天津深发展银行大厦物业管理服务方案37p.docx
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天津深发展银行大厦物业管理服务方案37p
天津深发展银行大厦
物业管理服务方案
天津豪斯特物业管理发展有限公司
第一章天津豪斯特物业管理发展有限公司
天津豪斯特物业管理发展有限公司(简称“豪斯特物业”)为专业物业服务企业,具有二级资质认证,是专门从事物业管理服务,具有独立法人资格的专业市场化机制运作的商用物业综合性服务公司,主要服务于公寓、酒店、写字楼、商铺等高端商业物业,目前主要为天津港湾中心大厦、西青银湾国际广场等项目提供物业管理和服务以及相关咨询业务。
豪斯特物业管理架构图
豪斯特物业服务理念
坚持“依法管理、客户至上、诚信经营,个性服务”的经营宗旨,通过服务职能社会化,服务组织专业化、服务形式规范化、服务关系契约化、服务过程商业化的服务品种多样化运作,为受托承接物业的全体业主、物业使用人提供一个安全、舒适、整洁、文明、方便、优雅的商住环境。
豪斯特物业服务目标
严格按照对所承接物业承诺的服务内容和服务标准进行规范化的服务和管理,确保和提高服务水平和服务质量,全面树立和提升所承接物业的整体形象,争取在约定的时间内达标、创优,业主满意率达到95%以上,实现物业的增值和保值。
第二章天津深发展银行大厦项目概况
项目简介
位置区属:
南京路海光寺商圈
坐落位置:
天津深发展银行大厦位于天津市南开区南京路345号
四至范围:
东至万德庄南北街西至天津内燃机厂
南至天津市人民检察院北至长江道
建筑形态:
商务综合体,包括SO部分(12-25F)、CO部分(6-10F)、MO部分(1-5F)。
规划用地面积:
10164.1㎡;
总建筑面积:
51334㎡
地上建筑面积:
41774㎡
地下建筑面积:
9560㎡
建筑层数:
地上29层(含设备层),地下2层
总高度:
99.5米
容积率:
4.11
绿地率:
30%
天津深发展银行大厦地处北方经济中心顶级商圈,天津商业商务交集区域的第一干道,南京路龙头位置,CBD重点区、中央信息产业核心区域,集居住、办公、商业于一体的综合体建筑,地段升值潜力巨大,置业保障高。
对于物业管理和服务,无论是服务水平、服务质量以及服务理念等各方面均要求较高,故此本项目物业管理要有一定的独特性,以先进的物业服务理念、优质的标准来满足广大业主的需求。
交通环境
地铁1号线,海光寺站,项目紧邻奥运主干道,一路直通奥运场馆。
数十条公交线路穿梭其间,地铁一号线、南京路、鞍山道与卫津路等城市动脉于此交汇,全面搭建三维立体交通网络,瞬间通达城市各区,掌控都市交通与财富动脉。
周边配套
地处环渤海顶级商圈,永不衰退的钻石地段;盘踞海光寺腹地,直面南京路,城市核心繁华之所。
家乐福、苏宁、国美、伊势丹、乐宾百货、莱佛士酒店等国际国内著名品牌纷纷抢滩落户,周边配套齐全。
因此,可以断定天津深发展银行大厦项目必将成为海光寺商圈内的新亮点。
第三章天津深发展银行大厦物业管理服务总体目标与承诺
一流的物业需要一流的管理,一流的管理出一流的质量。
通过我们的服务,为天津深发展银行大厦创造价值,为业主营造一个“安全、舒适、优雅”的生活、办公及购物环境,让业主安心、放心。
一、总体管理服务目标
在合同期内,全身心为业主服务,成为业主的好管家、好朋友,业主满意率始终保持在95%以上。
二、管理服务理念——豪斯特物业让您更满意
●严格管理、规范服务、心心交流;
●业主、发展商、行政主管部门、相关专业部门全面合作;
●业主至上、服务第一,不断超越业主日益增长的服务需求;
●成为业主的好管家、好朋友;
●成为发展商的好参谋、好帮手、好朋友;
●成为大家认可的好企业、好伙伴、好朋友。
三、服务承诺
1、总体指标
●满意度指数95%以上。
●管理服务范围内不发生重大安全责任事故;
●管理服务范围内不发生重大火灾责任事故;
●管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故。
2、分类指标
●大厦设专线物业服务电话,接待业主咨询和报修;
●各类服务人员上岗培训率达到100%;
●档案归档率达到100%;
●档案完整率达到100%;
●维修及时率达到100%;
●维修质量合格率达到95%以上;
●实行维修服务回访制度,回访率达到100%;
●有效投诉处理率100%,投诉人签字满意率95%以上;
●公共设备、设施完好率达到98%以上;
●房屋建筑完好率达到98%以上;
●绿化存活率达到98%以上;
●清洁管理无盲点,管理服务范围保持环境整洁,生活垃圾日产日清;
●道路、停车场完好率达到98%以上;
第四章项目组织架构及岗位职责
一、项目组织架构
二、项目物业服务运作方式及各部门职责
1、项目物业服务运作方式
●天津深发展项目实行项目经理负责制的直线制领导形式,下设管业部、秩序维护部、工程部三个职能部门,实施管辖区域内统一的物业管理;另设行政人事主管,直接由总部协调管理。
●项目经理集指挥与职能于一身,全面掌握日常工作及人员状况,减少失控,直接向物业总经理负责。
各项具体工作的安排及临时任务的下达,均直接安排到各部门,各部门主管下属员工直接向其主管负责,各部门主管直接向项目经理和总经理负责。
●
2、部门职责
[管业部]
主要负责日常与业主之间的联系,处理包括入伙服务、业主接待、权籍管理、收费管理、维修基金管理、装修管理、档案管理、投诉、报修等事宜,协调各部门工作以及大厦公共区域内环保管理及卫生和绿化服务。
[秩序维护部]
秩序维护部负责维护大厦公共区域内整体公共秩序,包括门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务、治安管理服务、消防监控等。
[工程部]
工程部负责整个项目的设备运行维修养护服务,包括电梯设备、房屋、给排水、供配电、弱电系统、消防系统、智能化系统等公共设备设施的维保服务。
[行政财务部]
主要负责人事管理和财务管理工作。
3、天津深发展银行大厦项目各部门岗位职责
A、项目经理岗位职责
1.全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理,贯彻执行各项管理制度,完成与公司签订的年度管理目标和经济指标。
2.制订天津深发展银行大厦年度、月度工作计划并组织实施,业务上接受总部和上级部门的指导和监督。
3.负责检查、监督各项制度的执行情况。
4.合理调配人员,协调各岗位的分工协作,责任到人,同时关心员工生活,确保员工有良好的精神面貌和积极的工作态度。
5.协调本项目与供水、供电、工商等和物业管理有关部门的关系,便于开展各项工作。
6.认真完成大厦内其它工作职责内容和公司安排或委托的其它工作任务。
B、管业部岗位职责
1.以身作则,调动员工积极性,保质、保量地完成各项工作。
2.检查、监督大厦红线范围内的道路,绿化等公共区域地面清洁。
3.热情接待业户,及时处理顾客对服务的投诉,并做好记录。
4.定期对本部门员工进行培训和考核工作,不断提高员工的业务水平和服务质量。
5.协调本部门与各部门的关系,合理调配人力和物力资源。
6.负责业户物业服务费用的收缴工作。
7.上级领导交办的其它临时任务。
C、档案管理员岗位职责
1.认真学习国家保密法和有关档案管理规定,严格执行公司档案管理制度。
收集和整理各个工作岗位的工作记录,全面负责物业的档案管理工作。
2.负责物业的有关图纸资料的收集、装订、存档。
负责装修档案,客户档案、项目文书档案的管理工作。
3.负责管理处档案的建立与管理,依据管理制度,科学分类,方便检索。
4.严格执行档案使用、查询制度,规定不能外借的档案资料,未经主任批准不得外借,借阅档案必须详细登记,对造成破损、缺少、不按时归还者严格按规定处罚,并尽力弥补。
5.每周对档案室清洁一次,保证室内洁净,温度、湿度恒定,通风、消杀良好,防盗设施安全可靠。
6.完成领导交办的其它任务。
D、客服人员岗位职责
1.负责大厦业户接待工作,做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反应敏捷、处事稳健。
2.负责收取各项物业服务费用,并为业户办理入伙、入住、装修手续。
3.负责接待及处理业户咨询、投诉工作,并定期进行回访。
4.按接待来访规定,做好来访登记,对电话预约的来访要及时通知有关领导或部门,对突然来访者,要报告有关领导或部门后,再约时间接待。
5.完成领导交办的其它工作。
E、行政人事主管岗位职责
1.负责项目工作计划、总结、规章制度等各类文件的起草工作。
2.负责人事工作,做好员工的招聘接受、调配、辞退(离职)、考核等管理工作。
3.负责物资的调度和管理工作。
4.负责公司的培训组织工作,做好培训准备、组织、实施、考核,健全培训资料,收集培训教材等工作。
5.负责采购计划的审核,采购供应商的评审等工作。
6.负责固定资产实物管理工作。
7.完成部门经理交办的其他工作。
F、工程部主管岗位职责
1.在项目经理的直接领导下,负责机电安装维修工程的全面管理工作。
2.负责大厦设施、设备的运行、保养、维修,安全检查工作的安排与落实。
3.履行大厦签订的设备管理合同,完成下达的各项管理指标和经济指标。
4.贯彻执行公司制定的各项制度,确保机电安装维修工程管理的设施、设备处于安全、良好的运行状态。
5.执行政府部门的有关行业法规,加强安全管理和安全教育,建立各级安全制度,防止发生安全事故。
6.对设施、设备的运行、维修和保养的正常运行每月必须进行一次全面检查,每月不少于一次夜间查岗。
7.负责员工的政治思想教育和专业技能培训,不断提高员工的综合能力和素质。
8.负责组织对公司接管的机电设施、设备进行验收及其配套设施完善工作。
9.负责组织技术文件和设备档案的接管、建立和管理工作。
10.负责业户对机电工作的投诉处理,负责本部门不合格服务的处理,纠正和预防措施的实施、跟踪、检查。
11.定期向经理汇报工作,完成上级交办的临时任务。
12.负责装修管理中有关规定的审查和验收,确保建筑物结构安全和装修协调、统一、美观及符合消防要求。
G、工程领班岗位职责
1.规范执行岗位责任制、操作规程、员工守则和各项规章制度,承上启下,及时完成主管下达的各项工作任务。
2.管理好、使用好本班负责范围的设备,使设备经常处于良好的技术状态,设备保持优质高效、低耗、安全运行,是领班的首要责任。
对管辖设备要严格做到“三干净”(设备干净、机房干净、工作场地干净)、“四不漏”(不漏电、不漏油、不漏水、不漏气)、“五良好”(使用性能好、密封良好。
润滑良好、坚固良好、调整良好)。
3.领班是班组的骨干,应具有良好的思想作风,工作以身作则,技术精益求精,协助主管做好班组管理工作,解决技术上的疑难问题。
4.做好日常工作安排,做到维修迅速及时,保证质量,不留问题;设备发生故障时,有效地组织力量抢修。
5.做好本班设备的年月检修保养计划和备品备件计划,报主管审核。
并负责检修保养计划实施。
6.做好本班设备的技术档案,每月定期交主管审阅。
7.做好班组人员考勤制度和维修台账,每月报主管汇总。
H、工程文员、资料员、仓管员岗位职责
1.负责本部门文件、图纸及技术资料的管理,建档和统一管理工作。
2.负责收发各种通知、文件以及设备运行记录的管理。
3.负责部门考勤统计工作。
4.负责维修单的接收及跟踪检查汇报工作。
5.负责本部门文件打印、校对及传真工作。
6.负责大厦工程、物业、办公仓库管理工作。
7.完成上级交办的其它工作。
I、秩序维护主管岗位职责
1.接受项目经理的工作安排,认真完成各项工作。
2.对治安、车辆管理员日常工作进行检查、监督、考核和安排大厦的临时工作任务。
3.制定每月工作计划,并检查安全管理部每周、每月工作执行情况,做好检查、考核记录。
4.检查、监督大厦治安、消防工作并巡视记录。
5.负责处理治安工作中遇到的疑难问题,不能解决的及时向项目经理或总经理汇报。
6.定时、不定时(晚上零点之后的检查,一周不少于1次)对各岗位执勤人员的工作进行巡查、督导。
7.对因下属玩忽职守、屡次不遵守治安工作手册规定,导致业户投诉或造成较大损失的,负主要责任。
8.做好安全管理员的培训、考核工作。
9.热情接待业户,及时处理顾客对治安的投诉,并做好记录。
10.熟练掌握消防器材的使用,发生火警,应立即采取应急措施。
J、秩序维护领班岗位职责
1、全面负责安全、消防监控工作,督促秩序维护员严格执行公司制订的服务宗旨、守则和各项规章制度;
2、负责本组执勤带班工作,走动管理,随时督导、检查员工在岗期间的仪容仪表、礼貌礼仪、警械装备和值班工作质量;
3、全面掌握当班期间各岗秩序维护到岗情况,安排岗位设置,负责各岗位之间的联络、协调;
4、协助主管定期对本班人员进行培训及绩效考核评价,对于违反公司制度的秩序维护员要及时纠正、处理;
5、协助解决秩序维护员不能及时处理的非常规事件,紧急事件要迅速上报上级主管,并协助主管的处理工作;
6、及时掌握本班组秩序维护员思想动态,协助秩序维护主管建设和发展秩序维护队伍;
7、配合其他领班人员进行内务管理工作,严格执行内务管理各项规程;
8、服从秩序维护主管的其他工作安排,配合项目组共同完成各项考核指标。
K、消控领班岗位职责
1、定期检查消防设施、消防器材,负责消防监控系统设施、设备的定期保养、清洁工作;
2、落实危险部门、要害部门的消防工作,畅通消防通道;
3、负责建立并完善秩序维护部消防监控设备交接验收档案;
4、负责建立并完善消防监控记录档案,保证记录的连续性与完整性;
5、进行项目消防、监控设施设备的操作和检查工作,并认真填写相关记录;
6、学习消防安全知识,积极认真做好防火宣传教育活动;
7、定期进行责任区内的消防安全检查,发现火险隐患及时排除。
8、协助秩序维护经理及主管完成其他安保工作。
L、巡逻岗岗位职责
1.着装整齐、统一,帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整,目测衣物无污、无油、无破损;
2.仪容、仪表洁净、端庄,不留胡须,发不过耳、不过领,目视无不舒适感;
3.器械佩带、物品配备齐全、整齐;
4.白天巡逻大厦外围不少于6次,楼内不少于8次;夜间楼内巡逻不少于6次;
5.认真作好巡逻记录,对各种不安全隐患、工程设施、设备及清洁卫生情况应及时处置并详细记录后上报;
6.巡逻过程中,遇到业户应打招呼,主动问好,若接到业户投诉或建议,应认真记录及时上报;
7.对重点区域和部位(如监测死角、设备房)做重点监测跟踪和记录工作;
8.巡逻过程中,遇到可疑人员,可进行跟踪、盘查直至带回秩序维护办公室询问;
9.与秩序维护办公室及各楼门岗保持密切联系,及时汇报相关情况;
10.接业户电话报案后,5分钟内到达现场;遇见业户本人报案,3分钟内到达现场;
11.熟知各种器械使用方法,熟练掌握使用技巧;
12.熟练使用各种消防器械,掌握使用要领;
13.巡逻过程中注意行走姿势、姿态,且保持统一、一致,目视且形象感要好;
14.遇紧急情况发生时,按《紧急事件处理程序》处理;
15.下班换岗后,在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求;
16.按规定责任路线巡视检查,登楼至高,徒步下楼,呈S型巡视。
M、门岗岗位职责
1.着装整齐、统一,帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整,目测衣物无污、无油、无破损;
2.仪容、仪表洁净、端庄,不留胡须,发不过耳、不过领,目视无不舒适感;
3.每班次交接应完成全套交接岗动作,作到熟练、准确、动作到位;
4.站立时,姿态端正,两手自然下垂至裤边两侧,两腿微微并拢,两腿间距不得超过两肩间距;
5.对业户及来访者笑容可掬、亲切、耐心;
6.器械佩带整齐有序,目视感觉协调、自然;
7.短时间内熟知、熟记辖区内业户及其车辆(包括车号);
8.对业户要用规范用语问好;
9.认真作好来客登记工作,并及时与巡逻岗人员保持联络;
10.遇紧急情况发生时,按《紧急事件处理程序》处理;
11.指挥车辆进出时,动作统一、规范、不僵硬,目视无不舒适感;
12.熟知各种器械使用方法,熟练掌握使用技巧;
13.不得与各工作人员在当岗期间聊天、说笑、打闹;
14.下班换岗后,在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求;
15.按规定责任路线巡视检查,登楼至高,徒步下楼,呈S型巡视。
N、监控中心岗位职责
1、负责监控室电视屏幕及消防监测设备的监视工作,此岗位秩序维护员通过利用视频监控设备对大厦整体不间断的进行巡视,是整个安保系统的核心部位,
2、负责日常报警电话的接听(包括110报警电话及电梯内呼救电话),接受和发送相关信息,与秩序维护部各个岗位衔接流畅,并填写监控记录。
3、负责消防控制系统的操作,配合消防领班完成日常的消防管理工作,包括月检、年检等。
4、负责客房报警系统报警信息的发送。
5、维护设备的正常运行。
6、负责监控室内的卫生清扫工作。
7、发现异常情况和可疑人员及时报告,并通知相应秩序维护员到现场查看。
8、负责监控录像的管理工作。
9、发现火警立即报告并按报警程序报警。
第五章大厦综合体服务内容和指标
一、大厦服务人员的服务内容和指标
[客户服务]
●实行周一至周日09:
00-18:
00的服务制度
●举止得体,微笑服务
●按公司规定统一着装,佩带胸牌、司徽、仪表仪容整洁端庄
●在服务过程中热情、周到,文明用语,主动询问并及时为业主提供服务
●服务内容:
入伙服务、业主接待、权藉管理、投诉处理、收费管理、装修管理、档案管理、报修处理、业主满意度测评、有偿服务等。
[秩序维护服务]
●管理区域的门岗实行全天24小时立岗执勤
●秩序维护人员按公司规定统一着装、佩带胸牌,服装整洁
●值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄;
●值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务
●值岗时与业主、访客交谈应使用文明、规范用语,不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语
●业主需要帮助时,应主动及时提供服务,对业主及访客的询问应热情接待
●服务内容:
门岗服务、巡视岗服务、车辆管理岗服务、停车库(场)管理服务、 监控岗服务、治安管理。
[工程维修]
●设备人员应统一着装,佩带胸牌
●微笑服务,举止文明得体
●在服务过程中保持良好的精神状态
●服务内容:
公共设施、设备的养护、保养、维修等
[保洁服务]
●保洁服务人员形象大方得体
●保洁人员应统一着装,佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄
●在服务过程中保持良好的精神状态
●服务内容:
公共区域的保洁等。
二、急修项目的服务内容与指标
●急修项目半个小时内到达现场进行修复;
●维修及时率达到100%;
●维修质量合格率达到95%以上;
●实行维修服务回访制度,回访率达到100%;(具体承诺见维修服务回访)
●对一般急修项目,应在当天维修完毕,因故不能修复的(如:
特殊工艺要求、特殊材料采购等原因),应书面告知报修人,请求再次预约上门维修;
●对较大预约维修项目,牵涉到公共部位、设施及可能影响其它业主的维修项目,应在预约作业日期前一日通知业主,确保预约维修不误时;
●维修人员接到报修信息后,如上门维修服务时业主不在,应留《请求再次预约上门维修(服务)通知单》,示意业主另约上门维修(服务)的日期、时间,并及时向“大厦”回复“非正常注销任务”的信息;
●对供水、供电、消防、监控等重要设备的维修项目,应尽可能缩短维修时间,努力减少对业主生活及安全的影响。
对影响较多业主生活、休息的维修项目,应事先发布维修通告(紧急抢修项目可在事后说明),说明维修作业可能对业主造成的影响,请业主有所准备,取得业主的谅解和支持,并向业主表示歉意。
三、一般维修的服务内容与承诺
●报修项目一小时内到现场
●一般维修项目48小时内修复
●对一般预约维修项目,维修人员应约不误时,准时到达业主报修现场,二天内维修完毕,逢节、假日不顺延
●维修人员接到报修信息后,如室内无人,应留《请求再次预约上门维修(服务)通知单》,示意业主另约上门维修(服务)的日期、时间,并及时向“大厦”回复“非正常注销任务”的信息;
【维修服务收费】
●以公司维修服务项目价目表为准,或根据市场价格与业主协议确定。
●在有偿维修服务完工后,由维修人员开具发票,在发票上注明材料费用及人工费用,并请业主在《维修(服务)任务单》上签字确认、付费。
●因维修质量问题造成的重复修理,不得另行收费;因维修操作不当造成业主损失的,应按实赔偿。
【维修服务回访】
●水、电急修项目24小时内回访;
●涉及邻里间的维修项目24小时内回访;
●有较大危险性的维修项目(如:
室内屋顶粉刷层大面积剥落,供水管道爆裂等)24小时内回访。
●房屋渗漏水维修项目,应在维修完工第一个雨天后回访。
●一般预约维修项目应在维修完工后三天内进行回访。
●由信息平台值班人员进行电话回访。
●在回访中发现存在维修质量问题,应及时预约整改;发现存在服务态度及在报修后预定时间内未到达现场等问题,应责成有关维修人员登门道歉。
四、服务受理、报修接待的服务内容与指标
●24小时接待业主报修,接待人员应以规范、礼貌、文明的语言,亲切、热情的语气接听业主的报修电话。
●对急修项目,接待人员应对业主的报修内容详细询问、准确分类、认真记录,按规定程序将信息给相关的维修人员,并及时进行维修。
对预约维修项目,根据与业主预约的时间,维修人员准时上门维修服务。
五、投诉处理的服务内容与指标
●设公司服务质量投诉电话,24小时内给予回复。
●有效投诉处理率100%。
●投诉人签字满意率95%以上。
●业主对维修服务有检查监督权及维修质量验收权,发现维修服务存在问题有权及时指出,如业主与维修人员无法达成共识,可向信息平台或大厦专线电话投诉。
●信息平台或大厦专线电话接待人员应认真、热情地接听业主的投诉,及时登记投诉要点,经过调查、处理,尽快给业主一个满意的答复。
●投诉接待人员应对投诉的接听、处理的全过程作详细的记录,对重大投诉应及时向有关领导汇报。
六、电梯、水泵等设备运行服务的服务内容与指标
【电梯】
●载人电梯24小时正常运行,其它设备按需求正常运行。
●保证24小时有维修人员值班,遇电梯困人事件保证10分钟内救出被困人员。
●执行定期保养和每年年检保养制度,并有记录,把有序的维保落到实处,杜绝无序抢修现象。
●所有电梯都取得劳动局颁发的安全使用证和合格的检验报告后方可运行。
【水泵】
●水泵24小时正常运行
●对水泵实行日巡查,每年维保一次
●水泵各类控制,传感器每月控制保养,有记录
七、房屋及其设备设施完好程度的服务内容与指标
●公共设备、设施包括:
路灯、楼道灯等完好率达到98%以上;
●房屋建筑完好率达到98%以上;
●道路、停车场完好率达到98%以上;
●设备房保持整洁、通风、无跑、冒、滴、漏和鼠害现象
八、消防安全、公共秩序维护的服务内容与指标
●消防设施、管道完好率100%
●车库、仓库应配备的灭火器材到位。
九、公共秩序维护服务内容与指标
●管理区域的门岗实行全天24小时立岗秩序维护服务。
●秩序维护人员应按公司规定统一着装、佩带胸牌、值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄;值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务。
不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与秩序维护服务无关的事。
●值岗时与业主、访客交谈应使用文明、规范用语,不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语。
●为保障业主、访客的
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