信息通信业务运维白皮书.docx

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信息通信业务运维白皮书

国家电网公司信息通信业务运维白皮书-提纲

一、定义与范围

（一）业界情况

业界对业务运维的分析，业界的实际情况，互联网企业调研的情况。

详细内容作为附件。

简单说一下业界的业务运维是什么，咱们的SG-ITOM定义的业务运维是什么，然后业界详细的放到附件里。

业界业务运维，说说实际上分几个阶段，业界的几个阶段，或者咱们ITOM中几个阶段。

随着社会及科技的进步，企业信息化程度不断深入,信息通信运维部门所负责的软硬件运行维护工作变得越来越复杂，技术难度越来越高，支撑的业务也越来越多。

英国中央计算机和电信局CCTA（现已并入英国商务部OGC）于20世纪80年代开发的一套IT服务管理标准库ITIL（ITInfrastructureLibrary），它是有关IT服务管理的一个最佳实践框架，现已成为国际IT服务管理领域的事实标准。

ITIL强调基于"以客户为中心、以流程为导向"的IT管理理念，将传统的IT管理活动按照流程的方式重新加以组织，并强调根据客户的业务需求提供质量可靠、成本合理的IT服务。

基于ITIL运作IT服务，可以确保企业充分利用其技术和人力资源，并确保业务需求能够以最低的成本得到满足。

对于IT部门而言，ITIL只是工具，IT服务（ITSM）才是目的。

IT部门的服务对象是企业内IT系统的使用者，但这些用户大都不是直接使用设备，而是这些设备及应用之上所承载的业务，即企业业务的支撑系统。

也就是说，在提供IT服务的时候，我们首先应该考虑业务需求。

从下图ITIL的框架上可以看出，服务管理模块是ITIL架构的核心模块，但所有模块及流程的最终目的都是为业务管理而服务的，业务是支撑企业发展的基础，因此参与辅助业务管理也应该是IT服务的最终目的。

传统的IT工具和流程集中在技术上，而不是业务目标上，已经不能满足面向业务的IT运维策略。

著名IT咨询公司Gartner提出了企业IT成熟度模型，将企业信息化发展路线划分为工具使用、运维流程、服务交付流程、服务与客户管理和以业务为中心五个阶段。

如下图所示。

通过该模型我们不难看出，IT运维的最终阶段是IT部门以业务为中心，成为业务部门的合作伙伴，一起促进业务变革；所以，参与辅助业务管理是企业IT管理走向成熟的必然过程。

ITIL与Gartner企业IT成熟度模型详细描述参见附件。

因此，业务运维工作也越来越受到企业信息化管理部门的重视，不同企业根据自身的业务情况来定义业务运维工作。

不同企业对业务运维定义的共同点是：

业务运维工作的重点是关注业务的安全和稳定，关注业务的可持续发展，并通过IT运营分析数据帮助企业进行业务后续规划。

国网公司于2016年参照ITIL和E-tom（通信运维标准）整体设计SG-ITOM3.0方案，从组织、职责、流程、制度标准、评价、系统六个方面对调、运、检、客一体化运维体系进行了全面设计。

在SG-ITOM3.0设计方案中对业务运维进行了定义：

针对业务应用的运维工作，包括用户操作指导、功能配置变更、帐号权限管理、应用问题受理、业务应用统计等。

明确了信息通信业务运维工作的重要性和必要性，并对其发展方向做出初步的设计，具有指导意义。

（二）业务运维定义与范围

这里面核心就是什么是业务运维，这是要一次性说清楚的，不应该再有争议了。

通过对业界运维情况的了解，发现公司SG-ITOM3.0中对业务运维的定义与业界定义的运维对象有所区别，SG-ITOM3.0中定义的业务运维对象是业务应用，并不是业务。

所以综合业界情况与国网公司自身特点对业务运维定义进行调整：

业务运维是指为保证公司核心业务安全、稳定运行，并可持续发展而进行的与信息化相关的运维工作，运维对象是公司核心业务。

包括服务请求受理、客户关系管理、信息发布、知识管理、业务系统培训、账号权限管理、需求管理、业务应用分析、业务数据质量分析、业务运营数据分析等工作。

（三）业务运维与系统运维边界

业务运维与系统运维边界是怎么个情况。

系统运维指针对信息网络、安全设备、服务器、操作系统、存储、资源池、平台软件及其它信息基础设施的运维工作，工作内容覆盖网络层与平台层等。

系统运维与业务运维在运维对象、关注内容、工作视角、考核维度与运维模式等方面均存在区别，可通过下表进行界定。

表1系统运维与业务运维对比界定表

类别

系统运维

业务运维

运维对象

面向服务器、数据库、存储、网络等

直接面向业务和用户

关注内容

关注IT基础资源、网络质量等

关注业务指标与用户体验

工作视角

由下向上，关注基础设施和网络对业务影响

由上向下，基于业务分析各环节的影响

考核维度

基础运维KPI

基于业务质量的KPI

运维模式

被动式，基于告警处理问题

主动式，基于业务数据的风险评估与分析

（四）业务运维内容

业务运维的内容可以说一说，分几类内容，可以画张图，或者画张表格，业务运维应该分几类内容，哪些是低级的、基础的、哪些是高级的，你这个写的不精练，业务运维应当包括，当然你这样分为三类也行，第一类就是基础类，应当包括什么什么内容，高级类包括什么，这就是第一部分。

业务运维工作为业务用户提供信息通信相关的服务支持，主要包括：

服务请求受理、客户关系管理、信息发布、知识管理、业务系统培训、账号权限管理、需求管理、业务应用分析、业务数据质量分析、业务大数据分析等工作。

（表格或图）

服务请求受理：

服务请求受理是业务运维人员处理用户信息通信服务咨询、建议、报障、资源申请等请求的工作。

服务请求内容可分为两类，一类是针对应用系统提出的咨询、需求、缺陷等问题，包括用户操作指导、应用问题处理、数据维护等工作；另一类是针对终端设备、网络、办公软件等提出的申请或维修，包括桌面应用安装、终端相关故障处理等工作。

客户关系管理：

客户关系管理是业务运维人员通过建立沟通机制，设置沟通渠道，维护客户与信息通信运维团队之间的关系，支撑客户需求，进而提高客户满意度所开展的相关工作。

主要涵盖用户回访管理、用户投诉与建议管理和客户满意度调查三方面内容。

信息发布：

信息发布是业务运维人员为了保证信息公告内容的及时更新与撤销，开展的对影响业务系统使用的计划检修、系统升级等信息进行采编、审核、发布的工作。

知识管理：

知识管理是业务运维人员为提高整体运维质量和效率，对业务运维及业务应用系统相关知识进行维护和管理，包括知识内容的收集、修改、撤销、审核等工作。

业务系统培训：

业务系统培训是业务运维人员根据实际需要为提高用户系统使用水平而对各专业用户开展的培训工作，内容包括系统上线、升级、应用扩展、配置更改后带来的操作变化等。

账号权限管理：

帐号权限管理是业务运维人员按业务部门提出的用户权限创建、变更、冻结等需求，进行账号权限执行授权的工作。

需求管理：

需求管理是业务运维人员为满足用户在信息通信应用系统使用过程中提出的新需求而开展的需求受理、评估、审核、方案编制、实施跟踪、结果反馈等工作。

业务应用分析：

业务应用分析是业务运维人员主动对业务应用系统和业务流程在应用效果、功能满足业务程度、存在问题等方面进行深入分析与研究，形成结论并提供改进方案的运维工作。

业务数据质量分析：

业务数据质量分析是业务运维人员配合业务部门对数据完整性、准确性、一致性、及时性进行监控，分析数据质量问题原因，制定整改方案的工作。

业务大数据分析：

业务大数据分析是利用大数据技术对海量业务数据进行处理以提供有价值、有洞察力的结论或建议，辅助业务部门发现当前业务开展存在的深层次问题等工作。

二、现状与问题

第二章就是公司业务运维的现状，看看是什么现状和问题。

为贯彻落实公司“十三五”信息化规划和SG-ITOM3.0的设计，实现运维工作从“面向设备”到“面向业务与数据”、从“支撑业务”到“推动业务”的“两个转变”，需要深入分析公司整个运维体系内容和运转机制，找出潜在问题，在此基础之上识别业务运维范围并寻找设计空间，逐步培育公司业务运维土壤，让“两个转变”成为可能。

（一）工作现状

从组织机构、制度与相关岗位职责、工作流程与支撑系统、指标体系等方面对现状进行深入分析总结。

1.组织机构

按照“三集五大”建设要求，当前省级信通公司组织机构多为“五部三中心”，信息通信运维职责多由调控中心、运检中心承担。

各公司“三中心”职责划分基本存在如下三种情况：

信息通信完全融合，“三中心”分别负责信息通信系统的调度监控、运维检修、建设实施工作；信息通信部分融合，“三中心”存在某个部门只针对信息或通信单一专业开展建设运维工作的情况，融合程度有待进一步提升；信息通信未融合，信息与通信专业完全割裂，分别由不同部门负责。

虽然各公司“三中心”下设机构不尽相同，但除个别公司外，普遍无业务运维相关部门或机构，组织设置与职责划分基本围绕系统运维工作展开，业务运维工作也多由系统运维人员兼职开展。

2.制度与相关岗位职责

通过对国家电网公司信息通信专业通用制度进行梳理，发现对业务运维直接做出规定或要求的制度主要有三项，见下表。

表X对业务运维做出规定的制度列表

序号

名称

制度编号

内容

1

国家电网公司信息系统业务运维管理细则

国网（信息/4）433-2017

业务运维相关职责分工、工作内容与要求、保障措施、检查考核等内容

2

国家电网公司集中部署信息系统运维管理细则

国网（信息/4）432-2017

对业务运维工作内容进行了简单罗列，对工单处理、账号权限、应用问题分析等工作进行了简单说明

3

国家电网公司信息通信工作管理规定

国网（信息/1）399-2014

明确了信息系统运维工作包括平台运维和业务运维两部分

业务运维管理细则中指出，信息系统业务运维是指“针对信息系统业务使用方面的运维工作”，同时规定业务运维工作内容包括“日常功能巡检、用户操作指导、功能配置变更、帐号权限管理、应用问题受理及解决、业务应用分析（统计）”等。

集中部署信息系统运维管理细则与SG-ITOM中对业务运维工作内容的说明与此基本一致（SG-ITOM中无“日常功能巡检”工作项）。

业务运维管理细则还明确了各工作项的工作内容与要求，各级职能管理部门、业务部门与运维单位的职责分工及工作开展的保障措施。

当前制度对业务运维的含义未做具体深入阐述，而是通过列举的方式进行说明，由于将业务运维定义为针对“业务系统”的运维工作，因此所列工作项多围绕信息系统开展，而非围绕业务开展，导致工作内容项不够丰富完善，难以支撑“两个转变”目标的实现，且与系统运维工作未做清晰的界定划分。

业务运维管理细则要求业务运维工作主要由各级信息系统运行维护单位承担，并对各工作项的工作内容与要求进行了具体明确，但未指定具体实施岗位。

以上情况，一方面有效指导与规范了已有业务运维工作项的开展，另一方面也导致各公司开展业务运维工作的具体人员与工作方式不尽相同。

3.工作流程与支撑系统

公司SG-ITOM管理方法的引入与各类运维工作流程支撑平台的逐步完善，使运维工作流程正逐步达到规范与统一。

一是工作流程方面。

已确定为业务运维范畴的工作项，多数均通过制度文件明确、支撑系统固化等方式进行了流程规范，但业务应用分析（统计）工作项缺乏相关要求，导致该项工作开展不充分。

此外，现阶段公司在运转的运维工作流程侧重于系统运维方面，已有业务运维工作流程仍以面向“系统”为主，有必要对业务运维相关工作流程进行重新梳理整合，理顺各工作流程关系，提升业务运维工作效率。

二是支撑系统方面。

公司现有信息通信支撑系统主要包括：

信息通信调度一体化运行支撑平台（I6000）、信息通信客户服务系统（ICS）、通信管理系统（TMS）。

以上系统基本实现了对现阶段信息通信运维工作流程的固化，支撑了“调度、运行、检修、客服、三线”运维体系的运转，促进了运维工作的流程化、规范化、集约化。

但缺乏对需求管理等XX类工作流程的支撑，不利于相关工作高质量开展。

4.指标体系

目前，公司在信息通信调度、运行、检修以及客服等各专业方面都制定了相关的考核指标，主要包括《信息通信公司专业能力提升活动验评方案（试行）》、《信息通信专业同业对标及业绩考核指标评价细则》、《国家电网公司信息通信系统运行过程评价指标体系》、《信息通信一体化客服评价指标体系及管理规范》等。

通过对以上指标体系进行分析，发现考核内容主要侧重于系统的安全稳定运行，在系统建设情况、系统运行水平、运行工作规范、信息网络安全、支撑平台建设等方面比重较大。

随着业务运维工作价值的日益凸显，现有考核体系内容与比重应随之做出相应调整，从而起到正确引导运维工作方向、推动业务运维工作开展的作用。

（二）存在问题

通过对运维工作现状的深入分析，结合业务运维工作发展趋势，总结得到以下结论：

一是业务运维工作内容不够全面具体。

公司各类制度仍将业务运维定位为针对“信息系统”，非围绕“业务”开展的运维工作，因此当前业务运维工作多围绕某一具体信息系统开展，工作内容项不够丰富完善。

以上定义方式，难以将其与系统运维做清晰界定划分，导致即使高质量开展当前业务运维工作，仍难以从业务高度、业务角度、业务站位发现问题、解决问题，从而面向“业务与数据”统筹开展运维工作。

当前已有业务运维工作难以支撑“两个转变”目标的实现。

二是各类相关配套措施亟需更新完善。

随着公司信息化工作不断推进，当前业务运维工作内容覆盖已不够全面。

业务运维工作内容项的缺失，导致未纳入当前要求的工作项，面临在组织机构、制度体系、岗位职责、工作流程、运维工具、评价体系等方面均缺乏支撑保障的问题，导致该部分工作难以有效顺利落地，信息通信专业支撑力度不足，业务运维价值未得到充分发挥。

三是各级需求响应机制有待健全优化。

与先进企业小时级的响应时长相比，公司当前从需求收集评估，到功能开发、上线实施的整个链条，过程较为复杂，响应时长有较大提升空间。

一方面，包括需求管理在内的业务运维相关流程未经系统梳理与整合，各环节缺乏约束，运转效率有待提升；另一方面，对研发设计、建设实施单位无需求响应相关考核指标，导致需求提出后，相关单位响应积极性不高，信息系统建设滞后。

四是人员业务运维能力有待拓展提升。

在当前的信息化建设与运维过程中，业务运维人员日常工作以管理工作为主，自主化运维水平有待提升；受日常工作内容影响，相关人员系统规划与业务流程理解不清晰，业务知识了解不全面，跨专业沟通能力不足。

人员运维水平虽能较好支撑现有运维工作开展，但无法满足业务运维分析提升类工作开展需要，人员能力亟需进行提升。

三、目标

达到什么样的目标，目标有两个维度，一个就是全公司业务运维达到什么水平，第二就是我们这项工作达到什么水平，稍有不一样。

最终在目标里要说说效果，最好要有定量化的指标。

四、任务

一二三四五项任务，开展五项任务，比如做个业务运维的成熟度标准啦，业务运维的工具啦，这个梳理梳理，要稍微细一点，因为你现在这个比较粗啊，到底业务运维要做哪几项任务。

（核心的）第二个就是要让大家做哪几项工作，要说清。

然后任务要说的有针对性，试点单位呢，可以说哪批试点。

（一）制定业务运维工作标准，优化业务运维工作流程。

1．根据业务运维工作内容调整或新增业务运维工作流程。

2．编制业务运维岗位工作标准，规范业务运维工作职责、流程、要求。

（二）加快客服需求中心建设，实现两级需求中心联动。

1．总结需求中心试点单位建设情况，优化完善需求中心建设方案，全面推广需求中心建设。

2．建立省公司、总部两级需求中心沟通协调机制。

3．细化需求中心职责分工，增设业务分析组，加强需求解决专业化。

（三）增强信息通信运维支撑系统，助力业务运维工作开展。

1．基于公司信息通信运维支撑系统，固化或完善业务运维相关工作流程，实现业务运维工作线上流转。

2．建设信息通信问题统一管控平台，实现多渠道上报的问题与需求统一跟踪管控，提高问题与需求的解决效率和质量，提供用户问题处理情况反馈查询窗口。

3．建设业务运维工作指标考核评价工具，自动实时采集业务运维工作数据，保证考核评价结果的准确性，同时减轻评价人员工作量。

4．完善业务应用系统监控功能，增加数据质量监控与分析，辅助业务运维人员开展业务数据质量分析工作。

5．基于全业务数据中心，实现公司核心业务运营数据分析，及时掌握公司核心业务运营情况，便于业务运维人员发现问题，辅助业务部门进行后续业务规划。

（四）完善信息通信运维考核指标体系，开展业务运维工作监督与考核工作。

1．结合公司2017年信息通信运维相关考核指标体系及信息化企业指标评价标准，充分考虑业务运维工作特点，优化完善公司信息通信运维指标评价体系。

2．编制信息通信业务运维能力评价实施办法，常态化开展业务运维工作评价。

3．定期进行业务运维工作总结，视工作开展情况动态调整工作重心，及时完善相关考核指标。

4．公司总部依据工作实效与成果的可推广性，选取业务运维工作先进单位、优秀措施进行示范交流工作，积累经验、树立典型，发挥示范带头作用。

（五）提高业务运维人员业务能力水平，提升业务运维服务质量。

1．建立业务运维培训机制。

2．公司统一组织制定课程培训体系，各单位配合编制培训教材、竞赛及考试题库，并动态更新学习资源。

3．开展业务运维创新活动。

4．建立业务运维工作机制。

五、阶段划分

整体阶段划分。

就是我们以前都是号召性的，并没实施，但是这个东西呢，要跟SG-ITOM，大的计划，要落地方面的。

六、职责

职责里面有个毛病，一种是，如果按照业务运维工作，第二个是推进工作的，这个两个问题，就是业务运维本身是谁来负责，谁来弄，把两个责任分开，核对就行了，其实是一回事，比如说，你是管理的，其实也是你去推进，其实是一回事。

职责呢，要分两步，一部分就是指，比如业务运维本身的职责，比如运维单位的，后面，第二就是这个工作推进的职责，这两个不一样，这样基本上可以锁定。

七、保障

附件：

业界详细情况