员工礼仪守则.docx
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员工礼仪守则
员工礼仪守则
售楼员的仪容仪表与行为规范
一、男士
1、服饰
必须保持衣装整齐、干净、无污迹和明显皱褶;扣好纽扣,结正领带、领结或领花;西服不宜过长或过短,一般以盖住臀部为宜,不要露出臀部;衬衫袖口不宜过肥,一般袖口最多到手腕2厘米;衬衫袖口露出西服袖口3-5厘米,而且应扣上纽扣;西报扣子一般是两个,但只需要扣上面一个(如果三个则只需扣中间一个);穿西服时应穿皮鞋;西装上衣的口袋原则上不应装东西,上衣领子不要乱别徽章,装饰以少为宜;衣袋中不要多装物品;皮鞋要保持干净、光亮;领带夹的正确位置是在6颗扣衬衫从上朝下数第4颗扣的地方,不要有意把领带夹暴露在他人视野之内。
2、头发
头发要常修剪,发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度,不得留胡须,要每天修脸,以无胡茬为合格。
男员工可隔日刮脸,但不得化妆。
对男士的要求:
1.1上班时间须统一着装,保持整洁大方,工号牌要佩带在左胸前,不能将衣袖、裤子卷起;系领带时,要将衬衫下摆扎在裤里,穿黑皮鞋要保持光亮;
2.仪容要大方,头发要常修剪,不留长发,发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度,勤剪指甲;
3.不得留胡须,要每天修脸,以无胡茬为合格;
4.上班前不吃异味食品、不喝含酒精的饮料,注意个人口腔清洁。
二、女士
1、服装
女式西服须做得稍微短些,以充分体现女性腰部、臀部的曲线美;如果是配裤子则可将上装做得稍微长一些,穿西装裙时不宜穿花袜子,袜口不要露在裤子或裙子之外。
2、装饰
女员工要化淡妆,要求粉底不得打得太厚,且要保持均匀,与其皮肤底色协调;眼影以不易被明显察觉为宜,眼线不要勾画太重,眼眉要描得自然,原则上以弥补眉形中的轻描为主,不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果,涂胭脂比较谈和弥补脸型不足为基本标准,并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气。
不得留指甲,女员工不得涂色油在指甲上。
忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。
头发要常洗,上班前要梳理整齐,可加少量头油,保证无头屑。
2.1上班时间须统一着装,保持整洁大方,工号牌要佩带在左胸前。
裙装应搭配连裤袜;
2.2淡妆打扮,粉底涂抹均匀不能过厚,应与皮肤底色协调;
2.3眼影以不易被明显察觉为宜,眼线不要勾画太重,眼眉要描得自然,原则上以弥补眉形中的轻描为主,不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果;
2.4腮红颜色以较淡和弥补脸型不足为基本标准,体现出精神饱满和具有青春朝气的状态;
2.5不留长指甲、不涂有色的指甲油,发式要按销售中心的规定要求,不留怪异发型,头发要梳洗整齐、不披头散发;
2.6上班时间不准戴夸张的头饰和首饰,戴项链不外露,不准戴有色眼镜;
2.7每日上班前要检查自己的仪容仪表,工作时间内,只能在休息室整理,不允许在办公区域整理。
三、整体要求
1、每天都要刷牙漱口,提倡饭后漱口。
上班前不得吃有异味的食物,要勤洗手,勤剪指甲,指甲边缝不得藏有脏物。
2、在为客户服务时,不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。
3、提倡每天洗澡,换洗内衣物,以免身体上发出汗味或其它异味。
4、办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品,凡是客人能够看得见的地方都要时刻保持整洁。
第一节我言我行——销售代表行为举止
3.坐姿
3.1眼睛目视前方,用余光注视座位;
3.2落座要轻,避免扭臂寻座或动作太大发出响声;
3.3落座时,女性应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅;
3.4听客人讲话时,上身微微前倾,不可东张西望或显得心不在焉;
3.5两手平放腿上,不要插入两腿间,也不要托腿或玩弄任何物品;
3.6两腿自然放平,不得跷二郎腿,应两腿并拢。
一、坐姿
1目视前方,用余光注视座位。
2轻轻走到座位正面,轻轻落座,避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。
3当客人到访时,应该放下手中事情站起来相迎,当客人就座后自己方可坐下。
4造访生客时,坐落在座椅前1/3;造访熟客时,可落坐座椅的2/3,不得靠椅背。
5女生落座时,应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅。
听人讲话时,上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者,用柔和的目光注视对方,根据谈话的内容确定在注视时间长短和眼部神情。
不可东张西望或显得心不在焉。
6两手平放在两腿间,也不要托腮、玩弄任何物品或有其它小动作。
7两腿自然平放,不得跷二郎腿。
男士两腿间距可容一拳,女士两腿应并拢,脚不要踏拍地板或乱动。
8从座位上站起,动作要轻,避免引起座椅倾倒或出现响声,一般从座椅左侧站起。
9离位时,要将座椅轻轻抬起至原位,再轻轻落下,忌拖或推椅。
二、动姿
1、行走时步伐要适中,女性多用小步。
切忌大步流星,严禁奔跑(危急情况例外),也不可脚擦地板走。
2、行走时上身保持站姿标准。
大腿动作幅度要小,主要以向前弹出小腿,带出步伐。
忌讳挺髋扭臀等不雅动作,也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。
走廊、楼梯等公共通道,员工应靠左边而行,不宜在走廊中间大摇大摆。
3、几人同行时,不要并排走,以免影响客人或他人通行。
如确需并排走时,并排不要超过3人,并随时注意主动为他人让路,切忌横冲直撞。
4、在任何地方遇到客人,都要主动让路,不可抢行。
5、在单人通行的门口,不可两人挤出挤进。
遇到客人或同事,应主动退后,并微笑着做出手势“您先请”。
6、在行走时,一般不要随便超过前行的客人,如需超过,首先应说“对不起”,待客人闪开时说声“谢谢”,再轻轻穿过。
7、和客人、同事对面擦过时,应主动侧身,并点头问好。
8、给客人做向导时,要走在客人前二步远的一侧,以便随时向客人解说和照顾客人。
10、行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。
11、工作时不得忸怩作态,做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。
不得将任何特件夹于腋下。
12、上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。
13、注意“三轻”,即说话轻、走路轻、操作轻。
14、社交场合或与特殊客人见面时,可行礼表示尊敬,行礼约20度,头与上身一同前曲,男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手,女性双手在腹前合扰,右手压左手上。
极特殊场合才行45度鞠躬礼。
行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。
三、交谈
4.交谈
4.1交谈时,必须保持衣着整洁;
4.2说话时声调要自然、清澈、柔和、亲切、热情,不要装腔作势,音量要适中;
4.3交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容;
4.4交谈时,不可整理衣着、头发、看表等;
4.5禁止在售楼部内大声说笑或手舞足蹈;
4.6不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人;
4.7称呼客户时,要多称呼客户的姓氏,用“某先生”或“某小姐或女士”,不知姓氏时,要用“先生”或“小姐或女士”,禁止使用“喂”等不礼貌语言;
4.8谈话中如要咳嗽或打喷嚏时,应说“对不起”,并转身向侧后下方,同时尽可能遮住;
4.9如确有急事或接电话而需离开面对的客户时,必须讲“对不起,请稍候”,并尽快处理完毕;回头再次面对客户时,要说“对不起,让您久等了”,不得一言不发就开始服务;
4.10讲话时,“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用,不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言,不开过分的玩笑;
4.11客户讲“谢谢”时,要答“不用谢”或“不用客气”,不得毫无反应;
4.12如果要与客户谈话,要先打招呼,如正逢客户在与别人谈话时,不可凑前旁听,如有急事需立即与客户说时,应趋前说“对不起,打扰一下可以吗?
我有急事要与这位先生商量”,如客户点头答应,应表示感谢;
4.13在服务或打电话时,如有其他客户,应用点头或眼神示意欢迎、请稍候,并尽快结束手头工作,不得无所表示而冷落客户;
4.14客户离开时,销售代表应送至门口,代为开门并使用礼貌语言向客户道别,如“谢谢您的光临”、“再见”、“欢迎您下次再来”等,并目送客户离去;
4.15如与客户在业务上有分歧时,应保持冷静、礼让和理智的态度,先安定客户情绪,然后及时与有关部门和相关人员进行沟通,了解情况,统一对外口径;
4.16不得与客户争执,不得对客户使用任何不礼貌的语言,不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论;
4.17客户提出过分要求时,应耐心解释,不可发火、指责或批评客户,也不得不理睬客户,任何时候都应不失风度,并冷静妥善地处理。
1、与人交谈时,首先应保持衣装整洁。
2、交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。
3、站立或落座时,应保持正确站姿与坐姿。
切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其它物品。
4、他人讲话时,不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等,要做到修饰避人。
5、严禁大声说笑或手舞足蹈。
6、在客人讲话时,不得经常看手表。
7、三人交谈时,要使用三人均听得懂的语言。
8、不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。
9、在他人后面行走时,不要发出诡谲的笑声,以免产生误会。
10、讲话时,“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用,不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。
不开过分的玩笑。
11、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人,不得与客人争辩,更不允许举止鲁莽和语言粗俗,不管客人态度如何都必须以礼相待,不管客人情绪多么激动都必须冷静。
12、称呼客人时,要多称呼客人的姓氏,用“某先生”或“某小姐或女士”,不知姓氏时,要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。
13、几人在场,在与对话者谈话时涉及在场的其它人时,不能用“他”指他人,应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。
14、无论任何时刻从客人手中接过任何物品,都要说“谢谢”;对客人造成的任何不便都要说“对不起”;将证件等递还给客人时应予以致谢,不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。
15、客人讲“谢谢”时要答“不用谢”或“不用客气”,不得毫无反应。
16、任何时候招呼他人均不能用“喂”。
17、对客人的问询不能回答“不知道”,确不清楚的事情,要先请客人稍候,再代客询问;或请客人直接与相关部门或人员联系。
18、不得用手指或笔杆为客人指示方向。
19、在服务或打电话时,如有其它客人,应用点头和眼神示意欢迎、请稍候,并尽快结束手头工作,不得无所表示而冷落客人。
20、如确有急事或接电话而需离开面对的客人时,必须讲“对不起,请稍候”,并尽快处理完毕。
回头再次面对客人时,要说“对不起,让你久等了”,不得一言不发就开始服务。
21、如果要与客人谈话,要先打招呼,如正逢客人在与别人谈话时,不可凑前旁听,如有急事需立即与客人说时,应趋前说“对不起,打扰一下可以吗?
我有急事要与这位先生商量”,如蒙客人点头答应,应表示感谢。
22、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时,应说“对不起”,并转身向侧后下方,同时尽可能用手帕遮住。
23、客人来到公司时,应讲“欢迎光临”,送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。
24、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情,不要装腔作势,音量要适中。
25、所有电话,务必在三声之内接答。
26、接电话时,先问好,后报项目名称,再讲“请问能帮您什么忙?
”不得倒乱次序,要带着微笑的声音去说电话。
27、通话时,手旁须准备好笔和纸,记录下对方所讲的要点,对方讲完时应简单复述一遍以确认。
28、通话时,若中途需要与人交谈,要说“对不起”,并请对方稍候,同时用手捂住送话筒,方可与人交谈。
29、当客人在电话中提出问讯或查询时,不仅要礼貌地回答,而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。
不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答,如碰到自己不清楚而又无法查清的,应回答“对不起,先生,目前还没有这方面的资料”。
30、如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料,应不时向对方说声“正在查找,请您再稍等一会儿”。
31、通话完毕时,要礼貌道别,如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到——来”等,并待对方挂断后再轻轻放下话筒。
32、客人或同事相到交谈时,不可以随便插话,特殊需要时必须先说“对不起,打搅您。
”
33、对客人疑难问题或要求应表现充分的关心,并热情地询问,不应以工作忙为借口而草率应付。
34、客人提出过分要求时,应耐心解释,不可发火、指责或批评客人,也不得不理睬客人,任何时候都应不失风度,并冷静妥善地处理。
35、全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。
36、做到讲“五声”,即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声,禁止使用“四语”,即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
37、凡进入房间或办公室,均应先敲门,征得房内主人的同意方可进入。
未经主人同意,不得随便翻阅房内任何东西(文件)。
在与上司交谈时未经批准,不得自行坐下。
2.站姿
2.1躯干挺直,挺胸收腹,头部端正,面露微笑,目视前方,两臂自然下垂。
回忆一下我们自己有没有过这样的情况?
日常销售工作中,无论销售代表是男是女,常会发生如下的情况:
★风风火火地走进一位销售代表,头发蓬乱,满头大汗;
★一身白色或浅色西装,零星点缀着油污;
★白色衬衣的衣领、衣袖上的污渍黑得发亮;
★一双皮鞋,满是灰尘;
★伸出的手,指甲缝里塞满黑泥;
★浑身上下,珠光宝气,令人眼花缭乱;
★涂抹过多,使用过分鲜艳颜色的化妆品。
第一印象往往是深刻而长久的,而销售代表留给客户的第一印象把握在自己手中。
我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心,并主动创造良好的销售氛围。
所以,我们要有以下的仪容仪表。
第三章接待礼仪
1.态度
1.1要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;
1.2要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感;
1.3要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;
1.4要沉着稳重,给人以镇定感;
1.5要神色坦然,轻松、自信,给人以宽慰感;
1.6不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、紧张和恐惧的表情,要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务;
1.7保持精神饱满、禁止将个人不良情绪带到工作中。
5.接待过程中要有良好的服务态度
5.1友善:
以微笑来迎接客人,与同事和睦相处;
5.2礼貌:
任何时刻均应使用礼貌用语;
5.3热情:
工作中应主动为客人着想;
5.4耐心:
对客人的要求应认真、耐心聆听,耐心介绍、解释。
一、公司应有的礼仪
第一条职员必须仪表端庄、整洁。
具体要求是:
1.头发:
职员头发要经常清洗,保持清洁,男性头发不宜太长。
2.指甲:
指甲不能太长,应经常修剪。
3.胡子:
胡子不能太长,应经常修剪。
4.口腔:
保持清洁,上班前不能喝酒或吃有异味的食品。
5.女性职员化妆应给人清洁健康的印象,不能浓妆艳抹,不宜用香味浓烈的香水。
第二条工作场所的服装应清洁、方便,不要过分追求修饰。
具体要求是:
1.衬衫:
颜色应以素色为好,应有时代感,衬衫的领子与袖口不得污秽。
2.领带:
男职员应配带领带,并注意与西装、衬衫颜色相衬。
领带不得肮脏、破损和歪斜松驰。
3.鞋子:
应保持清洁光亮,如有破损应及时修补,不得穿带钉子的鞋。
1、职员工作时不得穿大衣或过于雍肿的服装。
第三条在售楼处内职员应保持优雅得体的姿势和动作
具体要求是:
1.站姿:
两脚脚跟着地,脚尖离开45度,腰背挺直,胸膛自然,颈背伸直,头微向下,使人看清你的面孔。
两臂自然,不耸肩,身体重心在两脚中间。
会见客户或出席仪式站立场合,或在长辈上级面前,不得把手交叉放在胸前。
2.坐姿:
坐下后,应尽量坐端正,把双腿平行放好,不得傲慢地把腿向前伸或向后伸,或俯视前方。
要移动椅子的位置时,应先把椅子放好,然后再坐。
3.公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。
4.握手:
握手时用普通站姿,并注视对方眼睛,握手时脊背要挺直,不弯腰低头,要大方热情,不卑不亢。
伸手时,同性间应先向地位低或年纪轻的,异性间应先向男方伸手。
5.出入房间的礼貌:
进入房间,要先轻轻敲门,听到应答后再进。
进入后回手轻轻关好房门。
进入房间后,如果对方正在讲话,要稍等静候,不要中途插话,如有急事要打断对话,也要注意把握时机,请用:
“很抱歉,能打断您一下吗?
”开始说话。
6.递交物件:
递交物件时,如递文件等,要把正面、文字对着对方的方向递过去,如果是钢笔,要把尖向着自己,使对方容易接着;至于刀子、剪刀等利器,应把刀尖向着自己。
7.走通道:
走廊时要放轻脚步。
无论自己的公司,还是去访问别人的公司,在通道和走廊时不能一边走一边大声说话,更不能唱歌或吹口哨等。
在通道、走廊遇到上司或客户要礼让,不能抢行。
二日常业务中的礼仪
第一条正确使用公司的物品和设备,提高工作效率
1.公司的物品不能野蛮对待或挪为私用。
2.及时清理、整理帐簿和文件,对墨水瓶、印盒等使用后应及时合上盖子。
3.借用他人或公司的东西,使用后应及时送还或归放原处。
4.工作台上不能摆放与工作无关的物品。
5.未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。
第二条正确、迅速、谨慎地接打电话
1.电话来时,最好在听到第三声铃响以前取下话筒。
通
话时先问好,并清晰报出公司、部门。
对方讲述时要
用心听,并记下要点。
未听清时,及时告诉对方,结
束时,应礼貌道别,待对方切断电话,自己再放话筒。
2.通话应简明扼要,不得在电话中聊天。
3.若是超出自己处理权限的电话,请马上将电话交给能
够处理的人。
转交前,请先扼要汇报对方谈话内容。
三客户服务礼仪
第一条接待工作极其要求
1.在规定的接待时间内,不缺席。
2.有客户来访,马上起来接待,并让座。
3.来客多时按次序进行,不能先接待熟悉客户。
4.对事前通知的客户,可先打声招呼。
5.应记住常来的客户。
6.接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。
第二条介绍和被介绍的方式和方法
1.无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍,应该对介绍负责。
1、直接见面介绍的场合下,应先把地位低的介绍给地位高者。
若难以判断,可先把年轻的介绍给年长的。
在自己公司和其他公司的关系上,可先把本公司的人介绍给别公司的人。
2.把一个人介绍给很多人时,应先介绍给地位最高的或酌情而定。
3.男女间的介绍,应先把把男性介绍给女性。
男女地位、年龄有很大差别时,若女性年轻,可先把女性介绍给男性。
第三条名片的接受和保管
1、名片应先递给长辈或上级。
2、把自己的名片递出时,应把文字向着对方,双手拿出,一边递交一边清楚说出自己的姓名。
3、接对方的名片时,应双手去接,拿到手后应马上看,正确记住对方的姓名后,将名片收起。
如遇对方姓名难以辩认,应马上询问。
对收到的名片应妥善保管,以便检索。
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