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企业流程再造的基本程序
第五篇战略导向流程设计
流程就是做事的程序和方法。
从战略的角度来说,流程就是规划和实现战略的程序和方法。
本篇的主题是从战略角度来研究流程,主要内容安排如下:
★流程设计概述及其与战略的关系:
流程和流程再造、流程与战略的关系。
★流程再造程序和方法:
流程再造的切入点和相关因素、流程再造程序、流程再造方法。
★基本流程再造:
基本流程设计的基础因素、原材料储运流程、生产工艺管理流程、生产调度流程、产品质量管理流程、产成品储运流程、驻外销售机构货物管理流程、营销企划流程、市场管理流程、客户管理流程。
★支持流程再造:
战略规划流程、产品开发流程、采购流程、人事管理流程、员工业绩评价流程、财务与会计流程、证券投资流程、行政流程、统计流程。
★流程再造的经验与教训:
成功之路、避开陷阱。
第二十一章 流程概述及其与战略的关系
组织设计确定了要做的事,接下来的问题自然是怎么做这些事,这就是流程。
流程是做事的程序和方法。
本章的主题是流程的概念及其与战略的关系,首先对流程和流程再造作一个简要介绍,在此基础上讨论流程与战略的关系。
本章主要内容如下:
★流程和流程再造:
流程的概念、流程再造的概念。
★流程与战略的关系:
分析流程与战略的关系。
第一节 流程和流程再造
一、流程的概念
流程(process)到底是什么含义?
《牛津英语大词典(OxfordEnglishDictionary)》对这个词的定义是:
流程是一个或一系列连续有规律的行动,这些行动以确定的方式发生或执行,导致特定结果的实现。
最简单的流程由一系列单独的任务组成,有一个输入和一个输出,输入经过流程后变成输出。
流程对输入的处理可能是将它转变(transform)成输出或仅仅照料(lookafter)其通过,以原样输出。
采纳了流程观念的组织会发现,在他们的定单处理的活动序列中,有许多步骤与所需要的输出根本无关。
有时甚至难于找到某些步骤为何而设立,它们的存在本身往往就是所能找到的最好解释。
取消这些不必要的步骤可以大大节约成本,同时还能为顾客提供更快的服务。
这样做无疑非常好,但是却需要打破职能部门之间的界限。
流程应该从范围和规模两个方面考察。
流程的范围指穿越的经营部门或职能科室等组织单位数量。
窄范围的流程可能只发生在一个经营部门或职能科室内,宽范围的流程则可能穿越数个经营部门或职能科室。
流程的规模取决于它的业务内容。
有的流程仅由几个非常简单的任务组成,有的则可能包括众多高度复杂且又相互关联的任务。
辨别和认识流程并不像表面上看起来那么简单。
企业的大部分产品或服务往往都是通过运作一系列高度复杂的流程来提供的。
分辨这些流程的困难之处在于它们跨越部门和层级边界。
在工厂里,我们可以跟踪物料从原材料入口走到产成品的出口。
虽然由于多种物料在生产过程中的汇集而使问题变得复杂,但是物流毕竟是可见的,而且相对来说易于理解。
在服务领域和办公室环境下,流程的界定就难得多了。
这种情形下,需要跟踪文件及其他沟通手段,如电话、电子邮件等的运用和信息的处理。
流程上的许多人并不十分了解自己的工作产出有多少是有用的,甚至不知道为什么要做这些事。
二、流程的种类
强调组织中的流程并不是一个新观念。
哈佛商学院迈克尔·波特教授的“价值链(ValueChain)”模型可以说是这方面最著名的例子之一。
在波特教授那里,流程被看作是一条链。
波特教授将企业的活动分为两类:
基本活动和支持活动。
基本活动为公司的产出增加对于那些愿意购买这些产出的顾客而言的价值,支持活动支持目前和未来的基本增值活动。
在向顾客提供产品的流程中,价值链上基本活动之间的紧密衔接有助于物流和信息流在这些活动之间的顺畅通过。
每项活动及活动间的衔接都要强调对顾客的增值,确保各项活动能带来的价格增加不高于该活动的费用。
图21-1为一个组织的内部价值链。
根据价值链原理,企业流程可以分为三类:
价值链、基本流程和支持流程。
下面分别
分析这三种流程。
(一)价值链
价值链是将实现企业战略目标所需要的各种功能有机地结合到一起的一种模式,它从企业战略目标出发,确定企业需要什么功能;并根据企业战略的需要,确定各项目功能的地位。
所以,价值链是将企业各项功能有机地整合起来的一个模式,企业需要什么功能及各功能在实现企业战略目标中的地位都清楚地表现出来了。
正是从价值链的这一特殊地位出发,也可以将其称为大流程。
从波特的价值链模型可以看出,企业价值链有三个要素,它们是战略目标、基本功能和支持功能,它们三者的关系是:
基本功能是实现战略目标的基本过程,支持功能对战略目标的实现不直接发生作用,但它们支持基本功能去实现战略目标。
至于在一个企业中哪些是基本功能,哪些是支持功能,则要从企业战略出发来确定。
以波特的价值链模型为基础,简化的价值链模型如图21-2所示。
(二)基本流程
基本流程是基本功能的操作程序和方法,而基本功能则是直接为顾客创造价值,与企业战略目标直接发生联系的功能。
所以,基本流程也就是直接为顾客创造价值的程序和方法。
一般来说,企业的基本流程包括以下五种:
原材料储运流程;
生产制造流程;
产成品储运流程;
营销流程;
服务流程。
(三)支持流程
支持流程是支持功能的操作程序和方法,而支持功能则是间接为顾客创造价值,与企业战略目标不直接发生联系的功能。
所以,支持流程也就是间接为顾客创造价值的程序和方法。
一般来说,企业的支持流程包括以下八种:
战略规划流程;
行政管理流程;
企业文化建设流程;
会计流程;
财务流程;
人力资源管理流程;
技术开发流程;
采购流程。
这是需要说明的一个问题是,基本流程和支持流程之分并不代表流程在企业的重要性,基本流程不一定重要,支持流程不一定不重要。
所以,要在基本流程和支持流程中确定对企业战略具有决定意义的流程,这种流程称为关键流程,也就是与企业核心竞争力营造密切相关的流程。
当然,关键流程不是单独的一类流程,它要么是基本流程,要么是支持流程。
关键流程确定之后,其他的所有的流程就是非关键流程。
同时,将价值链下的业务流程分为基本流程和支持流程,基本流程和支持流程又分为具体的一些流程,这些流程只是相对应一级功能而言。
所以,可以按功能的层级对业务流程作进一步的分类,有一级功能流程、二级功能流程、三级功能流程和作业流程。
以上所述以价值链为基础的三种流程分类方法归纳如表21-1所所示。
表21-1 流程分类一览表
总流程
价值链:
内部价值链和产业链
业务流程:
内部价值链具体构成流程
分类方法
分类
基本流程
支持
流程
关键
流程
非关键流程
一级功能流程
二级功能流程
三级功能流程
作业
流程
按对顾客价值的直接
作用
√
√
按与战略的关系
√
√
按功能
层级
√
√
√
√
√ 表示该分类方法中所对应的流程
三、流程再造
业务流程再造BPR(BusinessProcess Reengineering)是最早由美国的MichaelHammer和JameChampy提出,在20世纪90年代达到了全盛的一种管理思想。
它强调以业务流程为改造对象和中心、以关心客户的需求和满意度为目标、对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计,利用先进的制造技术、信息技术以及现代化的管理手段、最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成,以打破传统的职能型组织结构,建立全新的过程型组织结构,从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的戏剧性改善。
流程再造的本质涵义有以下几点:
(1)根本性表明业务流程再造所关注的是企业核心问题,如“我们为什么要做现在的工作?
”、“我们为什么要用现在的方式做这份工作?
”、“为什么必须是由我们而不是别人来做这份工作?
”等等。
通过对这些根本性问题的仔细思考,企业可能发现自己赖以存在或运转的商业假设是过时的甚至是错误的。
(2)彻底性再设计意味着对事物追根溯源,对既定的现存事物不是进行肤浅的改变或调整修补,而是抛弃所有的陈规陋习及忽视一切规定的结构与过程,创造发明全新的完成工作的方法;它是对企业进行重新构造,而不是对企业进行改良、增强或调整。
(3)戏剧性意味着业务流程再造追求的不是一般意义上的业绩提升或略有改善、稍有好转等,进行再造就要使企业业绩有显著的增长、极大的飞跃。
业绩的显著增长是BPR的标志与特点。
(4)业务流程再造关注的是企业的业务流程,一切“再造”工作全部是围绕业务流程展开的。
“业务流程”是指一组共同为顾客创造价值而又相互关联的活动。
哈佛商学院教授将企业的业务过程描绘成一个价值链,竞争不是发生在企业与企业之间,而是发生在企业各自的价值链之间。
只有对价值链的各个环节(业务流程)实行有效管理的企业,才有可能真正获得市场上的竞争优势。
福特汽车公司(Ford)生产汽车所用的零部件中大约有2/3是从外部购入的。
在进行流程再造之前,福特汽车公司北美货款支付处有500多名雇员。
管理部门认为,通过理顺操作程序和装备新的计算机系统,这个部门的人员可以减至400人左右。
然而,福特汽车公司随即发现在他们拥有22%股份的马自达公司(Mazda),只用5个人来做同样的工作。
即使考虑了两个公司规模和业务量的差别,这一差距也是巨大的!
当时福特汽车公司货款支付处的工作程序是首先接收采购部门的定货单、其他有关文件和供应商的发票,然后对这些文件进行核对,审查14项不同的数据。
货款支付处工作人员的大部分时间都花在这些数据中不一致的项目上。
经过再造,定货单和收货信息直接输入计算机系统并进行自动核对,货款支付处的工作人员不再接收发票,需要核对的数据减少到3项。
通过流程再造,福特汽车公司货款支付处人员减少了75%,远远超过他们原来预计的20%。
福特汽车公司的故事可能是一个最著名的流程再造的例子。
通过认真分析公司采购和支付货款的程序,福特汽车公司货款支付工作的效率取得了显著的改进。
许多其他公司也采取了类似的做法,从整体上对自己的流程进行整体改进。
尤其是一些财务公司,通过这种方法大大缩减了处理用户申请服务,如抵押贷款或人寿保险的时间和费用。
有一家公司发现,尽管一份保险申请的实际处理只需17分钟,但整个程序却长达22天之久!
事实上,理想情况下许多服务用户只需等待几分钟,连17分钟都不需要。
例如,曾经需要相当长时间才能处理完的电话线路申请,现在只要打个电话,几分钟就完成了。
因此,重新设计流程作为一种改进效率的措施的确是十分有效的。
然而,这种流程再造也会对现在许多公司开展工作的组织方式带来一些问题。
第二节 流程与战略的关系
战略确定干什么,流程研究怎么干。
所以,战略与流程之间的关系是目的与手段之间的关系。
下面,我们再从流程的重要性及流程再造的原因两个方面来进一步分析战略与流程的关系。
一、流程的重要性
越来越多的组织开始重视流程,以期取得经营绩效的进一步提高。
莱斯特·斯洛(LesterThurow)在《世纪之争:
未来的日美欧经济大战》一书中指出:
“在过去的年代里,谁能发明新产品,谁就能在经济上取胜。
但是,在21世纪,持续的竞争优势将更多的来自新的流程技术而不是新的产品技术。
反向工程已成为一种艺术。
新产品的仿制不再是难事。
过去的首要任务(发明新产品)现在变成了次要任务,而过去的次要任务(发明和完善新流程),现在则变成了首要任务。
”
下面,我们通过分析对以职能为中心的管理模式和以流程为中心的管理模式的分析来进一步阐述流程的重要性。
看一下你自己所在的组织。
它是由不同的部门,如销售部、市场部、财务部、采购部、生产部、信息部、人事部、产品开发部、储运部等组成的。
人们被招聘到这些专业化的“职能”部门工作并且基本上只在这些部门内得到升迁。
用户定单处理和新产品或新服务的开发是个怎么样的流程?
是不是各个专业部门作好自己所应完成的部分后将其移交给流程链条上的下一部门继续处理?
这正是绝大部分组织中所发生的情况。
每个部门只负责整体工作的一部分。
例如,在按定单生产的制造企业里典型的做法是:
销售部同用户签订的定单要交给生产部进行排定计划并组织生产。
生产所需的所有原材料都要通过采购部购买。
产品制造出来后,由储运部负责运交到用户手中。
财会部向用户发账单、给供应商付款。
用户培训和产品使用期间的技术支持则是售后服务部的责任。
在这种联结各个部门形成“链条”的情形下,专业化分工成为可能。
整个任务被分解,在各个阶段上由拥有专门技能的人员完成相应部分的工作。
不论在生产车间里,还是办公室环境下,这种劳动分工的做法是长期以来的通行做法。
这种功能分工的内在“层级性”导致组织的等级结构。
这种方式应用如此广泛,以至几乎无人对其提出任何疑问。
以职能为中心的优点与不足
能集中专家力量,是取得劳动分工效益的关键,少量专家向较多领域的需求提供服务。
是将特定专门领域的最新思想引入组织的手段。
是专业化发展、促进各专门领域诸如市场营销。
生产制造、信息技术、人力资源管理等最佳运作的途径。
组织关注的中心可能被导向“老板(boss)”,而不是顾客。
对于“横向(horizontal)”流程没有统一的控制,缺乏协调。
虽然战略对各个职能已有了充分的关注,每一职能可能还会有自己的日程。
组织对外的接触点不止一处。
例如,由于销售部门只负责处理有关销售的问题,顾客若对发票有疑问就必须到财会部门去查询。
职能部门间界限会导致一些无效工作的存在,即许多任务仅仅是为了满足公司自己内部的需要。
但是,现在一切情况都在开始改变。
简称为BPR的流程再造就是要对这种“功能(functional)”式的思考方式提出疑问,强调组织要把“流程(process)”作为关注的核心。
强调流程意味着要从如何完成顾客定单、如何开发出新产品或者如何实施营销计划的角度考虑问题,而不再局限于职能和分工的界限。
例如,顾客的电话坏了要求修理时,只要电话能尽快恢复使用,他并不在乎维修工程师来自哪个部门,是自己开车来还是乘出租车来,顾客甚至会自己到配件商店购买损坏的零件换上。
采纳了流程观念的组织会发现,在他们的定单处理的活动序列中,有许多步骤与所需要的输出根本无关。
有时甚至难于找到某些步骤为何而设立,它们的存在本身往往就是所能找到的最好解释。
取消这些不必要的步骤可以大大节约成本,同时还能为顾客提供更快的服务。
这样做无疑非常好,但是却需要打破职能部门之间的界限。
二、流程再造的原因
由于市场的全球化,西方国家工业面临的压力在20世纪70年代和80年代达到了新的高峰。
随着欧洲联盟(EU)变成事实、北美自由贸易协定(NAFTA)的签署以及东盟(ASEAN)国家间关于自由贸易谈判的进展,这种趋势还在继续发展。
对绝大多数西方公司而言,全球化意味着新竞争者,特别是来自日本的对手的加入。
这些美国和欧洲市场上的新军,带来了新的工商观念、管理哲学和经营战略。
BPR产生的原因主要有三个方面的因素:
不断加剧的竞争的压力、世界范围的经济不景气、以及由于20世纪80年代对信息技术的大量投资却令人失望的效果,促使人们寻找发挥信息技术效用的途径。
(一)不断加剧的竞争压力
1、不断加剧的竞争
日本的工商界近乎一个战争的世界。
那里,商战冷酷无情,大财阀集团公司之间为争夺市场份额的战斗每天都在激烈的进行着。
当本田公司(Honda)发觉雅马哈公司(Yamaha)对自己在摩托车市场的霸主地位构成威胁时,他们发动了一场新产品大战:
仅仅18个月就在日本市场推出了81个新车型,同期雅马哈也推出了34个车型。
在这场火并之前,两家公司各自拥有的车型才不过60个左右。
这次争斗最后以雅马哈的退却而告终。
不过,在日本没有哪家公司能永戴桂冠。
在西方诸如造船、家用电子产品等许多传统行业里,公司并不将市场看作战场。
对这些公司而言,市场是人们会面做交易的地方,每个人有自己的地盘,互不侵犯,而且市场往往还都在一个国度里。
然而,不幸的是日本的工商战车已经开进这些西方公司的市场领地。
一开始,谁也不曾把这看作是一种威胁,但是不久,许多大公司,例如卡拉比勒公司(Caterpillar)、通用汽车公司(GeneralMotor)和哈里-戴维森公司(Harley-Davidson)等就感觉到了他们正在受到进攻。
在计算机和电讯等高技术领域,近年来美国国内市场上公司之间的竞争也像日本公司之间那样激烈,也正是这种竞争使得美国在这些领域里获得了巨大实力。
我们看到,在美国曾经有过像微软(Microsoft)和英特尔(Intel)这样的小公司奋起向国际商用公司(IBM)那样的巨人挑战的故事。
太阳系统公司(SunMicrosystem)抓住了工作站这个市场缝隙,将它转变成为一个巨大的市场。
现在,很多应用领域里高性能工作站已经取代了大型计算机。
现在看来,直到1989年还能见到的关于美国在计算机领域将会失去阵地的预测确实有些仓促。
戴尔(DellComputers)、康柏(Compaq)和苹果(AppleComputers)等计算机公司对日本市场的进军非常成功,市场需求远远超出供给。
现在,即使在比较传统的行业里,日本的取胜也不再像过去那样肯定了。
克莱斯勒公司(Chrysler)开发的系列新车型,如LH和霓虹(Neon),在日本就被称为“日本车的杀手”,对扭转市场形势产生了很大影响。
这些新车的开发仅用了33个月,完全是日本的速度。
就是福特公司和通用汽车公司现在也不能忽视,福特公司就有一些称得上世界一流的工厂。
美国仍是世界上生产力最强的国家,在9个重要的制造业领域领先日本17%。
虽然日本还没有从美国人手中夺走生产力之王的皇冠,但是他们在汽车、钢铁和家用电器领域已经取得了成功。
只有傻瓜才看不见日本对传统的西方企业,特别是对欧洲的公司的威胁。
更加不幸的是,这种威胁现在已不仅仅局限于日本了。
一直到最近还能在欧洲找到的那种受到保护的、平静的市场是不大可能再回到世界上来了。
现在,法国已经无力像过去那样支持她的工业了。
法国工业要想不灭亡,就得变得同其他竞争对手一样强大。
德国曾经长期享受经济繁荣,那里的工人工资最高、休假最长、工作日最少,但是近来业已被经济萧条和东西德统一所付代价的冲击。
英国制造业基础设施的丧失更是触目惊心,有些曾经在世界上占据主导地位的部门,如造船业,现在几乎已经荡然无存。
在明天的世界市场上,顶住日本求得生存只能说是一个开始。
中国和印度正在变成经济强国。
韩国的大型工业集团已经在许多西方国家市场稳扎营寨,新加坡和香港这两只“老虎”现在不仅出口最巨大,而且也在海外以自己名义开拓了许多重要的市场。
这些低成本国家的出口量增长不断,国外投资也在显著增长。
即使那些像软件开发这样一些传统上属于西方公司的市场也在逐步地移向这一地区。
德国有电子巨人西门子公司(Siemens)正在印度寻求软件开发资源,他们发现,印度在这一领域的能力潜力很大。
2、流程:
战争的武器
日本人在美国以及近来在欧洲的登陆,不仅带来了五光十色的产品,大批脖子上挂着照相机的观光游客,而且还带来了新的工作方式。
准时生产、精良生产(LeanProduction)和快速反应周期等打破了许多生产制造方法的传统“规则”。
这些方法使得日本制造商比他们的西方同行有明显的优势:
产品质量更好、成本更低、开发时间更短。
日本人早已不是很多人记忆那种只会仿冒、产品质量低劣的人了。
第二次世界大战之后,面对迅速增长的市场需求,大批量生产成为西方制造商们的主要目标。
由于未受到战火侵扰,美国在战争期间形成的巨大工业实力使其最终获得了长期追求的独一领先地位。
随着大英帝国的结束,英国以一个没落王国的面孔出现在世人面前。
战前重要的工业强国日本和德国此时几近变成一片废墟,要靠美国的帮助和财政支持进行工业基础的重建。
冷战格局促使美国愿意提供这些帮助和支持。
由于害怕共产主义势力,美国改变了拆散日本的战前工业集团,即财阀(Zaibatsu)的策略,转为利用他们作为抵御共产主义的前线堡垒。
在20世纪50年代,日本工业界经历了他们国家历史上最激烈的劳资纠纷。
罢工导致停产,影响了许多主要的大公司。
丰田和日产都经历过长达数月的罢工。
资方最终取得了胜利,打败了好战的工会,再造了公司集团。
工人的工资被削减,工作时间被加长。
作为对工人同企业合作的回报,有些公司许诺永远不降低工资和解雇人员。
这种社会性契约保证了所有工人的奉献精神和行动。
他们努力不断提高效率、消除各种浪费,包括不必要的工作岗位,因为他们知道公司会安排他们其他的工作。
曾有汽车厂同在自己的困难时期安排生产工人挨家挨户推销汽车。
这种看起来有点穷途末路的做法不仅为多余的劳动力找到了出路,从而避免解雇员工,而且使得汽车生产工人面对面地接触了顾客。
质量的重要性得到进一步的重视,生产工人在提供顾客满意的产品过程中的作用更加清楚了。
日本在工业重建的过程中努力向西方学习,尤其是充分吸取了产生于美国的关于质量的观念。
日本以美国人戴明命名他们的质量奖绝非偶然之事。
戴明和朱兰以及其他的美国人在日本找到了大批虚心的听众来传播他们的质量观念。
二战期间美国工业界曾广泛采用的过程控制和其他相关技术战后在许多工厂遭到废弃,这时却转移到了日本。
这些技术帮助日本把50年代和60年代的低技术产品改造成自70年代以来至今的世界级产品。
日本人的准时生产观念的基础就是理解和简化制造流程的每一步骤。
他们“再造”了西方式的生产流程,突出和利用了自己的优势,减少了自己弱点的影响。
例如,对于美国厂商视为制造流程必要组成部分的库存,日本的汽车制造公司支付不起其费用,因此尽力降低。
通过使用看板(kanban),他们创造了一种简单、易见的控制生产车间物流的手段。
就在日本人不断改善生产流程的时候,西方的制造商却对质量不再继续给予充分的重视,特别是随着计算机技术的发展,他们将解决日益复杂的生产制造问题的希望寄予更为复杂的计算机系统的应用。
物料需求计划(MaterialRequirementsPlanning,MRP)和制造资源计划(ManufacturingResourcePlanning,MRPII)等技术被开发出来帮助企业降低库存和充分利用生产能力。
虽然这些方法在计算供应商交货时间方面取得了很大的成功,但是在车间这一层次控制实际生产上即没有取得理想的效果。
具有讽刺意味的是,就在许多计算机集成制造(ComputerIntegratedManufacturing)的领先者们拆除他们的集中控制型计算机调度计划系统,恢复工厂本身对生产的控制的时候,日本人却在有效流程基础上实施了MRP和MRPII各方面的优点。
各种MRP系统的确能为企业带来巨大效益,但是,成功者绝不用计算机解决能够通过其他途径解决的问题。
3、服务:
前线新阵地
市场全球化无疑决不限于制造业。
服务业已经很大程度上从基本上属于国内的事业发展成为地区化和全球化的事业。
银行、金融服务、运输、通讯、娱乐、信息等都已成为激烈的国际竞争的领域。
弱化管制和推进更为自由化市场体制的政治运动带来了跨国界服务贸易的迅速增长。
许多只关注国内的公司,如航空业的泛美航空公司、空中旅行公司等等无不败阵于此。
在欧洲,英国正在许多行业中积极推进弱化管制。
美国航空公司(AmericaAireline)和联合航空公司(UnitedAirline)班机在希思罗(Heathrow)机场的降落标志着英国航空公司(BritishAirways)以及欧洲其他国家航空公司竞争对手的增加。
行业内组建联盟的争斗也反映了这种变化影响的深刻程度。
现在,英国对电信市场的管制是欧洲最松的国家。
因此,这里已经成为向家庭和办公机构提供一系列各类新服务的主要竞争战场。
许多美国公司也到这里来建立他们的实验网络,不仅为了打开更大的欧洲市场,也为在他们国内开展类似的服务积累经验。
随着CostCo等一些大
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