美容院经营店务管理手册.docx
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美容院经营店务管理手册
天一国际美容美体连锁机构
、八、-
前言
我们时常听到美容院的经营者埋怨;许多美容师、业务员经过培训、教育、掌握了一定的技术
后,就跳槽或是另起炉灶,根本无法留住人才。
还有,我对员工的工资、福利,考虑得很周到,可
员工还是出工不出力,店里的业绩还是下滑,为什么会出现这些问题?
其实除了行业本身的客观原
因外,经营者自身恰恰是问题发生乃至存在的根源。
据此,以下问题客观真实回答:
你开办美容院的目的是什么?
你的美容院的顾客是哪一种层次的顾客?
你的美容院是否有良好的气氛,并且员工不易疲劳?
除了工资,奖金(提成)外,你还能给员工带来什么?
你是否了解员工的能力并安排在可发挥其特长的岗位?
你的员工是为了工资、学技术还是将来自己开店而打工?
你对员工的态度如何?
以上问题涉及到员工管理的诸多方面,简单的八个问题实在是不简单,所以尊重员工的人格,
采取良性的沟通方式,创造良好的工作环境,让员工学习更多的知识技能,有助于降低员工的流动
率,毕竟员工是店方的主要资源,若能善加运用,抓住员工的心,对美容院的经营会带来更好的绩
效。
在员工管理方面,应注意以下要点:
1、让员工了解美容行业的前途与“钱”景如果员工不了解美容行业的发展规律和演变的阶段性,看不到从事这个行业的前途与“钱”景,
就会丧失做事的动力和进取心,极易出现“做一天和尚撞一天钟”这种得过且过的心态,或者仅将
目前的工作当作自己“过渡性的跳板”,而这恰恰是经营者最烦心的。
2、让员工知道工作的目标及方针不论是新人或老手,都应该让其知道公司的发展方向和目标,使其了解本身工作的重要性及自
己应该扮演的角色,令其对公司产生认同感,并愿意随公司的发展而提高,而决不可将公司的发展
性问题作为经营之“私房”而隐藏起来。
3、让员工产生努力工作的惯性和自豪感
经营者应非常重视员工能力提高过程与速度,想方设法创造并让员工觉得“在这时有更好学习、培
训的机会”,并通过工作环境的改善与工资福利的杠杆调节,令员工有归属感
4、诚恳清楚地命令或指示在安排工作时,让员工知道“做什么?
为什么?
怎么做?
谁做?
在哪做?
何时做?
”让员工知道从
何着手,不会有无从做起的困扰,尤其是复杂的工作,更应该明确提示重点及注意事项。
1.
5、尽可能采纳员工的合理提议与意见
员工正是基于对本店的忠心与关心,才会提出意见,尽管有些意见表面上是为个人考虑,经营者也
应善加对待,若员工的意见被上司采纳,他对这项工作必然会有更浓厚的兴趣与参与感,无形中会
增加本店的向心力,在计划执行时更会全力配合。
6、在工作与员工间求得平衡
经营者若以工作为重心,只求工作效率,对于员工的感受无意间便忽略了,容易造成员工情绪低落,
虽然工作效率短期内得以提高,但可能会造成员工情绪反弹,使员工的工作意愿因此低落,故此,
经营者应在这两种方式间取得平衡,一方面提升工作效率,一方面处理好与员工的关系,而且经营
者也因此更加了解员工的能力及须注意的问题。
各职能部门聘用标准及工作职责
店长岗位职责
一)店长应具备条件
岁以上2540岁以下,1、女性,
好肤质轻盈,2、体态度程上文化、3大专以先优管者,高级主行容任美中心或大型服务业、4曾强能力,管理沟5、善于通
佳更景者背6、具备医学
二)店长职责
一、选拨、调配人才,合理使用人才
二、督导员工工作的执行和落实,充分调动团队协作力,创最佳业绩;
三、定期了解业务拓展情况和市场竞争动态,并分析形势,拿出对策;
四、订立公正,合理,有效的奖罚制度;
五、行政、人事管理人员职责
六、合理安排日常作息时间和班次,严格考勤制度
七、督导员工工作职责和落实情况;
八、协调员工之间的关系,增强团队协作精神;
九、定期开展培训,丰富员工对商品的认识和营销技巧;十、具备对外事务的接洽、促成和解决的能力;
2.
十一、处理客诉及协助员工安排暂时无法服务的客人的要求,及时征询客人的意见;
十二、组织和开展各种促销活动;十三、定期总结并向上级主管汇报日常经营管理工作中所存在的问题,并提出
解
决问题的参考建议;
三)店长每日工作重点
一、每日开店前:
.检视打卡钟,了解人员出勤情形。
1
2.举行早会
⑴带领前台、美容师做手操(及增加可提振精神的体操)。
⑵服装仪容检查。
⑶今日工作事项说明及交办(含各项活动之说明)。
⑷新人介绍(若无则可跳过)。
⑸服务用语练习。
3.营业前工作检查
1各个职能部门的卫生检查
2商品物料准备:
所有商品补充、所有物料补充、检查各项商品是否准备齐全,并已陈列妥
当。
3商品的展示陈列
A.对于卖场的商品应加以整理分类,其分类的重点是品牌、颜色、尺寸、价格、材料、
趣味性等。
B.要多用些时间想想,现在希望什么样的商品销售出去?
而顾客又希望买些什么商品?
C.准备推销的商品及畅销品应放在陈列柜最引人注目的地方。
D.商品展示时,要沿着顾客移动的道路做延续、刺激会员的感官。
E应站在顾客的立场,经常以自己的眼睛观赏自己的营业场所,以发现各项优缺点。
F.在展示商品时,应考虑展示的主题,供以发挥商品的相关性效果。
G.每日检查商品的装饰,注意是否有沾污或有否损坏等事宜。
4营运设备检查:
验钞机、刷卡机、电话、空调等设备是否处于正常工作状态。
4、其它:
1促销活动:
A各项职前训练的执行,促销活动说明,实地演练。
3
B营业场所展示区的美化。
C.海报、POP的张贴、放置。
D奖品摆放的陈列和物品的搭配。
E检查活动所需的产品和赠品的库存是否充足。
2年节气氛
A营造营业场所的喜庆节气,张贴喜庆挂画。
B统一所有工作人员的欢迎语和祝语。
C年节在客源增多时的人员支援。
3检查所有营业用品(衣物、毛巾、仪器、灯光等)是否有损坏,有关商品的污损、失窃、
破损或作业处理的错误,而引起的商品耗损,必须详细探讨其原因,依重要程序报告公司
购买或处理并作出有效的防止措施。
二、营业时间内
1人员服装、仪容、士气与精神。
⑴督促员工做好仪容仪表。
⑵要求员工爱惜公物,物品使用后及时放回固定位置,并保持干净。
⑶关心员工的生活起居。
⑷降低无形旷职。
无形旷职是指员工在公司,心在外,反应在人虽在上班,心在旷职现象。
因为无心工作的营业员不是造成工作拖延,就是绩效不彰,影响效率与业绩。
⑸创造和气,店长要能发挥人力潜能,激励部属,带动进取士气,发挥潜能提高人员效率,
激发团队效率。
2有效的人力支援安排
⑴店长应彻底有效的规划每日、每周、每月作业时间表,并确切执行及追踪,候客时间的利
用更是杜绝此一弊端的良药,换句话说,店长可以根据来客时间的曲线表,利
用来客较少的时间从事各项政令宣传或教育和部份清洁的事情,而不是让店营业员闲聊,
影响作业效
率。
⑵店长应避免不当休假安排,影响作业,增加不必要加班浪费人事费用。
3.保持好的环境、卫生、消耗品。
4.了解完成当日设定之营业目标。
在营业中打算向顾客推销的重点商品是什么?
并协助美容师或前台人员销售。
5.客户抱怨处理
⑴若发生客诉事件时,一般在处理过程,大致可以分成三个阶段;
4.
1详细倾听顾客的抱怨内容若发生抱怨事件时,一定要静静地详细倾听顾客的抱怨,以便于处理。
切忌在
顾客刚开始倾述时,随时打断其说话或立即予以反驳,如此将引起顾客的不愉快。
2向顾客道歉,并探讨其原因,必要时婉转地向顾客说明,在听完顾客的抱怨之后,应
向顾客表示歉意,并针对事件的原因加以探讨、判断。
同时婉转地向顾客说明,以取得
顾客的了解与谅解。
3提出问题解决的方法在听完抱怨,并向其道歉之后,针对问题的症结加以说明,接着就是提出合理
解决的方
法。
尤其是在解决之际,为避免顾客更为不满,造成情况难以收拾,一定要多予考虑
顾客的立场而使事情圆满的处理。
⑵激起顾客愤怒时的处理上述的解决方法是一般抱怨事件的处理过程,有时顾客仍不能满意或是处理不当,更激
起顾客的愤怒时,则如下的对应方法可以考虑运用:
①其他的人代为处理
由于接待人员在处理时,可能言语应对的缘故而引起顾客的愤怒,此时可以由其他的人
代为处理,若属必要则请主管人员出面解决,借以缓和顾客的怒气,并作一妥善的调整。
2处理场所的变换
在处理场所的方面,由于顾客在卖场的时间过久,可能会产生疲倦而更为不悦,而且若
在卖场上发生议论事件,也可能会影响卖场的气氛或其他顾客的购物情绪,所以最好请
顾客到接待室,以利抱怨事件的处理。
3处理时间的配合
对于抱怨事件在时间处理上,并非指在面对顾客所耗用的时间,而是进一步得悉顾客的
姓名、住址,若属必要由造成差错的人员前往道歉,以表示公司处理事情的诚,并希
望能借此转祸为福,让顾客对公司产生好感。
6、员工之间异议的排除
⑴抓住员工的心理,了解她们需要你说什么,做什么;
⑵解释要简洁有力如:
“好!
我马上就这样做,这样做的确会更好”,并付予
真实行动
不要找“理由”否则员工会觉得你又在推诿责任,你没本事处理这事;
⑶员工是对的,要肯定员工,并加予奖励或表扬和谢意;
⑷是物质上的问题,要兑现员工的损失,是精神上的要给解说和安慰;
5.
⑸不要小看员工的抱怨,不能不理不睬或者针锋相对要冷静、和缓的态度来处理,否则待一
定程度时,就成了“敌人”,或有其他破坏性的事情发生;
⑹态度上要采用中和姿态,不可有傲慢、摆架子的态度。
说话方式要站在对方的立场,且必
须善于交谈再说明,处理要迅速,言行一致。
贯彻热忱及诚意,如员工觉得你是尽心尽力
在处理事性,而非敷衍,会反过来支持你;
⑺如果是自己的问题要敢于承认、马上改正,并真诚道歉;
⑻管理要做到顾客满意,老板满意,员工满意。
要知道你怎样对待员工,员工就会怎样对待
顾客的;
⑼记录总结经验,避免再犯。
.维持美容师对会员服务的品质6
⑴要求员工爱惜公物,物品使用后及时放回固定位置,并保持干净。
⑵评估员工的工作表现,拟定培训计划。
⑶建立上传下达,下呈上达的良性沟通环境。
⑷音乐播放管理
1营业开始,可选择轻快音乐,以便提高士气。
2营业中:
可播放轻柔、抒情之音乐,缓和压力、促进温馨、浪漫之气氛。
3音响:
音量固定化,不得任意变更开太大。
4音乐的播出,配合音乐播放管理,配合营业时段,并由指定人员负责。
7.了解会员对公司的需求或建议
⑴提醒员工更多去了解顾客,关心顾客,做好客人的售后服务。
⑵及时向管理层反馈顾客的意见。
8.检查调配员对各项护理的物料成本控制,监督做好“调配物料配比表”。
9.人员出勤管理
⑴出勤守则①现场的其他人员应于每日营业前30分钟到达
2到达时间列入上班时间计算。
3上下班打卡要确实,不得代打卡,一切按照人事规章及员工手册规定办理。
⑵外出登记
1营业中非必要,不得外出。
2如有外出,须经主管同意,并填写外出登记簿,并以店主管同意之时间为限,并执行
交接班管理(无轮班时,则不必进行)。
6.
⑶请休假管理
1公事假须于前三日填妥请假单,并找妥职务代理人。
2病假及紧急事故可于当日以电话请假,事后仍须补填(请假单)。
3特休假、年休假均按人事管理规章行之。
4开发请休假若未按公司规定申请办理,依人事管理规章处理。
⑷排班管理
良好的排班制度应该是让门店人力配置能随门店随来客数的多少,而成相等的起伏变化。
一般来说,排班方式可分为两班制。
10.维护公司及会员在营业中的安全
⑴消防安全管理
1熟悉灭火器及使用方法,依消防规定于各店明显处,并定期检查。
2随时检验插头、插座之绝缘体是否脱落损坏。
3清理垃圾时,应确定其中无火种等易燃物。
4全体人员皆应知道总电源开关及灭火器之位置及使用方法。
5店内人员编组,发生火警时,各同仁分派责任工作。
6照明设备不可置放于易燃物旁。
7可装设火灾感应器(应按相关法令执行)。
⑵防偷盗管理
A.光线充足。
B.随时注意可疑之人,人员刻意不断巡视卖场以整理物品,以良好之服务态度来接近
有心人士,以示警告。
C.金钱管理依收银钱财管理,每日存入指定银行。
灾害防患管理⑶
A各店排水道,平时维护畅通。
B.建筑物天花板、门、窗检查,漏水整修。
C.有灾害记录之店,整修设施排水道。
D.紧急照明设施装置。
E.易受破坏之商品、资料、设备等先移往安全处。
⑷防止意外伤害
1事前预防
A店内店外打破的玻璃碎片及尖锐的破碎物,应立即清扫干净。
B.受损或有裂痕之玻璃器具有割伤之虑时,应先用胶布暂时贴住,或暂停使用
C.登高必须用牢固的梯子。
D.玻璃柜、压克力柜不可置放过重物品,亦不可将双手、上半身压在其上。
E.发现走道上有任何障碍物,应立即清除,以免撞到或跌倒。
F.其他物品的陈列架,或POP架,有突出之尖锐物时,应高速改善,以免伤害到人。
G.不可奔跑,应小心慢走。
2状况处理
A.若受伤害者系本公司员工,视情况后送医治疗,并回报上级主管、严重者并通知家
人。
B•若受伤害者系顾客,若属轻微,则先为顾客做简单处理,并由店长赠送小礼物致歉;
若须送医治疗者,则须通报上级出面及赠送礼物致歉,并负担医药费。
严重者应立即
通知其家人。
C.以抢救、送医治疗为第一优先,不要在现场争吵或追究责任。
D现场要尽速清理,以免影响继续营业或再度发生意外。
11主管单位来访检查时接待工作
⑴所有员工证件齐全以便检查(健康证、上岗证、就业证、审检证、暂住证)⑵所有营
业用证件复印件放在前台(营业执照、卫生许可证、产品许可证等相关证件)⑶记录相关性事项并及时向上传达。
媒体记者来访时的接待工作12
⑴由店长负责一切联络事项,并确认提出要求的媒体、主题及采访记者,欲求见采访
以及采访时间。
其中确认采访主题与面谈者特别重要,如有需要可请对方事先以传真告知
预备好的询问事项。
⑵制定主题
资料Q&A准备,有关公司提示主题的详细答案及业界动向等以及媒体可能关心的事项
回答。
⑶采访当日
即使受访者非发言人,文宣承办人仍须出席采访地点,因为受访者会要求确认资讯内容,
针对采访时无法说明的事项,事后须提供资料,且尽可能记录下访谈内容。
⑷新闻内容新闻发布可说是公司向媒体提供公司资讯最简便的方法,制作发布新闻有下述适用原则。
8
1以直接方式表现发表内容的标题,标题须切合报导内容,能简洁、扼要的传递内容。
2公司名称下须以括弧填写总公司所在地及电话联系方式。
3公司只陈述时间、地点、人物、进行事项及其动机、进行方法、结果等事实。
4开头即写结论、结果。
5文章要简洁,并以专门性用语附说明。
6牢记承办人、承办部门、承办者姓名及电话号码,以应付发表事项时的询问。
7连同新闻发表文章添附照片将会更理想。
新闻内容发布须获得主管的认可,发布的内容也得经过主管的同意,内容的遣词造句相
当重要,不可写错。
新闻发布时,把发布的文件带至记者会场上,或利用传真等方式传给报社记者,并派遣
能应付自如的承办员,到会场应付实发状况。
。
.监督值班美容师做好值班工作13
⑴服装仪容整齐,戴好值班臂章,不擅自离开工作岗位。
⑵客人来访应为客人开门,并问好。
⑶引导客人至前台咨询或登记。
⑷为客人送水。
⑸若前台已有客人咨询,应让后来的客人在沙发上休息等候。
⑹前台安排美容师时,值班美容师代为通知。
⑺客人前来接受服务时,要为客人拿拖鞋,再把客人的鞋子放入鞋柜。
⑻客人离开前台后要收拾客人用的水杯,整理客人坐过的椅子,座垫,恢复前台干净,
洁的环境。
⑼客人做完服务项目后,在前台商讨买产品或办卡时,适时送水。
⑽客人要离开时,取出客人的鞋子,收好拖鞋。
(11)为客人开门,送别客人。
14.送货,验收与清单并安排入仓。
⑴所有商品之进货,应检查货品及货单是否正确,先点件数暂收,再点收清楚品项、品
编号、数量,并在货单上签名确认。
⑵厂商自行配送之商品,则须当面点清,验收无误后才得签名。
⑶进货验收的时间,原则以营业低效率时间为准。
⑷验收时注意要点如下:
1品项、名称。
9.
2货品编写。
3数量。
4品质。
5金额。
进货时,若有退货,亦交由送货原车收回,须填其退货单。
⑸
.依公司安排准时参加主管会议(并依会议内容与要求,事先备好完整资料与
数据)。
15
16.及时向管理层反馈顾客的意见。
17.拟定广告促销活动计划,提高公司营运利润。
18.节约公司开支,控制日常开销。
三、打烊前的工作
1.了解隔日人员休假状况,事先做好人力支援与安排。
2.与前台人员进行结帐,并将当日收入保险箱内,并填写报表3.对于低于安全库存的产品或用品,开立购货申请单。
4.打烊前清洁工作验收。
5.注意关闭所有门窗。
6.关闭所有灯光等电源瓦斯。
7.嘱咐员工回去时路上注意安全。
8.关闭大门。
.自行回家路上,应特别注意自身安全。
9
财务人员岗位职责
一)出纳应具备条件
、大专以上财会专业毕业,本市户口。
1岁之间。
232、女性,—30、从事出纳工作至少两年以上。
3、熟悉出纳工作之流程。
4、做事认真负责。
5
(二)会计应具备条件
、可聘用兼职会计,必须持有会计证。
1
、与相关税务单位人际关系良好。
2
10.
3、虽是兼职,但需保证有足够的工作时间,不影响公司营运和报税工作
4、从事会计工作至少三年以上,有经验的会计。
三)财务人员工作职责
一、各类表格使用功能说明
1美容师提成记录表:
1手工费提成记录表
2业绩提成记录表(推卡、推产品已付清)
备注:
公司业绩提成记录与以上相同,主要记录公司推卡、产品已付清(涉及前台员工提
成)
2、推卡、产品未付清记录表:
主要记录美容师与公司推卡、产品未付清部分(美容师部门与公司分开记录)
3、美容师点号记录表:
汇总记录每位美容师当月所有的点号次数(每天一计,月底汇总)
4、美容师业绩表:
汇总记录每位美容师当月所有业绩(每两天一计,月底汇总)
5、营业收入明细表:
每天记录前一天的营业收入,月底汇总总计。
6、收支情况日报表:
主要是给总公司提供前一天直营店的收支情况。
7、信用卡刷卡明细表:
主要记录客户用信用卡消费情况
8库存表:
产品收入、支出、结存明细表(主要用于仓库管理)
二、每日收入与支出记帐流程详解
1收入:
前台把前一天的营业款交出纳,出纳核对无误后,就把前一天营业款交存银行。
(指现金
部门)
2、支出:
每日支出经店长同意签名,出纳核对无误后,出纳用备用金支付,若每笔金额超过100
元以后,需经店经理批准后方可报帐,此时,出纳可根据这些单据作支出记录
三、美容师奖金与提成核算及记录方式
1、美容师奖金:
①最佳员工奖:
1名(300元奖金)
11.
②最佳预约奖:
1名(除最佳员工外,奖金200元)
3最具潜力奖:
1名(除以上两项外,奖金200元)
2、抽成与记录方式:
①抽成:
(参照手工费的标准
抽成百分抽成百分项项目
推卡推卡(月、季、半年)4%6%推产品推产品6%10%推促销卡推促销卡3%4%
2A、B类标准:
所有美容师点号总数
————————————)类:
点号数在平均基数以上(平均基数=A所有美容师人数总计
类:
点号数在平均基数以下B
元)380500元,未达者底薪为③业绩:
(达4000元者底薪为
四、提供出纳报税应备资料与月底盘点规定:
:
月初提供。
、出纳应提供给会计资料(以便会计能在规定时间内报好税)1①现金收款凭证
②现金付款凭证
3银行收款凭证
4银行付款凭证
5银行对帐单
6调节表
7货币资金报告表
8产品库存表、月底盘点:
2
①现金盘点:
根据现金日记帐上的月末结有数与库存现金实有数进行核对,做到帐与实相符。
②银行存款核对:
根据银行存款日记帐帐面余额与银行对帐单的存款余额核对,做到帐与帐相
符。
若两者不符时,查是否有未达帐项。
若有时,应编制银行存款余额调节表,调节后的存款
12.
余额是相符即可;若调节后仍然不符,那就要得细核对每笔业务,看是否有多记、少记或数字
记错,查找到两者相符为止。
五、会计工作职责
1、将每月税务单位应缴交的报表按时缴交。
2、应与税务单位建立良好的人际关系。
3、合理为公司节税。
4、按时为公司申报和送缴税务单位相关的资料和税金。
5、了解税务法令,有修改或变更时应及时通知公司,以便配合法令执行。
六、会计与出纳工作责任归属与分配说明
会计与出纳工作须掌握一个原则“管钱不管帐,钱帐分管”。
出纳只管两本帐(现金日记帐和银
行存款日记帐),也就是说出纳是管现金和银行存款的,并在每月月初提供原始凭证及相关资料给会
计作帐,会计根据出纳提供的资料来记帐、登帐并出资产负债表、损益表等,
且在规定的时间内向税务报税、缴纳税款,也就是说整个的帐务处理由会计负责。
七、税收核定之办法与规定税收核定的办法与规定:
各地区、各行业都有所不同,在此主要讲两点。
1查帐征收(比如禾祥西店):
根据当月营业额的实际数报营业税及附加;
2核定征收(比如松柏总店):
在一定期间里(比如半年、一年),税务局给企业核定一个营
业额,在这个期间内不管营业多做,少做都得按税务局核对的数额去缴交营业税及附加。
八、会计报帐之流程与表格说明
1、会计根据出纳提供的资料及仓管员提供的汇总库存表、编制记帐凭证,根据汇总记帐凭证做损益
表、资产负债表、费用明细表。
2、填制营业税、所得税等申报表,到税务局指定部门报税,税务部门根据审报表打出税单,然后到
开户银行支款。
九、仓管使用表格与功能说明
库存表:
所有产品明细收入、发出结存的报表,根据此表可汇总收支、存数量,以便月底计成本。
十、仓库管理规定、申购:
当库存产品低于安全库存量时,可向店长提出申购,由店长填写申购单传真至总公司。
1
2、入仓:
当总公司备齐产品派人送一至直营店,由直营店店长、仓管根据送货单来点货,点完货由
仓管写进仓单,店长、仓管分别签名,以示负责。
3、出仓:
当前台和调配室分别缺货时,由她们及时告之店长,由店长写出仓单,店长、仓管、经手
13.人(前台或调配室)签名后,前台或调配室方可领到所需产品。
:
4、盘点(采取月末盘点)
1仓管库存盘点:
仓管根据当月入仓、出仓凭证,汇总收入凭证,发出凭证,结出月末库存量,然
后再实地盘点现有库存数量,看帐上库存量与实有库存量是否相符,若不符,追究当事人责任。
2调配室盘点:
盘调配室有数量。
3前台盘点:
前台根据进仓数量、出仓数量,盘点出前台月末现有库存量,若前台产品报表
实有数不符,同样追究当事人责任。
(出仓数量指顾客等购买数量,进仓数量指向仓管领的
量)备注:
以上盘点后,都须编制产品盘点表,然后交一联给财务,让财务进行帐务处理。
前台岗位职责
一)前台接待员应具备条件
1、女性,年龄22—28岁之间。
2、肤质好,体态轻盈,身高160—168cm之间。
3、口齿伶俐清晰,反应能力佳。
4、大专以上文化程度。
5、具有护士背景或有化妆品销售经验者优先。
6、个性活泼、外向、有亲和力,
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