设立的岗位及各岗位人员的素质要求.docx

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设立的岗位及各岗位人员的素质要求

设立的岗位及各岗位人员的素质要求）

第一章总经理室管理篇

第一节管理范围、在酒店中的位置、作用及实践意义

1、研讨市场意向、特点和开展趋向；剖析酒店运营管理形状、市场竞争势态；确定酒店管理体制、运营方针、管理制度和决策方案；确定酒店片面预算，经上报同意后，组织贯彻实施。

2、根椐主人的需求及市场的变化和各部门运营管理的实践状况，剖析存在的效果，拟定和审批各级、各部门管理方案；签署部门文件，监视控制各级、各部门贯彻实施。

3、担任中级以上管理人员的任免、考核、提升的审批任务，调动各级管理人员的自动性、积极性。

4、根椐国度有关的方针政策、休息管理规则，结合酒店实践，组织制定酒店内休息工资、奖金分配、劳保福利等的决策方案和管理制度，合理分配休息报酬，调发开工的积极性。

5、研讨、制定、审批酒店严重接待活动、促销活动和特别重要主人的接待方案、接待方案，并催促各部门管理人员贯彻实施。

6、研讨、剖析酒店财务预算方案及管理制度的执行状况。

随时掌握酒店及各部门运营方案的停顿状况和执行结果，剖析存在的效果，适时提出改良措施。

控制酒店资金运用、费用开支、本钱消耗，提高酒店管理的运营效益。

7、研讨、拟定、审批酒店重要设备改造，新增效劳项目的决策方案、投资方案，经下级主管部门审批后，组织贯彻实施。

8、拟定总经理室的任务制度，为总经理、副总经理提供各种信息，保证总经理室各项任务的顺利展开。

第二节组织结构

1、总经理室的组织结构：

总经理室由总经理〈1人〉，执行总经理〈1人〉，秘书〈1人〉组成，总经理室是饭店运营管理的神经中枢和指挥中心。

其任务以总经理为中心，执行总经理担任日常运转任务，秘书主要为总经理的决策预备各种信息资料，并为贯彻各项决策方案、任务指令提供协助。

2、楚王城大酒店组织架构图：

总经理

执行总经理

总经理办公室

工程总监

餐饮总监察院监

客务总监

财务总监

第三节设立的岗位及各岗位人员的素质要求

一、总经理

1、有较高的政治素养和剧烈的事业心、责任感，热爱旅游事业、知晓业务、擅长学习，阅历丰厚。

勇于开拓创新，思想敏锐，处事武断，讲求效率，勇于竞争，作风正派，秉公办事，不秉公情，维护国格、人格，不以权谋私。

以高度的自决计和自己的举动带动全体员工，为树立酒店的良好笼统，取得最正确效益停止不懈的努力。

2、具有初等的旅游专业、酒店管理专业学历或同等学历。

掌握酒店管理和效劳方面的系统知识，了解经济学、管理学、心思学、市场学、销售学、指导行为学、质量管理学、行政与人事管理学、财务管理、电子计算机方面的知识，了解国际外有关方面的最新信息。

了解旅游天文，修建规划、外部装饰、宗教信仰、风土人情、金融信贷、文明艺术、公关、历史、礼仪礼节、保安、消防、工商行政管理、物价外汇等方面的基础知识。

熟习经济法、旅游法、财税法、合同法、国际平安法和有牵涉外法律知识。

3、在确立酒店目的和运营决策，处置饭店严重事务和关键效果时，具有正确、武断的决策才干；在组织酒店各部门完成企业目的，完成严重接待义务，协调〝一班人〞，鼓舞部属，处置人际关系中有较强的组织、管理、协调才干；在制定酒店业务管理制度和质量规范，分类指点前厅、客房、餐饮、销售和职能部门任务中具有较好的业务虚施才干；在与各业务单位与各界人士树立沟通协作、洽谈业务方面有社会活动才干；具有能撰写任务报告和重要文件的文字表达才干，并具有召唤力、感染力，逻辑思想和言语表达才干；能用外语交谈、阅读、翻译。

4、具有酒店主要业务部门经理五年以上的任务阅历。

二、执行总经理

1、有较高的政治素养，有剧烈的事业心和责任感，知晓业务，擅长学习，阅历丰实，勇于进取，处事武断，讲求效率，勇于竟争，为人正直。

能以高度的自决计和自己的举动带动属下，为取得最隹效益而努力。

2、具有社会学、经济学、管理学、市场学、心思学等方面的实际知识，具有初等旅游专业，酒店管理专业或同等学历。

片面了解国度方针政策，掌握国度商法，熟习国度经济法规、合同法规，财经纪律，擅长在国度法律允许范围内扩展酒店运营项目，添加酒店运营才干。

3、片面掌握酒店运营管理中各个重要环节的基本状况，具有较强的全体控制和协调才干，可以及时发现酒店各部门带倾向性的效果，并迅速收回指令，采取举动。

具有塑造酒店笼统，提高企业知名度和声誉的才干。

具有较强的指导用人才干，擅长根椐国度人事休息政策，正确设置任务岗位，合理用人，充沛调动各级管理人员和企业全体员工的自动性、积极性和首创肉体，具有较强的言语表达才干和写作才干，具有一定的英语水平。

4、具有酒店主要业务部门经理五年以上的任务阅历。

三、行政秘书

1、具有初等院校大专以上文明水平。

2、熟习饭店各部门的作业顺序，掌握饭店行政管理规范。

3、熟习掌握英语听、说、写技艺；具有较强的文字处置才干，能熟练操作各种办公室自动化设备。

4、与饭店各部门管理人员有良好的协作关系，能严守jimi。

第四节岗位责任制

一、总经理

报告下级：

下级主管部门

督导下级：

执行总经理酒店各部门总监及经理

联络部门：

酒店各部门

职责规范：

1、贯彻总经理担任制的管理体制，将逐级指导、层层担任的指导管理制度在酒店各部门中详细落实。

规则各级管理人员的职权范围，协调管理关系，调动各级管理人员的任务积极性，完善酒店运转机制，保证酒店管理的正常运转。

研讨确立酒店战略目的和效劳宗旨，制定相应的运营方针、详细措施和效劳规范。

2、组织编制酒店开展的临时规化和近期方案，审定年度运营方案，确定酒店及各部门管理目的、方案目的，并组织贯彻落实。

3、指导、指挥酒店业务销售和运营管理活动，不时组织新客源，开拓新销售市场。

4、树立健全酒店管理体系、管理制度、责任制度，并树立健全落实措施，确保酒店的效劳质量。

5、审定签署酒店严重合同，审批酒店财务预算、决算，控制酒店各项开支和本钱消耗，开源节流，提高酒店经济效益。

6、选聘、任免酒店副总经理、总经理助理、部门经理，决议酒店机构设置，员工编制及重要人事故动。

担任酒店管理人员的录用、考核、奖惩、提升任务。

7、催促反省酒店效劳质量、卫生、平安，增强职业品德教育、店纪店规教育和业务培训任务，关心员工思想和生活。

8、布置反省严重接待义务的完成状况，参减轻要活动，接待重要宾客。

9、代表酒店与下级主管部门、政府机构及有关的业务部门树立有效的沟通和良好的关系。

树立酒店笼统，提高酒店声誉，不时促进业务开展。

二、执行总经理

报告下级：

总经理

督导下级：

部门总监及经理

联络部门：

酒店各部门

职责规范：

1、协助总经理执行酒店的各项决议，完成总经理作出的运营方案及总经理分配的各项详细任务。

2、反省酒店管理制度、岗位责任制和效劳顺序的落实、执行状况。

3、依照总经理的分工布置，督导详细业务部门的效劳质量，使其到达酒店规则的规范。

用量化规范停止考核，掌握酒店日常运营的详细状况。

4、查阅酒店每日运营日报表，发现效果及时报告总经理，采取必要措施，予以处置。

5、依据总经理的布置，掌管召开运营例会或专项业务会议，对业务任务停止协调、调查。

6、就总经理提出的酒店久远规化和年度方案提出合理建议，对旅游市场及酒店运营管理方针宣布见地，供总经理参考。

三、行政秘书

报告下级：

总经理室及各部门办公室

联络部门：

酒店各部门办公室

职责规范：

1、根椐总经理室主任的要求，协助起草酒店综合性的业务报告、方案、总结、决议简报及本部门的公文信件。

2、担任布置由总经理掌管的会议任务，如落实会议地点、召开时间及参与人员，做好会议记载，经总经理指示后，印发各部门。

3、了解各项决议、决议的贯彻状况，并及时反应信息。

4、汇总各类报表，做好酒店大事和外事活动日志。

5、协助总经理室主任做好日常接待、来信来访等有关事宜。

担任审检对外发文、对内行文。

6、担任店内各类文函的批复后的传递及总经理档案整理、装订。

7、担任总经理室的外勤任务。

8、担任总经理的日常转接，向总经理提供秘书性效劳。

9、完成总经理交办的其它任务。

第五节管理制度

一、酒店档案管理条例

1、为增强酒店档案管理和搜集、整理任务，有效地维护和应用档案，特制定本条例。

2、总经理室主管酒店档案任务，对酒店档案实行统筹管理，组织协调，一致高度，监视指点，并对档案任务人员停止培训。

3、酒店档案各部室及团体从事酒店公务活动直接构成的，对酒店有保管价值的各种文字、图象、声像等不同方式的历史记载。

4、酒店各部室和全体员工均有保管档案的义务，各部室须指定专人保管本部室的档案，档案任务人员应当忠于职守并具有专业知识。

5、各部室应依照酒店文书档案、管辖和保管期限表中的有关规则，搜集、整理、保管归属本部门管理的档案，并向有管辖权的部室转交有关资料。

有关组织和团体因任务需求须查阅各类档案时，各部门应提供方便并按规则操持借阅手续。

6、任何团体都不得将属于酒店一切的档案据为已有或许拒绝归档，对有以下行为之一的，依据情节轻重，将给予必要的处分、奖励，并依据档案的价值和数量，责令赔偿损失。

A、损毁，丧失或许私自销毁部室应保管的档案，

B、将公务活动中构成的应归档的文件、资料据为已有，拒绝向组织和档案任务人员转交。

C、私自提供、抄录、发布属于酒店档案以及应当BaoMi的档案。

D、涂改，伪造档案。

E、玩忽职守，形成档案损失。

7、在档案的搜集、整理、维护和提供应用等方面效果清楚的单位或团体，由酒店BaoMi委员会和总经理室给予奖励。

8、本条例由总经理室担任解释。

附：

酒店文书立卷归档的几点说明

1、会议及酒店、部门召开的专业会、研讨会，独自立卷归档。

其内容包括：

会议的准备、时间、地点、会议文件资料、参与人员、指导人员讲话、简报、总结等。

2、各部的专题报告、团体和团体的调研资料亦须归档。

3、各种基建施工图纸在工程完毕后应专门立卷归档。

4、以酒店名义的发文，包括与有关部门的结合发文，由主管部门或会签部门归档。

5、下级单位、各中央旅游部门发给酒店的文件，由有相关的业务部门归档。

综合性的总结、方案，由总经理室归档。

6、关于原稿，如有修正，以指导最后批签字稿归档。

7、重要的照片和底版、录音带、题字、题词等，亦应立卷归档。

8、立卷归档的资料每卷不超越一五0面，超越者可立分卷。

二、酒店引见信和印章管理规则

为严厉引见信和印章管理制度，特制定如下规则：

1、酒店印章、引见信和各种文函的用印事宜，一致由总经理室担任。

2、酒店各部门因公需开具引见信或需在文函上加盖酒店印章〔合同章〕，须仔细填写引见信，并附有关资料，交由主管指导审批。

店指导不在，授权总经理室主任核准。

3、员工因私须开具各种证明、加盖酒店印章，必需书面央求，并附有关资料，经部门经理同意并报店指导审批。

4、凡违犯上述规则，总经理室有权拒绝操持。

三、酒店呈文管理暂行规则

为使酒店各部门行文规范化，提高全体办公效率，特作如下规则：

1、呈文文字表述应准确、精练、迟滞、标点正确。

2、呈文专题公用，内容明白，开门见山提出本部门对所请示效果的处置意见，请店指导酌定。

3、呈文由本部门秘书或呈文者拟定，核稿由部门经理担任，部室指导意见一栏，写出部门指导详细意见，态度阴暗，长篇大论，末尾签名并注时间。

4、呈文格式、呈文文号、呈文标题、主管指导指示、呈文内容书写等契合格式规范，文号不得重复；呈文标题长篇大论，高度概括；主管指导称号不得借用〝店指导〞的简称；在主管指导称号后，另起一行，书写请示报告的主要内容；末尾签置呈文部门及时间。

3、各部门担任人作为核稿人，不只要对呈文内容审核，而且要审查呈文格式能否规范，对呈文负片面责任。

4、各部门呈文，需严厉操持收发手续，写明收发文时间、文稿内容、收发人姓名。

手续不全，总经理室有权不担任递送。

5、呈文顺序：

各部门呈文总经理室主管经理

不按上述公文传递顺序越级呈文，总经理室将予以退回。

四、部门经理考勤统计的有关规则

酒店部门总监和经理的考勤收总经理室一致管理，特做如下规则：

1、部门总监和经理须按酒店规则的下班时间提早到岗，总经理室担任考勤。

2、因病、因事不能下班者，事前到总经理室请假并说明缘由，或事前打，在办公室记载备案。

3、因公外出，应事前通知总经理室，并说明外出缘由，记载在案。

4、因病、因事、因公不到岗又未及时说明者，按旷工处置。

5、总经理室严厉统计考勤，每月及时上报总经理。

6、部门经理考核状况将作为考评及任务绩效的依据之一。

五、严厉酒店招待用餐的有关规则

1、用餐顺序

A、各部门在营业餐厅布置用餐须报告总经理同意，并提早将报告交订餐部。

报告要列明招待单位、时间、规范、人数及用餐称号。

B、在内宾餐厅用餐，手续同第一条，并于就餐前两小时将报告送到内宾餐厅。

C、在职工食堂用餐，须接待部门的经理同意，在该部门秘书处支付餐票用餐。

D、如遇特殊状况，可行动请示赞同后先用餐再补手续。

2、用餐规范

饭费规范。

营业餐厅用餐规范分为A、B、C三个层次〔酒水除外〕。

也可按以上规范零点，但需在报告上说明，普通主人用C档，提供四菜一汤及软饮料。

3、酒水规范

除有明白指示外，酒店外部招待一概只供应过量的本地啤酒及软饮料。

其他如香烟，洋酒、葡萄酒、烈酒、冰淇淋等需批后，方可按量供应。

4、用餐后的核算：

A、一切外部用餐及饮料，一致运用职员单，接待部门须及时注明及签字。

B、店内运用的职员单，一概用销售价，不加效劳费

C、职工食堂月底将招待用餐数核准无误后，交财务部拨款。

D、对不契合手续，不按规则办的，各有关岗位可以拒绝提供效劳。

否那么，将清查有关人员的责任。

六、酒店各级对客户优惠权限和减免权限的有关规则。

1、优惠权限

A、房费〔散客〕，店指导享有柜台100%以内的优惠。

酒店值勤班经理，销售部和前厅部经理及副经理。

由酒店依据其实践状况规则相应的优惠权限。

销售、预订、前台任务人员按各时节规则的优惠执行。

B、餐费。

店指导享有规范餐费用100%以内优惠。

酒店销售部和餐食部经理及副经理可按酒店规则，享有相应的优惠权限。

C、康乐中心。

店级指导享有规范收费100%以内的优惠，康乐部和销售部经理及副经理享有酒店规则的相应优惠权限。

D、商品。

店级指导享有规范商品价钱100%以内的优惠，商品部经理可按商品本钱价或进价以上的优惠处置权限。

E、车队。

店级指导享有规范收费100%以内的优惠。

行政部经理和车队队长享有酒店规则的相应优惠权限。

F、洗衣。

店级指导享有规范收费100%以内的优惠。

客房部经理享有酒店规则的相应优惠权限。

2、减出权限。

已执行优惠价钱的主人原那么上不再享用费用减出，减出费用均需报总经理审批。

A、房费。

店级指导享有全部发生费用的减免权，可授于值班经理、前厅部经理和大堂经理相应的减免权限。

B、费。

店级指导享有全部发生费用的减免权，可授于值班经理、前厅部经理和大堂经理相应的减免权限。

C、商务中心、店级指导有全部发生费用的减免权，可授于值班经理和前厅部经理相应的减免权。

D、客房小酒吧、洗衣、店级指导享有全部发生费用的减免权，可授于值班经理，前厅部经理、客房部经理及大堂经理相应的减免权限。

E、康乐中心。

店指导享有全部发生费用的减免权，可授于值班经理、客房部经理、前厅部经理和大堂经理相应的减免权限。

F、餐饮。

店级指导享有全部发生费用的减免权，可授于值班经理、饮食部经理、前厅部经理和大堂经理相应的减免权限。

G、商品。

原那么上不得挂帐，一经挂帐，费用不得减出。

〔店级指导除外〕

H、车队。

公关销售部联络的宾客用车，经该部经办人签字，挂帐后原那么上一概不得减出。

〔店级指导除外〕

I、空过房费或因拔号错误惹起的费。

经前厅部经理核实上报后，可签字减出，同时必需注明减免缘由。

3、减出顺序〔杂项调查〕与执行方法：

A、收款员应本着对主人和饭店担任的态度，积极处置主人提出的对费用争议的意见或赞扬。

B、属逾越收款员权限范围的事项可请大堂经理或值班经理处置，签字减出，凡属值班经理、大堂经理在求处置品的事情，有关人员必需迅速作出处置。

C、属逾越大堂经理权限的事项应请事情发作在部门经理处置，并请签字减出。

D、凡属逾越事情一切部门经理或值班经理权限的事项，应该部门经理请示店指导处置并签字减出。

E、签单人在授权范围内签字减出的同时必需注明减出缘由和担当者责任。

F、收款员在执行减出处置时，必需具有有效签字的减出说明〔杂项调查单〕和原始单据。

对超出权限的减出单，收款员有权拒绝执行。

G、除店级指导外，任何人无权减免效劳费〔国度文件规则不收效劳费的除外〕。

H、凡超出授权，均须下级指导签字认可。

I、对由于疏忽给主人形成损失的，大堂经理请示店级指导，有权代表酒店送出鲜花，水果或纪念品。

4、主人没结帐而分开酒店的处置方法。

A、结帐处每日一五：

30前，将当日主人已离店但没办离店手续的房间号，以书面方式通知前厅部办公室。

B、前厅部办公室接到通知后，应马上末尾调查。

C、如帐款可追回，可收前厅部经理注明缘由并签字，财务人员协助将帐款先转入应收帐，并将说明的一联交还前厅部经理自己追款。

D、确属跑帐，帐款无法追回。

在减出权限范围内，由前厅部经理落实各级授权人签字减出。