员工服务手册3厅店信息收集.docx

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员工服务手册3厅店信息收集

厅店信息收集

引言

口如果你想提升自己，就先提升别人。

一一B.J.华盛顿

口公司最重要的资产，就是客户；沒有客户，公司无法生存。

一一麦克、李勃夫

口万万不要轻视每一位被惹恼的顾客可能具有的爆发力。

一一罗斯

口如果你记住了我的名字，无异是对我的一种无言赞美：

这代表我让你印象深刻。

因为记得住我的名字，你让我感到倍受重视。

一一卡內基

口生意做成只不过像是完成求爱阶段，但是婚姻才刚要开始呢。

至于这段婚姻是否幸福美满，就看卖方如何维系这段关系了。

一一勒维特

口为了能全面收集厅店人员及客户对现有产品、营销方案、业务流程的反馈意见，及时完善业务方案。

同时，能够更及时了解各竞爭对手的业务信息，便于制定相应的营销策略，因此需要在厅店进行信息收集。

第一节学习目标

通过本节课程的学习,你将：

口了解信息收集的內容；

口了解各类客户信息收集的办法；

口了解厅店常客的信息收集与整理。

第二节学习成果

通过本节课程的学习,你将：

口学会如何进行各项信息的收集；

口掌握利用信息收集表进行信息收集。

第二章理论部分

第一节厅店信息收集

1、厅店信息收集的类型

厅店应该根据市场实际情况与市场动向，主动收集各类市场信息，并根据收集到的信息对厅店的服务营销做出相应的调整。

厅店应厂泛收集的信息主要有以下几类：

1、1客户信息

✧新产品推广后客户的相关反馈；

✧客户投诉；

✧客户满意度情况；

✧客户对产品的需求；

✧客户日常消费习惯消费行为的相关反馈

✧客户对营销活动的感知与信息反馈。

1、2竞争对手信息收集

✧竞争对手产品营销

✧竞争对手终端产品卖场经营情况

✧竞争对手价格信息状况

✧竞争对手区域客户占比、满意度

1、3合作单位信息

✧主要是指分销商方面的售价信息以及分销情况

2、厅店信息收集内容

2、1客户意见信息

含对现有营销方案的建议；对产品的建议；对厅店服务的建议;普通客户的消费需求；VIP客户的意见、特殊行业的需求意见。

2、2竞爭对手业务信息

含竞爭对手现时的各类营销方案；促销活动情况；竞爭对手经营点资料。

渠道分销商资料。

2、3区域客户档案信息

区域內客户的数量，在网情况共性的消费特点及需求情况等

3、分类信息具体收集内容

3、1客户意见类：

3、1、1对现有营销方案的建议

可收集由客户提出的建议，或在产品销售过程中提出的建议。

也可以通过客户参加营销活动的积极程度，有针对性的进行问卷调査。

收集內容：

营销活动名称，建议內容，客户号码

3、1、2普通客户消费需求

如客户需要增加什么类型的产品等。

收集內容：

需求內容，客户号码

3、1、3重要客户意见

VIP客户提出的个性化服务需求。

收集內容：

需求內容，客户号码，客户类型

3、1、4集特殊行业需求意见

反映、特殊行业的个性化产品及服务需求。

收集內容：

需求內容，行业名称，客户号码。

3.2竞争对手的业务信息类：

3、2、1竞爭对手现时的各类营销方案

需要厅店留意服务区域內竞爭对手推出的营销方案、客户感知等。

收集內容：

营销方案名称，具体优惠政策內容

3、2、2促销活动情况

竞爭对手在区域內举办的一些促销活动情况等。

收集內容：

促销活动名称、促销內容

3、2、3竞爭对手经营点资料

定期关注竞爭对手在附近的设点情况，及时更新经营点资料。

3.3区域客户资料档案

收集内容：

客户名称，地址，行业特征，邮编，联系人，联系电话，传真号码，所属区域，消费行为

4.厅店信息收集原则

4、1针对性原则：

信息收集应分区域有针对性地进行

4、2分析汇报原则：

信息收集结果每周以周报的形式汇总到营业主管部门

4、3时效性：

客户的需求和消费特点都会随着环境和时间的改变有所不同

5.厅店信息收集流程

5.1厅店厅经理负责安排专人每天将客户反映的信息及时登记，同时，需合理安排人员关注服务区域內竞爭对手经营点的发展情况，及时填报更新资料。

5.2营业主管部门负责对各类信息进行审核，并确认其有效性。

6故事思考

有一个人去应征工作，随手将走廊上的纸屑捡起来，放进了垃圾桶，被路过的面试官看到了，因此他得到了这份工作。

原来获得赏识很简单，养成好习惯就可以了。

有个小弟在脚踏车店当学徒，有人送来一部故障的脚踏车，小弟除了将车修好，还把车子整理的漂亮如新，其他学徒笑他多此一举，后来雇主将脚踏车锁回去的第二天，小弟被挖到那位雇主的公司上班。

原来出人头地很简单，吃点亏就可以了。

有个小孩对母亲说：

“妈妈你今天好漂亮。

”母亲回答：

“为什么？

”小孩说：

“因为妈妈今天都沒有生气。

”原来要拥有漂亮很简单，只要不生气就可以了。

有个牧场主人，叫他孩子每天在牧场上辛勤的工作，朋友对他说：

“你不需要让孩子如此辛苦，农作物一样会长得很好的。

”牧场主人回答说：

“我不是在培养农作物，我是在培养我的孩子。

”原来培养孩子很简单，让他吃点苦头就可以了。

有一个网球敎练对学生说：

“如果一个网球掉进草堆里，应该如何找？

有人答：

“从草堆中心线开始找。

”有人答：

“从草堆的最凹处开始找。

”有人答：

“从草最长的地方开始找。

敎练宣布正确答案：

“按部就班的从草地的一头搜寻到草地的另一头。

”原来寻找成功的方法很简单，从一数到十不要跳过就可以了。

有一家商店经常灯火通明，有人问：

“你们店里到底是用什么牌子的灯管？

那么耐用。

”店家回答说：

“我们的灯管也常常坏，只是我们坏了就換而已。

”原来保持明亮的方法很简单，只要常常更換就可以了。

住在田边的青蛙对住在路边的青蛙说：

“你这里太危险，搬来跟我住吧！

”路边的青蛙说：

“我已经习惯了，懒得搬了。

”几天后，田边的青蛙去探望路边的青蛙，却发现他已被车子压死，暴尸在马路上。

原来掌握命运的方法很简单，远离懒惰就可以了。

有一只小鸡破壳而出的时候，刚好有只乌龟经过，从此以后小鸡就背着蛋壳过一生。

原来脫离沉重的负荷很简单，放弃固执成见就可以了。

有几个小孩很想当天使，上帝给他们一人一个烛台，叫他们要保持光亮，结果一天两天过去了，上帝还沒来，所有小孩已不在擦拭那烛台，有一天上帝突然造访，每个人的烛台都蒙上厚厚的灰尘，只有一个小孩大家都叫他笨小孩，因为上帝沒来，他也每天都擦拭，结果这个笨小孩成了天使。

原来当天使很简单，只要实实在在去做就可以了。

有只小猪，向神请求做神的门徒，神欣然答应，刚好有一头小牛由泥沼里爬出来，浑身都是泥泞，神对小猪说：

“去帮他洗洗身子吧！

”小猪讶异的答道：

“我是神的门徒，怎么能去侍候那脏兮兮的小牛呢！

”神说：

“你不去侍候别人，别人怎会知道，你是我的门徒呢！

”原来要变成神很简单，只要真心付出就可以了。

有一支掏金队伍在沙漠中行走，大家郡步伐沉重，痛苦不堪，只有一人快乐的走着，别人问：

“你为何如此愜意？

”他笑着：

“因为我带的东西最少。

”原来快乐很简单，拥有少一点就可以了。

6.1从上面的小故事中，你获得什么启发？

上面的这些故事，很多就像发生在我们身边或我们身上的一样，道理很简单，真实、简单、认真地生活。

6.2你觉得对你做信息收集工作有什么帮助？

信息收集很多人会觉得很枯燥，好像沒什么作用，但是只要积少成多，对厅店的信息进行有效的收集，经过分析后，就能对日常的工作进行指导。

第二节客户信息收集

厅店信息收集的主要来源是来自厅店的客户，所以下面将具体讲述客户信息收集。

1.客户信息收集

客户信息收集是指管理者在厅店现场对厅內客户的客户流量、需求点、咨询类别等信息进行有计划的收集，从而为厅店的排班及调配管理、服务的提升、厅內营销等方面提供帮助。

客户信息收集能为营销活动的策划提供依据，使营销活动的內容更贴切于市场与客户需求；通过收集的信息，能够了解公司的产品、流程、服务在工作应用中的不足，便于及时改善；通过了解竞爭对手的信息，便于及时调整公司的运营策略及营销方法；通过了解客户满意度的信息，可以改进厅店在区域服务中的不足，不断改善影响客户感知的不良因素。

2.为何要进行客户信息收集

厅店的管理者对厅店所采取的管理手段往往都是通过经验来进行的，沒有数据理论的支撑，所以比较容易忽略其中―些细节性问题，管理处于粗线条状态中，同时也难以说服员工。

进行厅店信息收集，能确保员工及时获取市场信息，准确掌握市场动向，从而提高厅店客户服务工作的针对性、时效性和灵活性，提高厅店人员的业务与服务综合能力。

2.1思考讨论

2.1.1什么情况下、需要我们来收集信息？

谈谈客户信息收集给我们帯来的好处？

在日常营业活动中，随时可以进行信息收集。

进行客户信息收集，可以准确掌握市场动态，有征对性地制定营销政策，还可以取长补短，提升厅店的服务水平和质量。

2.2故事分析

不知是否是因为温室效应的缘故，这两年一下大雨就淹水。

王老板最怕淹水，因为他卖纸，纸重，不能在楼上堆货，只好把东西郡放在一楼。

“天哪！

还差半尺。

天哪！

只剩两寸了。

”每次下大雨，王老板都不眠不体，盯着门外的积水看。

所幸回回有惊无险，正要淹进门的时候，雨就停了。

—年、两年，都这么度过。

这一天，網风来，除了下雨，还有河水泛滥，门前一下子成了条小河，转眼水位就漫过了门槛，王老板连沙包都来不及堆，店里几十万的货已经泡了汤。

王太太、店员、甚至王老板才十几岁的儿子都出动了，试着抢救一点纸，问题是，纸会吸水，从下往上，一包渗向一包，而且外面的水，还不断往店里濯。

大家正不知所措时，却见王老板一个人冒着雨、着水出去了。

“大概是去找救兵了，”王太太说。

而几个钟头过去了，雨停了、水退了，才见王老板一个人回来。

这时候就算他带几十个救兵回来，又有什么用？

店里所有的纸都报销了，又因为沾上泥沙，就算免费送去做回收纸浆，纸厂都不要。

王老板收拾完残局，就搬家了，搬到一个老旧公寓的一楼。

他依旧做纸张的批发生意，而且一下子进了比以前多两三倍的货。

“他是沒被淹怕，等着关门大吉，”有职员私下议论。

果然，又来台风，又下大雨，河水又泛滥了，而且比上次更严重。

好多路上的车子都泡了汤，好多地下室都成了游泳池，好些人不得不爬上屋顶。

王老板一家人，站在店门口，左看，街那头淹水了；右看，街角也成了泽国，只有王老板店面的这一段，地势大概特高，居然一点都沒事，连王老板停在门口的新车，都成了全市少数能够劫后余生的车子。

王老板一下子发了，因为几乎所有的纸行都泡了汤，连纸厂都沒能幸免，人们急着要用纸，印刷厂急着要补货、出版社急着要出书，大家都抱着现款来求王老板。

“你真会找地方，”有同行问，“平常怎么看，都看不出你这里地势高，你怎会知道？

”

“简单嘛，”王老板笑笑，“上次我店里淹水，我眼看沒救了，干脆着水、趁雨大，在全城绕了几圏，看看什么地方不淹水。

于是，我找到了这里。

”

2.2.1从上面的故事，你得到什么启示？

上面的王老板抓住了信息收集的时机，根据自身卖纸行业的特点，针对被水淹的问题，及时的进行信息收集，保证了以后不被水淹。

2.2.2你觉得对你做信息收集工作有什么帮助？

既可以在收集到信息数据上进行分析，找出问题进行改进；同时，也可以对已经产生的问题进行有针对性的信息收集，进行改进，正所谓“亡羊补牢，为时未晚”。

3.如何进行客户信息收集

在信息收集的过程中，根据所需信息的要求和信息重要程度不同，我们可以采取简易型记数收集、表格式记录收集、详细型记录收集三种方式。

收集方式

简易型记数收集

表格式记录收集

详细型记录收集

操作时间

快

适中

慢

适用范围

对数据要求高

对信息量要求高

对细节要求高

3.1简易型记数收集：

适用类别

厅店客流状况、客户各项业务咨询量、单项营销活动咨询量等；

操作步骤

第一步：

选定需要收集数据的项目，根据所确定项目的属性分解其收集的分项指标，设计出简易方便的收集表格。

范例：

以收集厅店每天客户忙闲时客流量变化为例，我们可以确定时间是区分这一数据收集內容的主要维度，因此，可以设置以单位时间为标准的收集表格。

如图：

客流统计表

日期：

年月日

星期〈）

时间

进入厅店人数

总计

备注

10:

00-11:

00

11:

00-12:

00

12:

00-13:

00

13:

00-14:

00

14:

00-15:

00

15:

00-16:

00

16:

00-17:

00

17:

00-18:

00

18:

00-19:

00

注:

每进入一位客户即在相应的时间段內划正字一笔；

第二步：

采用收集表格，根据厅店的实际状况进行实际数据的收集。

范例：

根据每个时间段客户进入的数量，进行每个小时进入人数的汇总与统计;

如图：

客流统计表

日期：

年月日

星期〈）

时间

进入厅店人数

总计

备注

10:

00-11:

00

正正正一

17

今天是礼拜二，客户流登较平常小。

11:

00-12:

00

正正正正

20

12:

00-13:

00

正正正正正

25

13:

00-14:

00

正正正正正正~

32

14:

00-15:

00

正正

10

15:

00-16:

00

正-

6

16:

00-17:

00

正正正正下

23

17:

00-18:

00

正正正

15

18:

00-19:

00

正一

6

合计人数

154

注:

每进入一位客户即在相应的时间段內划正字一笔；

第三步：

进行某一个阶段的数据收集，并根据收集的数据结果进行比较与分析，以科学的数据进行相关管理工作的安排;范例：

可根据客户流量的周期变化、与业务量数据的对比等，进行排班、业务宣传、促销活动等工作的安排。

3、2条框式记录收集：

适用类别：

热点产品、、单项营销活动的咨询情况等。

操作步骤：

第一步：

选定需要收集的项目，根据所确定项目的属性设计出易于登记与记录的收集表格。

第二步：

采用收集信息表格，在实际的工作中随时记录进行相关信息的收集。

第三步：

进行一个阶段的数据收集，并可随时査找和分析此类信息；

3-3详细型记录收集：

适用类别：

此方式适用于客户投诉、客户建议等需要，要细节了解事件发生过程的信息收集。

操作步骤：

第一步：

根据需要收集的信息內容，进行信息收集表格的设计；

第二步：

根捱收集的信息內容，进行信息的收集与分析，并运用于相关的培训与现场管理。

4常客信息收集

4.1厅店的常客

将每月到厅店咨询或购买一次以上产品的客户，以及季度中参加过厅店两次以上营销活动（促销活动、体验活动）的客户作为常客服务对象。

vip客户不在常客服务之列，常客服务只针对于散客进行。

4.2判断客户是否符合常客的标准

根据不同来源的信息判断客户是否符合常客标准：

营业人员在服务过程中根据客户来厅店的频次判断；

业务系统的记录：

包括消费水平、消费周期、家庭地址等；

从客户信息交流的內容判断客户是否具备常客特征；

4、3常客分类

对具备常客特征的客户进行信息收集，信息要求准确、全面，并填写常客档案。

客户信息包括：

客户称谓、工作单位、家庭住址、客户需求等；条件允许的情况下还可以建立客户消费档案，让我们可以更直观的了解客户消费行为。

厅店确认的常客，服务人员需用“朋友式”的服务方式对待客户，尽可能做到淮确称呼客户，进行朋友式的交流；在节日、有营销活动、推出新产品、客户生日等时间，可及时主动的向客户发送问候短信、推荐产品信息，必要时电话联系客户，保证与客户保持经常性的联系，电话联系的过程中不能打搅客户正常的工作与作息，以免影响相互感情。

客户来厅店的过程中，根据客户提供的信息，服务人员应及时调整、补充客户信息。

第三章课后作业

1、利用常客信息收集表梳理营业厅的常客资源。

2、根据客户信息收集表总结本辖区客户消费习惯及特点