星级酒店管理制度.docx
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星级酒店管理制度
STANDARDOPERATINGPROCEDURES
标
准
工
作
程
序
FrontOffice
DEPARTMENT
前
厅
部
礼宾部Concierge
任务排列描述
TaskNo:
Description
1.酒店门前工作hotelfrontdoorservice
2.门童服务doormanservice
3.旗帜升降raiseanddropflag
4.出租车服务taxiservice
5.专线车服务speciallinevehicleservice
6.带房程序show-roomservice
7.散客离店walk-indeparture
8.团队入住teamchecking-in
9.团队离店teamdeparture
10.换房changeroom
11.行李提取luggagepicking-up
12.行李寄存luggageconsignation
13.行李处理luggagehandling
14.行李房luggageroom
15.行李房管理managementofluggageroom
16.行李房钥匙管理managementofthekeytoluggageroom
17.店外修理服务repairingservicefromoutsideofthehotel
18.邮件管理mailmanagement
19.邮包/挂号信投寄deliveryofpackage/registeredmails
20.包裹/挂号信领取pickinguppackage/registeredmails
21.报纸/邮件/留言的传送passageofnewspaper/mails/messages
22.派送程序sending-offprocess
23.车辆预订vehiclereservation
24.内部用车vehicleuseagewithinhotel
25.车辆维修vehiclerepair
26.车辆加油vehicleoiladding
27.日常工作daliywork
28.车辆清洗carwashing
29.行车记录recordofvehicleusage
30.车辆月报告monthlyvehiclereport
31.车辆钥匙管理managementofvehihclekeys
32.车辆运作管理managementofvehicleoperation
33.司机操作程序driver’soperationprocess
34.机场送机airportsending-off
35.机场接机airportpick-up
36.穿梭巴士airportshuttle
37.司机管理drivermanagement
38.车匙及证件管理managementofcarkeysanddrivinglicenses
39.车辆日常管理dailyvehiclemanagement
接待Reception
任务排列描述
TaskNo:
Description
1.政策与程序policyandprocess
2.电话礼仪telephonecourtesy
3.接电话准则principleofansweringphone
4.接听电话标准standardofansweringphone
5.住宿登记管理managementofregisteration
6.散客入住办理checking-inforwalk-ins
7.团队入住checking-inforteam
8.团队相关事项办理relatedprocessforteamthatchecksin
9.老弱病残客人入住checking-infortheold,weak,silk,anddisable
10.贵宾接待VIPreception
11.住房押金deposit
12.延住extension
13.加床extrabed
14.换房roomchange
15.日租房dailyrentroom
16.免费房complimentaryroom
17.自用房houseuse
18.房价变更adjustmentofroomprice
19.房价差异roompricedifference
20.客房展示roomshow
21.排房原则principleofroomarangement
22.当日排房roomarrangementoftheday
23.提前排房roomarrangementinadvance
24.超额预订extrareservation
25.留言message
26.接送服务picking-up/sending-offservice
27.回头客/长住客returnedcustermer/long-stayguset
28.预离跟催paymentrequestbeforedeparture
29.团体退房teamdeparture
30.手工结账manualchecking-out
31.信用卡核查creditcardcheck
32.支票结算checkcheking-out
33.账项分离accountanditemseperation
34.付款凭证remittancecopy
35.公司挂账chargetocompany’spendingaccount
36.外币兑换foreigncurrencyexchange
37.旅行支票兑换traveler’scheckdeposit
38.账目拒付accountpaymentdenial
39.团体费用漏账teampaymentomission
40.散客漏帐walk-inpaymentomission
41.客人投诉custermercomplain
42.处理投诉的准则principleofhandlingcustermercomplain
43.房间万能钥匙的管理managementofmasterkey
商务中心BusinessCenter
任务排列描述
TaskNo:
Description
1.邮寄服务mailservice
2.设备租赁服务equipmentretalservice
3.文件装订documentbinding
4.传真接收receivingfax
5.代发传真服务sendingfax
6.长途电话代拨long-distancephonecall
7.打字服务typingservice
8.复印服务copyservice
9.翻译服务translationservice
房间预定RoomReservation
任务排列描述
TaskNo:
Description
1.电话促销telephonepromotion
2.电话预订telephonereservation
3.传真预订faxreservation
4.团体预订teamreservation
5.订房确认roomreservationconfirmation
6.担保预订guaranteedreservation
7.房价确认confirmationofroomprice
8.订房婉拒refusalofroomreservation
9.预定未到bookedyetnotarrived
10.订房变更reservationchange
11.订房取消reservationcancel
12.预订审核reservationcheck
总机Operator
任务排列描述
TaskNo:
Description
1.接电话礼仪telephonecourtesy
2.来电应答标准phoneansweringstandard
3.客房电话转接connectingphonecall
4.电话转接准则principleofconnectingphonecall
5.内部电话处理internalphonehandling
6.客人信息查询guestinformationinquiry
7.电话号码查询phonenumberinquiry
8.叫醒服务morningcallservice
9.留言服务messageservice
10.免打扰服务nodisturbanceservice
11.客人动向信息guestinformation
12.保密服务keepingconfidentiality
13.紧急电话emergencycall
14.电话系统故障barrierofphonesystem
主题:
酒店门前工作
Subject:
hotelfrontwork
参考号:
FO-CON-001
Ref:
FO-CON-001
目的OBJECTIVE
细化酒店门前的各项工作,维护酒店的星级门面形象
Detaileverytasktomaintainhotelimage
流程PROCEDURES
1.门僮应认真准备好客人到达酒店时如何致意欢迎。
如打开客人的车门时可以
说:
“欢迎您光临雅阁酒店”
Doormanpreparestogreettoguests,likesaying“welcometoArgyleHotel”whenheopensthedoorforthem
2.作为门僮,平素要注意研究门前车辆的调度,熟悉各种车辆的停车、开门、关
门、起动等四个动作和走车路线等。
尤其是白昼、夜间、晴日、雨天以及人多
杂乱时的各种不同情况。
Asadoorman,payattentiontovehiclefleet,befamiliarwiththefourmovements(parking,openingdoor,closingdoors,moving)anddrivinglinesofeveryvehicle,esp.differentsituationsduringdaytime,nighttime,sunnyday,rainyday,orcrowdeddays.
3.门僮对出租车司机要亲切、热情。
处理好人际关系对于酒店的宣传极其重要。
情况允许时,可告诉司机酒店客人的用车需要,并随时掌握酒店出租车的车辆
情况。
Doormanshouldbekindandwarmtotaxidrivers.Dealwithrelationshipwelltointroducehotel.Withallowance,doormancantelldriversvehicleneedsandgetsometaxiresourceinformation
4.客人乘车到达酒店时,门僮要注意下列顺序:
Whenguestarriveshotelbycar,doormanshouldpayattentionto:
a)指挥车辆停在适当位置。
Guidevehicletoparkatproperplace.
b)注意车辆前后左右的安全。
Payattentiontothesafetyofthevehicle’sneighbourhood.
c)客人做好下车准备再开车门,尤其对女客、儿童要格外小心。
Getreadytoopendoorsforguests,esp.womenandchildren.
d)使用恰当、得体的语言表示欢迎。
Welcomeguestswithproperlanguage.
e)清点行李的种类件数。
Countluggagenumber.
f)注意安全,关好车门。
Closethedoorofthevehicleandpayattentiontosafety.
g)指挥车辆离开
Guidevehiclestoleave.
h)最好不替司机、客人保管车钥匙(必要时除外)。
Doormanshouldbetternotkeepkeysfordriversandguests(unlesshehasto)
5.由于司机经常向门僮或行李员、服务员等询问诸如车场、车库路线、到名胜古
迹或大厦公司的路线、地址等问题,因此有关人员日常对此要有所研究。
Asdriversoftenasksforparking,drivinglinestoplacesofinterests,doormanshouldbefamiliarwithdifferenttrafficinformation.
6.召开大型宴会时,酒店一般事先发放停车证及车号,调度车辆时使用扬声器呼
唤客人姓名、公司名称、车号等。
在杂乱的大型停车场,还可酌情使用麦克风、手提式步话机等。
Hotelwouldhandoutparkingcertificateandseriesnumbertodriverswhenlarge-scalebanquetisgoingon.Uselouderspeakerstoreadguest’sname,companyname,andcarnumber,etc.tohavevehiclefleetmanagement.
主题:
门僮服务
Subject:
doormanservice
参考号:
FO-CON-002
Ref:
FO-CON-002
目的OBJECTIVE
规范门前工作的细节,保证来临的客人第一时间地感受到酒店的亲切、热情的到店服务
Regularizeworkingdetailsofhotelfrontarea,makesureguestsfeelwarmandhospitableoncetheygethotel
流程PROCEDURES
1.当客人乘坐的车辆抵近时,站外车道的门僮要主动为司机打手势,以便汽车停在适当的位置。
待车停定后,门童应迅速走近开启汽车门的最佳位置,热情相迎(微笑),拉开车门,向客人表示欢迎(讲敬语、问好),先开前门,再开后门,然后站在后门为客人服务。
Doormansignalsdrivertoparkatproperplacewhenguest’svehiclecomes.Whenthevehiclestops,gotothebestplacetosmileandopenthedoorfortheguest,andhavegreetingstotheguest,toopenthefrontdoorfirst,thenbackdoor,thenserveguestatthebackdoor.
2.动作应是左手拉开车门,右手遮挡于车门框上沿(泰国客人除外),以防客人头部与汽车门框相碰,并提醒客人注意。
Openthedoorwithlefthand,coverthetopofthevehiclewithrighthand(exceptpeoplefromThiland)andtellguesttobecareful,incasetoletguestbumpintothevehicle.
3.对于年老或行动不便的客人,拉开车门后,要主动搀扶其下车。
Foroldorthosewhohaveprobleinwalking,openthedoorandsupportthemwithhandstogetoutofthevehicle.
a)如果客人手上拿的东西太多,应主动接过来,以方便客人下车。
Ifguesthasmanythingsinhishand,helphimtocarrythingswhenhegetsoutofthevehicle.
b)如果车上装有行李,即招呼门口行李员为客人搬运行李。
Ifthereisluggage,callforluggagemantocarrytheluggage.
c)询问客人是否要住店,并转告行李员。
Askguestifhewillstyinthehotel,thenletluggagemanknow.
d)如暂时没有行李员,应主动帮助客人将行李卸下,当面和客人点清件数,把行李搬入大堂,并告诉行李员行李件数,如无行李生则与领班交接,然后迅速返回工作岗位。
Ifthereisnoluggagemanatthattime,helpguesttotakeofftheluggage,counttheminfrontoftheguest,takethemtothelobby,tellluggagemanthenumber.Ifthereisnoluggagemman,telltheheadoftheshift,thengobacktowork.
e)登记车号卡转交给客人。
Registervehiclenumberandhandintotheguest.
4.客人离店时,门童应主动上前向客人打招呼,问客人去处并代客人叫车,打手势引导车辆停在适当位置。
请客人上车,并告诉司机客人的去处,向客人道别。
Whenguestleavesthehotel,doormanshouldsaygoodbyetoguest,asktheguestwheretogo,andhelphimtogetavehicle.Openthedoorfortheguest,telldriverwheretogo,saygoodbyetotheguest.
a)动作应是左手拉门,右手遮挡于车门门框上沿,以防客人头部与汽车门框相碰,并提醒客人注意。
Openthedoorwithlefthand,coverthetopofthevehiclewithrighthand(exceptpeoplefromThiland)andtellguesttobecareful,incasetoletguestbumpintothevehicle.
b)对于年老或行动不便的客人,拉开车门后,要主动搀扶其上车。
Foroldorthosewhohaveprobleinwalking,openthedoorandsupportthemwithhandstogetintothevehicle.
c)如果客人手上拿的东西太多,应主动接过来,征得客人同意后,把行李物品放好,并交接好件数,盖好车尾箱盖(或关好车门)。
Iftherearemanythingsintheguest’shands,withtheguest’spermission,helphimputtheluggageinthevehicle,countandtellguesthowmanyitems,closethetrunk/door.
d)VIP客人离店,当客人车辆启动时,应举手告别,且目送其离去以示礼
貌。
SolutetoVIPwhenheleaveshotel.
e)登记车号卡呈交客人。
Registervehiclenumberandgiveittotheguest.
5当候车人多而无车时,门僮应礼貌地请客人排队,按先后次序乘车,协助保安
员维持秩序;当载客的车多而人少时,门僮应按汽车到达的先后安排客人乘车。
Whentherearemanypeoplewaitingforthevehicle,doormanshouldbepoliteandtellgueststowaitinline,andasistsecurityguardtomaintainorder;whentherearemorevehiclesthanguests,doormanshouldarrangethepickingupaccordingtotheorderinline.
6如有客人赶火车或飞机,必须要征得排队客人的同意,方可让赶火车或飞机d的客人先乘车。
Ifanyguestisinahurrytogototheairportorrailwaystation,withotherguests’allowance,letthemleavefirst.
主题:
旗帜升降
Subject:
raiseanddropflag
参考号:
FO-CON-003
Ref:
FO-CON-003
目的OBJECTIVE
规范旗帜的管理,维护酒店的社会形象
Regularizethemanagementofflagtomaintainhotel’simage
流程PROCEDURES
1.店旗和国旗升降归前厅礼宾部管理,每天清早在七点正将国旗、店旗和集团旗
升起,在晚上六点将上述旗帜降下。
Conciergeisinchargeofthe
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