AA省汽车客运站星级服务评定标准.docx
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AA省汽车客运站星级服务评定标准
AA省汽车客运站星级服务评定标准
评定
项目
序号
评定内容
分
值
扣分标准
实得
分值
评分
说明
服务
设施设备
(25分)
1
站前广场★
停车场★
发车位★
候车厅(室)★
重点旅客候车区★
20
分
共45项。
设施少于部颁必备要求的每项扣0.5分;不完好有效各扣0.2分、无标志各扣0.2分、不规范各扣0.1分
“★”为一、二级站必备;“★☆”为一级站必备,二级站视情况设置;“☆☆”为一、二级站都可视情况设置。
依据标准现场查看
售票厅★
行包托运处★
综合服务处★
站务员室★
驾乘休息室★
调度室★
治安室★
广播室★
无障碍通道★
残疾人服务设施★
盥洗室和旅客厕所★
办公用房★
汽车安全检验台★
车辆清洁、清洗台★
配电室★
电子检票设备★
候车休息设备★
安全消防设备★
清洁清洗设备★
广播通讯设备★
行包搬运与便民设备★
宣传告示设备★
微机售票系统设备★
电子显示设备★
饮水处★
采暖或制冷设备★
行包安全检查
设备★☆
智能化系统用房
★☆
生产管理系统设备
★☆
电子监控设备★☆
医疗救护室☆☆
汽车尾气测试室☆☆
汽车维修车间☆☆
材料库☆☆
锅炉房☆☆
门卫、传达室☆☆
汽车尾气排放
测试设备☆☆
司乘公寓☆☆
餐厅☆☆
商店☆☆
2
班次时刻表
里程票价表
行包里程价目表
其他交通工具时刻表
时钟
5
分
共20项。
本条中的设施少一项扣0.3分;公用电话等设备损坏或不能正常使用的,一项扣0.2分;图表内容与实际不符的,一项扣0.2分。
营运线路图
市区交通图
服务站位示意图
车场限速标志牌
禁烟标志
旅客乘车须知
行包托运须知
导向和警示标识
日历牌
公用电话
旅客留言薄
旅客意见箱
痰盂垃圾桶
阅报栏
禁(限)运物品宣传画(标语)
服务
质量
(20分)
1
值班站长
问讯员
“三品”安检员
导乘员
小件寄存员
售票员
检票员
4分
岗位人员配置齐全合理,共14项,少一项扣0.3分。
广播员
调度员
行包托运员
车辆安检员
出站安检员
安全保卫员
环卫保洁员
2
(1)上岗人员服装统一、衣着整洁,并佩带证章。
(2)各岗位人员熟记本岗位职责;服务技巧熟练、迅速,解答旅客提问及时准确,业务操作规范、高效,业务差错率低。
能熟练运用“文明用语”,举止端庄,态度和蔼、热情。
2分
(1)服装不统一不得分;衣着不整洁、不挂牌(证)服务扣0.5分。
(2)抽查5人,不合格每人次扣0.2分;服务人员态度差每人次扣0.5分。
3
建立车站承诺服务制度,公开承诺服务内容。
1分
无建立制度的扣1分,建立制度无公开承诺服务内容的扣0.5分
4
建立旅客监督制度,在明显处悬挂意见簿、投诉举报箱,公布投诉电话号码。
2分
未悬挂意见本、投诉举报箱的扣1分,未公布投诉电话号码的扣1分。
意见处理率达不到98%的扣2分。
5
候车室有专职人员流动服务,标识明显,主动、及时为旅客排忧解难。
2分
无专职人员不得分;5分钟内候车厅未能见到服务人员的扣1分;服务中不主动及时的扣1分。
6
候车室有免费饮用水,绿色通道;广播及时,内容丰富。
2分
无免费饮用水或绿色通道的各扣0.5分;广播内容单调或不及时的各扣0.5分。
7
旅客满意率:
由旅客填写满意度调查表(见附件1)进行评议。
旅客满意率=满意率达85%以上的旅客人数/抽样调查的总人数×100%。
4分
计算结果85%及以上不扣分;每降低于1个百分点扣0.1分。
8
投诉:
客运站受到旅客或经营者投诉,经查实情节恶劣的。
3分
每次扣1分
服务环境及站内秩序(共20分)
1
站容:
(1)站容要做到“六无四净”即:
无杂草、无垃圾、无污水、无痰迹、无蚊蝇、无异味;门窗玻璃净、墙壁地
面净、桌椅板凳净、各种设施净。
(2)种植花草树木、布置花卉盆景,绿化率高于15%。
(3)各种设施设备标志美观大方、摆设整齐。
(4)空气清新,候车厅、售票厅自然通风或自然与机械通风相结合的通风方式。
厕所应有机械通风系统。
(5)汽车客运站站名标识突出醒目,清晰明显,周围无广告牌等遮挡。
6分
共4项,
(1)“六无四净”各小项达不到,扣0.3分。
(2-5)达不到要求的各扣1分。
2
车容:
(1)车身无碰伤、干净整洁。
(2)行李仓柜完好无损,车门开启灵活。
(3)座椅座套舒适整洁无破损。
(4)线路牌按规定摆放,进站证张贴规范。
(5)空调使用正常。
5分
每项各1分
3
秩序:
(1)汽车客运站实行封闭管理。
(2)站区内无拉客、抢客行为。
(3)实行统一微机售票。
9分
(1)共4分,站内区域划分合理、标志醒目、管理规范、秩序良好各得1分。
(2)有此现象扣3分。
(3)未统一微机售票扣2分
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