西单物美顾客服务.docx
- 文档编号:30367999
- 上传时间:2023-08-13
- 格式:DOCX
- 页数:8
- 大小:19.94KB
西单物美顾客服务.docx
《西单物美顾客服务.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《西单物美顾客服务.docx(8页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
西单物美顾客服务
西单物美顾客服务
西单物美员工:
真正的服务来自真诚,只有服务好,顾客愿意来购买,我们每个人的当前利益才能保证,我们的未来生活才有保障!
一、顾客服务的原则:
顾客永远没错,顾客是对的,顾客永远是对的,顾客第一,顾客至上。
二、顾客服务标准的仪态肢体:
1、服装:
穿着公司工装,整齐、清洁、平整、贴身。
2、化妆:
胭脂、眼线、腮红、口红、眼影等应淡薄,不宜过浓,指甲油不宜过于鲜艳。
3、发型:
不宜过长或过短,以卷烫较为适宜。
4、立姿:
1)女士双手自然下垂交叉于小腹前,男士自然下垂于两侧裤缝。
不可将手插入口袋。
2)抬头挺胸、背脊挺直。
3)两眼平视。
4)双膝并拢,两小腿打直靠紧,中间避免留缝,脚跟并拢,女士两脚成30度角,男士成45角。
5、座姿:
1)座于座位1/2的位置。
2)双手放于两膝之上或交握置膝上。
3)双膝并拢,向旁斜侧45度角,脚跟提起,脚尖微向下压,或成45度角交叉,但忌小腿肚突出,有碍观瞻。
6、步行:
1)抬头、挺胸、腰直、背直、小腹上提。
2)两眼向前平视,不可东张西望。
3)两脚成直线行走,不可成内八字或外八字型。
4)双手前后摆动,弧度始终,不可双手放于背后交叉。
5)步伐适中,不可过大。
7、举止:
1)时时注意自己的仪表及言行。
2)时时注意自己举手投足间的小动作。
3)表现出女性的魅力。
4)表现女性温柔而细腻的动作。
5)保持愉快的心境,以适度的微笑面对顾客。
6)保持从容的仪态与适当的幽默感。
7)保持明朗、亲切的态度待人接物。
8)保持和谐的气氛,并建立良好的人际关系。
9)给顾客留下良好的深刻印象。
10)充分显示内在的涵养与高尚的气质。
11)随时留意他人看不见的地方。
12)不宜佩带过多的首饰。
(顾客的情感风险理论)
13)不可双手交叉置于胸前或插入口袋。
14)不可当众打呵欠及吃零食。
15)打喷嚏或咳嗽应以手掩口。
三、顾客态度:
1、微笑:
微笑服务顾客,展现良好的精神风貌,营造舒适、轻松、自由的购物气氛。
微笑的标准是眼含笑意,嘴向上弯,不露牙齿或自然微露。
微笑是始终在脸上的。
2、主动:
当顾客需要服务或发现顾客有困难、不便时,在顾客提出请求前,先主动招呼顾客、提供帮助。
3、热情:
将自己愉快、高昂的情感融进服务过程中,包括语言、行动。
4快速:
服务的迅速快速,减少顾客等待的时间。
5、准确:
准确计价、称重、拿取商品,回答顾客询问。
6、卫生:
人员的着装干净整洁,拿取商品过程符合卫生标准。
7、忍耐:
耐心对待顾客,特别是顾客有过激行为和语言时,要能忍耐。
四、顾客服务内容:
1、正确处理顾客的询问:
立即、小心、正确、热情、礼貌的回答顾客,语言讲究技巧,不仅仅是简单的文明用语,本着解决问题的态度,而不是推脱、拒绝、不理睬或无可奈何的态度。
《顾客常见询问回答标准》:
顾客问题
正确回答
禁止语言、态度、动作
洗手间在什麽地方?
“在-----楼,或----拐弯处,在-----附近,”必须是详细地址,并用手指方向
“不清楚”,“你问别人吧,”“你自己找吧,”或装做没听见、快速走开、不理睬。
哪里卖-----的?
“在------楼,或----拐弯处,在----附近,”“我不清楚,我找人问问,”用手指方向或亲自带顾客去,“对不起,我们不卖这种东西,”
“不知道”,“我不是这部门的,”“我们是自选商场”,“我很忙”,“我要开会”,“我要干-------”。
----东西多少钱一斤
“-----钱一斤/个”,“我帮您查一查”。
“那不是有价格牌吗?
”“价钱在----写着,你自己看吧”。
顾客抱怨商品不好
“对不起,我们将情况向管理层反映一下,”“对不起,我们没注意将---挑选出来,”“我给您换一下,”您可以选这种,这种很好。
“不好你可以不买,”“嫌不好你买贵的,”“我们只有这样的商品,你不满意可以去投诉。
当顾客提出额外要求时,尽量满足,当不
不能满足时
“对不起,我们公司原则上是不能-----,请您理解,”“对不起,我要请示一下领导------,”“对不起,我们的程序是---,但您是个例外,”“对不起,我很想满足您的要求,但这样我会违反公司政策----,”“我认为您很有道理,我向公司反映一下------,”
“对不起,公司是这样规定的,我没有办法,”“对不起,我说的不算,你找领导去吧,”“对不起,公司的规定是这样,帮不到你,”“没办法,公司是这样规定的,你不满去投诉吧。
”
顾客言辞激烈、脏话
微笑和气,找管理层解决,“对不起,对不起,是我的错,我没----,”“对不起,我马上-----。
”
生气,言辞理论,不说话,走开,“请您尊重我,好不好?
”“又不是我的错,”“您不满意,可以去投诉。
”
2、正确处理顾客行为:
《顾客行为常见处理标准》:
顾客行为
正确处理
禁止语言、态度、动作
顾客的等待行为
关注的态度,“对不起,请稍等,对不起,我马上------,”“对不起,您要------”,
不理睬的态度,忙没时间理的态度。
顾客的插队行为
微笑和气,劝解态度“对不起,请您排好队好吗,”“对不起,大家都排队,您不排队,其他客人会有意见-----,”
愤怒、生气、拒绝、不满的态度,“您没排队,不能-----,”“我们这儿的规矩是------,干吗你特殊?
”
顾客损害商品的行为
请管理层解决,以受害者的口吻说话,“对不起,你这样-----,我们的商品不能出售,”“对不起,你看其他顾客不------,您最好不-----。
”
愤怒、生气、抱怨的态度,“您水平怎麽这样-----?
”“您要赔偿-----?
”“我们的商场不能允许你-------,”“谁叫你----,”
顾客无理取闹的行为
礼貌、迅速、节制的态度,请管理层解决,请保安出面,将顾客暂时带离卖场。
动手、骂人、扭打、态度粗暴、争吵、大声讲话。
顾客未结帐吃东西/试吃
如顾客尝试商品,可能的话要满足要求;未结帐吃东西,应劝解“您好,我们的收银在---,您可以在那里结帐。
直接、生硬甚至将顾客试为偷吃的态度。
五、标准礼貌用语:
1、礼貌的语言:
对不起,您好,多谢光临,请-----
2、感谢的语言:
谢谢您了,多谢,非常感谢,走好,您慢走,下次再来。
3、介绍语言:
这商品很好---,这现在是特价----,新商品----,
4、赞美的语言:
您可真有眼光---,您可真会挑选----,您是专家,我要向您学习----,您可真棒-----,还是您行----。
5、招呼/交谈的语言:
直呼顾客的名字---,您好久不见----,您来了----,您最近----,您觉得我们---怎麽样?
六、顾客服务技巧:
1、语言应对技巧:
活用于以下七条原则:
(1)不用否定型,而用肯定型:
否定型“没有**商品”,肯定型“现在售**商品”。
(2)不用命令型,而用请求型,命令型“请明天这个时候来吧”,请求型“能不能明天这个时候来”。
(3)以语尾表示尊重,而不用前部尊重,前部尊重:
“您很合适”,后部尊重;“很合适您,不是吗”。
(4)拒绝时先说对不起,后家请求型用语,错误的说法;“不能兑换”,正确的说法:
“真对不起,请您到银行兑换”。
(5)不断言,让顾客自己决定。
断言:
“这个比较好”;建议:
“我想,这个可能比较好”。
(6)在自己的责任范围内说话。
错误的说法:
“您确实是这样说的”,正确的说法:
“是我的确认不够”。
(7)多说感谢和赞美话。
没有赞美的语义:
“这是好商品”,赞美的语言:
“您的眼光真高,这是好商品。
”
2、赞美顾客的技巧:
巧妙的赞美可以使经营效果倍增。
赞美不同于奉承,赞美是用事实和诚意使顾客高兴,奉承则市抽象、有口无心或口是心非的。
赞美应活用以下七条原则:
(1)努力从小孩、携带物、服装、仪表等发现顾客的的长处。
(2)以自信的态度对所发现的长处(事实)加以赞美。
(3)以自己的语言自然地赞美,而不要引用他人的言语。
(4)具体地赞美,即具体表现出“何处、如何、何种程度。
”
(5)设法在说话的段落适时加以赞美。
(6)由衷地、发自内心地赞美。
(7)在顾客交流或商品说明时,对顾客加以赞美,例如:
对带小孩的顾客询问:
“宝今年几岁了”,顾客回答之后就赞美说“体格很好,不像5岁。
”
八、处理顾客抱怨
顾客是超市的宣传免费宣传媒介。
我们必须认真、谨慎、正确处理顾客抱怨。
处理顾客抱怨应遵循以下步骤:
1、有效的倾听顾客的各种抱怨:
1)让顾客先发泄情绪,听顾客讲完事情的经过,不要中途打断,让其情绪充分发泄,往往可以让顾客有一种较为放松的感觉,心情比较平静。
2)善用自己的肢体语言并了解顾客目前的情绪,在倾听的时候,应以专著的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细的倾听,让顾客觉得自己的意见受到重视。
3)倾听发生的细节,确认问题所在,倾听不仅只是一种动作,还必须认真了解事情的每一个细节确认问题所在,然后确认症结所在,如果对抱怨不是十分了解,要请问顾客,但千万不能让顾客产生被质问的印象。
4)表示道歉不论顾客抱怨的责任是否属于超市,如果能够成心的向顾客道歉,并队顾客提出的问题表示感谢,都可以让顾客感到自己受到重视,事实上,从超市的立场来说,如果没有顾客提出抱怨,超市经营人员就不知道有那些方面有待改进,一般说来,顾客之所以愿意对超市提出抱怨,表示他关心这家超市,愿意继续光临,并且希望这些问题能够获得改善,因此,任何一个顾客抱怨都值得超市向顾客道歉并表示感谢。
2、提供解决方案:
对所有的顾客抱怨,超市人员都必须向其提出解决问题的方案,在提供解决方案时,必须考虑以下几点:
1)握问题重心,分析投诉事件的严重性。
2)有时候顾客的抱怨责任不一定在超市,可能是厂商或顾客本人造成的,这时就应该采取委婉的态度向顾客说明,并尽可能的向顾客提供其他建议作为补救。
3)按照超市既定的办法处理,有些问题适当的作弹性处理。
4)让顾客同意提出的解决方案,处理人员提出的任何的解决办法,都必须亲切的、诚恳的与顾客沟通,并获得对方的同意。
5)执行解决方案,当双方都同意解决方案后,就应立即执行。
3、抱怨处理结果总结:
1)检讨处理得失,对于顾客的抱怨,都必须作好妥善的记录,以便日后查询,应定期检讨抱怨处理的得失,一旦发现某些抱怨是经常性的,必须追查问题的根源,以改进作业,或制定处理办法,如果是偶然性或特殊性的抱怨,也应制定超市的规划,作为营业人员的再遇到此类问题的处理依据。
2)对店内人员宣传并防止日后再发生,所有的顾客的抱怨或投诉都应通过固定渠道,如例会、动员会、或者是内部刊物或所属分店宣传,让工作人员迅速改善造成顾客抱怨的各项因素,并了解处理抱怨事件时应避免的不良影响,以防止类似事件发生。
西单物美超市顾客服务培训
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 西单物美 顾客 服务