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论沟通在绩效管理中的应用
1.引言
绩效管理是在目标与如何达到目标而达成共识的过程,以及增强员工成功地达到目标的管理方法。
它不是一个什么特别的事物,更不是人力资源部的专利,它首先就是管理,管理的所有职能它都涵盖:
计划、组织、领导、协调、控制,因此,绩效管理本身就是管理者日常管理的一部分,需要讲究沟通与技巧。
2.绩效沟通的重要性
沟通是指管理者与员工讨论有关工作进展情况、潜在的障碍和问题、解决问题的办法措施以及管理者如何帮助员工等信息的过程,而绩效管理是一个完整的管理过程,它侧重于信息沟通与绩效提高,强调事先沟通与绩效承诺,重视绩效形成过程的互动与交流,是一种系统地对一个组织或员工所具有的价值进行评价,并给予奖惩,以促进系统自身价值实现地过程。
绩效管理是一个完整的系统,其各个环节环环相扣、相辅相成、缺一不可,而串联起整个系统的工具就是贯穿始终的持续不断的信息沟通,沟通是整个链条上最重要的一环,也就是说绩效管理是一个持续的交流和改善的过程。
对管理者来说,与员工进行持续地交流和介入,如讨论大家的期望,分享任务的价值和目标的信息,有助于管理者了解员工的需要与疾苦,并针对员工出现的问题进行相应的辅导支持,以提高他们的工作热情,如果领导的表扬、认可或者满意能够通过各种渠道及时传递给员工,就会形成某种工作激励。
同时,在企业内部形成良好的上下级关系,可以使企业有一个和谐的组织氛围,使相互之间增进彼此的了解,消除误解、隔阂和猜忌,所谓“大家心往一处想,劲往一处使”,就是有效沟通的结果。
对员工来讲,能及时得到自己工作的反馈信息和主管的帮助,不断改进不足。
通过绩效沟通,使管理者与员工能够真诚合作,形成良好的绩效伙伴关系,管理者的工作会更轻松,员工绩效也会大幅度提高。
同时,绩效沟通也是一个发现人才、辨别人才的过程。
管理者可以根据员工已经表现出来的优点和弱点,有针对性地制定员工的培训和个人职业生涯发展规划。
3.绩效管理中各阶段的沟通
.绩效计划沟通
绩效计划的作用在于帮助下属找准路线,认清目标,具有前瞻性,制定下属绩效目标是整个绩效管理体系中首要的环节。
这一阶段沟通可以采取圆桌会议交流沟通的形式,整个部门共同参与,以利于明确分工协作。
主管首先必须明确企业整体目标、部门工作重点,为完成这个目标对每个下属的期望和评价标准,以及考核后的奖惩措施。
下属也要在沟通前作好准备,收集资料,与主管进行深入探讨一系列问题,包括:
下一年应该履行的工作职责,划分各项任务的重要性等级,应给与什么程度的授权水平,需要主管提供的帮助以及可能遇到的障碍和解决对策,绩效如何科学全面地衡量等,并最终达成共识,形成书面的个人绩效计划。
.绩效执行沟通
在目标执行、方案实施过程中进行理性和随机的沟通,可以通过例会、汇报、检查等正式交流方式,也可以通过聊天、留言板、电子邮件等非正式交流方式。
主管与下属双方在计划实施的全过程随时保持联系,全程追踪计划进展情况,及时排除遇到的障碍。
尤其在实施的关键环节,主管须主动监督、沟通,帮助下属分析原因,解决困难和问题,必要时修订计划,同时对下属好的办法及时表扬推广。
在整个绩效管理过程中,只要发现绩效低下的趋势,一定要找出原因。
主管要进行针对性的绩效诊断和辅导,绩效不佳的因素可以分成两类:
一类是个体因素,如能力与努力不够等;一类是组织或系统因素,如工作流程不合理、官僚主义严重等。
绩效诊断应当先找出组织或系统因素,再考虑个体因素。
下属是查找原因的重要渠道,但要努力创造一个以解决问题为中心的组织环境,必须确保下属不会因为吐露实情而受伤害。
一旦明确原因,主管和下属就需要齐心协力排除障碍,保证下属用正确的方法作正确的事,使计划得以有效执行。
.绩效评价反馈沟通
绩效评价是对一定时期工作的绩效完成情况进行的评价和总结,具有回顾性。
这一阶段的沟通,在主管对下属的阶段绩效评价打分后进行,采取一对一的正式沟通方式,说明此次评价结果、下属完成或未完成目标的原因分析。
鼓励下属自我评价,运用数据、事实来证明。
主管同样也可用数据、事实来证明自己的观点。
在充分参与绩效计划和绩效执行沟通的基础上,下属能亲身感受和体验到绩效管理是为了齐心协力提高绩效,也已经就自己的业绩情况和主管基本达成共识,评价结果一般不会出乎意料。
如果下属对评价结果有不同意见,应有通畅的渠道向更上层申诉。
需要注意的是,若采用等级评定考核法,应对各等级的含义有确切的可操作性的解释,再进行评价,否则只能制造矛盾、浪费时间。
.绩效改进沟通
绩效改进沟通更侧重于主管的监督辅导作用,贯穿于绩效目标完成的整个过程,与绩效管理各阶段的沟通是相互穿插的,既对本阶段目标执行情况进行沟通,又会对上一阶段绩效改进情况进行沟通,更利于下属全年总目标的完成。
此时,主管充当了导师、帮助者的角色,称之为辅导。
辅导沟通导致改进,在改进过程中,主管要通过各种交流途径进行跟进监督,看情况是否得到落实改善、下属是否已经采取了正确有效的措施,同时让下属自己对改进情况评价,及时发现自己的差距和不足。
沟通的四过程是循序渐进、相辅相成的,目标制定得好、关键指标分解合理、执行有效、改进及时,就能按时完成绩效目标;充分的沟通使下属与主管达成共识,绩效考评结果也就在意料之中,考核也就成为工作的总结和回顾。
4.当前企业绩效沟通存在的问题
(1)没有获得高层领导的全面支持,企业绩效沟通将寸步难行,绩效管理的设计者应通过正当渠道,采用简要概括的方式,向高层领导阐述优势。
(2)在绩效计划阶段,没有考虑企业的战略目标,没有与下属一起探讨研究,而是直接宣判,以致员工心里产生不满。
(3)在绩效辅导阶段,没有与员工进行沟通,了解员工的工作进展情况,是否偏离目标,需采取哪些措施补救;外界发生的变化是否影响工作发展。
(4)在绩效评价和反馈阶段,没有与员工商量直接进行考核,而且中间也没有收集各种记录,仅凭主观感觉就进行考核,缺乏客观、公正性。
(5)在考核后的绩效改进阶段,也没有进行探讨,分析问题,总结经验,为下一轮工作做准备。
5.改进绩效沟通的建议与策略
在绩效沟通中,应当做到以行为为导向,以事实为依据,以制度为准绳,以诱导为手段,本着实事求是,以理服人的态度,克服轻视下属等错误观念,与下属进行沟通。
.绩效计划阶段的改进策略
沟通的目的和侧重点是管理者就绩效目标和工作标准经与员工讨论后达成一致,以此来指导和帮助下属制订好计划。
因此,我们在实施绩效管理之前,必须加强学习,加大宣传,加强培训,使我们所有与绩理效管理有关的人都懂绩效管理,都谈绩效管理,都知道如何提高自己的绩效,将管的责任交给员工自己,这样我们才能真正用好绩效管理这个对我们益处多多的管理工具。
.在绩效辅导阶段的改进策略
沟通的目的一个是员工汇报工作进展或就工作中遇到障碍向主管咨询,寻求帮助和解决办法;另一个是管理人员对员工的工作与目的计划之间出现的偏差进行及时纠正。
员工在遇到情况的时候应当及时与管理者进行沟通,管理者可以与员工共同分析问题产生的原因。
如果属于外部障碍,在允许的范围内管理者要尽量帮助下属排除外部障碍。
如果是属于员工本身技能缺陷等问题,管理者则应提供技能上的帮助或辅导,使员工达成绩效目标。
.绩效评价和反馈阶段的改进策略
员工与管理者进行沟通主要是为了对员工在考核期内的工作进行合理公正和全面的评价;同时,管理者还应当就员工出现问题的原因与员工进行沟通分析,并共同确定下一阶段改进的重点。
.考核后的绩效改进阶段的改进策略
沟通的目的主要是跟踪了解整改措施的落实情况,并提供相关支持。
具体地说,一是要经常性地关注员工的绩效发展,对绩效进行前后对比,发现偏差,及时纠正。
二是要对整改的落实情沟通的目的和侧重点,沟通时才能做到有的放矢。
6.在实际应用中绩效沟通的技巧
.交谈的技巧
(1)多提问少评论主管要充分倾听,多了解情况,甚下结论。
下属往往比主管更清楚本职工作中存在的问题,在与下属进行绩效沟通时可以遵循“二八原则”:
80%的时间留给下属,20%的时间留给自己,而自己在这20%的时间内,又80%的时间在发问,20%的时间才用来辅导。
主管要努力实现从“发号施令者”到“帮助者”、“伙伴”的角色转换。
(2)采用三层沟通法。
第一层,充分肯定下属成绩。
第二层说明需要改进的地方,交流时应侧重思想、经验的分享,沟通的重心放在“我们”,多使用“我们”,少用“你”,尽量避免说“你应该怎样,而不应该怎样”,这样会让下属体验到某种不平等,可以换成“我们应该这样做”等说法,增强下属认同感。
第三层鼓励下属继续努力。
(3)用具体事实说明存在问题或优点。
主管应针对下属的具体行为或事实进行反馈,避免空泛陈述。
(4)把握时机,掌握分寸。
当下属犯了错误后,最好等其冷静后再做反应,避免“火上浇油”或“泼冷水”;如果下属做得好,则应及时表扬和激励。
.倾听的技巧
(1)表现出平等自然的姿态。
可以通过面部表情和身体姿势表现出开放的交流姿态,不要交叉胳膊和腿,必要时上身前倾,面对对方;双方可以坐在同等高度的沙发上,而不是主管在宽大的办公桌后面,下属垂手站立。
(2)面部表情要恰当。
作为一个态度诚恳的倾听者,主管应通过自己的身体语言表明对谈话内容的兴趣。
肯定性点头、适宜的表情并辅之以恰当的目光接触,显示出正在用心倾听。
(3)避免出现消极动作。
交谈过程中,看手表、翻阅文件、手指敲击桌面等动作则表明很厌烦,对交谈不感兴趣,不想予以关注。
(4)耐心倾听,不要随意插话。
在下属尚未说完之前,尽量不要做出反应,不要随意揣度臆测,要认真倾听,让下属说完后,主管再发言。
7.结束语
有效的沟通是绩效管理的灵魂,是绩效管理工作成败得失关键的要素,因此,我们每一位管理者都应该注重绩效管理中的有效沟通。
不断提高绩效沟通开发与管理的水平,不仅是当前发展经济、提高市场竞争力的需要,也是一个国家、一个民族、一个地区、一个单位长期兴旺发达的重要保证,更是一个现代人充分开发自身潜能、适应社会、改造社会的重要措施。
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