宾馆各岗位服务标准及流程A.docx
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宾馆各岗位服务标准及流程A.docx
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宾馆各岗位服务标准及流程A
岗位服务标准及服务流程
1接待服务标准
1.1迎送客人
a)在VIP到达/离开的当天与接待负责人事先确认,保证无误;
b)填写记录单,注明VIP姓名、航班号、抵/离时间、付款方式、车型等,签字后转交经理。
1.2电器设备检查
a)灯具工作正常;
b)电视图像清晰,频道设置正确;
c)床头柜表时间正确;
d)空调正常工作(温度适宜),调切开关放置在低风档位。
1.3墙、门和天花板检查
a)墙壁无裂缝,墙纸无开胶现象;
b)门锁开关良好,保险链无楹动,门镜从内可清楚看到门外情况;
c)天花板无破损。
1.4室内清洁检查
a)家具表面、四周和下部无尘土;
b)灯具和壁画上无灰尘;
c)玻璃窗、镜子和水杯清洁无异物。
1.5卫生间检查
a)恭桶开关工作正常,无漏水现象;
b)垃圾桶光亮无异物;
c)面盆、浴盆光洁无异物,水龙头开关正常、无漏水,淋浴喷头转动正常、灵活;
d)瓷砖、墙壁清洁无污迹;
e)浴帘干净、无破损;
f)浴巾、面巾和手巾各两块,脚垫和防滑垫各一条,均摆放整齐;
g)手纸两卷,面纸一盒,摆放到位。
1.6壁柜、抽屉检查
a)睡衣、毛毯和拖鞋均有塑料包装,并摆放整齐;
b)衣架齐全;
c)洗衣袋和三张洗衣单配齐并放入抽屉内。
1.7地毯检查
表面无异物、无破损、无开裂。
1.8房间环境检查
a)在VIP到达前30~40分钟内将纪念礼品摆放在屋内规定位置;
b)小酒吧内配齐饮料,并配有价格表;
c)阅读物品整齐摆放在桌上;
d)保证房间周围环境处于良好状态。
1.9情况处理
a)如果房间有问题,应与客房部和维修班联系,保证在VIP到前30分钟内解决;
b)如果问题不能解决,与前厅经理联系,保证在VIP到达前3分钟内为其调整好房间。
1.10记录
将房间状态结果记录在案,并由检查人签字。
1.11了解预抵VIP情况
a)了解当天VIP人数、姓名、房号和到达时间;
b)通过电脑历史记录了解VIP有无特殊要求。
1.12准备迎接
a)在VIP到达宾馆前5分钟通知宾馆有关人员恭候;
b)通知行李员VIP的房号;
1.13迎接
a)将VIP带入房间并对酒店和房间进行简单介绍,告诉客人前厅经理愿为其提供24小时服务,并告之电话号码;
b)为VIP填写住宿登记卡后请VIP签字;
c)离开房间时预祝VIP居住愉快。
1.14记录
在日记本上记录VIP入店手续办理情况,并签字。
1.15了解预离VIP情况
通过VIP住店状态表,了解预离VIP的姓名和房号。
1.16准备工作
a)依据电脑记录的当天VIP离店时间,通知前台收银处准备账单;
b)通知行李员VIP需要提取行李的时间。
1.17离店时欢送
a)通知管理层欢送贵宾,同时通知前台、保安做好准备;
b)是国宾,则需与外事办、政府接待处联系;
c)引导贵宾步出酒店并欢送其离店。
1.18资料存档
a)做好VIP客人资料、图片存档;
b)征求接待单位及负责人对宾馆的意见。
1.19总结经验
对VIP团队接待后,召开有关部门总结会,表扬优质服务部门及个人,找出不足,总结经验;
2.VIP接待服务流程
2.1客人入住服务标准
2.1.1接到客人入住要求
a)客人到店,询问客人是否有预订:
无预定时,若酒店出租率较高,需根据当时情况决定是否可接纳无预订客人入住;有预定时,表示欢迎,有礼貌的问明客人的姓名并作称呼;
b)无预定,为客人选房并确认房费,检查客人是否有特殊价或公司价;有预定,根据客人提供的信息查找订房;
2.1.2为客人办理入店手续
a)请客人在登记卡上填写所需的各项内容,问清付款方式,并请客人在登记卡上签字;
b)核对一切有关文件、护照、身份证、签证有效期、信用卡签字的真实性等;
c)按规定收取押金;
d)无预定者,为客人分配一间适合其需要的房间,并与其确认房价和离店日期,书写订房记录,将房卡交给客人;有预定者,根据预定要求将房卡交给客人;
2.1.3信息储存
a)接待客人完毕后,立即将所有有关信息输入电脑系统,包括:
客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等;
b)检查信息的正确性,并输入客史档案中;
c)登记卡要存放至客人入住档案中,以便随时查询。
2.1.4提供其他帮助
a)入住手续完毕后,询问客人是否需要行李员帮忙;
b)告之客人客房的方位。
2.1.5客人入住服务流程
2.1.6商务中心服务标准
2.1.7电传与传真服务
受理客人电传与传真,客人姓名,房号、发送国家、地区及文稿内容,登记表格填写清楚,准确,发送呼号、线路沟通快速,操作技术熟练。
发送时间一般不超过10分钟。
接受电传或传真,遵守规定规程,收件内容与收件人,收件时间登记清楚。
交稿转交客人送出时间或通知客人取稿时间不超过10分钟。
整个电传、传真服务过程中做到服务热情周到,收发快速准确、收费入账手续规范。
无错发错误,误发误收漏发延误等责任事故发生。
2.1.8电脑打印服务
客人提出打印文稿,其文稿内容检查和客人的姓名,房号,打印格式、字型、时间要求等记录准确,软盘选用无误,电脑打字操作技术熟练,校对准确,打字每分种不少于一百字,错字不多于2%。
若客人自带U盘要求要用电脑做文字处理,先做病毒检查,对有病毒的U盘,先做消除病毒工作,再询问客人需要打印的稿件,打印格式,是否需要修改。
电脑打字收费符合酒店规定标准,手续规范。
服务周到热情。
2.1.9文件复印服务
客人要求复印文件,其原件内容检查清楚,客人姓名、房号、复印张数、纸型、规格等登记准,复印操作技术熟练,复印效果良好。
服务周到热情。
2.1.10商务中心服务流程
2.2.餐饮部
2.2.1宴会接待服务标准
3.2.1.1迎客、引座
宴会客人到达时,热情地向客人问候并表示欢迎;为客人保存衣物,向客人递送衣物寄存卡;引领客人到休息厅休息,然后上小毛巾并斟茶水;主人表示可入席时,引领客人入席;
2.2.2斟酒水
为客人拉椅,打开餐巾,拆去筷子套,然后送上各种酒水,待客人坐定后为客人斟倒;先斟饮料,再斟葡萄酒,最后斟倒烈性酒;宴会开始前宾主讲话致词时,服务员应停止操作,讲话即将结束时向讲话人送上一杯酒,并为无酒或少酒的客人斟酒,供祝酒之用;
2.2.3上菜
主人宣布宴会开始,按客人要求出菜,新上的热菜放在主人和主宾面前,上桌后取下无关装饰物;上菜后服务员主动介绍菜名和风味特点,简要地讲解菜肴的历史典故,然后根据主人的要求分菜或派菜,并提供相应的服务;
2.2.4席间服务
在进餐过程中,服务员须为客人勤撤换餐具,每用完一道菜撤换一次;不需分菜或派菜的菜品则等客人用完后撤下;另外还须勤敬送茶水,为客人点烟,更换烟灰缸、小毛巾;在宴会进行中,如客人离开座位去其他餐桌敬酒时,服务员要主动为其拉椅,将其餐巾叠好,放在筷子旁边;客人在进餐时,如餐具不慎掉地,服务员应立即补上干净餐具,收起地上的餐具;如客人弄翻了酒具,脏了桌面或衣服,用湿毛巾擦净台布,再用干净餐巾盖住桌面弄脏处;必要时向客人提供酒店的洗衣服务;
2.2.5结账及送客
客人吃完主菜后即清理桌面,更换餐具,上水果;宴会结束时,服务员为客人拉椅,递送衣物,热情欢送客人;餐厅负责人准备好账单与宴会主办人联系结账。
2.2.6宴会接待服务流程
2.2.7厨房出品服务标准
2.2.8原料采购
根据前日住客率及预定情况,对加工数量进行控制。
下厨房的净料计划单组织采购,由配菜主管按不同品种的原料,加工出不同档次的净料交给发货员验收,提出净料与边角料的比例,登记后发放到各位使用者。
采购、验收严格按质量标准,控制原料质量。
加工员控制原料的加工形成、卫生、安全程度,凡不符合要求的原料均不得进入下一道工序,处理后另作别用;
2.2.9原料加工及配制
a)加工员按照相关标准,对原材料进行加工,如宰杀、涨发等,严格控制原料的加工形成、卫生、安全程度,凡不符合要求的原料均不得进入下一道工序,处理后另作别用;
b)配制过程杜绝失误、重复、遗漏、错配、多配,保证质量,做到厨师长认可,厨师方可配制,并由服务员将所点的菜肴与订单进行核对,相互加以制约。
称量控制,按标准菜谱、用餐人数、进行称量,避免原料的浪费且需确保菜肴的质量;
2.2.10菜品烹制
烹调过程确保菜肴质量,厨师烹调遵守相应的操作规范,考虑出菜速度、成菜温度、销售数量等方面。
厨师长严格督导厨师按标准规范操作,实行日抽查考核,以定厨、定炉、定时的办法控制、统计出菜速度、数量和质量;
2.2.11出菜顺序
按菜单次序出菜,即:
冷菜、名贵炖品、名贵海鲜、炸烤类、炒类、清汤、鱼、菜、点心或饭面、甜食、水果。
如有配料,先上配料后上菜;
2.2.12菜肴出品
按照菜品份量及装盘要求,采用相应规格的器材和装盘形式,并做最后的出品检查及清洁工作,招呼服务员上桌。
2.2.13效果评估
对当天出现的出品问题的环节做重点记录,及时总结经验教训,找到解决的办法,以达到防患未然,杜绝生产质量问题。
2.2.14厨房出品服务流程
2.3客房部
2.3.1房间清扫服务标准
2.3.2房间清扫顺序
开房率高时:
“请即打扫”房,“VIP”房,退房,住客房,长住房,空房;开房率低时:
“请即打扫”房,“VIP”房,住客房,长住房,退房,空房;
2.3.3准备工作
检查工作车上客用品及工具是否齐全;将工作车靠墙放置,不要离门太近,以免妨碍他人;
2.3.4进入房间
首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”;轻轻敲三下门或按门铃一下,声音不要太大,使客人听到为标准,同时报身份“服务员”;在门外等候10秒钟,倾听房内动静,如无反应,可重复以上程序两遍;在确认房内无动静后,使用钥匙将门轻轻打开2~3寸报明自己的身份,询问“可以进来吗?
”后方可进入;如果客人在房内,要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候,询问客人“是否可以打扫房间”;
2.3.5开窗户
拉开窗帘,打开窗户。
2.3.6巡视检查
打开所有照明灯具,检查是否完好有效;检查和调节空调到适当温度;巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好,如有损伤,及时报告领班报修,并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录;检查有否遗留物品,若有发现,应立即上报并做好记录;
2.3.7检查小酒吧
发现已消费的酒水,填写酒水单,在下班时递送前台收银处并报告领班;随手将小酒吧冰箱清洁干净;
2.3.8清洁垃圾
将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前,应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品,烟缸内是否有未熄灭的烟头;清洁垃圾桶和烟缸,确保垃圾桶及烟缸干净无污迹;
2.3.9清理脏布件
将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起,吊入衣橱内;把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上;换下床上的床单、被单、枕套,连同浴室内需要更换的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起,分类点清放入工作车的布件袋内,发现有破损的布件和毛巾,应分开存放(若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换);同时取出有客衣的洗衣袋;从工作车带进干净的布件;
2.3.10铺床
铺床单:
正面朝上,褶线居中,两边匀贴,床单四角拉平包严(注意:
铺床时不要用手梳理自己的头发,防止头发掉入床单);铺被单:
反面朝上,褶线与床单中线相叠,上端铺到床头顶端,下垂两侧匀称(注意:
铺床时,发现有破损的或未洗干净的床单和被单时要及时更换);铺毛毯:
毛毯上端距床头25厘米,两侧下垂部分匀称,将床头长出毛毯的25厘米被单折回,作为被横头,稍用力把下垂两侧的毛毯,连同被单塞入床垫下面,包紧;套枕套:
将枕芯塞入枕套,四角对准、整平、拍松,发现破损或污渍要及时更换;(5)放枕头:
将两只枕头放在床头正中,正面朝上,单人床枕套口背向床头多功能柜,双人床枕口互对;铺床罩:
从枕头上方将全床罩住,两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝,除床头一侧以外,床罩的其余三侧下摆匀称,不长过地面,转角铺理平整;
2.3.11擦尘
a)按顺序使用抹布擦拭床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面,达到清洁无异物;使用消毒剂擦拭电话;擦拭灯具时,检查灯泡瓦数是否符合标准、有无损坏,如有应立即报更换;保证所有房内的家具、设备整洁;擦拭各种物件后,随手将用过的茶、酒具和客用物品放到工作车上;
2.3.12补足客用物品
按照规定的数量补足客用物品;
2.3.13吸尘
用吸尘器从里往外,顺方向吸净地毯灰尘;不要忽略床、桌、椅下和四周边角,并注意不要碰坏墙面及房内设备;及时准确地用清洁剂清除地毯污渍;
2.3.14环视检查房间整体
检查整个房间是否打扫整洁、物品摆置是否到位;
2.3.15离开房间
将清洁用品放回车内;擦拭门把手、关灯,并对大门做安全检查;
2.3.16登记
2.3.17客房清扫服务流程
2.4值班管理
2.4.1根据值班表的安排按时值班。
值班当天在早上10:
00整到总台处报到,并查看值班公示栏中是否为自己照片和信息,且与总台人员沟通有事联系,值班人员手机保持24小时畅通。
2.4.1值班期间按时到岗,不得离岗,如有特殊事情必须请假,做好交接工作。
2.4.2根据值班表的情况值班,有特殊情况要调班时,必须要提前2-3天向领导请示,批准后方可调班。
2.4.3具有强烈的责任心,仪表端庄,工作认真,秉公办事,保持高度警觉。
2.4.4了解当日的经营期情况,要熟悉岗位的分布,爱护岗位上的各种设施,
2.4.5部门有突发事件时,能第一时间赶到现场,并对当日的突发事件有处理能力。
2.4.6在宾馆范围内外巡查,果断处理突发事件,发现可疑的人和事要礼貌的进行盘查监控,和工作安排。
2.4.7做好早上后堂菜品进货的质检工作并做好记录。
2.4.8值班为24小时值班,早晨10:
:
00至凌晨2:
00为上班时间,凌晨2:
00后在宾馆休息。
2.4.9次日10:
00后填好值班记录并做好交接后方可下班,休息半天。
2.5宾馆设备巡检线路:
2.5.1自西楼地下室泵房→西一楼消防栓→西一楼配电箱→西二楼消防栓→西二楼配电箱→西三楼消防栓→西三楼配电箱→西五楼消防栓→西五楼配电箱→东三楼消防栓→东三楼配电箱→东二楼消防栓→东二楼配电箱→东一楼消防栓→东一楼配电箱→东楼地下室水暖管线→外围。
2.5.2宾馆设备巡检内容
2.5.3消防栓:
检枪头,水带,手轮,接头是否齐全,每月一次。
2.5.4配电箱:
检查线头是否松动,接头是否有变色现象,配电箱内有无异味,配电箱内温度。
2.5.5空调送风系统排风机:
检查是否能正常启动排风机,检查电机是否正常。
2.5.6水泵:
有无漏水,检查电机是否正常
2.5.7电机:
听针检查轴承是否有异常声音。
温度是否正常,振动是否过大,
2.5.8消防每月一次检查内容:
消防栓是否能正常出水,烟感是否正常启动,检查灭火器是否正常。
4检查与考核
4.1由宾馆卫生检查小组对本标准的执行情况进行检查;
4.2考核具体执行宾馆《岗位考核实施细则》。
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