物业应急预案.docx
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物业应急预案
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HXWY-PZ-AQ01
和信物业紧急预案汇总
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周卫华
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薛红延生效期
2012年3月1日
目录
1、防台风、暴雨预案…………………………………………………2
2、停车场突发事件处理预案…………………………………………4
3、社区活动安全预案…………………………………………………8
4、消防紧急情况处理预案……………………………………………12
5、气体火灾紧急处理预案……………………………………………16
6、泳池突发事件应急预案……………………………………………17
7、电梯困人事件应急预案……………………………………………19
8、项目交付紧急处理预案……………………………………………21
9、特殊事件紧急预案…………………………………………………24
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和信物业紧急预案汇总
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2012年3月1日
防台风、暴雨预案
1.目的
充分做好自然灾害的预防工作,防止各类意外情况发生,避免公司及客户资
产损失。
2.范围
适用于和信物业各服务中心。
3.职责
3.1项目经理负责自然灾害事故现场指挥。
3.2各业务主管负责协助灾害现场的处置指挥及前期准备事宜,协助部门负责人
实施资源调配及现场抢险救灾。
3.3客服部前台信息员负责相关预警信息的收集及发布。
3.4秩序部各班长负责现场操作监控及巡查,发现问题及时改进。
3.5秩序员负责现场的具体操作实施。
4.过程和方法控制
4.1服务中心客服部前台信息员每天负责预警信息收集记录,并及时通知各岗位
及部门负责人。
4.2当接收暴雨、台风、强雷电等预警信息时,客服部应及时将相关信息知会各
岗位,并做好以下措施:
4.2.1信息员需第一时间起草相关通知指派专人及时下发,必要时由监控中心启
动应急广播,及时将相关信息向小区业主公布。
各主管应知会班员加强安全防范,
值班期间做好必要安全措施。
4.2.2工程部人员需对各设备房、户外设备、设施完好情况进行全面检查,确保
照明等设施处于良好状态,并做好相关防护措施,检查地势较低地带、设备房有
无雨水进入的可能,并做好相关防范措施。
4.2.3秩序部班长应及时组织巡逻岗秩序员(必要时不当值人员需参与)对管理
区域进行全面巡查,及时将户外移动广告牌、标识牌移入室内。
通知相关岗位收
好景观太阳伞。
对于停放在广告牌、围墙下的车辆须及时通知车主移开;检查各
天台有无异常情况,并组织各类突发险情的处置。
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4.2.4环境部、秩序部须协助做好铁锹、麻袋等抢险物资的准备工作,并协助现
场巡查及各类突发险情的处置。
4.3当灾害发生时,参与抢险救灾人员应戴安全帽,并注意自身安全。
值班秩序
员、抢险人员尽可能避免在挡土墙、围墙脚下、高压线周边等行走,值班岗秩序
员在坚守岗位同时,务必加强警惕,防止犯罪分子趁机做案,并做好自身安全防
范。
灾害等级升级时,在必要情况下,需通知总公司协助处理。
4.4自然灾害导致人员伤亡时,应设法救护,并第一时间通知“120”。
4.5及时做好灾害期间信息传递工作,并将相关信息第一时间知会公司品质部及
地产项目部经理。
4.6灾后处置工作:
4.6.1秩序部、工程部需协同统计管理区公共设施的损坏情况,由工程主管汇总
后跟进处理并知会项目经理。
4.6.2环境部需对管理区绿化、树木损坏情况进行统计,并报部门及地产相关项
目工程师处理,减少灾害损失。
4.6.3客服部信息员负责相关信息及时向公司相关部门报送。
4.6.4填写《突发事件处理记录表》并按公司要求逐级报送。
4.7以上规定由项目经理监督执行。
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停车场突发事件处理预案
1、目的
停车场发生突发事件时,秩序管理员能够掌握突发事件正确的处理程序及相
关救护步骤和方法,保护顾客生命财产安全及自身的合法权益。
2、范围
适用于和信物业各服务中心。
3、职责
3.1秩序部主管负责预案的策划、培训和组织。
3.2秩序部班长负责预案的具体组织和落实。
3.3秩序管理员负责预案的具体实施。
3.4客服部前台信息员负责预案实施过程中信息的收集和传递,必要时做出正确
引导,并及时做好同业主的沟通及安抚工作。
4、方法和过程控制
4.1车辆损伤事故(指无人受伤)处理:
4.1.1车场内如发生交通事故,秩序部班长应立即调动秩序管理员控制现场,通
知控制中心捕捉录像资料,同时将事件信息通报其他岗位采取必要措施,当班班
长立即赶往现场处理,防止肇事车辆及人员逃逸,并将现场情况向服务中心秩序
负责人及经理汇报,客服部前台信息员第一时间做好信息记录。
4.1.2处理人员到现场后,要求肇事当事人如实反映事故发生的经过,并进行拍
照,做好相应的事件发生经过客观记录,并迅速联系被撞车车主到现场进行调解。
4.1.3根据当事双方的意见,需自行解决的,处理人员仅做事件见证人。
需交管
部门解决的,处理人员应主动通知中心与交管部门联系,请双方等待执法人员的
到来。
因车辆事故堵塞交通时,现场秩序管理员负责疏导车辆进出,并指引警务、
保险公司车辆和人员到事发地点现场。
4.1.4处理撞车事件的人员应注意控制双方车主的情绪,以协调处理和保持中立
为原则,避免与任何一方发生冲突。
4.1.5如因秩序管理员管理疏忽等原因造成车场内车辆损伤而引起的赔偿,追究
秩序管理员责任。
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4.1.6如因车主原因造成车场公共设施损坏需照价赔偿。
如因车主原因造成车主
本人车辆损坏的,当值秩序管理员除礼貌地和车主明确责任外,可视情况配合车
主联系保险公司,用“双赢”方式进行处理。
4.1.7在无法确定肇事车辆和人员时,经项目经理同意后,通知保险公司前来进
行处理。
4、2车辆冲岗处理:
4.2.1车场岗发现车辆欲冲岗时,首先采取应急措施,设法阻止,同时联系秩序
部主管呼叫声援。
监控中心应立即调出现场镜头进行监控、录像,并立即通知班
长和秩序部主管前往处理,同时向项目经理确定是否需报警。
4.2.2在阻止车辆冲岗时,岗位秩序管理员应采取必要的自我保护措施。
无法阻
止时,当值人员须记下其车牌号码、车型、颜色、驾驶人的基本特征、离去时间、
驶离方向,将信息立即向客服部前台信息员汇报,并维护好现场秩序。
4.2.3客服部前台或控制中心应立即与车主联系并进行确认,必要时保存电话记
录或请其家人到现场签字确认,控制中心要妥善保管好冲岗录像。
未经项目经理
同意不得播放或转借。
4、3车辆丢失处理:
4.3.1当值人员发现或接到车辆丢失的信息后,应首先向部门经理及秩序主管汇
报,客服部前台信息员第一时间做好信息记录。
4.3.2秩序部主管应立即通知各岗位秩序管理员加强出入口的控制,(车场岗应
立即使用地桩)同时检查该车相关记录,查明进出时间,与车主联系并请车主出
示在本停车场的出入凭证及智能卡,确认事情经过。
4.3.3确认车辆丢失后由项目经理向公司领导汇报,确定是否报警或采取补救措
施,同时将车场现场的所有资料封存,以便协助调查。
4、4车场伤亡事故处理:
4.4.1车场内发生伤亡性交通事故,目击者首先报告部门经理及秩序主管,客服
部前台信息员第一时间记录。
4.4.2现场当班班长应于接到通知后的第一时间内赶赴现场,对事故现场进行保
护,通知控制中心录像并立即联系客服部前台信息员或其它岗位人员通知受伤者
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家属。
现场班长对需急救的伤者应立即设法救护,并视情况拨打120急救和送医
院,同时记录现场情况及事件经过,对现场进行拍照记录。
4.4.3核实情况(时间、地点、事件概况),通知中心向公安部门报警。
4.4.4划定保护区范围,布置警戒;疏导车场交通。
4.4.5注意火险,车辆漏油后要及时采取相关措施处理。
4.4.6收集在场人员对车辆事故的反映,并对在场证人进行登记,以便协助公安
部门处理。
4、5交通事故初步救护:
4.5.1车辆相撞引起出血休克的急救:
解开衣服、领带、皮带等物品,使伤者舒
展躺下,姿势保持水平或抬高下半身。
4.5.2头部有外伤时,不要使头部低于身体,用衣服或被子将头裹起保温。
4.5.3呕吐时将脸侧向一边,避免呕吐物进入鼻子或呛入气管,呕吐完后帮助伤
者用清水漱口。
4、6大出血处理:
4.6.1首先保护好现场,必要时对现场进行拍照。
4.6.2静脉及毛细血管出血时,应采用加压包扎止血法,用干净的纱布、毛巾、
布块折成比伤口稍大的垫,盖住伤口,再用绷带或布带扎紧。
4.6.3四肢静脉出血、动脉短时间临时性出血,应采用指压止血法。
根据血的走
向,用拇指压住出血的血管上方(近心端),使血管被压闭住,中断血液。
4.6.4四肢较大的动、静脉出血时,还可采用止血带止血法,用动脉止血带(黑
色)、静脉止血带(黄色)上肢结扎于上臂上三分之一处。
下肢结扎于大腿的中
部。
结扎时应先将伤肢抬高,局部垫上敷料或毛巾等软织物,将止血带适当拉长,
绕肢体两周,在外侧打结固定。
要标明扎止血带时间,每四十分钟放松一次。
放
松期间可改用指压临时止血。
4.6.5注意事项,如伤处有骨折时,须另加夹板固定。
伤口内有碎骨或异物存在
时,不得应用加压包扎止血法。
用止血带止血,一定要扎紧,如果扎得不紧,深
部动脉仍有血液流出。
4.6.6若对内出血或可疑内出血伤者,不要去尝试止血,应使伤者绝对安静不动,
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垫高下肢,迅速将伤者送往最近医院进行救治。
4.6.7车辆相撞引起颈骨受伤的处理:
不要扭动脖子,绝对禁止在事故发生后扭
动伤者脖子或肩膀;不要勉强支撑身体;伤者不能走动时应以固定方式用担架或
救护车送往医院处理。
4.7车辆堵塞车道的处理:
4.7.1如在停车场出入口出现车辆滞留的现象,秩序管理岗位应及时进行疏导,
如属于车主故意开车堵塞通道,秩序管理岗位要保持冷静,不得与车主发生冲突,
并及时通知上级及客服人员进行处理。
4.7.2当车辆发生堵塞时,当值班长要及时赶到现场进行处理,安排岗位指引其
他车辆走应急通道,并做好其他车主的解释工作。
4.7.3当班机动岗疏散围观人群,并在做好车辆警戒的前提下,尽量协调顾客在
洽谈室等影响较小的区域进行洽谈。
4.7.4监控室管理人员应将车辆堵塞进行录像取证,并通知班长进行现场拍照。
4.7.5上级及客服人员到场后,首先对事情进行了解,且在原则范围内进行协调.
如不能解决的,应及时将情况汇报项目经理,经项目经理的同意,可联系辖区警
务室及公安交通部门前来协助处理。
4.7.6如警务部门不能解决或堵塞车影响较大,及时报公司协助处理。
4.7.7事情处理后,要及时召集所有秩序部岗位针对此事件进行分析和总结,并
纳入秩序部管理案例题库。
4.8停车场突发事件应填写《突发事件处理记录表》按公司要求报送。
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社区活动安全预案
1.目的
为提高服务中心(特别是秩序管理员)对社区活动期间突发事件的处理能力,
在发生突发事件时有章可循,最大程度地避免和减少社区活动中突发性事件所带
来的干扰,减小事件给公司产生的负面影响和损失,维护公司及顾客利益,特制
定本预案。
2.范围
适用于和信物业服务中心
3、职责
3.1秩序部主管负责预案的策划、培训和组织。
3.2秩序部班长负责预案的具体组织和落实。
3.3秩序管理员负责预案的具体实施。
3.4客服部前台信息员负责预案实施过程中信息的收集和传递,必要时做出正确
的引导和提示。
3.5工程、环境人员负责紧急情况下按相关预案职责,相关工作的配合。
3.6应急小组分工:
总指挥:
项目经理
机动处置组长:
秩序部主管
应急小组长:
当值班长
4、方法和过程控制
4.1现场总指挥、组长负责紧急事件的处理和指挥,较大较难控制的事件应及时
上报公司领导处理。
4.2现场各活动区域负责人应对本活动范围内的紧急突发事件予以记录并报组
长、总指挥。
4.3所有工作人员如观察到可能发生紧急事件的信息,应立即向组长进行汇报。
4.4应急小组人员及时协助总指挥及组长处置各类事件,做到信息上传下达,及
时提供相关建议。
4.5机动处置组人员应随时听取总指挥调遣,做到令行禁止,快速处理各类突发
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性事件。
5、突发性事件应对措施
5.1现场设置温馨提示。
备日常应急用品、药品,加强工作人员的应急培训。
5.2对其它事件的应对:
如出现滋事、现场秩序失控,应立即通知总指挥及紧急
总指挥及小组组长,报公司领导确定并采取相关措施处理。
6、紧急预案工作具体操作安排
预案种类
项目
责任人
时限要求
预案一
业主在小区周边
游行
1、疏散围观人员,保证道路畅通
秩序部主管
5分钟
2、防范有人浑水摸鱼
1、安全员控制现场,不可以和业
主发生肢体冲突
预案二
秩序部主管
客服人员
10分钟
业主在销售厅闹2、立即报警,等待警方处理
事
3、客服人员对领头者进行沟通
10分钟
10分钟
10分钟
(另找地点)
1、疏散围观人员,保证道路畅通。
秩序部主管
预案三
业主在小区挂横
幅
2、客服人员对领头者进行沟通
客服人员
(另找地点)
1、现场拍照取证
秩序部主管
1、派发雨衣或雨伞,引导顾客到
销售大厅避雨、雨势好转后活动
继续。
(仓储一次性雨衣100件,
雨伞100把)
3分钟内指挥
秩序部主管相关人员将雨
具派发完毕
预案四
5分钟内做出
秩序部主管决定,报总指
挥决策
(暴雨及自然灾2、向领导请示工作是否继续进行
害)
及下步操作安排
3、通知业主或顾客相关活动延
期,并且协助顾客安全离开(情秩序部主管
况危急)
半小时
1、社区活动停电时查找停电的原
工程主管
因及时抢修
10分钟
预案五
(停、断电)2、停电后得到领导同意,做好业
客服人员
半小时
主信息沟通工作
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1、请示领导是否启动预案(下面
秩序部主管
5分钟
5分钟
条款为启动预案的操作)
经总指挥统
一
2、及时报警
3、机动处置小组出击,协助现场
秩序维护及交通指挥
秩序部主管
秩序部主管
秩序部主管
10分钟
10分钟
10分钟
预案六
4、组织疏散业主
(人为干扰、破5、通知工作人员做好相关安全措
坏)
施
6、知会礼仪公司、活动单位退场
项目经理
10分钟
7、现场物资、资料回收归位协调、
秩序部主管
半小时
指挥
8、协助相关部门调查
秩序部主管
客服人员
9、致电顾客通知活动取消原因
半小时
1、及时拨打120急救中心电话派
秩序部主管
客服人员
10分钟
10分钟
半小时
专人将患者、伤员送往医院治疗
预案七
(人员晕倒、受
伤)
2、联系病人家属知会具体情况
3、控制现场局面,保证活动继续
秩序部主管
进行
4、跟踪治疗情况并且上报公司备
秩序部主管
秩序管理员
及时跟进
案
1、车场区域责任人及时将相关信
5分钟
息知会总指挥或组长
2、车辆分流,疏散围观人员,协
助交通疏导
预案八
(交通事故及处
理)
秩序部主管
秩序部主管
秩序部主管
秩序部主管
10分钟
10分钟
10分钟
3分钟
3、依据现场实际情况,决定是否
通知交警处理,并协助现场保护
4、若出现人员伤亡,第一时间通
知120。
协助现场救护
预案九
1、各区域责任人第一时间通知总
指挥及组长
(媒体采访)
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2、若遇媒体现场采访,做到临阵
不乱,不逃避。
统一口径:
“XXX,
您好,我公司对媒体采访有一定
的接待程序,请您留下联系方式
及工作单位名称,稍后公司有专
人与您联系,谢谢!
”并第一时间
将相关信息知会总指挥及组长,
由应急指挥小组出面接待。
其它
人员不得回答媒体所提答疑。
3分钟
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消防紧急情况处理预案
1.目的
使物业服务中心全体人员在火灾发生时明确自己所担当的角色和应当履行
的职责,确保在灭火救人过程中发挥出义务消防队最有效的主导作用。
2.范围
适用和信物业各服务中心
3.职责
3.1项目经理负责小区消防预案的策划和指导。
3.2秩序部主管协助项目经理进行小区消防预案的策划、培训和组织。
3.3各秩序部班组长负责消防预案的具体组织和落实。
3.4全体义务消防队员负责消防预案的具体实施。
3.4客服部前台信息员负责消防预案实施过程中信息的收集和传递、消防设备具
体操作和通信联络,必要时做出正确的引导、提示。
4.方法和过程控制
4.1火情确认:
监控中心或现场任一岗位接到报警后立即通知相应岗位确认火情
真伪,并提醒小区各岗位加强警戒,由当值秩序管理员确认火情;
4.2误报:
如属人为误报,须立即查清误报人的身份及意图,然后及时向中心反
馈信息,中心人员确认后,将消防报警设备设施恢复原位;如属于设备误报,及
时向监控中心反馈,中心人员确认后,将消防报警设备设施恢复原位,并及时通
知相应设备设施责任人对设备设施进行检查,消除设备故障。
4.3真火警:
由当值秩序管理员到现场确认火警类型,火灾地点及火势情况,当
值岗位确认火警后,立即将火警地点、燃烧物质,火势情况等,需第一时间知会
部门经理及秩序主管,客服部前台信息员或其它岗位人员,第一时间以最快的速
度通知工程维修人员关闭火警房屋的电源和煤气阀。
监控中心接到确切火警后,
立即通知相邻岗位前往援助,并展开灭火;同时在第一时间拨打119、110、120
报警,并通知各岗位迅速赶到现场。
4.3.1如火势扩大,应由总指挥确定灭火方式,启用义务消防队,组织人员灭火,
疏散办公区域人员。
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4.3.2结合本小区的结构义务消防队员应3分钟内,携带灭火工具赶赴现场,进
行灭火。
4.3.3初期:
指火情发生时的最初三分钟,为灭火的最佳时机。
岗位发现或经中
心消防主机提示确认服务区域火警后及时报告,并采取积极措施处理。
立即携带
灭火器材展开灭火行动,同时通知秩序部主管安排就近机动岗位、楼层巡逻人员
和当值班长奔赴现场援助灭火,尽最大努力将火势在此阶段予以扑灭。
4.3.4发展期:
火情发生后的3-7分钟,此时应立即进入灭火作战阶段。
A、当值班长在组织当值岗位展开灭火的同时,随时向服务中心客服部汇报火势
情况和现场险情。
当值班长根据火场火势的可控程度和火场区域危险性的大小,
确定是否请求支援,项目经理视情况决定动用义务消防队。
B、消防总指挥接到通知后,立即安排人员赶赴现场增援,同时集合服务中心全
体人员布置救灾工作。
C、项目经理根据火情,立即通知设备组相关责任人切断煤气总阀及市电,开启
应急电源、启动防排烟系统、断开门禁系统,用消防广播通知顾客离开房间,通
知设备负责人启动消防泵和喷淋泵,电梯沉底由专人控制。
D、灭火组:
集结了解情况后,迅速携带防护器材和灭火器材赶赴现场实施救援,
现场救灾本承“先救人后救火”的原则。
迅速对火灾区域进行搜索,发现伤员或
被困人员立即撤离危险地带,并展开灭火。
E、救护组:
相关人员接到伤员后,立即进行简单包扎,并快速转至安全地带。
F、疏散组:
人员根据着火层划分区域组织、指挥顾客从消防楼道安全疏散,禁
止顾客乘坐电梯,并做好解释、安抚工作。
G、警戒组在接到警情后,通知各出入口岗禁止无关人员、车辆进入服务区域。
接到中心已拨打119、110、120报警电话后,迅速安排岗位在主要路口进行接应、
引导。
H、在消防队赶到后,协助消防队进行灭火,并及时向消防总指挥汇报情况。
4.3.5猛烈期:
火势已不可控制或火势可能达到不可控制阶段时,应及时撤离,
交由专业消防队处理。
所有义务消防队员立即转入疏散住户和事发区域的警戒工
作,禁止一切无关人员进入。
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4.3.6火势扑灭后,警戒组立即安排区域岗位保护现场,全面处理善后工作,对
顾客进行安抚,做好沟通工作,并积极协助消防主办部门查明起火原因,采取纠
正措施。
4.4义务消防队的组织分工:
消防总指挥:
由项目经理担任,部门负责人不在位的情况下由秩序部主管担任。
具体负责灭火工作的全面组织及指挥。
消防副总指挥:
由秩序部主管、工程主管、客服主管人员担任,协助总指挥开
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- 物业 应急 预案