相关进展情况,对照总体交房计划,制定具体周计划;
●各组之间需配合、协调相关工作;
●重大交房问题的商定。
●需请示总部相关问题。
随着交房时间的临近,调整例会频率,即在交房前一个月每周可增加至每天一调度,以便迅速解决问题,会议内容:
●各组交房细节问题对接。
●交房筹备期间具体工作安排、
根据每次会议所形成的会议纪要,总指挥检查、督导各小组工作完成情况。
三、交房工程专项款建立
1、交房工程专项款
交房前期筹备中需要对工程细部、配套景观等进行整改和修缮,这部分资金应有专项款进行保障。
各项目在交房前3个月,应根据交房体量、工程进度、工程质量情况、配套景观等完成的程度,保证交付前对专项款的数额作出预算,财务部对交房预算作好筹集工作。
①保证交付前制约工程进度合同应付款全款到位,以保证及时付款,重点环节包括:
甲供材(如门、窗等)及时供应、市政、园林建设所需等;③其他重要维修费用。
2、物业前期开办费及物业公司交房费
A、所谓物业前期开办费(即半年的物业服务费),是指物业公司与开发商签订前期物业服务合同之日起,至物业公司正式收到业主支付的物业服务费之日止的期间(即筹建期间)发生的费用支出。
包括筹建期人员费、行政办公费、营运费用、清洁绿化服务费、秩序服务费、物业保险、以及不计入固定资产和无形资产购建成本的汇兑损益、利息支出及其他费用。
费用类型
费用构成
人员费
员工薪酬、福利、社会保险、服装费、伙食费及差旅费等费用
行政办公费
交通费、通讯费、水电费、办公设备购置费、办公设备维护费、印务费、低值易耗品、培训费、社区文化费、法律顾问及财务审计、教育经费、交际应酬费及品牌营建等费用
工程服务费
工程维修工具及耗材、设备设施营运费用、设备维护保养费及营运损耗等费用
清洁绿化服务费
清洁用品、消耗品、垃圾清运费、绿植租摆、绿化养护、消杀服务、开荒服务及其他专项分包费用等费用
秩序服务费
安保器械、交通设施、消防防汛物资、消防维保费用及外聘保安服务等费用
其他
物业公众责任险、节假日装饰及布置、广告费及印花税等费用
B、物业公司交房费即:
一般住宅500元/套;商业类1000元/套
费用类型
费用构成
人员费
参与项目承接查验、预验房、房屋交付、秩序服务及环境服务等人员的工资、加班费、伙食费、差旅费、交通费、办公费及外聘专业人员的薪酬等费用。
交房物资费
用于购买交房所需的办公用品、礼品及交房现场的装饰等。
文件资料费
用于购买交房所需文件资料及档案袋等。
专项款保证专款专用,保证其满足工程整改和物业公司正常运行的需要。
四、总部资源申请
交房过程中需要短期内涉及到大量人力、物力、财力资源需求,项目公司自身若难以满足需要,总部要做好此方面的支持工作。
在正式进入交房筹备期(交房前6个月),临时交房机构首先盘点现有资源与工作目标要求的匹配度,对影响交房筹备工作的人员短缺,财力缺乏等问题,项目公司及时提出申请,总部各部室应优先考虑给予支持。
第二章房屋交付内部验收程序
为保证项目交付产品经得住客户的验收,达到较高的客户满意度,在置业公司内部必须形成规范的验收程序,以高于客户要求的验收标准来严格要求,才能不断提高项目产品美誉度,树立置业公司良好的品牌形象。
一、总部验收要求:
置业公司内部验收工作由总部工程管理部、营销管理部、设计部及物业公司负责,主要职责包括:
按照内部验收时间规定及内部验收标准,检查项目公司产品交付状况,检查交付各项筹备工作进展状况,提出对当前交付具体要求及整改意见,并形成考察报告,上报置业公司总经理。
交房检查组验收主要内容:
1、工程进度控制:
正式交付时间的工程进度把握。
2、工程质量控制:
验收各项施工质量达到内部验收标准。
3、项目内道路、路灯、门闸、绿化、环境等配套设施的完善。
4、交房口径的统一、客户纠纷处理预案。
5、观摩并指导交房演练,发现问题并及时调整。
6、对项目交房方案给予指导性建议和意见。
7、小区物业现场的管理状况。
基本流程:
1)、在项目工程竣工验收完成后,总部交房检查组进驻项目进行内部验收,按照交房标准对项目不达标的地方提出限期整改要求。
2)、项目公司应根据总部检查组提出的整改要求按时按质整改完毕,并提请检查组进行再次验收,若验收未通过或未在规定时间完成整改应对项目相关负责人进行相应的处罚,具体处罚规定见公司有关规定。
3)、房屋通过检查组验收后,检查组应签署交房批准书,同意项目进行交房。
4)、项目公司在收到交房批准书后,进入具体交房环节。
二、物业公司接管查验:
物业公司作为交房主力军,承担着进行前期房屋接管查验、中期交房现场管理和陪同业主验房、后期房屋修缮和业主关系维护等重要职能。
因此,物业公司的接收程序和接收标准必须进行标准化,以实现房屋顺利交付。
1、时间要求
(1)正式交付前90天,项目公司完成混合验收,并取得相关验收合格手续;包括项目室外园林景观在内交付硬件完成,基本具备交付条件;
(2)交付前90天,物业公司开始对交付单体房屋内部进行查验,提出整改意见;
(3)交付前60天物业对园林景观进行查验,项目公司根据物业整改意见进行整改;
(4)根据项目公司整改情况,物业公司逐批接管房屋,最迟交付前30天对房屋单体的接收基本完成,重点转为对园林景观接管;
(4)交付前15天,完成对室外景观的接收工作,物业公司整体接管交付小区。
2、物业接收程序
为了保证交房时房屋质量、配套水平完全达到交房标准,应将房屋接管查验前置于交房前3个月,通过接管查验,检查工程细部、配套完善程度,并及时进行修缮和整改。
对于达到交房标准的,物业公司接收房屋并按照交付日期进行交房;对于不符合交房条件的,物业公司可拒绝接收房屋,直到修缮达到交房条件。
若物业公司对房屋已经查验合格,则交房事宜由物业公司负责,交付责任由物业公司承担。
对于已经到交房时间但未达到交房条件的房屋,可以待房屋修缮达到交房条件后再交付,期间因延期交房造成的损失和赔付由置业公司补贴;经公司总经理办公会研究,虽未达到交付条件但仍必须按期交付的,交付过程中的费用、责任均由置业公司承担。
在交付前,对准备充分的项目可采取客户预验的方式,以提高业主对交付房屋的满意度和对项目的美誉度。
具体流程:
时间要求房屋单体部分移交室外景观部分移交
3、物业接收标准(具体见附件),主要包括:
⏹房屋内部、公共区域接收标准;
⏹项目给排水、电器配套接收标准;
⏹房屋外部、景观绿化接收标准。
三、交付前的最终检查
在交房前一个月交房检查组进驻项目对交房各个环节进行全面细致的检查。
其检查内容主要包括:
1、项目道路、景观绿化、市政配套、小区及房屋内部卫生等;
2、交房方案的制定情况。
交房方案应包括以下内容:
(1)交房客户情况(本次应交房户数、达到交付条件户数)、交房时间的说明。
(2)交房地点说明及现场工作区域划分示意图。
(3)交房客户的具体时间分配。
如*月*日办理*号楼客户交付。
(4)交房流程(应包括具体流程、各节点工作内容、负责部门及负责人员安排)
(5)交房前准备工作完成情况及完成时间节点划分。
如:
①客户通知情况、责任人及完成时间
②所需物料准备情况、责任人及完成时间
③客户交房资料的邮寄方式、责任人及完成时间
④交房统一说辞的准备、责任人及完成时间
⑤对外广告宣传情况、责任人及完成时间
⑥现场包装方案及活动方案、责任人及完成时间
⑦交房应急预案(含组成人员等安排)
⑧各种交房资料的具体内容
3、观摩交房演练(交房前两周、交房前3天),提出指导意见
4、媒体关系的维护处理情况
四、注意事项
1、物业工程前期介入,随着工程进展,针对设计、工程及社区内各项设施,进行全面了解,同时提出合理建议。
为交房工作及后期服务打下基础;
2、各部门对各类问题及隐患,提前提出解决措施;
3、物业用房交房前交付使用,保证了后期服务工作有序进行;
4、入住工作交房前6个月开始准备;
5、成立入住小组,分工明确。
成立客户维护组、紧急维修组,保证特殊客户、特殊问题的及时处理;
6、分批、分时段交房,保证交房过程的质量;
7、两书、各类说明书、钥匙等移交客户物品,整体设计包装,突出项目品质;
8、推出增值服务,通过家具、家电合作商家,为客户提供便利及优惠。
同时电话、宽带、卫星电视现场办理开通手续,做到一站式服务。
9、《住宅工程质量分户验收表》等各项入住批文、证件,确保交房前办理完毕;
10、电、水、燃气、暖气等市政基础设施,入住时具备使用条件;
11、暖气试暖提早进行,规避风险。
同时,试暖前保证暖气安装质量,杜绝螺丝、接口松动,避免日后频繁漏水;
12、卫星电视费、热水费入住时确定收费方案;
13、物业用房务必于三个月前交付使用,同时,电话、网络具备使用条件;
14、施工单位完工后,对户内进行全面保洁,同时对装修类产品进行除味,净化空气;
15、各单位交房期间准备充足人手配合验房;
16、各单位务必提高维修效率,严格把控业主报修至维修人员到场的时间,及维修完成时间;
17、严格把控房屋存在的质量问题的解决速度和人员安排;
18、各项法律文书的法律风险规避和签署;
19、赔付费用的审批速度;
20、交房中验房师的沟通与处理。
第四部分交付期工作安排
第一章现场交房组织机构设置及岗位职责
一、现场交房组织机构设置
二、现场交房各岗位职责:
1、交房总指挥组:
项目公司负责人或其授权人
职责:
统筹协调交房现场各项工作。
2、副总指挥:
项目公司分管副总
职责:
协调总指挥具体分管执行交房和分工工作
3、客户流程组:
由项目销售部、代理公司等人员组成
职责:
验证客户身份,发放《入住流转单》等相关表单;
入住现场各部门协调工作,维护现场秩序;
协调客户按流程办理相关手续;
现场客户直接答疑;
2、物业流程组:
由物业公司相关人员组成
职责:
负责办理各项物业相关手续流程办理;
对客户提出有关物业问题答疑;
签署物业管理合同、业主公约等协议;
保管及发放钥匙,在钥匙领用单上签字。
3、纠纷处理组:
由项目公司销售部、代理公司、物业公司项目部、律师等组成
职责:
对客户异议较大问题答疑、解释;
对集体异议事件处理;
负责为业主提供法律咨询服务。
4、验房组:
以物业公司验房人员为主,以项目公司工程部、工程施工队伍人员、代理公司销售人员为辅
职责:
带领客户验房;
对验房中客户提出的异议进行解释;
如实、详细记录客户验房意见,并让客户在验房单签字;
与客户确认并抄录水、电表数值;
与客户借维修所需钥匙,并填写《钥匙借用单》。
5、维修组:
由项目公司工程部、工程施工队伍人员、物业公司维修人员组成
职责:
维修组分为普通维修组和紧急维修组,普通维修组负责正常报修工作,紧急维修组负责客户拒绝收房的现场维修问题、因维修时间过长而升级的维修问题及其他重大维修问题。
8、公司收款组:
由项目公司财务部组成
职责:
负责收取房屋尾款、面积差异房款调整、代收公共维修资金等项目公司收费项目,并开具发票等事务。
9、物业收款组:
由物业公司项目部财务组成
职责:
负责收取预收物业管理费、水电预收费用等相关物业公司项目部收取的费用。
10、后勤保障组:
由办公室人员组成
职责:
负责现场人员的饮用水、公共用品、饭食(早、午餐)的供应保障。
协调、调度、安排车辆,做好一切后勤保障工作。
11、另外,若需交房期间对面积差异问题进行集中处理的,因面积差异带来的客户房款的调整往往引起客户异议较多,需设立面积确认组;因交房延迟造成与客户赔付问题较多的,需设立赔付确认组。
第二章交房各主要流程节点
一、交房现场总流程
二、交房流程分解
第一步:
身份确认及业主签到
责任部门:
销售部、销售代理公司
主要职责:
第二步:
财务收款(办理相关费用的结算或补退手续)
责任部门:
项目公司(财务部)
主要职责:
注意事项:
1、提前将交房业主的应结款项统计清楚(附在通知书中告知);
2、避免因赔偿、补交房款问题与业主进行辩论,影响流程进度,应将有疑问(短时间解释不清楚的)的业主引导至异议处理区解决。
第三步:
签署业主公约、物业管理服务协议等相关文件
责任部门:
物业公司客服部
主要职责:
注意事项:
《商品房使用说明书》及《商品房质量保证书》应加盖项目公司公章
第四步:
缴纳物业管理等费用
责任部门:
物业公司项目部财务
主要职责:
注意事项:
1、熟悉项目基本情况、收费标准及《物业管理条例》、《XXXX物业管理条例》及地方性物业服务费收费标准等法律法规;
第五步:
钥匙交接
责任部门:
物业公司
主要职责:
注意事项:
1、熟悉钥匙及其他物品的用途、数量及存放位置;
2、办理领用登记手续时,需向业主认真解释所发物品的使用方法、数量及注意事项。
第六步:
业主验房
责任部门:
项目公司(工程部)与物业公司(维修部)
主要职责:
注意事项:
1、熟悉房屋结构、建材种类及水电暖安装等基本常识,能够准确回答业主的疑问;
2、认真填写《验房登记表》,记录水电暖等能源初始码并及时传递相关责任部门;
3、针对已填写《暂不入住承诺书》的业主,验房完毕后关闭所有能源开关。
第七步:
发放礼品
责任部门:
物业公司
主要职责:
发放礼品,交房完毕。
第八步:
资料交接及归档
责任部门
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