服务员日常行为规范.docx
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服务员日常行为规范.docx
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服务员日常行为规范
服务员日常行为规范
一、表情
表情是人的面部动态所流露出的情感,在给人的印象中,表情非常重要,在为客人服务时,具体要注意以下几点:
1.要面带微笑,和颜悦色。
给人以亲切感;不能面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受欢迎感。
2.要聚精会神,注意倾听,给人受尊重感;不能没精打采或漫不经心,给客人以不受重视感。
3.要自然大方,不卑不亢,给客人以真诚感;不能诚惶诚恐,唯唯诺诺,给客人以虚伪感。
4.要神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给人以负重感。
5.不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情,也不要扭捏做态、做鬼脸、吐舌、眨眼,给客人以轻浮感。
二、仪态
仪态是指人们在交往活动中举止所表现出来的姿态和风度,包括日常生活中的行为和举止。
1.站姿要端正,头正肩平,双眼平视前方,挺胸收腹,两脚成“V”型,嘴微闭,面微笑,双手体前交叉,两虎口相对,右手在前,左手在后,以保持随时向客人提供服务的姿态,双手不要叉腰,不要插口袋,不抱胸。
1-1女子站立时,双脚称“V”型,双膝和脚后跟要靠紧。
1-2男子站立时,双脚与肩同宽,身体不要东倒西歪,站累时,脚可以后站半步,成“丁”字型站立或移动一下位置,但上体仍应保持正直,不可把脚向前或向后伸开太多,甚至叉开很大,也不可倚墙而立。
2.酒店部门岗位站立要求
2-1迎宾员的站立除以上一般要求外,双手于体前交叉,脚跟并拢,脚尖自然分开,面带微笑,如无客人出入时,两脚可稍放松,当客人到达时,应立即恢复正规姿势。
2-2服务员站立时
a女服务员站立时,要头正肩平,挺胸收腹,两眼平视前方,面带微笑,双手交叉放于体前,两虎口相对,右手握左手,两脚成“V”型,两脚跟并拢。
b男服务员站立时,也要头正肩平,挺胸收腹,两眼平视前方,面带微笑,双手交叉放于体后,两虎口相对,右手握左手,两脚分开,与肩同宽。
c吧台人员上身挺直,两脚分开,双臂可适当处理,但不可抱臂,而且身体不可倚在柜上。
d保安人员站立时,要头正颈直,两眼目视前方,口要闭,下颌微收,脖颈轻贴后衣领,两肩要平,稍向后张,两臂自然下垂,五指并拢,拇指贴于食指第二关节,中指贴于裤缝线,要提臀收腹、挺胸、两腿挺直,膝盖后压,两脚跟并拢,脚间分开约60度,身体前倾,重心落于前脚掌。
3.坐姿
就座时姿势要端正,要领是:
入座要轻缓,上身挺直,人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸前挺,双肩放松平放,脚正对前方,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光柔和,面带微笑,坐时不要把椅子坐满,应坐椅子的2/3处,但不可坐在椅子边缘上。
3-1女服务员坐时,除以上一般要求外,身体可稍微向一侧倾斜,两膝盖并拢,双腿可随身体的倾斜度向一侧倾斜,双手平放于膝盖上。
a女服务员穿裙子坐时,应轻缓入座,坐下要双手把裙子拢一下,身体重心垂直向下,脊柱向上伸直,起座时,应把右脚撤回,再起立。
b下蹲拣东西时,不要弯腰翘臀,右脚后撤半步,上身挺直,如果捡较重物品,应用双手捡起,小的物品用一手捡起,另一手背后(依个人习惯)。
3-2在就座时,切不可有以下几种姿势:
a坐在椅子上,前俯后仰,摇腿跷脚。
b将脚跨在椅子和沙发或架在茶几上。
c在上级和客人面前,双手抱在胸前,跷二郎腿或半躺半坐,趴在工作台上,而且也不可摇头晃脑,做小动作。
4.行态
行走应轻而稳,注意昂首挺胸收腹,肩要平,腰要直,女子走一字步(双脚一条线,不迈大步);男子行走时,双脚走平行线,但两线尽可能靠近,步履要稍大。
在地上的横向距离3cm左右,走路时男子不要扭腰,女士不要摇晃臀部,行走时不可摇头晃脑,吹口哨,吃零食,不要左顾右盼。
手插口袋或打响指。
不与他人拉手,搂腰搭背,不奔跑、跳跃。
因工作需要,必须超越客人时,要礼貌致歉,说“对不起”。
同时注意:
4-1行走靠右,不准走中间。
4-2与同事、上级、宾客相遇时,应主动点头示意、问好。
4-3与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行。
4-4与上级、宾客上下电梯时,应主动开门,让他们先上或先行。
4-5引领客人时,迎宾员应走在客人的左前方1cm左右,并不时回头向客人示意。
4-6上楼时客人在前,下楼时客人在后,3人同行中,中间为上宾。
在走人行道时,让女士走在内侧,以便他们有安全感。
4-7客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为其让路。
4-8行走时不能接触大厅摆放的盆景和设施、设备。
4-9在工作区域不允许并排行走,两人以上(含两人)成纵队列队行走。
4-10工作区域同事之间交流,要保持1米左右距离。
5.手势
手势是最具表现力的一种“体态语言”。
所以手势要规范、适度。
5-1在给客人指引方向时,要把手臂自然弯曲,手指自然并拢,手掌向上,掌心与地面成45度,以肘关节轴,指向目标。
同时,眼睛要看着目标兼顾对方是否看到指示的目标,在介绍或指引方向时切忌用一只手指指点点。
5-2谈话时,手势不宜过多,幅度不宜过大,否则会有画蛇添足之感,一般说来,手掌向下的手势是虚心的、诚恳的,在介绍、引路、指引方向时,都应掌心向上,上身稍前倾,以示敬重。
5-3在递送给客人东西时,应用双手恭敬的奉上,绝不能漫不经心地一扔,并忌以手指或笔尖直接指向客人。
6.点头与鞠躬
当客人到面前时,应主动点头问好,打招呼。
6-1点头时,目光要看着客人面部,当客人离开时,身体应微前倾,敬语道别。
6-2当客人走到面前,标准姿势站立,身体前倾15度,头微低,向客人致问候语。
7.握手:
7-1-1尊者居前
上级与下级握手,上级先伸手。
年长者与年少者握手,年长者先伸手握。
女士与男士握手,女士先伸手。
长辈与晚辈握手,长辈先伸手。
7-1-2主人先伸手
对方来拜访或参观考察,不管其职位大小或年龄、性别,主人应先伸手,表示欢迎。
7-1-3客人先伸手
来访客人如离开,主人需等客人先伸手。
7-2握手的姿势:
在与握手对方2米处伸出右手,掌心向左,拇指翘起,四肢并拢指尖向前与手腕成一条直线,微向下方。
正常情况下不敌低于腰部。
握手时要握住对方手掌,有一定的力度,一般为2公斤,握手时间一般为1到2秒。
7-3握手的注意事项:
7-3-1不可戴墨镜与人握手。
7-3-2不可用左手与人握手(除非没有右手)。
7-3-3不可戴手套与人握手(女士戴薄纱手套除外)。
7-3-4不可多人一起交叉握手。
7-3-5指尖不可上挑或太向下。
8.仪态的其他要求:
8-1在宾客面前应禁止各种不文明的动作,如:
吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、瘙痒、修指甲、伸懒腰等。
即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。
在工作场所及平时,均不得随地吐痰,扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。
应随手捡起地面垃圾。
8-2服务员在工作时,应保持室内安静,说话、操作、走路声音要轻,不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调,取放物品要轻,避免发生声响。
8-3尊重客人对房间的使用权。
例如:
服务员要借用房间内椅子时,需征得客人同意。
8-4服务客人是第一需要,当客人向你走来时,不论您在干什么,都应暂停下来招呼客人。
8-5对客人要一视同仁,切忌两位客人同时上场的情况下,对一位客人过份亲热或长时间倾谈,而冷落了另一位客人,与客人接触要热情大方,举止得体,不能做有损国格、人格的事。
8-6即使与客人很熟也不应与宾客开玩笑、打闹或取外号。
8-7宾客之间交谈时,不要在一旁窥视客人的行动。
8-8在容貌体态奇特的客人前切忌交头接耳或指手画脚,更不许围观;听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时,不能模仿讥笑。
身体有缺陷或病态的客人应热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃的表示。
8-9客人并不熟悉酒店的分工,他的要求可能会接近您某项不属于您职责范围内的服务,切不可把客人当皮球踢来踢去,应主动替客人与有关部门联系,以满足客人需求,不能够“事不关己、高高挂起”。
8-10客人要求办的事,必须踏实去做,并把最后结果尽快告诉客人。
8-11不得把工作中、生活中不快带至服务中,更不可发泄到客人身上。
语言规范要求
一、基本礼貌用语
1.称呼语:
小姐、夫人、太太、先生、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、小朋友、您好等。
称呼别人通常依三种称呼形式:
职位职称,如:
李局长。
技术职称,如:
刘教授。
行业职称,如:
王警官。
2.欢迎语:
欢迎光临、欢迎您到我们酒店就餐、再次见到您很高兴等。
3.问候语:
您好、上午好、下午好、晚上好、路上辛苦了、节日快乐。
4.祝贺语:
恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞节快乐、祝您新年快乐、恭喜发财、祝您早日康复、请把我们的祝福带给您的家人等。
5.告别语:
再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次光临、您走好等。
6.道歉语:
对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、实在抱歉;由于我的过失,给您带来了不便,我深表歉意等。
7.道谢语:
谢谢、非常感谢等。
8.应答语:
是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的等。
9.征询语:
请问您有什么事?
(我能为您做点什么吗?
)需要我帮您做什么吗?
您还有别的事吗?
您喜欢(需要、能够)……?
请您……好吗?
10.基本礼貌用语10字:
您好、请、谢谢、对不起、再见。
11.常用礼貌用词11个:
请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。
二、对客服务用语要求
1.遇到宾客要微笑,站立服务(坐着时应起立),不可坐着与客人谈话,否则会给客人一种不受尊重的感觉。
服务员应先开口,主动问好、打招呼,称呼要得当,尊称开口,表示尊重,例如“XX领导,最近工作很忙吧!
您可要劳逸结合注意身体呀!
”对于熟客(老客户)注意称呼、姓氏、职务,假如一时记不起姓氏、职务,可暂用“您”代替,不要用称呼陌生人的方式称呼客人,尤其是爱面子的客人,然后忙查清客人的职称,餐中服务,避免出现尴尬的局面。
但是,如果不清楚而一时又查不到,可委婉的询问一下客人,但要注意方式,例:
“真不好意思,领导,看您经常过来,但我这脑子笨,一急想不起怎么称呼您了,可以告诉我吗?
”假如客人不说,不要执意追问,以免引起客人的误会和反感,假如客人告诉您,要对客人表示感谢:
“谢谢您,XX,下次我一定不会忘记了。
”必要时做一下记录,招呼客人时说一些得体适宜的话,例如:
谈天气情况、温度情况,但不可以询问有关客人隐私的问题,例如:
薪水情况、年龄状况(特别是女士)、婚姻状况等。
2.与客人谈话时要注意保持1米左右的距离,要注意使用礼貌用语,注意“请”字当头,“谢”字不离口,表示对客人的尊重。
3.对客人的讲话要全神贯注,用心倾听,眼睛要望着客人的眼鼻三角区(但不要死盯着客人),要等客人把话说完,尤其在处理投诉时,客人在讲述时不能打断客人,不要有任何不耐烦的表示,应表示同情和理解客人,要停下手中的工作,眼望对方,面带微笑,而且要有所反应,出现投诉必须首先向客人道歉,然后认真听客人把他的观点陈述完毕,之后,认真做出分析,再做回答,不能信口开河,回答时要运用同理心原则,站在客人角度为客人着想,不要心不在焉,左顾右盼,漫不经心,不理不睬,无关痛痒,记住客人永远是对的,不能与客人争执,否则即使我们赢了,那也意味着要失去很多顾客,对于没听清的部分要有礼貌地请客人重复一遍:
“先生/小姐,不好意思,您刚才说得我没明白过来,麻烦您再重复一遍可以吗?
”客人再重复,要说:
“谢谢。
”
4.对客人的问询应圆满答复,若遇不知道、不清楚的事情,应查找有关资料或请示领导,尽量答复客人,假如当时无法回答的问题,要先跟客人讲清楚,例:
“实在不好意思,这件事我也不太清楚,请您稍等一会儿,我去问一下,一会儿再答复您,可以吗?
”然后,尽快将答案告诉客人,回答问题要负责任,不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答,不能说:
“可能是吧?
也许吧?
有可能?
”等。
5.说话时,尤其客人要求我们服务时,我们从言语中体现出很乐意为客人服务,不要表现出厌烦、冷漠、事不关己的神态,而应该面带微笑,很热情地跟客人说:
“好的,请稍等,我马上就来。
”千万不能说:
“您怎么这么罗嗦,没看见我正忙着吗?
”
6.在与客人对话时,如遇到另一位客人有事,应点头示意,打招呼或请客人稍等,不能视而不见,无所表示,冷落客人。
同时,尽快结束谈话,招呼客人,如果时间较长,应说:
“对不起,让您久等了。
”不能一声不吭无表示地开始工作。
7.与客人对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、柔和、亲切、有感染力,吐字要清晰,音量适中,不要过高,也不能过低,以对方能听清楚为佳,音质要美,但不能故作怪腔,嗫声嗫气,讲话自然大方,大话要迅速、明确。
8.当客人提出某项服务要求,我们一时无法满足时,应主动向客人讲明原因,并且向客人表示歉意,同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决,要让客人感觉倍受尊重。
假如当餐无法解决的问题,要请客人留下联系电话或联络方式,过后再给客人一个答复,不能让客人的疑问一直延续,例:
“先生,实在抱歉,这个问题我们确实一时无法处理,您看这样好不好,请您把您的电话留下,等结果出来了,我们再跟您联系,可以吗?
”
9.在原则性较敏感的问题上,态度要明确,说话方式要委婉、灵活,既不违反酒店规定,也要维护顾客的自尊心,切忌使用质疑式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式,例如:
客人在某一菜品种发现一杂物,要求免单,但根据酒店的要求是不能免单的,但是不能用很生硬的证据来告诉客人酒店的规定,应用征询式的语言:
“不好意思,我们确实没有这个权力,您看菜重新给您上一份或者将菜退掉,可以吗?
”讲话要真诚,不能跟客人讲:
“这种问题我们酒店是不可能免单的”等硬邦邦的语言,杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语,要使用询问式、请求式、商量式、解决式的说话方式。
9-1询问式:
如“请问……?
”
9-2请求式:
如“请您协助我们……?
”
9-3商量式:
……您看这样好不好?
”
9-4解释式:
如“这种情况,酒店的规定是这样的……”。
10.打扰客人的地方(或请求客人协助的地方)首先要表示歉意,说“对不起,打扰一下(打扰您了)”。
对客人的帮助或协助(如撤换接碟、烟缸时,客人配合了我们的工作)要表示感谢,接过客人的任何东西,都要表示感谢,客人对我们感谢时,一定要回答:
“不用谢或请别客气,这是我们应该做的。
”
11.对于客人的困难,要表示关心、同情和理解,并尽力想办法解决,但是您为客人做了努力要让客人明白,这就要运用一定的语言,例:
“我一定会尽我最大的努力来帮您”。
12.若遇到问题与客人有争议,可婉转解释或请上级处理,切不可与顾客争吵,另外。
13.在对客服务中,还要切记以下几点:
13-1三人以上对话,要用互相都懂的语言,讲普通话。
13-2不得模仿他人的语言、语调和谈话。
13-3不得聚堆闲谈,大声讲话,说笑,高声喧哗。
13-4不得高声呼喊他人。
13-5不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
13-6不准粗言恶语,使用蔑视和污辱性的语言。
13-7不高声辩论,不大声争吵,高谈阔论。
13-8不讲有损酒店形象和利益的语言。
三、企业内部员工语言要求
1.遇到同事或以及领导都要打招呼问好,老员工要主动向新员工打招呼。
2.讲话、开玩笑应注意场合,把握分寸,比较严肃的场合,不要开玩笑。
3.对于检验人员(质检人员、主管以及经理)的检验要表示感谢,说声“谢谢”。
仪容仪表规范
1.服务员应穿着酒店统一发放的工装。
工装只能在工作时间穿,服务员不得随意修改工装式样,不得在工装上添加任何其它饰物,工装要干净整洁,工号牌要端正地佩戴在左胸前。
2.女服务员的仪容仪表要求:
2-1头发:
服务员一般留短发,如果留长发,当班时一定要将长发盘起来,做到前不遮眉,后不遮领。
经常洗头,保持头发清洁,无头屑、无异味。
用式统一,色调适宜的发夹,不染法,不烫发。
2-2面部:
化淡妆,要得体,不能浓妆艳抹。
2-3饰物:
不戴项链、耳环(耳钉)、手镯、脚链,只许佩戴手表和结婚戒指。
2-4手:
保持清洁,不留长指甲,不能涂有色指甲油。
2-5工装:
要求整洁无污迹、无缺损。
穿裙子时应穿长筒丝袜,穿裤子时应穿肉色丝袜,无抽丝钩洞,不露袜口;穿旗袍时着肉色连裤丝袜,袜子每天换洗。
2-6工鞋:
穿黑色平跟或坡跟皮鞋、布鞋,皮鞋要擦亮,布鞋要勤刷,保持清洁。
2-7洗澡:
勤洗澡,洗头发,保持体味清新。
3.男服务生仪容仪表的要求:
3-1头发:
前不过眉,后不过领,侧不过耳,勤剪勤吹,提倡打摩丝,不留大鬓角。
3-2脸部:
不留胡须,每天刮脸剃须。
3-3饰物:
不戴项链、手镯,只许佩戴手表和结婚戒指。
3-4手:
保持清洁,不留长指甲。
3-5工装:
要求整洁,无油污、无缺损,白衬衫挺括洁白,领口袖口系好,前后摆扎在腰内,领带、领结端正,裤腿不能卷起。
3-6工鞋:
穿黑色皮鞋,深色袜子,随时保持皮鞋发亮。
3-7洗澡:
勤洗澡、洗头发,精神焕发。
4.管理人员的仪容仪表要求与服务员要求一致。
5.除管理人员外,员工的腰带部位不准佩戴钥匙、通讯工具等。
端托服务规范
1.托法分类:
轻托:
又称胸前托,被托物品重量在5公斤以下用于轻托。
重托:
被托物品重量在5公斤一下用重托,操作要平、稳、松,本酒店很少采用此方法。
2.轻托规范:
2-1理盘:
选盘、洗盘、铺垫布。
2-2装盘:
高的、重的物品,靠近身体的一侧;轻的、矮的物品放在托盘外围,这样托起来比较牢稳,重心易掌握,拿取方便,酒水饮料等物品商标向身体内侧。
2-3托盘的方法:
左手臂自然弯曲90度,掌心向上,五指分开,手掌根部为二点,托住托盘,手掌自然弯曲凹形,掌心不与托盘底接触,即六点托盘,平托于胸前,托盘要离开身体,手指随时根据托盘的轻重变化而作相应的调整,以使托盘平稳。
行走时托盘略有摆动。
用轻托的方式给客人斟酒时,注意随时调节托盘重心。
撤换吃盘时,左手指应随着托盘中的物品的数量、重量和重心的相应变化作相应的调整,以掌握好托盘的平稳。
2-4运盘:
分起盘、行走、落盘步骤。
2-4-1:
右脚在前、左脚在后,弯腰弓身,右手平拉出托盘的1/3或1/2,左手托住托盘底右手相帮,托起托盘撤回右脚。
2-4-2:
头正肩平,两眼平视前方,步骤轻盈,托盘不贴身体,托盘的手腕要轻松灵活,托盘在左侧胸前,上臂不靠身体,右臂随走路的节奏自然摆动,人多时,可用右手在盘前上方略挡一下。
在服务操作使用托盘时,要将托盘向外平展,置于客人座位后,不能高于客人肩部,以免洒落客人身上。
2-4-3:
右脚在前,弯腰弓身,右手协助,把托盘平放在桌面上,用右手把盘往里堆,放好托盘,撤回右脚。
斟酒服务规范
1.斟酒的分类:
斟酒按不同的宴会场合和酒水情况,可大致分为桌斟、问斟、捧斟三种,下面分诉三种斟酒规范。
2.桌斟:
适用斟白酒、葡萄酒、香槟酒等。
方法:
左手持口布(口布折成手掌般大小),右手握住酒瓶的中下部,酒瓶的商标朝向客人。
从客人右侧斟倒,右脚在前插在两椅中间,侧身重心略向前倾,左手背在身后,右手臂自然伸出(不折弯)。
压腕斟倒,待约8分满时,抬瓶转腕,将手臂沿伸出方向收回到胸前,转身收回右脚,用左手口布顺势擦拭瓶口,然后为下一位客人斟倒。
3.问斟:
方法:
将几种酒水饮料摆放在托盘中,商标朝外,左手托盘,走到客人右侧,弯腰弓身,托盘托于胸前,略低于客人视线,请客人选择,使用服务用语:
“先生/小姐,您喜欢哪一种?
”等宾客选定后起身站直,将托盘置于客人身后,右手在托盘上打开引品(避免将开口朝向客人),回身为客人斟倒,斟倒时,左手分盘,右手同桌斟要求。
斟完后,将瓶放回左手的托盘内,然后再向下一位客人同让酒水。
4.捧斟:
适用于酒会和酒吧服务,其方法是一手握瓶,一手将酒杯的底部捧在手中站在宾客的右侧,然后再向杯内斟酒。
斟酒动作要在台面以外的空间进行,然后将斟满的酒杯放在宾客的右手处。
捧斟适用于非冰镇处理的酒。
捧斟时服务员要动作准确优雅、大方。
5.注意事项:
5-1餐台斟酒时,应先将酒水瓶擦净,并检查酒水质量,发现酒瓶有破裂或酒水有变质现象,应及时调换。
5-2斟酒时瓶口不可搭在杯口上,以相距1—2cm为宜。
5-3每斟完一杯,都应旋转酒瓶,或用口布擦一下瓶口。
5-4斟酒时,要随时注意瓶内酒量的变化情况,以适当的倾斜度控制酒液流出速度。
5-5酒杯斟酒量一般为8分满,不滴酒、不溢出。
5-6当操作不慎,将杯子碰翻时,应立即向客人道歉,将杯子扶起,迅速将一块口布铺在酒迹上,而后立即换新杯,将杯子放回原位,重新斟倒。
如果是宾客不慎将杯子碰破、碰倒,服务员也应这样做。
5-7在进行交叉服务中,要随时注意观察酒水的饮用情况,及时为宾客添续酒水,不能出现空杯。
5-8斟酒时,只能在一个位置为一位宾客斟酒,切忌住所有开工。
5-9在宴会进行中,一般宾主都要讲话,在宾客讲话结束时,双方都要举杯祝酒,因此在宾主讲话开始前,要将宾客的酒水续满,以免宾主在祝酒时杯中无酒。
5-10一般情况下,客人将酒水引用至1/3时即可续加酒水。
5-11开启酒瓶时瓶口不能朝向客人。
上菜服务规范
1.概念:
是服务员将厨房出品的菜品,按要求摆放在餐桌上。
上菜顺序:
冷菜例汤、热菜、汤、面点、水果。
2.上冷菜(冷菜之后,上餐前点心)
取冷菜:
在宴会开始前15分钟,传菜员把冷菜从厨房送进楼面。
摆冷菜:
将主要冷菜或看盘摆在桌子中间,正面朝向主人。
其他冷菜对称摆放在主冷菜周围,注意荤素、颜色、口味的搭配,盘与盘之间距离要相等,盘饰要朝向桌子中央。
3.上汤:
(即头汤)
上汤的顺序:
从主宾开始,顺时针方向为客分放。
4.上热菜
撤菜的位置是在正、副主人垂直方向,侧身双手将热菜放在转盘上,上菜时要用“对不起,打扰一下”等话语提醒客人注意,上、撤菜时不能高过客人的头顶,不能洒在桌子或客人身上。
5.摆菜的方法
冷盘一般应均匀地摆放在转台边缘。
菜的荤素、颜色搭配均匀。
造型菜正面朝向主人,盘饰一律向转盘中央。
上新菜时,先清理台面,将新菜转到主人主宾之间。
对于特殊菜品,遵循“鱼不献脊,鸭不献掌,鸡不献头,”将最鲜、最嫩、最好吃的部位朝向主宾和主人之间。
上菜时要做到不推、不拉、不摞、不压,随时留意将大盘换成小盘。
报菜名。
菜上桌后倒退一步报菜名,声音要清除宏亮,让每位宾客都能听清,并使用形体语言配合服务语言“请慢用”、“请品尝”,对特色菜品进行介绍。
6.上菜时间
6-1零点菜品中第一道凉菜须在5分钟之内上,第一道热菜须在15分钟之内上,全部热菜通常在40分钟之内上齐。
6-2宴会中每一道热菜须在15分钟之内上,全部热菜在45分钟之内上齐。
6-3具体上菜速度视客人具体要求由服务生与厨房协调。
分菜服务规范
1.分菜又称让菜,中餐宴会的分菜是在宾客观赏后,由服务员用分餐叉勺依次将热菜分让给宾客。
2.分餐工具及使用方法:
分菜工具有分菜刀、叉、勺。
分餐叉勺的用法是服务员右手握住叉、勺把的后部,勺心向上,叉的底部向勺心,在夹菜肴和点心时,主要依靠手指不定期控制,右手食指插在勺把和叉把之间,与拇指配合捏住叉把,其余三指控制勺把,无名指和小指起稳定作用,中指支撑勺把中部。
分带汁的菜时,由位置在下的分餐勺盛汁。
3.分菜前的准备工作。
将菜上桌,待客人观赏后,征得客人同意再分让,把菜盘撤到接桌,然后左手垫上干净的餐巾将热菜托起,若是长盘,则须放于左前臂上,用左手指尖勾住盘底边,防止下滑,右手持分餐叉勺。
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