呼叫中心技术概述.docx

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呼叫中心技术概述

呼叫中心技术概述

段云峰

　　定义

传统的呼叫中心，是指通过电话获取有关的信息和服务。

其最早出现的呼叫中心通常是以“特服业务”的形式出现的，包括：

“114”、“119”、“120”等业务。

随着各种技术的不断发展，从概念上已经演变成（电话、传真、Internet等）“呼叫”+（信息）“中心”。

其中的“呼叫”只是代表了一种接入的手段，其途径已经不再仅局限于传统的电话，而发展到Internet访问等接入方式，为的是从信息“中心”中获取信息和服务。

各种信息的不同服务方式，产生了不同类型的增值业务。

目前在中国，已经建立了世界第二大的电信网络，但营业收入还没有达到印度的水平，因此，在现有的通信网络平台基础上，应该开发更多的应用，既为用户提供优质的服务，又为电信网络运营商带来良好的经济效益，避免热装冷用现象，呼叫中心就是一种不错的切入点。

国外曾经做过专门的成本统计比较，面对面地进行交流，其成本大约为150美元;通过电话进行交流，其成本为5美元;而通过自动语音应答设备进行交流，成本仅为0.5美元。

可见呼叫中心技术具有明显的优势，这也是呼叫中心在国外十分普及的原因。

技术组成

就技术角度而言，呼叫中心包括如下几个部分：

自动呼叫分配器（ACD）主要负责根据一定的分配算法，将用户打入的电话合理地分配给后台的座席处理人员。

例如，可以采用平均分配算法或基于服务技能算法等。

自动语音应答（IVR）在用户接入到呼叫中心时，可以提供自动的语音导航服务。

例如，在拨“114”业务时，由IVR系统自动播出欢迎语和报出座席人员的编号。

CTI服务器提供交换机和计算机互通的联络接口，使得计算机可以根据交换机提供的主叫号码等信息，将用户的资料在电话接通的同时，显示在座席人员的计算机屏幕之前，实现了“Screen-Pop”的功能，可以为用户提供更好的服务。

座席人员（Agent）在呼叫中心内，一般通过座席人员为用户提供服务。

与简单的自动语音应答（IVR）相比，可以提供更亲切和周到的服务。

在电话营销活动中，座席人员的服务水平，常常决定着营销活动的成败。

数据库系统有关的用户数据和业务资料，都要存入一个统一的数据库系统中，因此该数据库的处理能力要求也很高。

从另一角度，呼叫中心技术也可以分为前台接入技术和后台处理技术两大部分。

前台接入技术

前台接入技术主要是指用户的电话访问，如何接入到呼叫中心服务系统中。

一般采用传统的交换机方式或计算机语音板卡方式两种，包括上面提到的ACD、IVR和CTI部分。

在ACD中，有计算机板卡、交换机两种方案。

1．板卡方案

采用计算机板卡方案，就是通过专用的计算机语音板卡，提供传统交换机的功能，构建呼叫中心系统。

这些专用的计算机语音板卡，采用的是专用的DSP处理芯片，用来提高语音处理能力，可以分别提供模拟电话线和数字电话线接口。

同时，通过专门的语音座席板卡，将用户的电话与后台的座席人员接通，进行电话交流。

这种方案一般采用WindowsNT/2000平台，ACD与CTI服务器常集中于一台物理计算机中，具有如下特点：

价格便宜由于计算机的价格远比交换机要便宜，因此具有成本方面的优势。

容易开发计算机板卡都提供开放的API编程接口，因此可以容易地开发各种业务。

不够稳定计算机系统不如封闭的交换机系统稳定。

解决的方法是通过计算机冗余技术提高系统稳定性。

适合构建中小型呼叫中心系统基于以上的一些特点，其处理能力具有一定的局限性，因此比较适合于建立中小型的呼叫中心系统。

2．交换机方案

交换机是传统的电话接入设备，通过交换机可以将用户的呼叫接入到后台的座席人员，同时，通过CTI服务器，对交换机进行有关的控制。

该方案具有如下的特点：

比较稳定交换机的技术、性能比较可靠。

容量扩充容易在交换机中，可以容易地通过扩充板卡，提高系统的接入端口数量。

缺点是成本较高虽然目前交换机的价格在普遍下跌，但与计算机相比，其价格还是要贵很多。

适合建立较大规模的系统例如，香港电信的呼叫中心有1500个人工座席，采用的就是交换机方案。

3．VoIP结合方案

近年来，随着VoIP技术的不断发展，出现了新的呼叫中心模型，就是呼叫前端接入仍然是通过传统的PSTN网络，而后台的处理采用VoIP建立语音连接通道。

另一方面，用户可以通过Internet网络，与呼叫中心的座席人员，通过VoIP技术进行交流，既降低了通话成本，也开辟了“基于Web的呼叫中心”模式。

这种采用VoIP技术构建的网关，也是完成语音线路进行交换的功能，因此，也有人将其称为“IPPBX”。

由于这种VoIP网关一般也是采用专用的计算机语音板卡，因此也可以归于计算机板卡方案的一类，但在技术结构上发生了很大的变化。

应该说，VoIP技术为呼叫中心注入了新的技术活力，并将衍生出许多新的应用。

后台处理技术

后台处理包括前面提到的座席人员和数据库系统，与业务服务内容紧密结合，因此，很大的软件开发工作量，均集中在后台处理技术。

包括：

座席管理系统　负责对座席人员进行管理，即包括人员登记、权限管理内容，也有对其进行服务监督考核的手段。

业务管理系统　负责各种新业务的管理，包括各种新业务的添加功能，统计每个新业务的使用情况并进行考评。

此外，也涉及有些业务的计费功能。

统计分析系统　统计分析系统负责产生呼叫中心系统的各种统计信息，例如统计日报表、月报表。

同时，它还对呼叫中心的运营情况（盈利情况、是否需要扩容等）进行统计。

具体业务系统　该部分与具体的业务内容紧密相关。

例如，电信系统的业务与金融系统的业务就可能完全不同。

通过呼叫中心系统获得用户的各种信息后，如何将这些有用的信息，及时转给有关的生产部门，以提高生产效率，就需要与企业的内部管理流程相结合。

这就要涉及其内部的信息化管理系统，因此比较复杂。

在中国，与纯粹的Internet网上电子商务相比较，呼叫中心具有如下的几个优势：

用户的数量大目前我国电话的装机量（固定电话+移动电话）已经超过两亿，而Internet网络的用户今年仅为1600万，而且不管将来Internet如何发展，人与人之间交流的最基本、最便捷的方式还是语言。

用户素质要求不同计算机上网，要求用户能够熟练地使用计算机，具有较高的素质，而且要考虑如何才能将计算机普及成像公用电话那样的范围；而电话则十分容易使用，无论老人还是孩子，均可以通过电话，获取信息和服务。

交互性强国外统计，用户在进行电子商务活动中，由于缺少相互间的实时交流，造成大约80%的定单损失；在呼叫中心方式中，通过电话可以及时地把握用户的各种信息，从而提供更好的服务。

由此可见，呼叫中心对于中国的信息化建设，更具有现实意义。

应用

呼叫中心技术提供的是一种服务的手段，而服务是可以应用在各个领域中的。

目前呼叫中心在中国还处于起步阶段，在各个领域的应用还处于试点层面。

但在一些家电行业，如海尔等已经建立了自己的呼叫中心系统，并在呼叫中心与传统产业的结合方面做出了成功的探索。

目前，呼叫中心应用的领域主要在电信部门，达到2/3的市场份额，而美国电信部门仅占呼叫中心市场的10%，70%的应用集中在金融、保险部分。

因此，国内还有很大的市场有待开拓。

企业要想给用户提供良好的服务，必须建立与用户进行交流的渠道，目前最方便快捷的途径是电话，因此呼叫中心是提高服务质量的重要手段。

国外有资料表明，要想发展一个新客户，其成本是留住一个老客户的五倍。

因此，呼叫中心可以通过良好的服务，提高企业的经营效率，降低企业的经营成本。

呼叫中心可以应用在各个领域，包括：

金融市场、政府部门、旅游部门、医疗卫生部门、制造部门、军队系统、能源电力系统、销售领域、体育领域等等。

呼叫中心在各领域的一些应用情况如下：

●电信领域

语音拨号自动识别用户报出的姓名和电话号码。

语音信箱及无线通知语音信箱可以留言，系统自动以BP机等形式通知主人。

●114等特服业务

呼叫转移被叫出差时，将电话直接转接到其在外地的电话。

顾客服务包括故障报修、话费查询。

电话回叫业务先记录主叫号码，然后进行呼叫转接。

对方付费等附加值业务将话费记入被叫方。

●交通邮政部门

订票系统用户拨打电话，系统会自动受理订票业务。

列车或轮船时刻查询在系统提示下，输入要查询车次等，得到相关信息。

轮船、飞机的天气预报了解各地的天气情况以决定运行路线。

包裹查询随时查询包裹的邮寄情况。

快速邮递检索最佳的运送公司，节省成本，提高效率。

●教育领域

教育热线查询孩子教育方面的问题，进行针对性教育。

作业热线了解老师对孩子的评价和作业情况。

在线辅导学习中的难题可通过系统得到解答。

日程查询学生可以查询课程表、活动安排等。

注册管理对新生可直接进行注册管理。

发展现状

国际上，呼叫中心的应用在20世纪50年代就已出现，但具有CTI技术的呼叫中心仅是在80年代末90年代初才发展起来的。

总的来说，呼叫中心技术的入门门槛并不很高，但要做好却并不容易。

国内呼叫中心技术的大发展，是从1999年下半年开始的，因此整体上还处于初级阶段。

目前，国内的呼叫中心技术具有如下的发展特点：

●基本技术已经成熟

目前的呼叫中心技术中，基本技术已经成熟，包括：

ACD技术方面　交换机方案中，ACD算法常内嵌入交换机中，可以通过控制终端进行灵活的选择；在板卡方案中，ACD算法可以通过软件进行设计。

IVR方面　目前的IVR系统，均采用计算机语音卡方式进行集成，这些语音板卡，既可以采用目前流行板卡，如国外的Dialogic、NMS等板卡，国内的泰兴、五岳鑫、飞环等板卡，也可以采用自己设计的板卡。

利用厂商提供的API接口，开发者可以编写各种语音流程业务。

数据库方面　呼叫中心的数据库技术，一般采用主流的商业数据库系统，如SQL、ORACLE等，用来存储和处理有关的用户及业务信息。

CTI方面　在CTI技术上，交换机厂家提供CTI接口，供系统集成商使用，而板卡方面则是通过标准的API接口完成各种业务控制。

●软件技术有待突破

由于呼叫中心属于集成技术，因此软件十分重要，而国内目前在软件方面，虽然积累了许多经验，但有些方面还有待突破，包括如下两个方面：

业务图形化编辑器　目前，商业化的业务图形化编辑器基本是国外产品的天下，而国内在这方面虽然也有进展，如开发自己的初级中间件产品，但基本还是满足自己使用，能够单独形成商品的还不多。

业务处理软件有待规范　后台业务软件，目前基本以国内自己开发为主，也有与第三方业务软件进行结合的，在软件质量控制方面，有待与国际水平进行接轨。

●借用其他领域的先进技术

呼叫中心技术是以集成现有技术为主，因此，计算机领域和通信领域的新技术，都可以应用到呼叫中心中来。

例如，通过与语音技术（语音合成及语音识别）结合，可以产生出许多新的业务应用。

标准制定状况

就呼叫中心的业界标准而言，在板卡方面，比较流行的有美国的ECTF（企业计算机电话论坛）组织提出的一系列标准;在交换机方式中，比较流行的有欧洲提出的CSTA（ComputerSupportTelecommunicationApplication）标准。

而国内目前在这方面还十分滞后，还没有形成自己的技术标准体系。

电信、联通等通信部门，正在提出自己的业务规范和技术规范，希望在较高的层面，对行业客户服务中心系统的建立发挥指导作用。

国际发展状态分析

目前国际上的呼叫中心技术，发展比较迅速，体现在如下几个方面：

技术发达，市场划分较细　对于呼叫中心涉及的各种技术分支，例如前面提到的前台技术和后台技术，均有专业的技术公司在做细致研究。

其市场的划分也十分细致，不同的产品定位于不同的市场。

新技术的应用比较普及　面对激烈的竞争压力，各个公司都在不断地推出新的产品。

从运营商的角度，也在积极地运用新技术，以保持在运营市场立于不败之地。

市场调研和产品评测较发达　国外的市场调研活动比较发达，因此可以进行比较科学的决策。

同时，通过专业的技术评测机构，为用户提供了产品选型方面科学的参考。

目前，国内在这方面急需发展。

竞争的层面已经提高到管理手段的竞争　技术创新可以不断地改进工作效率，但最终目的是为了提高服务质量，因此，可以利用管理上的优势替代产品技术上的一些不足。

国外呼叫中心运营市场的竞争已经发展到管理水平的竞争。

发展趋势

呼叫中心技术涉及计算机技术和通信技术的结合，而这两个技术领域是目前最具活力的行业之一，因此，呼叫中心技术的发展十分迅速。

总结起来有如下趋势:

●与Internet结合　通过与Internet结合，不仅可以降低通话的成本，而且可以弥补电话终端仅能传送语音信号的缺点，可以通过计算机终端访问企业网络的站点，并在呼叫中心座席人员的指导下浏览网页的图形信息，进一步可以通过视频通信，建立面对面的服务。

●与无线技术结合　通过与无线技术的结合，可以扩展用户的使用空间，采用WAP技术，可以建立Internet的无线访问空间。

●与语音技术结合　语音技术包括语音识别和语音合成技术等，通过这些技术，使得计算机可以同座席人员一样，完成自动的语音服务。

这将大大地解放生产力，并将开发出互联网的语音方面界面，产生不可估量的影响。

●与数据挖掘技术结合　呼叫中心更多地侧重于与用户的接入界面，目的是获取各种数据，而当获得了这些数据后，就产生了如何处理这些数据，并从中抽出有用信息的问题。

这就需要与数据仓库和数据挖掘技术进行结合，产生科学的分析结果。

●CRM技术整合　在数据仓库和数据挖掘技术基础上，要构建起能够为用户提供一对一服务的方式，满足业务的个性化服务趋势，提高企业的竞争力。

●运营管理规范化　运营管理的规范化过程，可以提高企业的运营效率，改进服务质量，并支持进一步的技术分析，但这些内容将涉及企业内部的管理层面，会有许多的困难。

●演化成分布式业务系统　呼叫中心技术是提供增值业务的一种形式，采用的CTI技术可以提供一种分布式的业务节点功能，因此，会对现有的网络结构构成冲击。

●发展为完整的电子商务平台　呼叫中心提供了一种信息流的模型，配合相应的资金流和物流，就可以构建完整的电子商务平台，这样信息流的建立，并不一定要局限在互联网中，具有了更加广阔的应用领域。

总之，呼叫中心技术本身具有美好的发展前景，而且其内容也在通过融入新技术而不断丰富。

作为一种应用技术，呼叫中心在中国具有十分广泛的市场前景。

呼叫中心改变客户服务模式

张　轶

　　在当今瞬息万变的社会中，企业只有不断提高自身的服务水平和工作效率，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

客户服务中心技术作为现代化的顾客服务手段，将计算机技术和通信技术有机地结合在一起，从而将企业以顾客为本的发展战略提升到一个全新的高度。

利用客户服务中心，客户可以通过电话、传真、E-mail、Internet及Internet上的语音或视频等任何一种方式方便地得到企业为其提供的个性化服务，客户服务中心相应成为企业赢取客户的强有力的竞争工具。

客户服务的现状

传统的客户服务存在以下主要问题：

服务接口分散　客户的不同问题需要打不同的电话、通过不同的途径、找不同的人才能得到解决，有时甚至通过多次交涉也不能解决问题。

在这种情况下，客户的满意度必然受损，因为客户是不能认识到企业的产品线、企业的内部组织结构的，对于他来说，看到的只是一个企业。

服务效率低　企业原有的资源是分散分布的，某个部门为顾客解决问题调用企业资源时，需要分别与不同的部门沟通。

这样，导致服务效率低下。

图1客户服务模式

其服务流程如图1中的“传统服务模式”所示。

有资料研究表明，因为服务质量差，导致损失70%的客户；获得新客户的成本是保留老客户的成本的5倍；而每提高5%的客户忠诚度，企业的收益就可以提高25%到85%。

因此，企业必须关注客户关系，形成高服务、高产出的良性循环。

通过保持良好的客户关系，保证企业的快速发展。

CRM的目标与解决方案

要达到提高客户忠诚度的目的，必须使用有效的手段，克服传统服务模式中存在的问题。

客户关系管理（CRM）就是以提高客户忠诚度、保持和发展良好、长久的客户关系为目标的。

图2客户服务中心系统结构图

客户关系管理的作用在于:

通过把传统方式的交流、网络交流、实时语音交流汇集成智能的工作管理，使企业系统有效连接，从而协助进行业务鉴定，确定在正确的时间/地点，以正确的渠道和合适的成本，为客户提供正确的产品与服务。

在以客户服务中心为前台的新型服务模式中，统一了客户服务的平台。

客户只需要和客户服务中心打交道，所有的问题都可以通过客户服务中心解决。

用户只需要打一次电话即可解决所有问题！

同时，客户服务中心作为一个信息岛，统一与企业内部各个部门、资源进行沟通，以方便解决用户的所有问题。

新型的客户服务模式注重客户关系的改善，克服了传统服务模式下形成的两大主要问题。

对于提高客户忠诚度、保证企业持续发展发挥了积极作用。

其服务模型见图1中的“新型客户服务模式”。

CallCenter的发展

CallCenter并不总是以“CallCenter”的形式出现，一般地它是经由不同的发展阶段逐步演化而来的。

按其出现及技术发展过程，CallCenter可有如下不同的发展阶段，在不同的阶段，由于不同技术的使用，可以提供不同的服务，而且所提供服务的质量也不尽相同。

第一阶段—人工座席：

全部通过人工接听电话，手工在计算机上输入信息，回答用户的提问。

这是CallCenter的雏形，其特点是一组人员负责接听一组电话，为打来电话的客户提供信息咨询、问题解答、投诉处理等服务。

这种形式的电话服务几乎在所有行业中都存在。

第二阶段—自动语音应答＋人工座席:

在人工接听电话的基础上增加基于IVR技术的全自动语音应答服务。

随着越来越多的客户使用电话服务，第一阶段的CallCenter就会出现很多问题，如：

客户抱怨电话难以打进、打进电话后等待服务时间过长、服务人员服务质量下降、来话在各服务人员身上的分配不均衡等等。

自动语音应答服务的引入则可以明显地减轻服务中心人员的工作强度，并提高服务中心的运转效率和服务质量。

其特点是大部分工作由IVR自动完成，对于IVR不能完成的任务则转交给人工座席处理。

第三阶段—自动语音应答＋人工座席＋CTI:

这一阶段的CallCenter是目前的主流，是为适应客户越来越强的个人化要求而出现的。

其主要特点是利用CTI技术提供了电话与计算机的集成（语音与数据的协同传送），并可让客户得到客户中心最合适的业务代表的服务，同时还具有对客户中心的完善的管理功能。

CTI技术的应用进一步提高了人工座席的工作效率和客户服务中心的运转效率，进一步提高客户服务质量和客户的满意度、忠诚度。

此阶段的CallCenter往往成为企业在竞争中留住老客户、争取新客户，从而在竞争中保持优势的重要战略手段。

第四阶段—自动语音应答＋人工座席＋CTI＋Internet:

其主要特点是在传统的CallCenter基础上增加了通过Internet为客户提供服务的功能。

Internet功能的加入使CallCenter真正从一个电话客户服务中心转变为一个客户服务中心（CustomerCareCenter），它为客户提供统一客户服务平台，允许客户选择电话、传真、E-mail、Web…等任意一种方式都能从客户服务中心得到满意的服务。

从而使简单的CallCenter演化为令客户满意的客户服务中心（CustomerCareCenter,CCC）。

客户服务中心系统结构

客户服务中心系统是由多套不同功能、不同平台的组件构成。

这些组件一般包括:

前端通信子系统（PBX交换机等）、呼叫分配子系统（ACD）、计算机电话连接子系统（CTIServer）、自动语音应答子系统（IVR）、人工座席子系统（Agent）、客户数据库子系统（DBServer）、业务前置机子系统（FEP）、Internet服务子系统（ICC）、呼叫中心管理子系统以及全程录音设备、传真机、打印机等附属设备组成。

一般来说，以上各子系统都集中在一个局域网中。

客户通过PSTN网、Internet与客户服务中心建立联系;客户服务中心各子系统间则通过TCP/IP进行通信。

图2是客户服务中心系统的结构示意图。

1.前端通信子系统

前端通信子系统负责接入用户从PSTN网拨入的电话、传真、图文传真等呼叫请求，并将其分配到IVR自动语音应答设备或人工座席上。

2.ACD智能呼叫分配子系统

ACD即自动呼叫分配系统，负责将客户电话自动分配到座席电话上，一般应包括两个功能模块：

排队功能和呼叫分配功能。

现在一般的通信平台都具有一定的硬件ACD功能，在客户服务中心系统中同时设计有相应的软件模块，与通信系统的硬件ACD功能相配合，可以将有不同需求的客户电话分配给最合适的话务员（Agent）进行处理。

客户服务中心系统的呼叫分配子系统可以实现留言排队、与IVR集成（在客户排队等候服务时可以选择先听IVR自动语音信息服务）、重要客户优先排队等增强排队功能，并可在客户排队时及时通知客户其排队状态（如：

目前在队列中的位置、预计等待时间）；而分配系统则可以将话务员（Agent）按技能（Skill）和技术熟练程度（Skilllevel）进行详细分组，将之与下面的CTIRouter呼叫路由模块进行结合，可以实现专家话务员选择（EAS）功能，保证客户都能得到最合适话务员的服务，对于重要客户将允许其直接呼叫话务员。

3.计算机－电话连接子系统

CTI计算机电话连接子系统负责完成电话系统与计算机系统间的连接。

其主要特征是要在系统进行电话语音信号传送的同时实现客户数据信息的预提取,并在Agent应答客户电话的同时可以立即在其计算机屏幕上看到与客户相关的信息。

CTI服务器是一台与交换机相联的计算机，它通过接收来自交换机的事件/状态消息和向交换机发送命令，实现计算机对整个呼叫中心的全面管理。

同时，CTI服务器屏蔽了交换机与计算机之间复杂的通信协议，向上提供统一的编程接口，使开发人员能够方便地开发呼叫中心的各类应用。

CTI服务器一般由电话服务单元、安全数据库和电话服务库等组成，实现同步语音与数据的传送、协调语音与数据的转移、智能路由等功能。

4.人工座席（Agent）子系统

人工座席是客户服务中心直接为客户提供服务的组件之一。

一个人工座席一般会配置一台PC、一部电话，有的还会配备传真机、打印机等设备。

电话与PC在人工座席上实现了逻辑上的集成，在座席的PC上，不仅运行了电话应用程序，而且还具有完整的业务功能，可以为客户提供业务方面的服务。

5.IVR自动语音应答子系统

自动语音应答系统（IVR）的作用相当于“自动话务员（AutomatedAgent）”，客户可以在普通的电话上通过按键输入其服务请求及相关信息，而IVR系统则根据客户的服务请求和提供的信息，自动访问呼叫中心或企业后台业务系统中的资源，完成客户的服务请求，并将执行结果通过电话、传真等方式提供给客户。

利用IVR自动语音应答系统，客户服务中心通过以下手段能够实现降低成本并且增加收益的业务目标:

●将简单、重复性的作业从人工转到能够降低单位业务成本的自动化服务上;

●减少呼叫放弃率以及排队时间；

●通过先进的个人化服务以及快速的反应增加客户保持率；

●用相同数量或者更少的业务代表处理更多呼叫，因而提高效率；

●扩大企业的运营规模，而不增加业务代表培训成本或者增加