个可以避免的管理错误管理案例手册.docx
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个可以避免的管理错误管理案例手册
一、不了解管理者的真正目的是创造明星
●问题:
假如您刚在两月前升迁为技术部经理。
在全体员工例会中受到老总的赞扬,这时您会:
¡A.谢谢大家对我的信任与支持,能有今天的业绩,都是我们部门全体人员共同努力的结果!
¡B.谢谢领导对我工作的肯定,我会继续努力的!
¡C.谢谢领导的夸奖。
不过说实话,在我来这个部门之前,我还真不敢想咱们公司有一个真正的技术部门呢!
●答案:
只有答案A的表达是最完善的;B和C的回应都是欠妥当的。
●成功需要团队协作
管理者的职责:
1、管理者应善于给予员工鼓励;
2、管理者应善于工作分配,关心、支持员工的工作;
3、管理者应勇于为下属的未来投资,并为员工取得的成功感到高兴;
4、管理者应学会创造明星。
二、不了解领导力的主要成分是影响力
●问题:
作为领导,您是否非常注意您在下属面前的言行举止呢?
如果让您选择,您在员工面前会更在乎您的位置,还是更在乎您的个人影响力呢?
●答案:
权利只是一种地位的象征,而您的影响力才是您永远的资本。
●如何避免只注重地位的怪圈?
1.努力争取领导权,建立起自己的影响力;
【管理者应该具备的基本素质】
●个人的声望(通常与你的成功记录有关)
●个人的信用(你可以赢得多少信任)
●专业能力(了解和解决问题的能力)
●个人的远见(清楚地设想胜利的前景)
●影响力(必要时,你必须动用一些影响力)
●盟友(你能影响哪些握有资源的人)
●磋商能力(能否常征询他人的意见)
●沟通技巧(你的说服力)
●鼓舞人心的感染力(说服他人接受你意见的能力)
2.多和员工交流,建立信任感;
3.了解并实现员工的需求,用您的热忱去感染他们;
4.展示您的卓识和远见,用您的能力去征服他们。
三、用一种方法管理所有的人
●案例:
在您刚刚向员工宣布了关于开设授权资格培训的通知后,员工们就个人的观点产生了以下不同的呼声,您是如何看待这些反应的呢?
职员A:
“授权太好了,可以自由的发挥,还不必受他人的指手画脚。
”——他经常自作主张,做些出轨的事情,还是不让他去参加培训的好。
职员B:
“授权可以令我更好地自主管理,有机会施展自己的才能。
”——他理解公司的培训初衷,可以放心地让他去参加培训。
职员C:
“授权就是让我但责任,压力太大。
”——他没有责任感,根本不适合去参加培训。
●正确判断性向特征的方法?
1.简单观察法
2.性向测试法
⏹性向测试的规则:
✧每种个性的人都回是杰出的员工;
✧主要的个性并不妨碍其他的个性显现;
✧我们的团队需要有各种个性的人才能良好运作。
●了解员工的三个阶段:
⏹初步阶段:
自认为已经了解员工的一切。
⏹第二阶段:
知道员工的理想、干劲、热诚等情感,并能与他们产生共鸣。
⏹第三阶段:
事先臆测困难员工的行动,并给予适时的支援。
●注意事项:
⏹学会认识差异并欣赏差异;
⏹积极利用差异,让员工扬长避短,发挥最大的潜力;
⏹安排员工尝试不同的工作,扩展他们的能力。
四、不了解真诚赞美与鼓励的力量
●问题:
一向勤快的小李,在一次加班过后变得意志消沉,经过同事间私下的交流得知,他在上次的加班中,由于赶工加班过久导致转日无法正常工作,非但没有受到上级的理解还被扣上了偷懒怠工的帽子。
同事们听此也对上级管理者纷纷不满起来。
该案例导致员工不满的原因?
¡A.员工不满足当时的薪水状况
¡B.管理者对员工完成的工作成果挑三拣四
¡C.管理者的语言刺伤了员工的工作进取心
●答案:
该案例导致员工不满的原因是C。
●如何分清批评的切入点?
⏹您期望发生,但实际却没有发生的事情;
⏹您不希望看到的行为;
⏹员工应该采取的行为;
⏹员工做的对,并应该坚持的。
在提出批评的同时,赞扬员工工作上出色的一面。
●如何掌握鼓励的时机?
⏹给予真诚的鼓励
⏹明显地表达赞美之意
⏹鼓励您的上司,才会得到赞美的回报
五、未征求员工的意见就做改变
●问题:
假如您是一个项目的负责人,正在加班加点地赶制一项任务,突然接到您上司的通知,说这项任务已经另有安排了,您所做的一切都成为了泡影。
面对突然的改变,您会怎么想?
¡A.太好了,终于自由了。
再也不用加班加点的赶进度了。
¡B.我是这个项目的负责任,怎么不征求我的意见就自作安排呢?
¡C.公司的主意,跟我没什么关系,什么改变对我来说都是无所谓的。
●答案:
作为一个有责任心的员工而言,未征求员工意见就自做改变是错误的。
●管理者的职能
◆保持言路通畅
◆有效建立沟通渠道
◆尊重员工的建议
●在沟通中值得注意的事项:
♦制造动机,激发员工多提意见和想法;
♦认真聆听,保持宽容的态度去听取意见;
♦慎重考虑,认真评述每种观点;
♦熟悉基层,发现不足;
♦学会拒绝不合理意见。
六、不了解部署为何抗拒改变
●问题:
公司打算采用一套新的办公软件,但却遭到部分员工的抵触,您觉得问题的原因会出在哪些方面?
☐A.认为“系统不靠谱,万一改革失败了怎么办?
”
☐B.认为“我觉得现有的系统已经足够完善了,改革真是多此一举。
”
☐C.认为“这种无畏的改革只是为了填鼓提倡实施者的钱包而已。
”
☐D.认为“我以前就用过这套系统,根本不像老板说的那么好用。
”
●答案:
A、B、C、D均是产生抗拒心理的原因。
●人们抗拒改变的原因:
第一,改变只会导致失败。
第二,我已经成功,无须改变。
第三,怀疑改变者的动机。
第四,依恋现有的工作。
第五,不愉快的改变经历。
第六,害怕失去控制。
具体问题具体解决
●抗拒改变的改善方法:
◆引导下属明白改变是具有正面效应的。
◆鼓励员工克服刻板印象。
刻板印象是指用陈规旧习去套用各种社会现象,对这些社会现象的印象形成是先入为主,并难以改变。
◆鼓励下属体会改变的重要性。
七、不了解改变的本质及如何处理改变
●问题:
下列哪些处理改变的观点是正确的?
¡A.解决从前问题的方法,同样也可以解决将来的问题。
¡B.当前的改变即是永远的趋势。
¡C.改变可能会带来危机,但也可以带来机会。
●答案:
只有C才是正确理解什么是改变。
●改变
●改变的内涵
公司或个人对内在或外在的压力所产生的预期或非预期的反应,包括改变的方向、规模、频率、持续时间、影响和速度。
●改变的类型
◆结构性改变:
一种由慢及快的,永久性的质变。
◆周期性改变:
一种重复的,持续的,缓慢的,非永久性的改变。
●处理改变的技巧
◆了解改变的来源,预期改变的发生。
◆改变具有不确定性。
◆鼓励下属找出需要改变的地方,并参加改变。
八、不能借助自我评估来改掉不良的习惯
●问题:
请大家仔细观看这样一个表现个人不良习惯的表格。
粗略评判一下自己以前是否有过这里列举的不良习惯。
您认为下列哪些属于影响企业发展的不良管理习惯?
☐A.喜欢随心所欲地增减制度
☐B.执行制度时总是会网开一面
☐C.绕开制度,通过会议决定
☐D.制度不统一,各行其是
●答案:
A、B、C、D均是严重影响企业发展的不良管理习惯。
●RCR自我评估法
九、不了解自己的管理风格会造成很大的影响
●问题:
作为企业管理者,注意个人形象很重要。
因为人们对一个人的认知有55%是来自于您无声的信息。
它可以影响到您在别人心目中的分量。
Ø交给老板一份手写备忘录,由于字迹潦草,老板只得找他解释才最终弄明白。
Ø在写给客户的信件中发现了几处简单的文法错误和错字。
Ø找了半天,才从皮夹中找出
Ø衣着比下属还要休闲
您出现上述情况的可能性有多大?
A从来不
B偶尔
C一般
D经常
E总是
●答案:
如果您经常出现上面的现象,您就应该注意您的管理形象了。
●影响管理者风格的因素
♦礼仪
♦活力
♦外表
♦通信联系
♦字迹
♦词汇
♦服装
♦人际关系技巧
●培养管理风格的方法:
♦重复检查您书写的文件是否有误。
♦重视备忘录、报告、信件等书面文字,字迹工整。
♦注重商业礼仪。
♦倾听别人对自己的行为和表现提出的建议。
十、未将学习作为终生的工作
●问题:
您现在的学习状况?
¡A.经常参加一些培训、辅导的课程班。
¡B.一年内至少要看10本以上工作或非工作的书籍来充实自我。
¡C.由于工作时间过忙,没有抽出时间进行学习。
¡D.学习是上学时代的事情,工作以后就没必要再学习了。
●答案:
学习是我们终身的工作。
●磨刀不误砍柴工
♦个人只有不断学习新知识,才能不被社会淘汰。
♦企业只有不断学习新知识,才能保持企业的生命力。
●如何改善和提高自我价值?
♦将学习作为终身的目标
♦自己给自己充电
♦途径:
图书馆借阅、随身携带学习用具随时进行学习、扩大知识领域。
十一、不懂得创意的重要性
●问题:
A.我没有创意。
B.我怕点子不管用。
C.我没有时间。
D.这不是我应该做的。
如果您的员工用上述借口来解释无法提供解决问题的方法,您会选择什么样的手段帮助他解决问题呢?
●答案:
♦增强自信心;
♦善待失败;
♦认识创造力的重要性;
♦不要墨守成规。
●创新与创意
创新是一个包括开发和引进新技术、开发和采用新产品、开拓新市场、掌握新型原料的来源和实现企业心的组织方式的连续过程。
创意与创新的关系:
♦创意是创新的灵魂。
♦创意给企业创新带来活力,是企业前进的源泉。
●创意气氛的培养
♦摒弃惯性思维;
♦多鼓励员工创造新点子;
♦教导员工点子不分好坏;
♦鼓励员工练习增强创造力的方法;
♦与奖励机制挂钩,促使员工创造力的开发;
♦以身作则,表明对创意的重视与期待,给员工压力和动力。
十二、不能以建设性的方式处理冲突
●问题:
下属因为工作原因发生了冲突,您会选择何种方式处理?
¡A.走上前去制止他们,并批评他们的争吵行为。
¡B.询问您的下属,并耐心听取各自的原因,并提出建设性的解决意见。
¡C.坐视不理,既希望于他们自己去解决问题。
●答案:
管理者处理冲突的目标是避免使冲突转化为破坏力,防止闷烧的小火转变成熊熊燃烧的大火。
以建设性的方式处理冲突。
●解决冲突的方法
♦明确管理者的职责;
♦建立使冲突保持其建设性的基本原则;
♦允许发泄不满情绪,给予员工发表意见的机会;
♦提供反馈,并努力找出问题的关键点。
●冲突的好处:
♦在冲突中注入新想法
♦协助员工了解其他的观点
♦让员工思考他们的感受与立场
♦协助员工界定其他人的价值观和需求
十三、不了解责怪无济于事的道理
●问题:
当您的下属犯下错误时,您会选择怎样对待他们?
¡A.“我这么信任您,才会把任务交给您,您却给我搞砸了?
您叫我怎么办?
”
¡B.“错不在您,而是我教导无方。
”
¡C.“我相信您是无心的。
吃一堑长一智。
以后可千万不要疏忽大意了。
”
●答案:
要远离责备,多一些鼓励。
●责怪的负面影响
♦责怪肯定会造成打击
♦责怪肯定会造成伤害
♦责怪肯定会造成复杂
♦责怪肯定会造成分裂
♦责怪肯定会造成不悦
♦责怪肯定会造成拒绝
♦责怪肯定会造成破坏
因此,管理者应以解决问题为重,远离责备,把精力放在建立员工的信心和未来上。
十四、不了解提供良好客户服务的必要性
●问题:
从这幅漫画中,我们可以看到顾客对销售人员非常不满。
这会给商家带来什么影响呢?
您觉得这种服务态度可行吗?
●答案:
服务的品质决定企业未来的命运。
不重视客户服务,会导致潜在客户的流失。
●破解不重视客服的原因
♦管理者心中没有为顾客服务的意识;
♦认为只要产品的质量过硬就可以了;
♦觉得为顾客提供良好服务是额外付出;
♦只注意眼前利益,忽视长远发展。
●如何提供优质的服务?
♦不要任意诈骗或欺骗您的客户,而且要遵守“己所不欲勿施于人”的黄金法则。
♦学会尽量诚实地表明您的能力,不作无法实现的承诺。
♦保持良好的态度,提高您的信用。
十五、未能让员工知道,政策并非是贯彻到底的圣旨
●问题:
虽说“没有规矩不成方圆”,但针对一些特殊情况,要懂得变通,才能解决问题。
就像这漫画中的购书者,由于不清楚书店的打折时间规定,而打消了购买的欲望。
您若是书店老板,您觉得坚守规定重要还是招揽客户更重要?
¡坚守规定
¡招揽客户
●答案:
规定是必要的,但并非不可改变。
●如何灵活运用公司政策
♦雇用优秀人才,授权员工提供训练根据自我判断力诠释公司政策,以满足客户对服务的需求;
♦界定公司对满足客户需求的期望,以及公司的价值观、目标、任务和宗旨,使员工在自行解决时有据可依;
♦让员工有自信心和责任感。
十六、不了解定期与客户会晤的重要性
●问题:
如何看待下列看法,请做出您的判断
♦看法A:
“我们的产品质量好,价格便宜,即使服务差点,也会有客户上门的,不用担心。
”
同意不同意
Ø同意:
您是个不称职的管理者,您需要经过这次课程的训练,学会重视客户服务。
Ø不同意:
您这样做是正确的。
♦看法B:
“我们部门必须投入大量的资金建立售后服务系统,否则,就会丧失许多客户的。
”
同意不同意
Ø同意:
您很重视客户服务的重要性,可以成为一名成功的现代管理者。
Ø不同意:
您这样做是错误的。
♦看法C:
“我们有协议,即使顾客的需求变化了,我们也不会吃亏,吃亏的是我们的客户。
”
同意不同意
Ø选择同意:
您这样做是错误的。
Ø选择不同意:
您应该是批评员工的说法,并告诉他客户的需求是随着环境变化的,留住他们的是我们紧跟他们变化需求的服务,而不是协议。
●客户的需求是企业努力的目标。
●管理者应该忘记自己的身份,主动与顾客沟通,了解他们真正的需要,随时洞察他们的需求变化。
●客户包括内部客户和外部客户。
⏹外部客户是指使用企业产品或服务的企业、团体或个人。
⏹内部客户是指企业的所有员工。
●注意事项:
⏹定期聆听外部客户的需求。
⏹每周与您的下属开一次简单而非正式的会议,满足他们的工作要求。
十七、不了解“动作快速”是很有效的策略
●问题:
让我们先来做一个关于时间和速度的小测试。
1、您的公司会挑战时间的限制吗?
¡A.不会
¡B.在紧张时会
¡C.我们跟时间赛跑
2、您会定期根据公司的反应速度评定公司哪些方面已经加强或减弱吗?
¡A.不会
¡B.偶尔会
¡C.我们定期检查公司的反应速度
3、您了解速度的重要性吗?
¡A.不知道
¡B.知道一点
¡C.迅速是我们员工的基本素质
4、在迅速变化的市场中,企业成功的关键是什么?
¡A.学会招引顾客
¡B.提高产品质量
¡C.快速抢占市场
5、你们公司会定期开会,讨论快速回答客户要求的方法吗?
¡A.不会
¡B.必要时
¡C.公司的规定
6、员工拥有回应客户要求的权利吗?
¡A.没有
¡B.请示公司,同意后可以
¡C.对于那些直接和客户接触的客户,具有变通的基本权利
7、员工了解动作缓慢的后果吗?
¡A.不知道
¡B.偶尔告诉他们
¡C.我们会定期向员工讲解动作迅速的好处,并要求他们做到
●答案:
0-9分,说明您还没有融入这个迅速变化的竞争环境中,您仍需要学习我们的课程。
9-17分,说明您具有了基本的市场应变能力,但还需要进一步加强。
18-21分,说明您已经掌握了较强的市场应变能力,希望您继续努力。
●养成动作快速的习惯
Ø认识到动作快速的重要性;
Ø加强速度训练;
Ø形成办事高效的工作氛围;
Ø重用讲求速度、灵活度和效率的员工;
Ø动作快速不表示牺牲品质或正确度。
十八、不了解“庆功的重要性”
●问题:
作为管理者,必须意识到“庆功”对企业的重要性。
它是员工自信的源泉。
您认为下列的语言是否可以增强员工的自信心?
☐A.“做得好,小陈。
看来您真的掌握了这个软件的使用方法了。
”
☐B.“谢谢您发现了报表上的这些错误,您可真的帮了公司的大忙。
”
☐C.“您的想法非常好,我们鼓励您给我们更多的建议。
”
●答案:
以上话语都是管理者的关心与鼓励,这些即是员工前进的动力。
●为员工取得的业绩举行庆功,可以鼓舞他们的工作热情,有利于提高公司的效率。
Ø庆功会的作用:
⏹让员工知道公司的重要事情;
⏹让员工感到快乐,解除压力,提高团队的活力。
Ø管理者的注意事项:
只有在设定需要努力才能达到的目标后,庆祝取得的成就,才使庆祝具有意义。
十九、不了解信息的重要性
●案例:
为什么管理者不注重信息的重要性?
下面我们列举出几种观点,看看您是否也有过类似的想法?
A.“管好自己的企业就好了,有必要还去留心其他公司的经营状况吗?
”
错误观点:
管理者没有意识到了解对手的重要性。
B.“正是因为由我的管理,才使公司拥有如此雄厚的实力,我相信没有任何企业能超越我的管理水平。
”
错误观点:
管理者轻视对手。
C.“去打听竞争对手的内幕消息不算是一种光明正大的行为,有失身份,还是不做为妙。
”
错误观点:
传统君子思想阻碍了管理者的行为。
D.“探听竞争对手情报不是轻而易举的事情,要花费很多精力和时间,万一得到的情报是假的,那就太不划算了。
”
错误观点:
得不偿失;害怕虚假情报误导自己企业的行为。
●了解信息的好处
Ø对症下药,调整自己
Ø学习对手中的先进的、有价值的知识与技能
●提取信息的方法:
Ø认清对手是谁;
Ø了解对手生产或销售的商品;
Ø了解对手产品的特征和价格;
Ø弄清对手产品的销售量、市场占有率和成长率;
Ø清楚对手商品和品牌的知名度和信誉度。
二十、不了解绩效评估的重要性
●问题:
首先我们来做几个有关绩效评估的测试。
看看您是否真正对绩效评估有正确的认识。
1、绩效评估就是指:
¡A考人
¡B全面衡量员工的能力
反馈:
选A:
您并不重视绩效评估的重要性,建议您继续学习本课程。
选B:
很好,您已经开始重视绩效评估的重要性了。
2、绩效评估工作是:
¡A浪费公司的人力和物力
¡B公司发展的必要手段
反馈:
选A:
您并不重视绩效评估的重要性,建议您继续学习本课程。
选B:
很好,您已经开始重视绩效评估的重要性了。
3、您公司进行绩效考核吗?
¡A从不
¡B定期举行
反馈:
选A:
您并不重视绩效评估的重要性,建议您继续学习本课程。
选B:
很好,您已经开始重视绩效评估的重要性了。
4、你们对绩效评估优异的员工会给予奖金吗?
¡A不,优异是应该的
¡B给予奖励,表示鼓励
反馈:
选A:
您并不重视绩效评估的重要性,建议您继续学习本课程。
选B:
很好,您已经开始重视绩效评估的重要性了。
●绩效评估的地位和作用
✓绩效评估是激励员工、振奋士气的一种手段和工具;
✓绩效评估是为实现人力资源管理目标服务的;
Ø绩效评估的效益:
◆绩效评估能将员工的工作表现和组织目标紧密结合起来;
◆绩效评估可以提供准确的工作回馈,员工能够发现自己的不足,并不断地提高自己;
◆绩效评估可以提供准确的证据,有利于减少员工间道听途说产生的纠纷,促进交流。
✓员工得到公平的回报。
●绩效评估的方法:
Ø让员工了解绩效评估的程序和目的
Ø找到合适的评估标准,确立合适的评估周期
Ø给员工回馈评估的结果
Ø设立挑战性的目标帮助员工成长和发展
二十一、不了解管理者的职责之一是使工作变得有趣
●问题:
为什么让工作变得有趣是管理者的一项职责呢?
下面有几个问题,看看您的工作观是怎样的。
1、您觉得幽默感对工作重要吗?
¡不需要
¡不重要
¡有点重要
¡很重要
¡不可缺
2、您觉得办公室里应该有笑声吗?
¡绝对不能
¡可以有点
¡无所谓
¡可以有
¡应该有
3、您鼓励员工愉快地工作吗?
¡从来没有
¡偶尔
¡不注意
¡必要时
¡当作职责
●答案:
作为管理者,应该具有戏剧细胞,掌握使工作变得有趣的技巧。
有时候,您的参与将使您认识到工作中快乐的来源。
●使工作变得有趣是管理者的基本素质
一、欢笑的功能:
Ø减少压力;
Ø去除怒意;
Ø减少对改变的抗拒;
Ø刺激创意;
Ø提高士气;
Ø减少医药费用和缺席率;
Ø增加对各种想法的接受度;
Ø减少人员流失;
Ø……
二、团结合作
●营造快乐气氛的方法
Ø管理者以身作则,扮演快乐的提供者,为工作环境时刻注入欢乐气氛;
Ø管理者应学会并教导员工以幽默感化解压力;
Ø管理者应学会让办公室变得有趣。
●改进管理者的不足
Ø改变工作态度。
——鼓励员工注意我们的对手,并思考提高我们竞争力的方法,从中体会乐趣。
Ø专注工作。
——尝试心的方法去减少工作中的单调感。
Ø分析工作。
——解剖工作,体会征服感与成功的喜悦。
二十二、不懂得培训员工的重要性
●问题:
这幅漫画讲述的是员工小陈一直期待着这次的培训机会,而经理却一拖再拖,找种种理由拒绝了他的培训计划的审批。
这样做对公司有什么危害呢?
●答案:
管理者对员工培训的忽视,不利于公司整体知识与技能的提高,无法加强员工的工作积极性提高生产效率,还有人员流失的可能。
●培训的好处
Ø提供员工知识和技能;
Ø适应改变带来的不适;
Ø提高生产力和效率;
Ø留住公司的人力资源;
Ø掌握打败对手的技巧
Ø提高工作满意度
Ø体会公司的远见和宗旨
●管理者重视培训的方法:
Ø同您的下属探讨如何提高他们的工作技能,并注意倾听他们的要求;
Ø让您的下属关心培训的机会;
Ø寻找更新员工技能的方法;
Ø保证部门里的每一项工作至少有两个以上的员工可以胜任;
Ø让那些思维跟不上公司步伐的员工去接受培训。
●培训的内容
培训的内容是因人而异的。
下列我们总结的培训的项目。
相信您会发现最适合您团队的培训课程,让您和您的团队都有个美好的未来。
Ø产品知识以及使用
Ø与职责相关的具体训练
Ø客户服务技巧
Ø沟通技巧
Ø专业技巧
Ø个人的发展
Ø团队精神的建立
Ø冲突的解决方法
Ø发现适合团队的培训课程
二十三、没有设定具有挑战性且有意义的目标
●问题:
小陈完成了大量低端客户的订单,并自信满满的上报他的业绩报表,但经理却批评他没有提高公司的销售额?
这种尴尬的画面揭示了一个什么问题?
●答案:
没有提出明确而具体的目标,员工按照自己的想法去实现目标,就会和经理的要求背道而驰。
●有效规划目标——SUMMIT
ØSpecific具体的
ØUseful有用的
ØManageable可达到的
ØMeaningful有意思的
ØIntegrated具整合性的
ØTangible有行的
●实现目标的方法:
Ø设定与公司目标一致的目标,以决定
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