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屈臣氏IT的价值导向策略
屈臣氏IT的价值导向策略
广州屈臣氏个人用品商店有限公司(以下简称“屈臣氏”)是目前中国规模最大的保健及美容产品零售连锁企业。
信息技术部总监何灿辉认为体现“价值”可以透过以下的六个方向实现:
第一,决策支持,利用信息技术帮助公司的管理层、以及其他同事进行决策。
第二,IT资源管理,整合人力资源、服务器、网络和软件等不同IT的资源。
第三,业务持续性管理,比如解决新门店开张所遇到的一些瓶颈问题。
第四,节约成本。
第五,提高利润。
第六,提高营运效率。
这六个方面的内容共同构成了屈臣氏的价值方向盘“WheelofValues”。
针对以上六个方面的价值方针,IT团队会就六个不同维度:
基础设施、技术、流程、用户需求、服务、安全保密性进行蓝图落地以保障企业业务每一天的持续发展。
这个模型是从不同的国际标准,包括PMBoK,PRINCE2,ITIL还有屈臣氏集团内部的IT标准集合构建而成。
2008年以前,屈臣氏IT部门每年所做的项目不超过20个。
而2010年,IT部门做的项目超过了80个,比如升级ERP系统、优化仓库等。
以前屈臣氏只有一些简单的促销活动,现在只要购物满100元就会得到一些折扣或者积分。
现在,屈臣氏拥有超过800家门店,会员数量接近于1500万,并且以每个月8%的速度持续增长。
2010年,流程优化直接帮业务部门每月节省3.2万小时,全年节省数百万人民币。
升级后的IT系统可以支持1300家门店的运营,为屈臣氏“百城千店”的企业战略打下了坚实的基础。
何灿辉认为,除了能力之外,文化也很重要。
除了IT团队,IT部门的文化管理还会渗透到管理层和店铺员工,甚至是办公室的内勤职员,要让他们真正的把IT发挥它的作用。
信息技术越发达,每个员工对IT的威胁就越大。
为此,IT部门会专门做一些培训和沟通,甚至是一些强化的项目。
WISER(WatsonsInformationSEcurityRealization)这个项目就是由IT部门发起的,针对所有IT用户进行的信息安全培训计划,在帮助用户学习安全使用电脑技巧的同时,增加其信息安全意识。
“STAR”(StrategicTechnologyAllianceRoundtable,战略技术联盟圆桌会议)是屈臣氏每年一届的IT盛会。
STAR紧紧围绕屈臣氏价值方向盘‘WheelofValues’的目标范围展开讨论。
除了供应商们,整个屈臣氏都有参与,包括针对性的业务部门,IT人员等。
STAR就像一个擂台,能见到不同的武林英雄,而参加STAR的供应商则需要“用脑袋(方案)来购买入场券”。
会前,屈臣氏会给目标供应商发放STAR的讨论题目,供应商们需要就这些题目给出解决方案供IT部门筛选,方案比较‘合适’的前三名供应商就能够得到STAR的入场券。
STAR举办的当日,供应商、IT用户、IT团队会在不同的讨论环节中详细探讨实施方案的可行性以及可实现的价值”开完STAR后,IT部门还专门针对最合适的议案进行项目的分解和分工。
2010年的STAR共有30多家IT界知名厂商参加,为期两天的活动结束后,IT部门制定了13个项目。
到2010年底其中的12个项目就已经顺利完成了。
2011年的STAR将在五月进行,就屈臣氏的内部信息化问题以及IT发展前景等共同商讨解决方案和合作机会。
(本文根据广州屈臣氏个人用品商店有限公司信息技术部总监何灿辉演讲内容整理而成)
屈臣氏的实时化IT演进
2009年8月6日14:
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连锁企业屈臣氏集团目前已突破400家分店,屈臣氏在电视广告中打出”我敢发誓,保证最低价”的营销策略,更是许多企业经营管理课堂上津津乐道的营销案例。
这样的策略仍在不断讨论当中,但是对于该公司信息部处长沈富涛来说,他的课题则是,如何透过IT工具,来帮助公司的商品维持市场上最低价。
“快速实时的回报系统,是其中的关键。
”沈富涛说。
查价小组透过实时回报系统,商品永远保持最低价
为了能够掌握商品的市场价格,屈臣氏在10多个分区都设有查价小组,搜集每个区域附近竞争对手相同的最新商品价格,在屈臣氏的各分区据点都有一套系统,供这些查价人员把最新的情报如全身神经传导一样,实时回传到总部,总部人员收到这些价格信息之后,订出相对低的定价再回传给各个据点,让店面人员可以实时更新商品定价。
以台北都会区为例,一件商品的价格,在一个月内可能会有数次的调整,但同样的商品在中南部,就不会随着台北的脚步进行调整。
“在这套营销策略的背后,虽然竞争力看起来好像是来自低价,但其实是来自市场情报的实时性!
”沈富涛说。
事实上,沈富涛在屈臣氏从事IT系统的维运与发展,一直都是朝着让公司内外信息能够实时流通为核心的目标。
以零售业的经营命脉——POS系统来说,在他手上就经历2次大的架构改变,为的就是让信息能更实时流通。
POS系统DOS转Windows,把进销存也串连起来
6年前沈富涛刚到屈臣氏的时候,该公司的POS系统还是DOS操作系统的版本。
那个系统只能单工作业,只能呈现单项产品的统计与分析能力,沈富涛指出,当年在DOS平台下不但联机的速度慢,常常实际传输速率只有19.2Kbps,且收费的价格是依照传输量来计费,当时200多家店光是一个月的传输费就要花费30万元。
且DOS的操作系统因为内存的限制为640KB,若数据量一增加,系统就会不稳定,将造成系统当机机会的增加。
3年前,沈富涛主导把POS系统开始从DOS环境改为Windows作业平台。
相较于DOS的单工模式,Windows比较能够多任务作业,且同时把前台的收银系统与后端的进销存系统串连起来,让这套POS强化情报整合分析能力。
另一方面,扬弃了原来依传输量计费的模式,改采ADSL全面联机,不仅速度上达到512Kbps,比之前快了25倍,整个联机成本也只有先前1/3的价格。
新平台的POS系统上线后,各个店面据点,得以每天把当日销售、进货、退货与盘点数据传送至总部进行汇整。
在从DOS转换成Windows操作系统的过程中,该公司也费了一番功夫,沈富涛表示,当时为了资料完整性与营运稳定,一开始是维持2个操作系统并行的状态,并花了半年的时间进行规划,利用4个月的时间进行数据的移转,转换的过程中,由于全台湾各分店仍是持续在营业,业务的拓展也是持续的增加,IT人员除了在新系统上必须撰写新程序外,也必须在旧有的系统上编写新程序,以维持在转换期间新业务仍持续的运行。
这套系统虽然已经比DOS平台先进许多,但是沈富涛仍然不满意,”因为在那个架构下,公司内的数据传递还是不够快!
”于是从去年7月开始,沈富涛又把POS系统整个架构转向web化发展。
web化架构,数据走向集中化管理
严格来说,这次走向web化的发展前台收银的部分则比较没有太大改变,主要是后台的数据改采集中化管理,全省据点采用联机的方式随时更新总公司内的数据库。
现在的运作情形是,前端的收款机每3~5分钟,与后台交换数据,后台的数据一改变立刻反映在总公司的数据库中。
”就算不是真正的实时,但3~5分钟也比过去一天一次要实时很多!
”他说。
虽然完整的数据都实时存在总公司,但现在屈臣氏各据点还是保有单店内的数据,存放在NAS(NetworkAttachedStorage)中,若遇到断线时仍在NAS系统上有完整的数据,达到实时备份的动作,确保数据的安全。
沈富涛提及,当初从Windows操作系统转移至web化时,全台湾400家分店设备一次全换,但web接口和原本Windows作业平台,在使用上仍有许多不同之处,IT人员则花了些心力将改变设计,尽量让店员不必改变原先习惯的操作习惯。
沈富涛透露,这套系统目前正在测试试用当中,今年7月会正式上线启用。
与供货商的联系,也走向越来越实时
除了内部信息的回报、汇整走向越来越实时,屈臣氏这几年内也一直希望能整顿供应链面向的系统。
屈臣氏总共有3000~4000家供货商,比较固定常往来的至少也有250~300家。
一直以来,屈臣氏跟很多零售业者一样,会先预估销售量,定期向各供货商下单。
不过这样的过程如果估算不够精准,常常会造成库存,或是畅销商品却存货不足的现象。
除此之外,之前采用的供应链系统,因为系统的不稳定造成订单发不出去,或者发出去也不能确定对方是否收到等等问题。
于是该公司决定从工具到整套运作模式都必须革新。
接到这样的任务,沈富涛决定导入一套协同规划、预测与补货(CollaborativePlanning,ForecastingandReplenishment;CPFR)系统,强化与供货商的协同工作。
“以前旧式的订货比较是单向的信息提供,透过这套系统,做到的是流程整合。
”沈富涛说。
其中,最大的改变是供货商也可以知道屈臣氏的商品销售状况,以及商品销售的计划,这套系统透过流程工具,让屈臣氏与供货商在订货的计划阶段就共同合作,在这套工具上,每个订单一开始,双方就要根据自己的经验与专业,作出数量的预估,让决策更精准。
沈富涛认为,新的供货商管理系统,能够降低过去订货数量与实际销售需求量的落差,最主要的是双方信息更透明,而且在更早的阶段就进行协商与合作,而这套工具则透过排程与协同的原理,从旁协助执行这样的目标。
屈辰氏将会渐进式把这套运作模式运用在供货商上,包括P&G在内的有20家供货商参与这项计划。
“我们必须得有成熟的IT模式,才能支持屈臣氏的扩张规划。
”屈臣氏中国信息技术总监陈建次说。
在零售行业,IT是隐藏在店铺扩张背后的“次扩张”。
北京大望路SOHO现代城一楼临街的铺面中,屈臣氏个人护理商店和7-11便利店相隔不远,它们都以绿作为招牌的主调,同样店堂明亮,面积也相仿,然而那些路过的白领女士却总易受屈臣氏可而温馨的促销“蛊惑”,不由自主拐进去溜达一圈。
相比之下,7-11这个便利店吸引的则是购买日常生活用品的人群。
的确,国内顾客很难找到一家与屈臣氏定位类似的连锁商店。
作为中国目前最大规模的保健及美容产品零售连锁商店,屈臣氏的目标人群是18岁~36岁的都市女,因此它从货架陈列到售卖的商品,无一不针对女的消费特点,倡导“健康、美态、欢乐”的购物理念。
尽管定位独特,屈臣氏却一直面临着扩张压力。
安永公司在2007年的一份调查报告显示,目前中国零售业整合度只有20%,远低于发达国家与地区;中国零售100强企业的市场占有率仅为10%,市场呈严重分散状态。
在这背后,却是中国强劲增长的消费需求。
目前,屈臣氏在中国内地有200多家店,内地消费需求的增长与零售业分散的格局,令它看到了未来的机会。
其2010年的目标是开设1000家,也就是说,在未来3年里,屈臣氏要以平均1天多新开一家店的速度扩张。
“我们必须得有成熟的IT模式,才能支持屈臣氏的扩张规划。
”屈臣氏中国信息技术总监陈建次说。
在零售行业,IT是隐藏在店铺扩张背后的“次扩张”。
对陈建次而言,他的挑战在于,IT既要满足屈臣氏的扩张需求,又要稳定地支持分散在全国几十个城市已开店铺的运营,并且还要提高供应链的效率,以降低迅速扩张给企业带来的财务压力。
IT渗透到“毛孔”
屈臣氏个人护理商店创立于1828年,它的前身是中国广州的广东药房。
时至今日,屈臣氏的业务已经遍布全球13个国家与地区,通过旗下1500多间分店出售超过2.5万种的产品,包括药物、化妆品、个人护理用品以及时尚精品、糖果、礼品卡和玩具等。
1989年,屈臣氏进入内地市场,直到近几年才开始快速扩张。
“两年以前,我们在内地只有四五十家店。
”陈建次说。
现在,屈臣氏在内地已经有200多家店铺,无论是选址、店面陈列、货品销售及供应链等运营,IT都渗入其中,成为屈臣氏扩张的强大“后援”。
在内地零售业,有个有趣的现象――很多连锁店追着屈臣氏开店,因为屈臣氏的店总是人气旺盛。
屈臣氏的店多在最繁华的一类商圈开店,包括繁华的街道、大商场、机场、车站或白领集中的写字楼。
屈臣氏在选址时,与一些技术领先型的零售企业一样,采用地理信息管理系统,将一些参数放进去,包括附近的人流、办公室数量、居民数量等,再结合地图信息,计算出选定店址的辐射效应。
屈臣氏借此推断出店铺的收益等数据,从而做出开店决策。
在屈臣氏,每家店如何陈列学问也很多。
为了迎合女消费者,屈臣氏曾经将1.65米的货架高度调整为1.4米,其主销产品的货架陈列高度一般在1.3米~1.5米之间。
屈臣氏的店往往客流量大而店铺空间有限,在林林总总的商品中,究竟应如何陈列才能获得最大销量?
“我们的建构门店系统,上面对店面设计、货架陈列等都是以图像形式表现出来,这样所有门店的工作人员都可以直观地知道他们的陈列计划。
”陈建次说。
在零售业,很多企业都是通过快递文件、照片,甚至去总部参观等方式将商品陈列计划传达下去,屈臣氏构建在IT系统上的店面设计传达方式,使得沟通更加快捷、高效。
由于屈臣氏的店几乎都开在一类商圈,容易给顾客造成价格昂贵的错觉。
为此,从2004年开始,它推出了“买贵了差额双倍奉还”的策略;到2006年,这个策略演变为“买贵了,半价退还”。
其实,这都是为了令消费者去感受屈臣氏产品的独特,而不用去比价。
屈臣氏的大部分产品难以在其他超市和商场寻到同类产品,这是因为它在选择商品时,非常注重独家和特殊,这也是其差异化的经营之道。
据屈臣氏的一位管理层介绍,目前他们售卖的产品中,有部分是屈臣氏的自主品牌,它们营造了屈臣氏在消费者心中的独特,也为其带来了可观的利润。
另外,一些大众化产品,如品牌洗发水等,一些供应商会专为屈臣氏定制独特的容量,单供屈臣氏。
即使如此,屈臣氏仍有不少商品与别的商店重合,如何维护屈臣氏的低价形象?
“我们有一个辅助定价策略。
”
屈臣氏中国信息技术部支持经理韩伟斌说。
屈臣氏有专门人员去各大超市了解商品价格,然后用手机、PDA等移动通信设备将价格传输到后台的电脑中,再上传到系统里,以便屈臣氏对比自己商品的价格。
“我们定价有很严格的流程,否则不会轻易许诺‘半价退还’的。
”
在前端,屈臣氏的扩张压力来自于选择黄金旺铺、将店铺布置得诱人以吸引更多顾客,从而快速收回投资并盈利;在后端,它的压力则是供应链必须跟上不断扩大的规模、最大限度地提高运营效率。
在屈臣氏供应链的各个环节,陈建次都力求用IT提升效率。
对于屈臣氏这种强调产品多样与差异化的零售商而言,快速补货是其核心竞争力的构成要素之一。
据陈建次介绍,每天晚上打烊后,屈臣氏的供应链系统便开始自动收集各店铺的订单且计算仓库库存。
对于缺货商品,信息系统将通过与供应商相联的B2B平台,自动将采购需求发送给供应商;对于已有库存的商品,系统将进行自动匹配,在第二天开店前将发货信息传递给仓库,仓库随即开始出货。
“总部能知道全国任何一个店铺的哪个货架缺货,为此,我们强化了补货机制,在仓库有货的情况下,本地店铺需要的货品通过IT系统的确认与信息流转,半天就能发货。
”
对于顾客而言,屈臣氏的诱人之处还在于经常推出促销活动。
对于促销货品,IT依然提供了有力支持。
据陈建次介绍,一般而言,屈臣氏的促销货品事先要制定严密的促销计划,包括促销方式、地域及预估销售量。
这样在订货时,便会考虑到货品如何在全国店铺中进行分发,IT系统会向市场部提供相关产品的历史销售数据,以支持业务部门制定分货策略。
CitrixXenApp作为一种应用交付系统,帮助屈臣氏数据中心集中管理应用,并将应用作为一种服务交付给全国各地的店铺,可以减少IT部署时间,节省人力成本。
利用CitrixHDX技术,减少对网络带宽要求,改善传输质量,提高网络稳定性与安全性,有利于屈臣氏保障店铺业务系统使用的连续性与稳定性,优化IT资源。
――屈臣氏公司首席信息执行官何灿辉
屈臣氏属和记黄埔有限公司旗下屈臣氏集团之保健及美容品牌。
屈臣氏集团乃全球最大的保健及美容产品零售商和全球最大的香水及化妆品零售商,在亚洲及欧洲34个市场、1,800多个城市共拥有20多个零售品牌及逾9,000间零售商店,并雇用超过87,000名员工,每星期在全球各地为超过2,500万人服务。
屈臣氏个人护理店(屈臣氏)是目前亚洲区最具规模的保健及美容产品零售连锁店。
目前,中国屈臣氏在中国100多个城市拥有超过1000家分店及13,000多名员工,是中国目前最大规模的保健及美容产品零售连锁店。
中国屈臣氏分别在北京、深圳、广州、上海等一线城市分别设立办公室与IT机房,以满足各区域城市不同店铺的IT需要。
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挑战
广州屈臣氏个人用品商店有限公司(以下简称“屈臣氏”)作为一家快速消费业的公司,业务经营遍及全国各地。
屈臣氏需要各间店铺每天传送汇总报表到数据中心进行汇总和分析业务的经营状况,从而即使制定的销售策略和规划,需要保证这些数据从分布式的客户端系统,安全的传输到企业总部数据中心。
现时屈臣氏公司在广州数据中心已部署一套eLearning在线学习系统,用于培训各地店铺员工的多媒体自助学习,以及一套店铺自助报表系统用于统计和汇总每间店铺报表。
全国过千间店铺中,部分店铺位于一级城市,如北京、上海、广州、深圳,而其余的店铺是位于二、三级城市,部分地区网络质量较差,利用VPN连接到系统时,会出现断线或页面打开时间较长,造成系统使用周期长,降低工作效率。
而且,屈臣氏总部也需要对店铺IT环境进行维护以及部署新应用,现时每个店铺都没有固定的IT人员,不能对店铺IT环境进行实时维护与操作。
因此,屈臣氏公司需要一套占用VPN带宽低,稳定安全的应用交付系统,让店铺用户可以更加快捷方便地接入应用。
需要解决的问题
1.应用部署周期长:
屈臣氏公司在中国超过一千间分店店铺,每当总公司需要部署新上线的应用到店铺,则需要IT人员通过VPN把安装文件上传到共享文件夹,然后分别连接入每台PC,下载安装文件并进行安装操作。
因此,每次部署新应用周期长而且浪费较多人力资源。
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2.VPN网络不稳定:
现时屈臣氏公司环境的VPN系统,由于各地网络条件不同,部分地区会出现断线,或网络延时较大的情况,而且使用传统方式网络资源占用较多,不利于并发多用户操作。
3.IT成本的递增:
店铺PC安装多种应用会出现软件冲突,因此可能会额外购买PC机,增加屈臣氏IT开支以及占用店铺内部更多的空间。
每间店铺内没有固定IT人员,应用程序管理难度大,出现故障时,需要IT人员到店铺现场进行处理,增加管理与维护成本。
方案选型
在广州灏智计算机科技有限公司帮助屈臣氏公司详细分析、进行应用虚拟化POC测试后,屈臣氏公司最终选定思杰(Citrix)应用虚拟化(XenApp)方案。
首先在屈臣氏在广州IDC部署CitrixXenApp并通过Internet发布用于店铺培训的eLearning在线学习系统,MicrosoftOffice应用、店铺销售报表系统和自助服务系统,交付给全国过千间店铺以及各地办公室使用。
有效地解决上述应用部署周期长,VPN网络不稳定,IT成本的增加等问题。
Citrix特有的HDX协议将应用程序的运行和同用户界面逻辑分离,可以在低网速的情况下实现正常连接与使用;其开放性架构,使得在它之上的扩展可能性变得更多,也更简便,可以在不同品牌与型号的用户终端上运行同一应用,解决不同品牌硬件与软件之间兼容性问题。
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解决方案部署
在广州灏智科技有限公司的协助下,第一期规划中屈臣氏公司计划先发布eLearning在线学习系统给全国店铺用户使用。
屈臣氏公司在广州IDC机房中的3台HPProLiantDL580服务器上部署虚拟化平台,分别虚拟出2台WebInterface服务器、CitrixXenApp数据库服务器以及20台CitrixXenApp服务器,以上配置是考虑到全国多间店铺同时接入Citrix服务器的IO负载较大,因此在XenApp服务器场中配置了负载平衡策略,保障用户在使用时的性能和流畅体验。
由于eLearning在线学习系统中使用大量的多媒体课件,用传统方式需要将整个课件下载到本地缓存再进行播放,打开课件的时间比较慢,下载时占用VPN带宽较大;利用CitrixXenApp后,可以通过Citrix特有的HDX技术,减少发布过程中所占用带宽,增强用户体验。
同时,店铺自助报表系统由于需要安装IE插件以及开放部分端口,增加屈臣氏IT人员对该系统维护难度以及影响系统安全;使用CitrixXenApp后,可以通过在XenApp服务器上进行一次系统安装部署,即可发布给全国过千间店铺使用,减少发布端口数量,保障屈臣氏IT环境安全性。
解决方案的技术优势
1.减少应用部署周期:
屈臣氏各店铺客户机在安装CitrixReceiver后,屈臣氏数据中心IT人员只需要通过在CitrixXenApp服务器端统一进行更新,各店铺客户机可即使通过CitrixXenApp服务器使用最新版本的应用。
比原来分批部署的时间大大减少,同时,可以节省更多的IT维护资源。
2.网络环境:
无需对现有VPN网络环境及安全策略进行更改,通过Citrix的HDX协议就能够在现有的网络环境下达到出色的交付能力,网络两端的用户与服务器之间传输的只是鼠标的操作、键盘的敲击、屏幕的更新产生的数据,比传统应用方式节省一半以上带宽。
3.节省IT成本:
使用CitrixXenApp后,对店铺客户机PC要求降低,避免出现软件冲突的情况,降低PC本机资源占用率,可以有效控制店铺PC机数量,节省店铺内部空间,同时延长PC使用周期,节省IT成本。
方便IT统一管理维护,只需要对服务器进行操作,减少到店铺环境维护需要。
4.高效管理:
不需要在用户的客户端上单独和管理应用程序,直接在服务器端完成应用程序的部署、配置、调试。
用户只是需要一个账号就能够访问中心虚拟应用,比传统方式节省更多时间与人力。
5.用户体验:
增强的HDX技术帮助用户实现与本地一样的高清的多媒体播放效果;
所部署的应用
eLearning在线学习系统
MicrosoftOffice2003/2007
AdobeReader.
店铺销售报表、自助服务等内部应用系统
系统环境
MicrosoftWindowsServer200364bit
CitrixXenApp5.0FP2
何灿辉通过个人能量的裂变,带动IT团队的整体提升,激发屈臣氏的IT价值链高速旋转,为企业发展创造出了更多的商业价值。
“他总是充满活力与激情,不像大家传统印象中的IT人。
和他一起工作非常愉快,因为他认真、高效、善于沟通,并且在工作中表现出极强的执行力。
”广州屈臣氏个人用品商店有限公司(以下简称“屈臣氏”)一位高层管理如是说道。
这位高管提到的“他”,就是屈臣氏信息技术部总监何灿辉。
自2000年加入屈臣氏集团以来,何灿辉一直以信息技术为手段,致力于这家目前中国规模最大的保健及美容产品零售连锁企业的美丽事业。
2008年7月1日,何灿辉从屈臣氏集团总部(香港)调往广州全面负责屈臣氏中国的信息化工作。
此时的IT部门就像一支没有教练的足球队:
短短的4个月之内连续失去两位IT总监,22位IT人员的作用仅仅体现在PC服务、网络连接等基础支撑方面,不愿意也不懂得如何去响应新的业务需求。
更为严峻的是,来自管理层和用户的质疑越来越多:
业务部门认为IT与业务不能同步,解决问题不乏“拖拉推诿”的情况,部门间误会频出。
初来乍到的何灿辉有些“水土不服”:
做事高调,说话直接,喜欢挑战,“得罪”了不少公司高层。
最初的几个月,很多人都认为“另类”的何灿辉无法融入屈臣氏中国,甚至会像前两位IT总监一样迅速轮换。
事实上,变化却在悄悄发生:
以前IT部门需要3天甚至更长的时间才能向财务出身的老板申请到项目预算,何灿辉在上任3个月后,仅用3分钟的时间,甚至是一个确认电话,就申请到了预算。
“我知道老板关心什么,所以我会站在
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