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第一章:
营业人员的责任、接洽、心理
营业人员的责任、接洽、心理
一、营业的概念:
把我们的东西通过一定的手段让你接受,让你付出金钱得到你想要的东西,我则付出努力得到报酬和成就。
所以营业专员和顾客的地位是平等的。
二、营业的责任:
让顾客满意
1、产品
2、价格
3、展示(show)
4、服务(you):
软件
5、魅力:
个性
三、接洽技巧
1、平等:
买卖平等,忠实
2、恰当(比适当高一点)地提供需求
lM:
Money
lA:
Authority谁做决定
lN:
Need显在需求潜在需求
3、无定见:
站在客户的角度去考虑
4、客户接受你的条件(魅力)
l谈吐
l水平(lever)
l学习
四、身体的接触
五、心理态度
1、顾客的心理:
害怕、消除害怕(信誉第一)
2、营业专员的心理:
矛盾、被拒绝,消除矛盾(增强自信)
3、想要:
Timing(帮助客人下决心)
4、压力的舒解
第二章:
微笑服务
一、要发自内心的微笑
强扭的瓜不甜,强装出来的笑也不好看。
对于顾客而言,营业员生硬的笑还不如不笑。
有些商品提出“开发笑的资源”,强求营业员去笑,甚至鼓励或要求营业员对着镜子练笑,这都是不理想的做法。
微笑,是一种愉快心情的反映,也是一种礼貌和涵养的体现。
营业员并不仅仅在柜台上才应该微笑,在你的生活中到处都应微笑。
比如,在电梯上、在大街上、在公共汽车上,当你偶遇朋友或熟人时,你都会很自然的打上招呼,微笑一下表示友好。
在工作岗位上也是一样,只要你把客户当作自己的朋友,尊重它,你就会很自然的向他会心的微笑。
所以,这种微笑不用靠行政命令强迫,而是作为一个有修养、有礼貌的人自然发出的。
只有这种笑,才是顾客需要的笑,也是最美的笑。
二、要排除烦恼
有的女士,衣着高雅、素妆淡抹,脸上总带着甜甜的微笑。
一次与人聊天,朋友问她:
“你整天的笑着,难道就没有不顺心的事吗?
”她洒脱地说:
“世上谁没有烦恼?
至关重要的是不要也不应该被烦恼所控制。
到单位上班,我将烦恼留在家里;回到家里,我就把烦恼留在单位,只有这样,我才总能有个轻松愉快的心情。
”
所以只有营业专员们都能善于做这种“情绪过滤”,就不愁在服务岗位上没有灿烂的笑容了。
营业专员遇到了不顺心的事,心情难免也会不愉快,这是再要求他对顾客满微笑,似乎是太不合乎情理。
可是,服务工作的特殊性,又决定了营业专员不能把自己的情绪喧泄在顾客身上。
所以,营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快,每时每刻保持一种轻松的情绪,让欢乐永远伴随自己。
三、要心胸宽阔
营业专员要想保持愉快的情绪,心胸宽阔相当重要。
接待过程中,难免会遇到说话粗鲁、胡搅蛮缠的顾客,营业员一定要谨记:
“忍一时风平浪静,退一步海阔天空”,只要你能常常告诫自己:
“即使顾客再没有道理,我也不应和他计较,因为计较的结果,是我和他一样没有修养。
”你便会自然的化冲动为平和。
有些顾客在选购墙纸时犹豫不决,花费了很多时间,但是到了包装或付款时,却经常催促营业员。
遇到这种情况,营业专员绝对不要不高兴或发脾气,应该这么想:
“他一定很注重装潢,才会花那么多时间去仔细挑选,现在他一定急着想把墙纸带回去给家人看,所以他才会催我。
”在这种想法下,营业员就会对顾客露出体谅的微笑。
总而言之,当你拥有宽阔的胸怀时,工作中就不会患得患失,接待顾客也不会斤斤计较,你将永远保持一个好心境,微笑服务也是一件很容易的事情了。
四、要与顾客有感情上的沟通
微笑服务,并不仅仅是一种感情上的表示,尤为重要的是与顾客感情上的沟通。
当你向顾客微笑时,你要表达的意思不外乎:
“见到你我很高兴,我愿意为你服务”。
在这种心情下,即便遇到特殊情况,不对顾客微笑,也仍能向顾客表示热心。
所以,微笑服务并不仅仅是脸上挂笑,而应是真诚地为顾客服务。
试想一下,如果一个营业员只会一味微笑,而对顾客内心有什么想法,有什么要求不闻不问,那这种微笑又有何用呢?
所以,微笑服务,最重要的是在感情上把顾客当朋友,了解顾客的需求,最终满足客户的需求。
第三章:
上岗须知
营业员,在某种意义上也是一名演员,每天要面对大量的顾客,营业员的仪容仪表、举止风度,都对顾客产生极大的影响。
营业员上岗,就如同演员上台,上台前也必须做好充分的心理准备和营业准备。
销售是90%的准备和10%的介绍。
一、仪表整洁
仪表就是指容貌、服饰着装、姿态和举止风度。
仪表是无声的宣传、最好的广告。
营业专员在仪表方面要做到以下几点:
1、穿着以雅为主
营业专员和顾客接触,给顾客的第一印象是营业专员的着装。
营业专员的穿着应该以雅为主。
商场统一分发工作制服的,营业专员上班期间应一律穿制服、并佩戴工作牌,以方便顾客监督。
经常检查拉链、纽扣是否拉好、扣好,衣服上是否有开线绽露现象。
2、发型适宜,女营业专员可化淡妆
女营业专员可适当化些淡妆,好处是能使营业专员养成良好的自我感觉,增强自信心,同时也给顾客一个清新、赏心悦目的视觉效果,容易对顾客产生良好的印象。
但切忌浓妆艳抹,有些营业专员涂着重重的蓝眼圈、腥红的嘴唇、脸上的粉似乎要掉渣,使人望而却步。
3、服装要整洁、干净
(1)头发:
保持整齐清洁,经常梳理。
(2)手及指甲:
经常洗手,勤于修剪指甲,保持清洁。
(3)胡子、鼻毛:
男性售货员每天早上刮胡子时,顺便要修剪鼻毛。
(4)耳朵:
每天洗澡或洗脸时顺便检查耳朵部分是否干净,尽量不要戴耳环,如戴也要挑选简单大方的样式。
(5)口部及牙齿:
经常注意自己是否有口臭,牙齿是否洁白。
若有口臭可利用口香糖或口腔消毒药来消除。
(6)脸部:
注意自己脸部是否干净,脸上表情是否自然。
女性售货员要避免浓妆艳抹,应以淡妆为宜。
(7)眼睛:
为了让自己的眼睛不充满血丝,看着疲惫不堪,应有充足的睡眠。
(8)臭味(体臭):
经常保持全身的清洁,留意自己身上有无异味,上岗不吃带异味的食物,不饮烈性酒。
二、精神充沛
营业专员上岗期间的精神状态,对其服务质量影响很大。
试想,一个无精打采、心烦意乱、郁郁寡欢、怒火中烧的营业专员,在面对顾客时,怎么可能热情、周到地为顾客服务呢?
因此,营业专员上岗之前必须调整好自己的情绪,保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。
1、热情要饱满、精力要充沛
一个营业专员,要有健美的体态容貌。
上岗期间,要精神饱满,不能萎靡不振;要朝气蓬勃,而不是老态龙钟,这样才会给顾客以愉快、安全的心理感受,从而放心的购买其销售的商品。
一个营业专员要做到精务充沛,可通过以下途径:
(1)保证充足的睡眠。
头天夜里休息好,第二天才会精力旺盛,否则,呵欠接
连,一脸倦容,不利于服务。
(2)女营业专员可适当化妆,甚至洒点香水,这样有助于提神醒脑,促进大脑
皮层兴奋。
但香水味不宜过于浓烈。
(3)业余时间,多参加各种健身、娱乐活动,培养自己广泛的兴趣和爱好,有
助于增强自己的体质和保持良好的心绪。
2、化不利情绪为有利情绪
人非草木,孰能无情?
每一个人都有它的喜怒哀乐,营业专员也不例外。
但是,营业专员为了更好的为顾客服务,就要尽量避免把不利的情绪带到服务岗位上去,例如悲哀、忧愁、恼恨、烦躁等,都是不利于营业专员进入角色的情绪,应想方设法克服和化解。
营业专员情绪不佳时,可用以下办法调整情绪:
(1)积极参加营业前的班、小组会,通过会上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情绪,提前进入工作状态。
(2)要主动、热情的和同事打招呼,形成一种关系融洽的工作环境,以使自己心情舒畅。
(3)要进行自我调节。
安静的独处一会儿,心中反复告诉自己:
忘掉烦恼、振作精神,或者想一两件愉快的事情。
三、行为举止
营业专员的行为举止,是指在接待顾客中的站立、行走、言谈表情、拿取商品等方面的动作等。
营业专员在接待顾客时的行为举止,经常能影响顾客的情绪。
营业专员言谈清晰文雅、举止落落大方、态度热情持重、动作干脆利落,会使顾客以亲切、愉快、轻松、舒适的感觉;相反,举止轻浮、言谈粗鲁,或动作拖拉,漫不经心,则会使顾客产生厌烦情绪。
1、营业现场
(1)应提请上班,留有足够的时间检查自己的装束和做营业前的准备。
(2)见到同事和客人应积极的寒暄问候。
(3)不要随便离开岗位,离岗时要取得上级的同意并告以去处。
(4)不要嘀嘀咕咕地随意闲聊。
(5)不要背地里说别人闲话。
(6)呼叫同事时不要省去尊称。
(7)不要用外号呼叫别人。
(8)不要扎堆。
(9)不要抱着胳膊。
(10)不要把手插进兜里。
(11)不要在营业现场里化妆。
(12)不要在营业现场看书报。
(13)顾客正在看货时,切勿从中间穿过。
(14)不要把身子靠在柜台上。
(15)不要坐卧在商品上。
(16)商品须轻拿轻放。
(17)商店的物品不要用在私人的事情上。
(18)不要总想下班的时间。
2、接待顾客
(1)不要看到顾客穿着不好,或者购买金额较少就态度冷淡。
(2)不论对待什么样的顾客,都应诚心诚意的笑脸相迎。
(3)对儿童、老年人及带婴儿的顾客要格外亲切。
(4)对询问其他商店地址的或问路的顾客应以笑脸相迎,详细的告诉人家。
(5)顾客咨询厕所时要告诉清楚。
(6)时刻留意顾客是否忘拿或丢掉什么东西,如发现须交到客户服务部。
3、说与听
(1)顾客来了,一定要道声:
“您好,欢迎光临!
”然后有礼貌的接待。
(2)以微笑的表情接待顾客,不要露着牙齿笑,以免给人反感。
(3)不要斜视顾客。
(4)不要抱着胳膊接待顾客。
(5)不要把手伸到裤兜里说话。
(6)不要上下打量着顾客服装说话。
(7)避免和顾客发生争吵。
(8)咳嗽打喷嚏要转过头去,或用手或手帕遮掩。
(9)不能边抽烟、边吃东西、边接待顾客。
(10)不要在顾客面前做挖鼻、剔牙的动作。
(11)不要做任何不负责的回答或暧昧的表情。
(12)在接待顾客时,如果有另外的顾客呼叫,应道声:
“对不起,请您稍等一下”,等接待完了再接待第二人。
(13)对正在等待着的顾客,客气地说声:
“不好意思,让你久等了”,再问顾客想看点什或要点什么。
(14)接待过程结束时,营业专员应彬彬有礼地送别顾客,如说:
“谢谢您,欢迎您再来”、“请您拿好您的东西”、“请您走好”、“再见”等。
四、充分的营业准备
营业前的准备工作是做好一天服务工作的前提。
营业专员上岗前,如果准备工作做得不充分,就很难保证营业期间精力集中,忙而不乱,同时就不能减少顾客等待时间,避免发生差错、事故等。
因此营业专员要每天提前进店,并做好以下准备工作:
1、检查、准备好商品
检查过夜商品:
营业员进柜台的第一件事,就是根据平时商品摆放规律,对过夜商品进行检查,做到心中有数。
2、检查商品价格、展示情况
营业前,营业专员要对商品价格、展示情况仔细进行逐个检查,要求达到货价相符,标签齐全,货签到位。
然后再仔细查对标签与商品的货号、品名、产地、规格、单价是否完全相符,如有不符,要重新制作。
货签不对位的,要立即更改。
没有标签的和展示损坏的,1小时内及时补上。
3、检查准备售货用具
卷尺、计算器、纸、笔
4、检查和清理环境
营业之前,营业专员必需把柜台内外和营业场地打扫干净,做到通道、货架、柜台无杂物,无灰尘。
检查营业照明灯是否有故障,如遇当日停电,要准备好其他照明电源。
第四章:
语言艺术
一、接待用语的原则
1、讲求讲话的顺序和逻辑性
思维混乱、语无伦次、终将导致顾客不知所云,无所适从。
所以,营业专员必须把握好说话的条理性、层次性,清晰、准确地向顾客说清自己的意思。
2、突出重点和要点
销售用语的要点在于推荐和说明,其他只是铺垫。
所以,在接待顾客中,必须抓住重点,突出重点,已引起顾客的注意和兴趣。
3、不讲多余的话
与上述相对应,营业专员在接待过程中,要尽量不讲与买卖无关紧要的话,以致分散顾客的注意力。
扯东道西,说长道短,会引起顾客的反感。
顾客入店的目的不是来谈心,所以,营业专员的语言必须有利于使顾客产生购买行动。
4、不夸大其词
漫无边际地吹嘘夸大,可能暂时会推销出商品,但不是永久的良策。
顾客吃亏上当只能是一次,其后绝不会重蹈旧辙,最终受损失的还是商店。
因此,客观公正地介绍推荐,才是长久的良策。
5、绝不能对顾客无礼
对顾客在语言上粗鲁,甚至使用讽刺、挖苦或污辱性语言,不仅会气跑一个顾客,对其他顾客,也会产生不易消除的消极影响,会使我品牌壁纸形象受到极大损害。
所以,不论遇到什么情况,都必须避免冲撞顾客。
6、不要与顾客发生争执
在推荐介绍商品时,如果顾客有不同意见,应认真的倾听,绝不可反驳顾客。
如确需纠正顾客的看法,应面带微笑,心平气和地陈述自己的观点,不可顶撞顾客。
7、因人而言
营业专员每天接待的顾客各式各样,应根据接待对象,选择合适的表达方式和表达技巧。
对有的人可以侃侃而谈,对有的人则应洗耳恭听,有时候可以从正面说明,有时候要从反面表达,不能始终如一。
8、不使用粗俗语言和方言土语
在接待顾客过程中,营业专员不能讲粗俗不堪的语言,即使是对同事讲话,也要讲求文明用语。
此外,还应尽量不使用方言土语。
二、接待用语的技巧
同一句话,不同的说法,会产生不同的效果,既能让顾客心情舒畅,慷慨解囊,也能让顾客分文不出,扬长而去,关键就在于语言技巧了。
1、避免使用命令式,多用请求式
命令式的语句是说者单方面的意思,他没有询问别人的意见,就强迫别人照着做;而请求式的语句,则是以尊重别人的态度,请求别人去做。
对顾客不能使用命令式,因为顾客没必要服从你的命令。
请求式语句可以分成三种说法:
肯定句:
“请您稍微等一等。
”
疑问句:
“您能稍微等一等吗?
”
否定疑问句:
“我马上就好,您不等一下吗?
”
总的说来,疑问句比肯定句更能打动人心,特别是否定的疑问句,更能体现出营业专员对顾客的尊重。
2、少用否定句,多用肯定句
肯定句与否定句意义完全相反,不能随便乱用。
如果运用得巧妙,肯定句却能代替否定句,而且效果要比否定句好的多。
1、要采用先贬后褒法
请看下面这两句语:
A、价钱虽然稍微高了一点,但效果非常独特。
B、效果非常独特,但价钱稍微高了一点。
这两句话除了前后顺序颠倒以外,字数、措辞没有一点的变化,但却让人产生完全不同的感觉。
先看第二句。
他的重点是放在“价钱高”上,所以,顾客可能会产生两种
感觉:
其一,这墙纸尽管效果不错,但也不值那么多钱;其二,这位营业员可能轻视我,觉得我买不起这么贵的墙纸。
再分析第一句。
第一句的重点是放在“效果不错”上,因此,顾客就会觉得,因为这墙纸效果独特,所以才这么贵。
分析上面两句话,就形成了下面的公式:
价格虽然稍高了一点,但是效果非常独特。
缺点→优点=优点
B效果非常独特,但价钱稍高了一点。
优点→缺点=缺点
所以,在向顾客推荐、介绍商品时,应采用A公式,先提墙纸的缺点,再详细介绍商品的优点,也就是先贬后褒,这种方法效果非常好。
2、言词要生动,语气要委婉
向顾客推荐和介绍商品时,一定要采用生动、形象的语言,使顾客听起来产生联想,又能产生购买欲望。
请看下面三个句子:
“这种墙纸非常好看。
”
“这种墙纸贴上墙面后,很独特。
”
“这种墙纸贴上墙面后,与您整体的搭配很协调,浑然一体。
”
第一句话说得不够生动。
第二、三句话比较生动、形象。
除了语言生动以外,委婉陈词也很关键。
对一些特殊的顾客,要把顾客不愿听的话说得很中听,让顾客觉得你是尊重和理解他的。
对想买低档品的顾客,不要说“这个便宜”,而是说“这个价钱适中”。
3、要配合适当的表情和动作
说话的措辞和语气确实很重要,可是说话时表情冷漠,动作呆板,则再生动的语言也起不到好效果。
所以,营业专员讲话时,一定要配合以自然的动作,亲切的表情,使顾客心情舒畅。
但要注意表情和动作不可夸张或造作,以免顾客反感。
五、常用的接待用语
1、与顾客初次接触时
(1)一边与顾客点头微笑,一边说:
“您好,欢迎光临!
”
(2)“早上好,欢迎光临。
”
(3)对随意浏览的顾客,应该说:
“请您慢慢地看。
”
2、当顾客招呼营业专员时
一边回答:
“您好,需要我帮忙吗?
”一边迅速放轻脚步迎向顾客。
3、营业专员正在招呼顾客,同时邀请其他顾客到自己负责的区域时
营业专员要对接待中的顾客说:
(1)“对不起,我先失陪一下。
”
(2)“对不起,请您稍候,我马上过来。
”
(3)“对不起,那边有位客人,我过去招呼一下,马上过来。
”
4、有事请顾客等一下时
(1)“非常抱歉,让您久等了”(5~6分钟以内)
(2)“实在对不起,让您等这么久”(10分钟左右)
(3)“对不起,耽误您的时间了,可不可以请您再稍等片刻?
”(超过10分钟,可在中途对他说)。
5、请顾客看商品(小型)时
尽可能在展示柜台商品的近处请客人仔细观看,并说:
“这就是您要买的墙纸,请您看一下,”
此时,最为关键的是将商品展示在最方便顾客的角度上,让顾客能够看清楚。
6、当顾客无法决定该选何种商品时
此时不应该站在顾客正对面,应站在其斜左方、斜右方、或并立,以和蔼可亲的语调来引导顾客的眼光,然后根据前面所作的介绍帮助客人下决心。
(1)“这种款式,价钱不是很高,质感又好,值得您买。
”
(2)“不知您觉得如何,我倒是认为非常适合您。
”
7、看了墙纸之后却不买的顾客
始终面带微笑,并说:
“没关系,请您再考虑一下。
”
8、当顾客决定要购买时
此时一定要面带微笑,并诚恳地向他致谢。
如“谢谢,希望还能为您服务”;“您真有眼光”。
9、对于口出怨言的顾客
当顾客对您抱怨时,关键的是聆听顾客抱怨的内容,并且诚实的向顾客道歉。
(1)“实在很抱歉”
(2)“谢谢您给我们的建议,我马上请示经理,给您满意的答复,请您在这里休息一下。
”
10、向顾客告别时
与顾客道别时要亲切、自然,语言要简单、适中。
如、“再见,欢迎您再来”;“请拿好,慢慢走”;“谢谢您,请您拿好东西”。
对外地来旅游的顾客,可说:
“祝您旅途愉快,欢迎下次再来。
”对新婚顾客,可说:
“祝新婚幸福”。
招呼待客基本用语,单靠语言是无法完全表达心意的,看着对方自然的流露出充满情感的声音吧!
正确的使用接待用语:
1)欢迎光临……
是否满口的问候招呼用语,却语气冷淡,言不由衷?
2)承蒙您的惠顾……
是否诚恳的鞠躬致谢?
3)请您稍候……
是否表现“现在很忙,等一下”不烦的态度?
4)对不起,让您久等了……
对即使是等候不久的客人,是否也能如此?
5)真对不起……
是否诚心诚意的表现?
6)是的,我知道了……
对于承诺约定之事,是否确实做到了?
7)非常抱歉……
抱歉时是否诚心诚意?
8)请您原谅……
是否真诚表现于态度上?
9)谢谢您……
是否内心充满感谢及期待?
10)欢迎您再次光临……
是否真诚表现于态度上,感谢惠顾?
第五章:
客户性格分类与应答技巧
1、见多识广型顾客及应对方法
(1)深藏不露型
耐心地诱导方式或用询问式来处理
(2)单刀直入型
这类顾客不管知识程度如何,如果营业专员应对时出现破绽,就会立刻遭到反驳,有时会使店方下不了台。
碰到这种顾客,店员会产生反驳心理,并将反感表现在态度及言词上,这点是极不可取的。
介绍时用简单的语言,表达清楚对方所问的问题即可。
(3)认识不多却装作懂得很多的自我膨胀型
根据顾客至上的原则。
顾客总应受到尊敬,不管他们说些什么,都应以“聆听”的态度应付。
应付见多识广的顾客的最佳诀窍是:
用优于他们的商业知识,以正确、易懂、有感情的谈吐向他们解说,合格的店员应有能力说明他所出售的各种产品。
具备丰富的商业知识,不但能对付见多识广的顾客,还能赢得任何顾客的信任。
因此,对产品知识进行全面、深入的学习是绝对值得的。
2、慕名型顾客及其应对方法
“慕名型”的顾客一般指那些喜欢到自己认可的特定店名的商店去购物的顾客。
此类顾客的习惯性很强,也就是我们通常所说的忠诚型消费者。
他们一旦认定了某个品牌或某家商品很适合自己,就轻易不再更换,成为此品牌或商场的忠实顾客。
对于我们说,这一类顾客将是我们的长远顾客。
一旦他们第一次使用了我品牌的产品,就会一直使用下去,同时还会介绍给亲朋好友。
但是,和一般顾客不同,慕名型顾客在“爱得深,恨得也深”的心理作用下,对其信任期待的商店一旦绝望,反应就会有很强烈,不仅顾客本身难再争取到,就连其亲朋好友也会深受影响。
因此店方要时刻注意,常常自我反省:
顾客到底信任我们什么?
期待我们什么?
我们如何保持现有的优势,又如何能够“更上一层楼”。
3、亲昵型顾客及其应对方法
主要指熟客或与店员相熟的顾客。
而对这样的顾客,店员应注意与他保持适当距离,避免闲扯不相干的话题。
特别是当有两个以上的顾客同时在场时,一定不可表现出差别对待。
这样既影响顾客的自尊心,又影响本店的形象,营业人员要遵循,公平对待的原则。
4、犹豫不决型顾客及其对付方法
日常生活中,很多人面临各种选择会优柔寡断,百般踌躇。
他们在挑远商品时也常常会显得忧郁不安。
面对各种商品难以取舍。
这样的顾客就是犹豫不决型的顾客。
在任何一家商店里,这种情况都司空见惯,顾客东摸西看,不知如何选择。
这就是犹豫不决型顾客的典型特征。
一般来说,女性由于其细心的天性,在这种类型顾客中占大多数。
大体上说,造成顾客犹豫不决的原因有二。
一是,顾客本身完全不懂该如何选择;二是,征求意见时店方或他人模棱两可的答对,使其犹豫不决。
面对这种顾客,要记住对方第一次仔细看的是什么花型,反复看过多次的是何种类型的花型,根据其态度,确认几种适合他口味的花型,其他类型则不要再推荐给顾客,尽力缩小挑选范围。
最后将他看过多次的花型自信地推荐给他,这通常会使顾客当场决定下来,成功率极高。
若旁边还有其他顾客时,也可以征求第三方意见,这也是促使犹豫不决型顾客下决心的方法之一。
一般情况下,被问及顾客会予以合作,且赞同率往往会很高。
此外,经验丰富,对产品了解透彻的店员,也可以通过询问顾客,各种辅助因素;如喜欢的颜色、是谁住此间房间及要搭配的家具等问题,来帮助顾客选择决定。
5、商量型顾客及其应对方法
此类型的消费者水平不高,对所要购买的产品知识不了解,没有墙纸的消费信息,不具备购买经验,也没有明确目标,仅仅有一些朦胧的概念和想法。
在选购中,对商品的了解全部建立在直觉观察和表面认识的基础上。
缺乏自信和独立见解,外界影响对它的购买行为占主导地位。
这类顾客较多。
他们通常会主动向店方征询意见,甚至委托店方判断哪种商品适合自己。
顾客找店方商量,表现出了对店方的信任。
因此,店方应尽量不使顾客失望。
面对这种类型的顾客,首先一点,店方应确立责任心,不能随意敷衍顾客。
可以根据顾客的实际情况做出较为适当的判断。
6、慎重型顾客及其应对方法
有些人处事谨慎,凡事考虑得较为周到。
这通常也反映在他们购物时的态度上,这类人为慎重型顾客。
对慎重型的顾客要注意产品的分析解说,动之以情,晓之以理。
以产品优势和优良服务来打动消费者。
此类型顾客和犹豫不决型顾客有些相似,都属于决定速度较慢,所不同处在于前者只要详细、周到地了解到产品各方面信息之后,只要认为合理,就会下决心。
所以应对慎重型顾客的方法更要注重摆事实、讲道理,让顾客了解到我们的产品是最好的,以促成其购买。
而后者需要你帮助其下决心。
7、沉默型顾客及其应对方法
无论店员怎样招呼,顾客仍保持惊人的沉默,一言不发,搞的店员很尴尬。
这种顾客就是沉默型顾客。
他们并非假装没听见,也非对什么不满,只是天生性格不爱讲话。
虽然如此,这种顾客仍应受到营业人员的热情招待。
因为这种“个性”很强的人一旦中意某
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