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3服务礼议与营销宝典
服务礼议与营销宝典
第一讲服务礼仪
一,为什么要注重“服务礼仪”
1,受用户欢迎的公司都有着良好待客态度
所谓生意是靠人与人之间的信赖关系而达成的,如果讲些不适宜的话,或令用户有不愉快的举止等,将不只会使用户怀疑该人的人品,也会影响贵公司的信誉,给生意带来不良的影响。
2,有了良好的”服务礼仪”方能显出贵公司的个性、魅力
代表公司与用户直接接触的业务人员,就是公司的代表,应具备服务礼仪,以真诚行动待客,这将更能坚定与老客户的联系,也是开拓新客户的原动力。
3,以值得令人信赖的销售员为目标
以“对用户而言应有一些帮助”的心态所表现出的行动,才能得到用户的信任,从而成功的销售。
二,仪容与态度
1,服装仪容的检查要点(女性)
1)头发是否梳理整齐?
2)制服是不是经过清洗熨烫?
3)是不是避免穿颜色夸张显眼的丝袜?
4)化妆是否使人感觉很好,很健康?
口红、眼线、眼影化得合适吗?
香水是不是太浓?
5)指甲是不是太长?
是否用了像大红色一样很夸张的颜色来染指甲?
2,服装仪容的检查要点(男性)
1)头发是否梳理整齐?
是否有头发屑等积物?
2)耳朵是否有耳垢?
是否有口臭?
牙齿是否刷干净?
3)制服是否整洁、领带是否端正、扣子是否系好?
4)胡子、鼻毛是否太长?
5)鞋子是否干净?
3,热情的态度、开朗的表情
穿得很漂亮,如没有亲切感的话,将只像厨窗里的模特儿。
柔和开朗的表情、亲切的态度,方能给予用户好感。
1)首先要健康
如满身臭汗、病歪歪的样子等只能给对方带来不愉快的感觉。
平常关心自己的健康,并经常地保持最佳状态。
2)不要忘记开朗的笑脸
因为是与用户面对面在在做沟通交谈,所以一定要以开朗的笑脸来表达感谢的心情。
3)敏捷的态度
敏捷的态度与清楚的应对都能给用户良好的印象,
4)诚实的魅力开始问候
和用户见面最初的印象就是问候。
虽只是一句或两句的问候语,但这舜间便将您的人格、态度表露无遗。
5)名片不只是给与,也要令对方接受
名片是对初次见面的客人告知。
您姓名的重要工具,以草率的态度给对方的话,会让人觉得漫不经心。
4,礼貌的姿势
1)站立时双臂挺直、自然放下、收小腹、重心集中在两脚的大拇指上。
2)走路时把背挺直,不拖着脚跟走路。
3)坐着时稳稳地坐入椅子中,把背挺直,不要靠在椅背上。
4)鞠躬行礼可依时间、场所、场合分成轻轻点头,一般行礼,深深鞠躬三种,看着对方的眼睛,笑容可掬地点头示意。
三,礼貌用语
与用户的交谈技巧直接影响到对贵公司及所推荐的产品,应该掌握运用令用户愉快与满足感的语言。
1)打招呼为联系感情之机会,问候打招呼不是千篇一律的术语,真诚的问候可打动用户的心,也许只是一句话而已,但它是交谈的开始。
2)与用户的交谈应从优美的言词用句开始,最重要的是用令愉快的语言,来让用户感受自己的诚意,同时,愉快的语言,自己也会觉得心情愉快的。
3)基本用语
A,接待用语
“欢迎光临”、“承蒙您的惠顾”、“请您稍候”、“对不起,让您久等了”、“真对不起”、“是的,我知道了”、“非常抱歉”、“请您原谅”、“谢谢您”、“欢迎您再次光临”。
B,销售用语八项原则
“不用否定的语气,要用肯定的”、“不直接指定介绍,而用探询的口气”、“结束话语时,要表现得更加殷勤”、“用户要求与公司规定无法脱现时这样说‘很抱歉’+‘礼貌的口吻’”、“懂得分辩能承诺对方的场合”、“把责任归咎于自己身上”、“多说些夸赞、感谢、欢喜的话”、
“经常招唤对方的姓名、职称”。
C.待客基本用语
一般的说法
令用户有好感的说法
1
我的公司
本公司、我们公司
2
上司、前辈
老师或者。
。
(敬称省略)
3
男性、女性用户
男(女)士
4
同事、后进
先生省略
5
公司、工作地点
贵公司,贵服务处
6
这儿吗?
是这儿吗?
7
怎样呢?
如何呢?
8
一般附和声
是
9
同意
好的
10
你看看
请您看看
11
说
您说
12
不知道
不太了解,抱歉。
13
不行
这样可能不方便
14
请等一下
请您稍候
15
好
好的
16
现在没有
对不起,现在没有
17
我们没有
对不起,我们没有
18
请快一点
对不起,拜托您快一点
19
对不起
非常抱歉
20
可以不可以呢?
能否拜托您?
21
喜不喜欢因人而异
因用户的喜欢有所不同
22
很便宜
买得很值得、价钱非常公道
23
产品很耐用
品产可安心使用,很耐用
24
懂了
好的,我懂了
25
马上给
马上给您
26
请打电话
请您打电话
27
等一下
请等(某某)分钟
28
嗯------这------
嗯------,对不起
29
你要问什么?
您想知道什么呢?
31
你要什么?
您需要些什么呢?
32
你说什么!
嗯?
请再说一遍好吗?
33
道歉
抱歉、对不起,道歉
D,奉茶与端茶的方法。
礼貌地茶水招待,是传达贵公司对用户的诚意与感性。
尤其要注意的是不能让对方要求才端出来。
奉茶时的礼仪:
(1)整理仪容、洗手。
(2)确认茶杯是否有缺角或裂痕。
(3)手指避免摸到杯口。
(4)适当的温度、浓度,装七分满即可端送。
(5)茶盘托在胸前高度,并稍靠旁一点,避免呼吸的气息。
(6)茶先端给客人(不止一人时,从上位开始端起)。
(7)端茶的要领:
从右侧递茶时用右手奉茶(左侧时相反)、没有地方放茶盘时,应左手拿着茶盘,右手递茶、茶水不可放在商品目录上面。
(8)端茶离开时“请趁热喝”、“请慢用”行个礼再辞去。
(9)招待咖啡时:
茶杯手把应放在从客人方的左侧,汤匙置右、砂糖放1—2个
(10)招待须用吸管的饮料时:
先将吸管轻轻的放在客人的右侧,再将饮料端放在客人的左侧。
(11)招待水果或西式点心时:
须同时拿出叉子,必要时须用小盘子,叉子放于盘子上。
4)电话
电话是依靠语言的传递,因此如没有礼貌的或随便的应对,将会给用户留下恶劣的印象,并影响到自己公司的形象与信誉,切记“电话是公司的声音之窗”,应以不失礼、正确的电话应对来提高形象。
A,打、接电话的方法:
打电话的人接电话的人
准备打电话赶紧接电话
告知姓名告知姓名
确认对方确认对方
打招呼(问候)打招呼(问候)
传(转)达委托之事倾听委托之事
简明告知委托事项重复委托之事
重复要点告知自己的姓名
寒暄寒暄
客气地挂电话客气地挂电话
B,电话应对的实例
(1)接电话的人
步骤
说法
1,立刻告知对方姓名
1,电话铃声一响就接电话
2,左手拿话筒,右手准备做笔记“早上好,您好!
这里是某某公司”。
3,电话响了三次才接时“让您久等了,这里是某某公司。
”
2,确认对方并打招呼
1,对客户的业务内容很清楚“每回承蒙您的照顾”
2,不清楚对方是谁时“对不起,请问是哪位?
”“是某某先生吗?
”“承蒙您每回的照顾”
3,倾听委托之事
应付客人的询问
“好的,马上为您查询,请稍等。
”
“让您久等了,那件事情------已经为您处理好了。
”
“让您久等了,您所订购的某某产品今天已到货,请问何时来提货?
”
4,做笔记,复颂一次
确认订单上的品名、型号、价格、数量。
受托维修服务时,询问客人品名、序号及故障的程度什么时候故障的?
哪里故障?
我们会马上为您安排维修人员,下午两点左右能到您公司。
如果时间更改会立刻与您联络。
某某先生,您的电话号码是------,我们会立刻为您安排。
5寒暄
满怀感谢的问候,一定等对方先挂电话才静静地放下话筒。
“谢谢您,我们了解您的情况,今后也请多多指教。
”
(2)打电话的人
步骤
说法
1,告知姓名
确认客人的姓名、地址、电话号码
整理委托事项、复杂之处则做笔记
准备好相关资料
确定是对方后,主动告知姓名“是某某先生吗,我是某某公司的某某。
2,招呼问候
对熟悉的客人多说些客套话
“每回承蒙您的照顾”“承蒙您的帮忙”“谢谢您前几日的光临”
3,传达委托事项
清楚地掌握委托事项的要点
“有件某某事想委托贵公司,请问某某先生在吗?
4,确认重要事项
确认有无遗漏重要事项
“所以我们会等候您的到来,请您多多指教”
“今天下午两点钟某某将会去拜访您,请您多多指教”
5,寒暄
礼貌地向对方问候,等对方先挂电话后,再轻轻地放下话筒。
“我是某某,请多多指教,谢谢您!
”
‘
第二讲营销宝典
四十铁律
1,相信自己
经营(营销)最重要的工具,那就是你的心态。
如果你不相信自己可以做到,又有谁会相信呢?
培养信心肯定自己的能力,相信通过自己的努力奋斗,不怕失败的勇气和面对挑战,累积成功经验敢于向更高更远的目标迈进。
不断的商品知识研修,要彻底了解自己销售的商品及竞争对手的商品之特点、功能,以及“喜爱自己的商品”。
2,相信你的公司与商品
相信你的商品或服务是一流的,这份信心会在无形中显现出来。
如果你对自家商品没信心,你的客户也不会有信心。
3,对商品了若指掌
充分了解自己的商品知识,了解它对客户有什么好处、完全了解商品知识,彻底了解竞争品牌商品、知己知彼,可以给予你十足的信心去行销。
4,表现出专业形象
如果你仪容整洁、精神抖擞,专心、专业、专卖、家电专家,这对你个人、公司、商品有正面影响。
5,建立并维持积极态度
积极的态度会让你走向成功之路而欲罢不能。
积极的态度不仅只是思想的过程,更是日行不辍的实践。
6,真诚
亲切的待人,出自以内心真诚善意的帮助他人,别人会很明了。
7,以诚实为上策
诚实为待人的基本。
童叟无欺,公平诚实的销售会创造持续往来的机会。
8,善用幽默
幽默是最棒的交流、销售利器,会心一笑是彼此默契的一种肯定。
9,一诺千金
要把交易转变成交情,最好的办法就是用承诺。
不要允诺自己做不到的事。
10,热情面对工作
优秀的业务人员热心诚恳善于沟通,使接触的人感受到其所散发出的“光”和“热”,这就是热情。
热情是无法伪装的,它表现在一个人的态度、举止、眼神、表情、手势、口气等行为语言之中。
11,努力会带来运气
一份耕耘一份收获,勤奋努力积极地工作,你会结识很多朋友,也会有朋友伸出手来帮助你。
12,勇于承担责任
承担责任是完成任何事情的支柱点、完成任务则是你的回报,金钱只是完成任务的附属品。
13,了解客户满足要求
倾听意见并提出问题,发掘真正需求、千万不要心存偏见、预设立场。
14,与他人(客户与同事)融洽相处
销售不是一场独角戏。
与同事同心协力与客户成为伙伴。
15,为帮助而销售
不要太贪心,要为帮助客户而销售,为客户设身处地着想,介绍而非为了佣金而销售。
16,遵守规则
遵守国家法律、公司的规章制度,树立你的人格,如果破坏规则会让客户炒你鱿鱼。
17,制定计划完成目标
确立并完成长期(你想要什么)及短期(如何取得你想要)目标。
目标是成功的地图,它引你走向成功。
18,学习并实行行销原则
每天学习新事物(阅读、演讲、研讨会------),并与经验相结合。
特别是经营、销售成功的实例见习研讨学习。
19,客户区分与尊重
衡量客户经济实力与意愿,应予尊重,应视其需要而给予服务,绝不可谈不成冷脸相向。
20,准备齐全
自动自发是超越现状的最佳动力。
万全的准备决定你的成效。
21,准时赴约
迟到是没有借口的,无法在约定时间内赴约必事先打电话去道歉。
22,微笑
微笑会带给你幸运。
微笑会给双方拉近距离。
23,强调好处而非特点
客户最想知道的除商品优点外,莫过于商品在同类中的性价比,它的可靠性,既给客户带来什么实实在在的好处。
24,不要恶意贬低竞争对手
如果你的对手乏善可陈,保持沉默为上策。
以创造力和充分准备来突显自己优势,不必去扫别人的兴。
25,倾听客户倾向讯号
倾听与说话同等重要,倾听是休养也是尊重。
客户已有其它的决定时,通常会给暗示。
如果你专心在听的话。
26,面对真正拒绝理由
客户不一定都说实话,他们往往不会一开始就告诉你拒绝的理由。
需要智慧接受多元多向市场,在客户的拒绝声中学习,在数不清的谈判中历练,在“没有办法”之下绞尽脑汁“想办法”,而在“有办法”中成长,一关又一关的突破最后才能为智慧销售人员,一等的人才。
智慧是知识(专业的知识、广博的现代化知识)、经验、美德的综合表现,美德就是品德、气度的修养。
诚实可靠的言行、正直无私的性格、开放豁达的心胸,这些美德是人际沟通的基础,也是赢得客户信赖不可或缺的素质。
27,预期客户的拒绝
排练好应对的说话以因应一般的拒绝。
28,克服拒绝
销售始于客户说“不”。
仔细听准客户所说的话,想出解决之道,创造一个充满信心与信赖的强烈气氛,让行销圆满完成。
努力化助力为动力。
29,要求客户购买
我们努力的一切,都是为了实现销售业绩。
但有时愿望与现实总有距离,简单实际、坦诚相待,买卖不成仁义在。
30,客户下订单后立刻闭嘴
销售规则的一条原则。
31,如果销售未成功立即约好下一个日前
只要客户未与他人签订合同,你就永远不能放弃。
32,留下深刻印象给客户
这印象包括一种创新的、全面的、专业的形象。
你可以选择你想留给别人的印象,大致而言,你必需对自己所留下的印象负责。
33,追踪、追踪、再追踪
如果一件行销需要与顾客接触5—10次,那你要不计一切熬到第11次。
新资讯+创意+真诚+坦率+友善+幽默=业绩
34,重新定义拒绝
他们并非拒绝你,他们只是拒绝你的行销。
35,与客户建立良好关系与信任感
深入了解客户本身以及其公司,尽早建立信任感。
欲获得对方的信任,你必须先行付出和努力。
36,善用感谢
能收到客户感谢与推荐函的人就是最优秀的业务人员。
37,建立长期关系
你想要对方怎样待你,便怎么待人、用心在对方关切的事项上,你将获得超过佣金的所得之收获。
38,坚持到底
如果你能挑战“不”与“拒绝”而坚持到底,则会产生力量。
“坚持”非固执也,在困境中咬紧牙关、苦撑求变,对人、对事、对物应适时地立场转换。
39,自得其乐及创意
这是最重要的!
热爱你所爱的事业,你的成就会更杰出。
培养自己敏锐的观察力,吸收丰富广博的知识,历练想象力及创造力,使自己成为新点子、新概念源源不断的创意人。
40,生命大观
平凡的你,会从工作中发现不平凡的你、不平凡的生命大观。
第三讲基本工作
1,业务人员的心理素质
1)具有热情、积极性、挑战精神。
2)要真诚、有责任感、使命感、守约承若兑现。
3)有创造性、善于砖研。
4)性格开朗
2,业务人员的基本态度
1)用行动去实现公司或自己制定的销售计划。
2)工作实施、谈判能设身处地的为客户着想。
3)开展高效、科学的销售活动。
4)与客户建立良好的人际关系与信赖关系。
5)确立公司内部的协作体制。
6)为将来业务的开展撒下种子创造循环的销售。
7)通过创新和不断思索改进销售活动。
3,工作推进的计划
1)工作的计划性、步骤
2)把握业务的进展状况
3)有效率、有效果开展业务活动
4)每项业务完结,进行总结
4,基本实务
1)接受指示、命令的方法
2)报告、联络、商谈的基本
3)报告、联络、商谈的实践要点
报告的方式:
得到上司委让权限的部下,当然有向上司报告的义务。
权限的委让必定伴随着报告的义务。
报告是说明对于上司的指令,如何去实行,其结果或进行状况如何等。
上司根据此报告,可知工作的成果,同时可作全盘的调查,在下次计划时作为参考。
(1)工作结束后立即报告
报告未结束的工作亦与未结束同。
(2)必须向指令的本人报告
直接向发出指令的人报告
(3)报告要简洁易懂
A,以要点式,重点性的报告。
B,以结论、理由、经过的顺序来报告。
(4)全部正确,豪无遗漏的报告
A事实与意见要清楚的区分
B若有必要,要附上资料。
(5)若有必要,要以书面报告
A,重要之事件。
C,内容复杂者。
D,也必要向关系的部门、对方报告者。
(6)别忘了中间报告
A,长时间的工作时。
C,状况有显著变化时
D,超过受委托的范围时
E,可以预测出结果时
F,在期间内不能完成,或与预想的报同时。
(7)报告书的作法
在下达指令时,接受时、报告工作时,都必须准备备忘录来记,可作为制作报告书的资料。
第四讲具备的能力与基本知识
1,商品知识
作为一名合格的销售人员,如果能够透彻地了解自己所销售的产品,那么你向客户的推荐与说明就具有说服力。
(1)可以了解流行商品的技术
(2)可以详细介绍商品的特征
(3)可以详细介绍商品的价值、给客户能够带来的好处
(4)可以与客户交流市场商品的信息
(5)可以为客户分析有关市场竞争商品之差异
有关商品的固有知识:
A,商品的概念
B,商品的组成、材质
C,商品的质量、性能
D,商品的制造方法、生产工序
E,商品的种类、外观、命名
有关商品效用的知识:
A,理解商品对客户需求的适应力
B,商品的信赖性、耐久性、安全性、操作性、积极性
C,价格、交易条件、服务条件
销售活动所必须的相关知识
A,商业交易的基础知识
B,法律知识
C,有关行业界的知识
D,有关竞争商品的知识
2,业界知识
(1)总需求的动向
(2)普及率的推移
(3)竞争厂商的动向
(4)有关本行业的专业知识
3,消费者的动向
(1)消费者的变化
(2)消费者生活方式的变化
4,关于经济、社会动向的基础知识
(1)景气动向
(2)社会动向
(3)市场法规、条例
5,管理能力
(1)规划、计划能力
(2)经营财务管理能力
6,与人交涉能力
7,自主管理能力
(1)自主判断
(2)自主规则
8,市场把握能力
(1)从日常生活中收集信息
(2)通过销售活动收集信息
9,客户管理与拓展新客户
10,日常销售活动
概算、订货、接受订货、交货、施工、货款回收、售后服务、维修、索赔对应。
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