外企酒店经理年终工作汇报.docx
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外企酒店经理年终工作汇报
外企酒店经理年终
个人工作总结
本人JOANNA,xxx假日俱乐部总经理兼厦门亚洲xx大酒店总经理,在PETER董事长及达声总部的领导下,率领两酒店全体职员完成总公司制定的各项经营、治理指标,共同提高酒店的服务质量、治理水平和经济效益。
现就2006年度的工作汇报如下:
一、确立酒店的经营打算进展规划及经营方针,制定酒店的经营治理目标,并指挥实施。
xxx假日俱乐部自开业以来,受诸方面因素阻碍,经营情况不容乐观,制定2006年度进展规划及经营方针即是围绕着改善经营状况进行的,2006年差不多确定俱乐部以中餐、西餐、客房三大营业点为重点,辅以会所、泳池等配套设施,加强营销,细化服务,提高出品,从而提高酒店整体盈利能力为酒店差不多经营方针。
2006年度俱乐部原打算收入为3709.04万元,实际收入2329.65万元,完成率为62.81%。
剔除中餐收入阻碍,俱乐部打算收入为1613.40元,实际收入为1648.69元,完成率为102.19%。
其中西餐打算收入为401万元,实际收入为436.29万元,完成率为108.8%,客房打算收入为1186万元,实际完成1145万元,完成率为96.5%。
为推动住房,带动消费,俱乐部在经营方面要紧采取以下措施保证经营持续增长:
1、对住房客人增设了免费的游泳项目,对商务客房推出了每月住房累计满五间赠送泳票一张的优惠活动,以此激励商务公司的订房并对新开业的游泳池起宣传推广作用。
2、针对6月下旬的住房预售低,实行对散客和商务住房赠送早餐,对旅行社调低周末价来吸引住客。
3、把西餐厅定位成华强北至高观景的中高档西餐厅,细化服务,加强出品。
抓住五一黄金周契机,自5月1日起,对西餐厅再一次调价,将自助餐午餐价格上调至58元/位,同时新推出下午茶项目。
4、俱乐部经营未达目标,要紧缘故为中餐收入与打算相距过远。
下半年中餐情形极不容乐观,在达声股份公司决策下,于9月11日宣布停业。
意味着俱乐部摆脱中餐束缚,轻装上阵,扭亏目标指日可待。
5、指导制定策划中西方节日活动,实现创收高峰。
二、主持制定和完善酒店各项规章制度,建立健全内部组织系统,协调各部门关系,建立内部合理而有效的运行机制。
为使酒店的日常运作逐步纳入到工作有打算、有指导、有跟踪、有总结的治理系统中去,有效地将打算性工作和应急性工作紧密结合起来,建立明确的工作目标,要求各部门建立打算性的工作制度,通过每月总结、打算,对各项工作有打算、有落实,按打算步骤予以实施。
建立每月工作汇报制度,通过对工作的完成情况,对各部门负责人予以考评。
酒店成立之初,各项制度未健全完善,制度的完善及各项工作程序的确立需在长期大量的实践中方能逐步完成。
因此,制度的建立也是一项长期复杂的工作。
现该部分工作已差不多完成,俱乐部各项岗位程序及流程已制定。
酒店治理的规范化、制度化建设是酒店进展的基础,酒店治理层自2006年年初开始,即对酒店整体规范与标准作明确规定,相继出台了相关程序化、规范化治理文件。
在目标考核方面,一方面按照已出台的考核实施方法进行考核,另一方面每月每季度召开上月/季度工作总结会,针对制定的工作打算,总结实际实施进度,提出需解决的问题,使各项工作落实到人,也以此作为对各部考核的依据。
三、研究并掌握市场的变化和进展情况,制定市场拓展及价格体系,适时提出时期性工作重点,并指挥实施。
市场的变化与酒店的进展息息相关,俱乐部正是基于此紧扣市场脉博,及时提出各时期工作重点:
一月份制定2006年商务散客、长包房、会议团房、旅行社团散房价格及合约版本。
二月份策划情人节活动及推广工作,加强财务治理,制定仓库治理制度,实行总机与服务中心分开治理。
三月依照季度转变调整金海悦大厅A、B区优惠政策,减少赠送,完善C区的服务功能。
狠抓营销工作,落实酒店营销打算,做好或销任务分配。
制定西餐厅的工作流程及奖罚制度。
制定xxx会员卡章程。
四月完善酒店部门岗位职责修订,起草酒店各部门工作程序,开展游泳池的开业筹备工作,完成对西餐厅天台的布置。
组织营销人员进行钻石卡、优惠卡的销售,策划母亲节活动。
五月编制新菜牌,做好季节菜的转换,改变中餐C区服务功能推出行政套餐,加强对游泳池的销售工作,对客房浴室渗水维修,西餐厅包房天花、墙纸发霉维修,中西厨地面修补,中餐空调尘网清洗。
完成经济大厦东外墙户外喷绘广告的制作。
策划六一儿童节的优惠活动。
六月重组中餐人员编制,续聘优秀营销人员,开展端午节、儿童节应节活动,调整西餐厅暑期出品,完成酒店宣传册的订印。
七月份酒店为节约成本,实行部分物资自购,中餐增加新菜式的推广,西餐推出精选下午茶、夏日倾情饮品。
客房增加可售卖毛巾,对客房一次性用品进行颜色区分。
开始对客房的渗水维修。
八月对酒店电梯喷画进行更换,对中央空调及锅炉进行水处理、清洗,重新订制客房一次性用品。
九月依照中餐经营情况及时停止了中餐营业,并围绕中餐停业做好职员遣散、供货商物资退货及资产盘点工作。
同时西餐厅开展了以登高赏月为主题的中秋活动,取得了良好效果。
十月做好十一黄金周的接待工作,同时由于高交会的进行,及时调整了房价,提高了营业收入。
为节能降耗,制定秋冬季节中央空调开放时刻。
十一月完成酒店部分制服的更换工作,同时对客房风机盘管进行清洗,同时为改善职员住宿,将职员宿舍由莲塘搬至上步,取消了职员班车。
十二月进行了办公室搬迁,同时以圣诞节为重点,对酒店进行全面布置与策划,差不多达到预期效果。
五、负责中层以上治理人员的培养和使用,督导酒店的培训工作。
酒店中层治理人员为酒店的中坚力量,培养酒店自己的优秀人才,需要一个和谐的工作环境和对优秀人才能力的确信,人格的尊重。
目前酒店采纳用人的原则为量才适用,让贤者居上,能者居中,智者居侧,充分发挥人才的主观能动性,本着对下属负责的态度,加强监督,加强约束,加强治理。
培训工作关于酒店适应环境的变化、满足市场竞争的需要、满足职员自身进展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意义。
通过培训能够提高职员的技能和综合素养,从而提高其工作质量和效率,减少失误,降低成本,提高客户中意度;职员更高层次地理解和掌握所从事的工作,增强工作信心。
为此,俱乐部在2006年度开展了大量的培训工作,要求各部门每月制订培训打算,以第二季度为例,累计培训时刻为242.5小时,其中四月份为101.5小时,五月份为67.5小时,六月份为73.5小时。
部门平均培训课程在6节/月,人均月平均培训课时约8小时,接近优秀企业培训课时指数的中上水平。
酒店初步建立了统一的培训师制度,人力资源部加强了对基础培训师的能力指导训练,集中组织了“培训技能实践课程”和一些基础的治理知识和专业知识课程。
加大培训考试的力度,组织编制西餐、前厅、总管、财务收银等部门各岗位试卷共12份。
为今后实行各岗位转正、调职、晋升等考核打下基础。
六、发动宽敞职员群策群力,搞好民主治理工作;关怀职员生活,不断改善职员的工作、生活条件。
1、设立总经理信箱,建立起职员与总经理沟通的渠道。
总经理信箱设立以来,俱乐部全年共接到了以下几方面的共投诉12件(见下图):
针对职员提及的工服问题,当即要求总管部订制工程部夏天制服。
针对对个不部门、职员的投诉及职员申诉,酒店立即开展调查,及时清理不合格人员。
针对职员普遍反映伙食差、上下班不方便等意见,俱乐部采取了以下措施:
首先,及时调整了职员宿舍,将职员宿舍由车程半小时到达的莲塘搬至上步工业区,目前职员上下班只需步行十分钟,不受班车时刻限制,职员休息得到了充分保障,获得职员充分确信。
其次,职员伙食也是较为突出的一个问题。
原承包给正和丰餐厅,为追求利润最大化,该餐厅提供给职员的大多为售卖区剩余积压的食物,不仅味道差,甚至出现变质食物,职员普遍反映吃不饱、吃不行,工作情绪受阻碍,也是职员流失率高的缘故之一。
为改变此状况,俱乐部领导层经商量,决定在26楼办公区自行开办职员餐,自12月6日开餐以来,由于食物洁净卫生、味道可口,得到了职员的一致好评。
再次,针对今年以来深圳市特区对劳动法的执法力度的不断加强,俱乐部加强了职员用工手续和劳动合同的治理,并按照相关法规给每个职员购买社会保险。
如此尽管会造成工资成本的小幅度提高,但关于提高职员归属感、幸免潜在的法律风险也起到了不可估量的作用。
通过以上措施的实施,能够看到俱乐部的人员流淌率在12月份达到了最低,仅为4%。
并逐渐建立了一条快捷有效的职员与总经理沟通的渠道。
2、依照已有条件尽可能开展职员文化活动,分部门组织职员至大梅沙、梧桐山活动、召开职员茶话会等,增强企业凝聚力。
每月召开职员生日会,以大伙儿庭的形式为当月生日职员庆贺,给予诚心的祝福,增强职员的归属感。
3、定期编制出版酒店内刊《xxx之窗》,按月更新职员宣传橱窗,建立酒店与职员沟通的桥梁。
厦门亚洲xx大酒店
2006年7月14日,受王宾董事长及达声总部领导的委派,本人负责厦门亚洲xx大酒店筹建工作,由于前期遗留问题较多,各项工作处于停顿状态。
为使工作顺利进入状态,本人要紧开展以下几方面工作:
一、解决前期工程遗留问题,组织图纸会审,重新确定思路,加快主体工程建设,目前各项工程处于收尾时期。
由于前期人员变动及部分合作商沟通不畅,各项主体陷入瘫痪状态,工地停工,职员情绪动荡。
在此情形下,本人意识到只有立即解决前期遗留问题,加快主体建设,才能推动筹建工作的进展,稳定民心。
在王宾董事长及总公司领导的支持下,本人组织人员进行图纸会审,重新确定思路,解除不合作装饰公司合约,吸引有实力、有资质、有经验承建商共同合作,现已完成以下几项主体工程:
1、弱电工程:
电话线、视频线、网络线铺设;消控室和总机房静电地板项目。
有线电线设施完成90%。
目前唯有卫星接收系统项目处于洽谈中。
2、设备工程:
完成空调主机安装、水泵安装、锅炉、不墅热水器的安装。
目前未完成项目有电源、煤气设备。
3、装修工程:
完成不墅外墙油漆及90%不墅装修;主楼装修完成90%(包括水、电、地、墙、天花);酒店外墙大理石完成80%。
4、其它工程:
完成外围栏、不墅中间艺术长廊、酒店广场、店标石。
园林工程、海边休闲凉亭完成90%;酒店停车场完成90%;酒店喷水池完成90%;草地照明完成90%;
二、广布信息,开展各类招标活动,对各类设备、用品、材料选样及机器设备选型,并签定合约
在上述主体工程如火如荼进行同时,各类设备、用品及材料选样及机器设备的选型也紧锣密鼓地开展。
在与王宾董事长及合作方相关领导沟通下、辅以自身多年酒店行业经验,进行选样定型。
在供货商的选定上,采取招标方法,在招标过程中,严格坚持了公正、合法、平等竞争、老实信用的原则,坚持了资格审查,实地考察,小组审议,上报批准的工作程序与供货商签定合约。
目前中央空调、厨房设备、绿化工程、燃气工程、客房门锁、清洁机器、职员服装、客房用品等一系列合同已签定,共计合约50份,合同总额达1802.6万元。
三、确立人员编制、架构,分步有序进行人员招聘,保证人员储备,加强人员培训
2006年8月,酒店确立全体人员编制为307人。
结合酒店特点搭建组织架构,制定人职员资标准体系。
目前亚洲xx大酒店确立为总经理领导下的各部门相互分工合作的有机整体。
在人员的招聘上,为确保各项工作高效进行,节约操纵人力成本,xx大酒店采取分步有序,逐步到位的方法进行人员的招聘。
关于职位缺口较大的部门,采取了多种的招聘方法来尽快补足,除了人才市场招聘、劳动力市场招聘外,还通过网上公布招聘信息,请劳动职业介绍所帮忙公布信息和推举人员,通过劳动局关系和同行协助查找和推举酒店所需的人才等方式,目前酒店到职人员共222人,要紧为:
行政办7人,财务部28人,前厅部32人,总管部36人,餐饮部36人,营销推广部9人,人力资源部5人,厨房31人,采购部3人,工程部10人,保安部25人。
以上数据未包含05年元旦后入职的部分职员和差不多落实的四十名实习生。
目前与与酒店签定“校企合作协议”的大中专院校有“天津商学院”、“厦门南洋学院”和“海峡工贸学校”等三所。
实习期从2006年1月3日至2006年6月30日止。
本批实习生差不多上通过人力资源部选择和相关部门面试,从中选择的,差不多上都达到了酒店培训的要求。
在所有实习生入店实习后,人力资源部除了作好完善的食宿、津贴及工作安排外,还将与每位实习生签定“实习协议”,用以保证我们酒店实习生的稳定性。
现在南洋学院和海峡工贸的学生差不多来我酒店开始实习了。
酒店现有的职员人数差不多达到编制(307人)的85%左右,差不多能够保证酒店试营业的职员数量,除了总管、餐饮和工程等三个部门因酒店是逐步开业而不需要按编制全部到位外,其他部门的职员均已达到部门人员总数的96%以上。
接下来,由于差不多临近年关,人力资源部要紧通过知会同行,了解过后一些高星级酒店欲跳槽的人员的去向,为我们酒店所需人员做好后备人选。
为了能够跟上酒店进行试营业时新入店职员的培训,xx大酒店着手开展了两次共八节培训课,对所有已入店职员进行系统的培训,培训内容涉及:
酒店软件和硬件的介绍、酒店的仪容仪表规范、礼貌礼仪的重要性、酒店英文、个人素养、职业道德、消防安全知识及全员销售技巧等,不仅从全方位加强了职员对酒店的认识和拓展知识面,也大大提高了职员的工作积极性。
四、规范治理,完成建章立制,实现办公电子化
通过近半年的努力,亚洲xx大酒店已制定一套比较完整的治理制度、岗位责任制以及操作流程。
全面完成中餐、西餐、大堂吧的标准成本菜单核算。
全面清查酒店资产,建立一套完整的资产实物台帐及制度,保证酒店资产的安全。
完成财务后台电脑软件的初始化工作,保证电脑建帐使用的稳定性。
五、确立市场定位,加强营销推广,开展市场调查,提高酒店知名度,
随着旅游经济的复苏,厦门星级酒店逐步完善与增多,并陆续有国际品牌酒店进驻,厦门酒店行业面临严峻的市场竞争。
依照本酒店情况,确定酒店的市场定位为商务旅游度假酒店,客源定位为跨国企业、外资企业、大型企业、政要客人、本地公司及海外公司等层次与消费能力高的群体。
为做到“知已知彼,百战不殆”酒店组织营销人员开展对周边区域的市场调查、上门访问与洽谈沟通,对环岛内高级写字楼及各家国际旅行社与网络订房中心商谈合作。
目前已签协议单位有419家,旅行社56家。
通过开展对各大型企业、跨国集团、外资企业、上市公司的重点销售回访,得到反馈信息有:
亚洲xx大酒店定位五星级酒店较合理,房价也能够同意,地理环境得天独厚,适合接待高级客人。
不墅型酒店在厦门少有,较有吸引力。
旅行社及网络订房对亚洲xx大酒店也特不感兴趣,已有多家旅行社来参观酒店并表示中意,以后将把日本、韩国、欧美等国团队安排亚洲xx酒店。
这讲明各企业、旅行社对酒店的期望值较高,将酒店定位为高档、集商务、休闲一体商务旅游度假酒店的思路是正确的。
以上为本人在2006年度任俱乐部及xx大酒店总经理期间负责的各项工作。
由于两头兼顾,任务繁重,工作中难免存在着疏忽与不足,敬请公司领导批判指正。
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