07年下半年总结及08年工作设想.docx

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07年下半年总结及08年工作设想

质量管理部

2007年下半年工作总结及2008年工作设想

2007年下半年工作总结:

一、质量管理工作

1、质量管理体系审核

1）顺利通过07年11月中建协对我司质量体系外部复核评审工作，并完成了不合格项的整改工作。

2）组织策划了2007年内部质量管理体系滚动审核。

完成了各阶段的不合格项和观察项的整改工作。

3）完成07年公司各部门管理评审工作。

2、质量文件更新情况

1）根据公司管理体系运行实际情况，及时修改相关的质量体系文件。

如修改《程序文件》的《内部质量审核程序》、《管理评审程序》等，并完成各部门的下发工作；

2）协助经营部审批并下发模块指导文件：

《前期管理模块工作指引》。

二、环境与职业健康安全管理工作

1、质量管理体系审核

1）顺利通过07年11月中建协对我司环境与职业健康安全管理体系外部第一阶段评审工作，并完成了不合格项及问题清单的整改工作。

2）顺利通过07年12月中建协对我司环境与职业健康安全管理体系外部第二阶段评审工作。

3）编制07年公司各部门管理体系的内部审核计划及各部门内审检查表，完成07年公司各部门环境与职业健康安全管理体系内部审核，并完成了对不合格项的整改工作。

4）组织公司各部门完成环境与职业健康安全管理体系记录的补充及完善工作。

5）协助确定公司重要环境因素和重大危险源，根据公司的重要环境因素和重大危险源协助制订公司管理体系方针、目标及管理方案。

6）协助名都管理处、发展中心管理处、东宝大厦管理处准备外审相关资料，并在外审前分别去到此三个管理处检查整改情况。

2、管理体系文件建立并下发：

1）组织公司各相关人员的编写工作。

2008年10月，成立环境与职业健康安全管理体系文件编写小组，全面展开ES体系文件编写工作。

于11月上旬发布《Es程序文件》、《管理手册》、《管理规定》等体系文件。

2）根据公司组织架构及管理目标、相关部门职能的转变，以及下半年管理体系要求，修改体系文件。

3、内审员培训：

为配合环境与职业健康安全管理体系贯标工作，07年8月28~30日联系中建协聘请专业老师开展内审员的培训工作。

培训对象覆盖公司领导层、各部门经理以及部门内审员。

培训结束考取内审员资格证48人，培训工作圆满完成。

三、模块总控

1、模块统筹管理

1）根据各部门模块执行人更换情况，及时收集信息更改《模块控制图》。

2）按模块运行体系要求，完成07上半年各部门质量管理目标自评的收集。

2、环境管理模块工作

★清洁卫生

1）收集管理处现用的各类垃圾桶款式及使用情况，并结合供应商提供的产品款式和价格信息，协助花城湾、观园筛选楼层、外围及会所的垃圾桶样式。

2）协助金沙湾项目样板间、会所及多功能厅的清洁开荒工作，并积极配合发展商的公开销售，安排现场保洁及石材养护工作。

3）4月份期间，协助观园管理处协调清洁公司与地盘的开荒交接工作，结合现场情况，敦促清洁公司完善开荒工作，确保清洁人员按时到位及各类清洁物料的配备等，并根据实际协助管理处完成清洁人员岗位的初步定编工作。

4）收集各类地垫的款式、价格及用途，并参考电信广场的地垫铺设情况，为锦轩商业广场提供首层地垫的选择样式。

5）5月份协助花城湾管理处完成清洁开荒任务，并与清洁公司协商制定了人员岗位定编表。

6）结合广州市提倡建设“绿色广州”的活动，联系广州市洒水队为中海蓝湾提供废旧电池回收箱。

7）根据收集的资料，并结合三M地垫公司在专业领域的知识水准，为观园、花城湾设计了会所、大堂首层及电梯轿箱的地垫样式。

8）协助发展中心管理处完善清洁合同及绿化合同的主体变更程序；调整环境管理的记录资料，并补充环境管理标准；选取三M公司甲型胶丝地垫为首层大堂及地库设计并制作了晴天地毯，为发展中心物业承接工作的顺利开展奠定了坚实的基础。

9）结合广州市自来水公司全面接管市住宅小区的生活水池清洗工程项目的管理要求，完成与自来水公司、海信清洗公司三方签订的康城、名都、锦城、锦苑、观园《关于生活饮用水二次供水储水池清洗管理委托书》的事务，并管理处监管海信公司的工程质量。

10）在多次协助暻晖华庭开售的情况下，主动了解到暻晖华庭的清洁工作状况不能符合代理公司的要求，与快而妥清洁公司沟通后，责令限期改进不合格现状，并及时回复代理公司现场负责人，目前保洁质量已有所改进，满足代理公司的要求。

11）收集管理处现用的各类垃圾桶款式及使用情况，协助花城湾配置外围及会所的垃圾桶样式，并协助完成花城湾循环保洁及绿化合同。

12）七月份收集有关登革热和流感的预防资料，指导各管理处作好登革热预防及灭蚊消杀工作。

主要是清洁与绿化配合在各管理处进行全面灭蚊、对所管辖区进行检查，清除污水积水，并请各管理处制定提醒业户注意预防配合的温馨告示。

13）九月份协助锦城大厦完成清洁开荒及收楼的任务，并与贤达清洁公司协商制定了人员岗位定编表，还协助大厦现场及各楼层的绿化布置。

14）九月份协助经营部完成东莞蓝山锦湾项目的环境管理服务提升建议。

针对该项目现场存在的问题提出整改建议，以提高服务质量。

15）按时按质按量地完成其它临时性布置的工作。

如：

中海名都A10培训室的清洁开荒工作、花城湾和发展中心安管宿舍的保洁工作、配合中海暻珲华庭、中海金沙湾开售的样板房保洁等。

16）十月份参与了公司本部关于“环境与职业健康安全体系”的贯标工作。

包括体系文件的编写、协助管理处完成该体系运行监督文件的建立并实施督导等。

还积极参加了公司内审及外审的工作，在审核过程中，对“质量管理体系”和“环境与职业健康安全体系”有了更深层次的认识。

17）十一月份对公司已实施循环保洁的十个在管项目进行现场测试。

测试的方式是在实施循环保洁的区域放置测试物（纸巾、烟盒等），在合同规定的循环保洁时间内能否将测试物及时进行清理。

通过测试了解各项目的循环保洁情况，对存在的问题进行及时的解决，以提升保洁服务质量。

测试方式

18）配合公司推出的“SMILE行动”，组织分判商及管理处的相关人员对一线员工进行微笑的培训，以灌输我司的管理要求，贯彻微笑服务行动，体现更深层次的服务理念。

19）结合目前分判方人员流失率大、岗前培训不足等现状，请分判方组织技术骨干对一线员工进行技能培训，培训的方式包括现场技能操作、投影讲解等。

20）十二月份协助发展中心大厦管理处对其清洁分判工程进行招标工作。

招标工作包括：

招标文件的编写、邀标文件的拟定及招标程序的编排，整个招标工作于12月17日至21日顺利完成。

21）坚持模块月检工作，及时主动了解各楼盘对分判商的监管情况，协助解决、协调管理处与分判商之间的意见及建议问题。

收集模块运行中发现的共性问题加以解决，以及推广各管理处的创新举措，实现资源共享和模块的统一化、规范化、标准化管理。

如东山广场制做及安装在卫生间的手机托板；锦轩商业广场七楼会所的绿化采用真假混种的方法等。

★园林绿化、环境改造

1）针对康城花园薰衣草街出现白蚁侵害情况，协助联系普邦公司及白蚁防治合同的分判商，现场做检查和投药防治，有效制止白蚁蔓延和避免进一步的损失。

2）结合普邦绿化公司和方直园林公司的运营模式及各项经济指标进行综合分析，协助万锦豪园制作绿化自管的预算书，同时也为日后各种绿化改造工程项目的成本对比和信息收集提供了依据。

3）为规范合同管理制度，完善对分判方的监督措施，八月份对公司的绿化分判合同样式进行统一。

4）协助名都花园第四期绿化工程保养期顺利验收过渡，为管理处与方直园林绿化公司在交接过程中的植物补种、更换等工作提供进一步支持，并请普邦公司完善第四期绿化植物补种保养的事宜。

5）协助蓝湾管理处绿化工程移交及中门的绿化改造工作，并拟定了绿化分判合同。

6）协助锦城大厦收楼后的现场绿化布局。

7）按要求完成临时性的绿化租摆及艺术插花租摆的工作。

此外，协助各管理处有关环境模块管理运行的所有合同的拟订、签订、原有合同续签和日常合同款的报销处理等事宜。

3、公共服务管理模块

1）协助东山锦轩、锦城大厦管理处修改及策划编制《服务手册》的内容、纲要及版面设计等。

2）协助锦城大厦入伙前的现场清洁开荒监督、配合收楼现场工作安排，配合做好收楼前的相关人员培训指引工作；以及联合公宣部设计收楼现场环境布置。

3）协助锦城花园设计大堂新的公告栏，提出可按照预定纸张尺寸进行设定，直接将公告纸嵌入合适的盒内，方便撤换且整洁美观。

4）规范管理处一线员工在岗工作牌、新上任的客户主任宣传海报的更换及制作，及时宣传服务品牌形象；并对新接手的模块负责人进行交接后的工作指引等。

5）协助康城管理处对客户主任区域的管理费催缴提供激励约束办法，有效提高近期的区域收缴率和公共区域的现场巡检效果。

6）协助行政部在对外业户公告用纸及内容规范方面提出建议。

7）应发展中心管理处要求，组织各主要模块负责人进行全面的模块检查工作，并配合整改问题。

8）7-8月督促并协助管理处完成07年上半年业户满意度调查的业户回访工作。

9）9-12月召开了三次客户主任会议，共同商议如何提升服务质量和赢得客户满意支持，并将模块检查的共性问题和要求统一规范。

10）下半年组织至少四次的公共服务模块月检，并按实际需要策划每月检查重点：

如

（1）督查07上半年业户满意度调查业户意见回访工作；

（2）抽查管理处对外公示文函、公告、服务类指示标牌的规范性；

（3）抽检管理处公共服务模块盒的资料统一、整理情况；

（4）抽检各管理处地库收款员服务言行及收费岗亭办公环境的规范情况；

（5）组织各管理处模块负责人月12月中旬进行项目的交叉模块检查。

包括：

前台各类服务指引、各类日常质量记录、业户档案、服务单使用情况及其他常用模块资料整合情况等。

11）收集各管理处公共服务前台报修服务信息和服务流程，修改《公共服务模块工作指引》，另将该模块盒的目录、内容统一规范化。

12）收集各管理处在乐天软件的公共服务模块应用情况，并协助行政部进行软件开发的推广使用。

13）在公司领导的指引下，策划编制“SMILE行动——07下半年优质客户服务计划”的服务方案，并经请示领导陆续开展计划内容。

14）于9月21日协助公宣部组织召开“SMILE行动——07下半年优质客户服务计划”的启动仪式，得到管理处所有一线员工的支持参与，用“展露您的亲切笑容，擦亮中海品牌”的口号坚定了服务提升的决心与信心。

15）协助集团网站组建，不定期提供广州公司物业服务进展情况的相关信息。

此外，与搜房网建立社区物业服务资源推广的平台，将社区内物业服务开展现状及最新资讯公布在网络，为业户提供便利。

16）收集目前各管理处地库收费室的环境布置以及收款员的服务言行情况，并收集高速公路收费人员的服务礼仪规范，以作参考。

17）逐步推广“SMILE行动”计划，在管理处一线岗位推行微笑服务，由公宣部设计“微笑徽章”，并统一制作下发各一线服务岗位人员全面佩戴；此外，在商业写字楼及住宅项目推行“朝夕送迎”微笑服务，由客户主任、在岗安管人员、地库收款员等一线员工推广岗位微笑。

该举措使管理内部团队获得团结一致、互相激励共进的同时，也获得了业户的一致好评，并受到社会媒体的广泛报道和支持。

18）邀请公司领导与10月期间，到各管理处召集所有一线服务人员进行微笑服务的讨论会，共同探讨如何开展微笑服务，有效调动员工的服务热情和工作信心。

同时也召集相关分判商进行服务意识的灌输培训，并要求落实到每一位员工。

19）协助物业集团考评组于11月中旬开展对广州公司所有自管楼盘项目的业户满意率电话访问调查工作，保证数据采集及现场抽检工作的顺利完成。

20）12月至08月1月完成07年下半年业户满意度调查策划及实施等系列工作，包括海报宣传、员工