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客户拒绝购买的应对技巧
客户拒绝购买的应对技巧
当准客户反对时,也就是销售的开始。
准客户通常不会光告诉你真正反对的理由是什么,他们会先找藉口。
老练的销售人员可以看穿藉口,找到真正的反对理由——分辨哪些才是真的拒绝理由。
“我要考虑、考虑。
”
“我想到别家看看,多了解了解。
”
“你的价格太高了。
”
“我得和我的伙伴商量、商量。
”
“以后再来找你。
”
有时候这些是真正的反对理由,但大多数它们只是藉口,所以要弄清楚客户所说的真伪。
先要弄清真正的理由。
清除反对的关键在于:
1、你行销技巧的知识;
2、你对房产的知识;
3、你的创意;
4、对客户的认识;
5、与客户建立的关系;
6、真诚帮助客户的欲望;
7、你的坚持。
其中没有一项和价钱有关,有些或许与总花费有关,这些全都与价值有关。
A、“我要考虑一下”
销售代表“好极了!
想考虑一下就表示你有兴趣,对不对,X先生?
”
(逼客户回话或点头)
若客户不回话,坚持不要开口,保持沉默等待。
(动作技巧)一直等客户点头或回话时,再做说明。
销售代表(认真地):
“你知道吗?
X先生,这是非常重要的决定。
买一套房子并不只是住这么简单,特别是高档楼盘类的。
每一次走进走出家门都反映着你的眼光、品位、尊贵……等,我相信你一定同意我的说法,你需不需要跟家人或者其他人商量、商量。
”
X先生:
“不用,我决定就可以了。
”
销售人员:
“你在某些方面(他的行业),一看你就知道是行家(恭维客户经验、阅历),不过在挑选房屋方面我可是行家,我已经干了三年,对XXX的楼盘非常了解。
我发现大多数需要考虑的人呢,都会考虑出一些复杂得连他们自己都想不出答案的问题。
既然你的形象、尊贵都要体现在居住的物业上,为什么我们不一起考虑呢?
你一想到问题,我就可以马上回答你。
(此时表情要松驰,语气要缓和,用幽默的口吻)够公平吧!
现在,你最想知道的一件事是什么?
”在这个关头,销售员开始要知道真正的反对理由是什么了?
注意:
如果X先生说到和别人一起商量,销售代表必须设法陪所有当事人一起考虑,并注意追踪。
当准客户说“我想考虑”时,有50%的时候是:
1、没钱;
2、无法自己做主;
3、目前不需要这套物业;
4、有朋友在房地产业内;
5、对你没信心;
6、知道可以在别处购买更低价格的房子;
7、不信任或者对开发商没有信心;
8、不喜欢这种产品;
另外50%的时候,会买,运用适当的言辞,准客户是可以被说服的。
B、“我想多比较几家看看”
当你做完精彩的介绍,并把每一个卖点都讲清楚了,但客户却表示到别处看看,这实在很气人,而优秀的销售人员是训练有素的,可以处理拒绝购买的理由,并在适当的时机完成。
销售员:
“你知道吗?
X先生,很多客户在他们来买房子之前,也跟您讲的一样,多比较几家看看。
我想你是想用现有的资金,买到最好的品质,以及最好的地段,对吗?
”
X先生:
“当然”
销售员:
“你可不可以告诉我,你想看到些什么或比较些什么?
”
提问要吻合“看”、“比较”,不要做反面提醒、不要用其它的字眼。
这时他说的第一句话和第二句话应该是真正的反对理由,除非他只是想摆脱。
销售员:
“在你跟别家物业做完这些方面(一个个列举,注意提示卖点,不要平庸的比较)的比较之后,会发现帝豪天成是最好的,也最合适你,我想你一定会回来跟我们买的,对吗?
X先生”
(正常情况,客户会说出自己的真实打算。
)
销售员:
“太好了,我们有很多客户在购买前也想四处看看,但是我们都知道这会占用你很多宝贵时间。
为了帮你节省时间,我们已准备好一份市调表,请您过目。
”
(现在开始把xxx占上风的比较项目及优势卖点,尤其客户提到的,逐个指出,并加以说明。
)
销售员:
“好啦!
你想安排什么时间签约?
”
逼订——直接大胆逼订!
X先生会吃惊,要不就是说明理由,或者提出你利用时间来比较,让他告诉你,想比较哪些。
告诉他,你会把结果用书面形式寄过去给他。
X先生:
“我不想让你这么麻烦。
”
销售员:
“X先生,我很重视跟你这笔成交,我不介意做这些,这可以让我有机会验证一下,xxxx确实是佼佼者。
况且,华厦名邸本身就是比同类的楼盘好许多。
”
鼓足勇气说下去:
“你要现在先买下来呢,还是要等比较结果出来再说?
”
……
以求证客户的真实拒绝理由,从中分析是否有购房意向。
C、“我想买,可太贵了”
听到这种说法多半还有以下五种意思:
1、付不起钱;
2、可以在别家买到更便宜或更好的;
3、不想跟你买;
4、客户看不出,感觉不到优势或不了解产品;
5、还没有说服客户。
试探方法:
1、列出xxxx优势证明房价不高;
2、澄清差异“多少是太贵?
”
3、谈谈价值与明天:
“X先生,你想到的是小钱,我们在谈一辈子的价值,起码也是小半生的时光在哪里度过的大问题。
”转变概念把价钱往价值方面引导。
销售员:
“如果价格低一点,你是不是现在(不是今天)就会跟我买?
”(逼订)
假设客户说“是”
销售员:
“你是说,除了价格之外,其他我们没有什么不能成交的原因了吗?
”(反问要简洁)
注意:
销售员会再三求证,这类把价格做为拒绝购房的准客户的真实理由,确定价钱是否是他们唯一反对的原因。
销售员:
“如果我们能够想个办法让您觉得比较付得起,你是不是愿意马上签约”
假如客户答应
那么销售员应该有准备地给折扣、谈分期付款、或做企划安排、或者帮客户去经理那里“求情”等……(关键是事先要做好准备,有计划进行。
)
有时候“太贵了”也可以理解为“我想买,但是你说服不了我,让我感觉到物超所值。
”
D、我得和……商量
我需要……同意
一半是假客户。
这种反对理由首先要做的是,弄清他到底是不是购房客户。
询问:
“那需要多长时间?
”
“是谁决定?
或是全部家人?
”
“我可以给您提出建议吗?
”
“(要求做决策的人到现场)我可以跟你的家人解释吗?
”
挑战问话:
“没问题,我了解,那您现在跟他们联系吧,这样我才能够回答他们可能会提出的问题。
”
试探:
“那请告诉我,X先生,如果不需要其他人同意,你会不会购买?
”
不妨预约上门拜访
当客户需要其他人认可时,除了先对客户求证外,你一定要争取以下这四个步骤:
1、得到准客户的私人承诺;
2、加入准客户的阵营;
3、安排时间与所有能决定购房的人会面;
4、重新做一次详细的楼盘说明。
如果你认为你可以不必做这四个动作,再想一想。
很明显地,目前只是想省事走捷径,要不然你就会做好求证准客户的工作了。
要是你问他:
“还有没有其他人参与购房这类问题?
”
这一切就不会发生了,不是吗?
现在回到四个步骤:
1、取得准客户的私人承诺:
“X先生,如果只是你一个人,不用和其他人商量的话,你会不会购买?
”
准客户一般都回答:
“会。
”
销售员一定要追下去问一句,“这表示你会向其他人推荐华厦名邸的楼盘咯?
”
然后用专业的神情与语气请问下面的问题:
“现在我想核对一次,或许是多余的,但是我想弄清楚任何可能产生的疑虑,所以请问你:
价钱有没有问题?
服务有没有问题?
我有没有问题?
楼盘本身有没有问题?
开发商(公司)有没有问题?
你还有什么疑惑?
你觉得这么好的房子不值得拥有吗?
”
注意:
依所销售的物业或服务来修改这些问题,让它更符合你个人的情况。
这么做的目的在于得到准客户的认同。
2、加入准客户阵营:
开始用“咱们”这一类的措辞。
让自己加入准客户的阵营,在销售时,便能使准客户站在自己这一边。
“咱们什么时候可以叫他们一起过来?
”
“咱们怎么让他们过来?
”
“什么时候商讨?
我有没有参加是很重要的,因为我确定他们一定会提问,而且他们也一定希望有人回答他们的问题。
”
“能介绍一下其他相关的人吗?
”(注重了解每个人的个性)
3、安排时间与决策人一起商讨或会面
用尽一切办法去努力。
推出时间空档,以这些时间为由,让准客户确定一个你能够与决策者会面的时间。
4、重新做一次楼盘产品说明。
只有在你想达成交易时,才有这么做的必要,否则把它交给准客户就可以了。
准客户通常自己可以胜任,而且会尽一切努力让你相信这点。
要完成任何销售,最好的方法就是控制情况的发展(控制场面)。
而让准客户变成你的销售助理(代替你去找更多的客户),很难成功。
如果是这样,你就需要经常性的与他们联系,并维护好关系。
一个变通的方法,问准客户确不确定他们的伙伴(朋友、同事、同学等)想买房子,如果他说“想买。
”你就说:
“太好了,那我们何不现在先决定下来(签约、小订、大订等),然后再得到他们的认可或给他们个惊喜呢?
如果明天打电话跟我说“不”,我就把合约撕毁、退订、公平吧?
”
E、“以后再来找你”
如果这是有礼貌的拒绝方式。
你是否愿意鼓足勇气试探准客户的心意呢?
找出原因:
(1)
销售员:
“你们以后再来找我,是不是有什么特别的原因?
”
不管准客户说些什么,你都要同意他的说法。
确定一个时间见面,就算还要再等半年。
尽量准时拜访。
找出原因:
(2)
“请问是什么原因让你不能在今天下定呢?
”
这种拒绝的理由应由以下几种:
1、你没有建立起好感、信任感;
2、你没有建立起客户购买的信心;
3、你没有建立紧迫感;
4、你没有建立价值观,让客户感觉到给他带来什么样的利益。
如果以上销售员全做到了,并且还说“准客户讲的是事实”那么,就大错特错了。
这时,应该试着深入找原因:
1、是否没钱(购买力);
2、是不是真正可以决定的人;
3、是否不喜欢你,或不信任公司;
4、是否不喜欢帝豪天成;
5、是否认为房价太高;
6、是否有别的门路可以取得类似的物业或直接找开发商。
销售员要坚持试探下限:
问:
“你真的拒绝购买帝豪天成吗?
”
任何没有下决定就想开溜的人,通常会被逼招供真正理由或让你感到真正的原因。
如果销售员想克服这个拒绝理由,应该做以下几件事情
1、问准客户:
“你以后会买吗?
”
2、找出其他参与决定的人;
3、问:
“你知道现在购买将得到哪些好处吗?
”
4、问他以后买和现在买有什么区别;
5、让准客户知道房屋升值的道理,现在购买和以后购买会节省多少成本;
6、请准客户考虑拖延的代价;
无论如何,都要找到真正拒绝原因。
还有待努力,达成销售。
销售三要素:
态度、幽默、行动
每个因素都与整体有关,且与其他二个因素紧密相连,通常单独使用很有效,若能组合一起,就会成为销售冠军,提高销售业绩。
将三个要素融入你自己的方式,调整一下,使三要素适合你的个性。
态度:
积极的心态在接待每一位客户或来访,积极、想法要积极,谈吐要积极,永远让客户感到有活力。
幽默:
不是逗趣,而是你看事情的观点,学会寻找与你创造幽默的能力,运用幽默,打破与客户的生疏。
行动:
把言谈举止做得非常专业,有素养、有礼貌,并拟定一份自己的销售计划,付出行动,要做得自己引以为傲。
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