《客房服务与管理》课程标准.docx
- 文档编号:30348760
- 上传时间:2023-08-13
- 格式:DOCX
- 页数:10
- 大小:18.72KB
《客房服务与管理》课程标准.docx
《《客房服务与管理》课程标准.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《《客房服务与管理》课程标准.docx(10页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
《客房服务与管理》课程标准
目录
一、本课程的目的、性质与任务和教学基本要求………………………………………………………………1
二、本课程与其他课程的关系………………………………1
三、教学方法和教学形式的建议……………………………2
四、本课程各章的教学内容、教学目的和要求、教学重难点………………………………………………………………2
五、技能训练要求……………………………………………8
六、上岗证书…………………………………………………8
七、职场健康与安全…………………………………………8
八、课时安排…………………………………………………9
九、考核方式…………………………………………………9
十、参考教材…………………………………………………9
《客房服务与管理》课程标准
一、本课程的目的、性质与任务和教学基本要求
1.课程的性质、教学目的
《客房服务与管理》是旅游服务专业的一门重要的专业实作课,同时也是主干课程之一,在本专业课程体系中占有很重要的地位。
本科目的教学突出职业技能的训练以及职业道德和习惯的培养,并涵盖客房部的基层管理等方面的知识,是一门理论与实践兼顾的课程。
通过本课程的教学,使学生了解和熟悉星级涉外酒店中客房部的整体工作内容;理解并掌握该部门重要工作岗位的工作程序与方法;能在各星级酒店的客房部熟练进行各种常规的对客服务。
2.教学任务
本课程的主要任务是让学生熟知高星级酒店客房部、涉外游轮客房部的重要岗位(客房服务中心、客房服务员、PA、洗衣房、布草房等)的对客服务程序及方法,了解并能正确使用客房部各常见的清洁器具及清洁剂,掌握规范的客房服务用语(包括常用英语)。
3.教学基本要求
通过本课程的学习,学生应达到下列基本要求:
(1)全面了解客房产品的特点,能正确使用客房部常见的各种器具和用品。
(2)熟知客房部各种房态及公共区域清洁保养的方法,通过实作训练能在规定的时间内保质保量的完成客房的清扫任务。
(3)能根据不同客人的特点进行常规性和针对性相结合的各种对客服务,能恰当的处理客人投诉等突发事件,并具备一定的基层管理能力。
二、本课程与其他课程的关系
《客房服务与管理》与《前厅服务与管理》是姊妹课程,两者相互联系,密不可分。
只有全面地掌握了该课程的知识,才能消除客人在旅游途中的后顾之忧,更好的为客人提供宾至如归的服务。
本课程以《前厅服务与管理》为基础,在学习本课程以前,应先学习《前厅服务与管理》这门课程。
本课程与《餐饮服务与管理》、《旅游概论》等各门专业课程相配合,共同组成该专业课程的基本体系。
三、教学方法和教学形式的建议
本课程在教学中应注意理论与实践相结合,在课堂上以老师讲解为主,同时可以通过播放多媒体教学片、展示各种教学图片、带学生实地参观等方式加深学生对专业知识的理解。
此外需要通过安排大量的实际操作来训练学生的动手能力,可以通过教学比赛等形式来提高学生的客房技能。
四、本课程各章的教学内容、教学目的和要求、教学重难点
第一章客房产品概述
教学目的和要求:
让学生对客房部有整体的了解,掌握客房的种类、特点、设施设备等基本知识,为后面的学习打下基础。
教学内容:
第一节客房产品的概念
1.理解客房产品的基本要求和特点
2.掌握客房的种类
3.了解客房的等级标准
第二节客房的功能及设备用品[配置
1.了解客房设计的基本原则和现代化客房设施设备的发展趋势
2.掌握客房的功能设计
3.理解客房用品的配备
教学重难点:
客房的种类、客房的功能设计、客房用品的配备
第二章清洁器具和清洁剂
教学目的和要求:
了解客房常用清洁工具和清洁剂的种类,掌握各种清洁工具的特点及使用方法,能根据不同的污渍正确使用清洁剂。
教学内容:
第一节清洁器具
1.了解清洁器具的分类、一般清洁器具和清洁设备的管理
3.理解清洁设备
第二节清洁剂
1.了解“脏”的存在形态与性质
2.掌握清洁剂的种类及用途
3.理解清洁剂的管理
教学重难点:
清洁设备与清洁剂的种类和使用方法
第三章 客房的清洁保养
教学目的和要求:
让学生了解并掌握客房部各种房态的日常清洁整理方法和计划卫生,能按正确的步骤打扫客房,同时对客房虫害的控制有一定了解。
教学内容:
第一节客房清扫的准备
1.理解客房清扫的规定、客房的清洁卫生质量标准
2.掌握客房清扫前的准备工作
第二节客房的清洁整理
1.掌握客房清扫的基本方法、走客房的清扫程序以及其他状态客房的清扫
2.理解饭店西式铺床的改进
3.了解清洁和职业安全
第三节客房的计划卫生
1.了解计划卫生的意义和内容
2.了解计划卫生的管理
第四节客房的消毒及虫害控制
1.理解客房消毒
2.了解虫害的控制
实作训练能力要求:
客房中式铺床训练,开夜床训练,使学生熟练掌握饭店做床的方法。
教学重难点:
客房清扫前的准备工作、各种房态客房清扫的基本方法与程序
第四章 公共区域及面层材料的清洁保养
教学目的和要求:
了解公共区域的范围及清洁保养的特点,掌握各种地面材料和墙面材料的特点及清洁方法,能对特殊器具进行正确的清洁保养。
教学内容:
第一节公共区域的清洁保养
1.理解公共区域清洁保养工作的特点、公共区域的任务及要求
2.了解公共区域清洁卫生的质量控制
第二节地面材料的清洁保养
1.掌握地毯、大理石地面、木质地板的清洁保养
2.了解水磨石地面、混凝土地面、瓷砖地面的清洁保养
第三节墙面材料的清洁保养
1.了解硬质墙面、墙纸墙布、木质墙面的清洁保养
2.了解软墙面、油漆墙面、涂料墙面的清洁保养
第四节特殊器具的清洁保养
1.掌握金属的清洁保养
2.了解塑料制品、玻璃的清洁保养
教学重难点:
地毯地面、木质地面的清洁保养、金属器具的清洁保养
第五章 布件的洗熨与特殊污渍的清除
教学目的和要求:
了解洗衣房配备的洗涤设备和洗涤用品,能较好的掌握洗涤用品的化学特点,了解各种布件的洗涤方法及操作程序。
教学内容:
第一节洗衣房洗涤设备及洗涤剂
1.解洗衣房的机构设置和岗位职责
2.了解洗衣房洗涤设备和洗衣房专用洗涤剂
第二节布件的洗涤与熨烫
1.了解布件的洗涤要求、洗涤程序和布件的去渍
2.了解干洗洗涤程序、客衣及制服的洗涤
3.了解服装和布件的熨烫
第六章对客服务工作
教学目的和要求:
理解客房部对客服务的准则和服务质量的标准,掌握不同的对客服务模式的具体方法,能具体处理客人的投诉。
教学内容:
第一节对客服务的概念
1.理解衡量对客服务质量的标准、客房员工的职业道德规范
2.掌握对客服务准则
第二节对客服务的模式和特点
1.理解楼层服务台服务模式
2.掌握客房服务中心服务模式
第三节对客服务的内容与程序
1.掌握常规服务
2.掌握超常服务
第四节客人投诉的处理
1.掌握投诉产生的原因和处理客人投诉的程序及方法
2.理解对客人投诉的认识
教学重难点:
对客服务准则、两种对客服务模式的特点、常规服务与超常服务、投诉处理的程序和方法
第七章 客房服务用语
教学目的和要求:
让学生能比较熟练的掌握客房部常用服务用语
教学内容:
第一节客房服务的语言规范
理解口头语言
2.理解人体语言
第二节客房服务常用词语
1.掌握名词术语
2.掌握客房服务常用语
教学重难点:
客房服务常用语
第八章 客房部的机构设置及人员管理
教学目的和要求:
了解客房部的机构及岗位设置方法,初步了解人员管理
教学内容:
第一节客房部的组织机构及岗位设置
1.理解客房部的组织结构
2.了解客房部分支机构的职能和客房部的岗位职责
第二节客房部的人员管理
1.了解人员的配置、人力调配、员工培训
2.了解员工评估、员工激励
教学重难点:
客房部的组织机构及各分支机构的职能
第九章 客房部的物资管理
教学目的和要求:
了解客房部家具设备、客用物品的配置、保养、储存等管理方法,让学生树立环保观念。
教学内容:
第一节客房费用预算
1.了解制定客房费用预算的主要依据
2.了解客房费用预算的主要项目
客房家具设备的管理
1.了解家具设备的配置
2.了解家具设备的使用和保养
第二节客房用品的管理
1.了解客房客用物品的选择
2.了解客用物品的配备、领发和消耗控制
第三节客房布件的管理
1.了解客房布件的种类及质量要求
2.了解客房布件的配备、管理和控制
第四节降低消耗和环境保护
1.了解绿色客房和5R原则
2.了解重视环保和创造绿色饭店的检查要点
教学重难点:
客房费用预算
第十章客房部的质量管理
教学目的和要求:
让学生牢固树立质量意识,初步了解客房部清洁卫生、对客服务、安全保卫等方面的管理方法和措施。
教学内容:
第一节客房清洁保养的质量控制
1.了解贯彻“预防为主”的质量控制方针、员工考核的方法、如何充分利用客房部的表格和报表
2.理解客房清洁保养的质量标准
3.掌握客房清洁保养的检查制度
第二节客房对客服务的质量控制
1.了解对客服务质量控制的三大目标
2.了解对客服务质量标准及如何进行服务全过程的控制
3.了解对客服务工作的质量控制
第三节客房部的安全质量管理
1.理解饭店安全设施设备的配备、怎样预防其他安全事故
2.掌握客房的安全保卫工作
教学重难点:
客房清洁保养的质量控制、客房的安全保卫工作
五、技能训练要求
本课程教学应注意理论与实训相结合。
技能训练的具体要求如下:
(1)学生熟练掌握中式铺床的具体方法,能在规定时间内铺好床。
(2)通过训练,学生掌握酒店夜床服务的技能。
(3)学生熟知客房部客房卧室和卫生间清扫的程序与方法,能独立做好房间的清洁和整理。
(4)学生应掌握客房部各种常见清洁剂与清洁器具的使用方法。
(5)学生具备酒店公共区域工作的各项技能,能在公共区域开展清洁整理工作。
六、上岗证要求
通过严格训练,学生可在高二年级下期参加客房服务员职业资格考试,获得中级客房服务员资格证书。
七、职场健康与安全
为了适应学生将来工作的需要,在本课程的教学中应特别灌输对学生的职场健康与安全的教育,让学生树立职场健康与安全的意识,学习与客房服务与管理有关的安全健康工作和人身安全的技能、知识和态度,并能将其运用在将来的实际工作与生活中。
具体内容包括:
(1)职场个人卫生
(2)客房部工作环境卫生
(3)客房送餐卫生要求,预防客人食物中毒
(4)客房清洁剂与清洁器具的安全使用
(5)国家卫生法律法规
八、课时安排:
章名
教学内容
课时
第一章
客房产品概述
6
第二章
清洁器具和清洁剂
6
第三章
客房的清洁保养
50
第四章
公共区域及面层材料的清洁保养
6
第五章
布件的洗熨与特殊污渍的清除
6
第六章
对客服务工作
14
第七章
客房服务用语
8
第八章
客房部的机构设置及人员管理
4
第九章
客房的物资管理
4
第十章
客房部的质量管理
4
合计
108
九、考核方式
本课程应采用技能考试和理论考试结合的方法。
平时(10%)+半期(20%)+期末(70%)=100分
十、参考教材
范运铭、支海成.客房服务与管理.第二版.高等教育出版社,2006.
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客房服务与管理 客房 服务 管理 课程标准