山东省城镇冬季供热服务规范.docx

山东省城镇冬季供热服务规范.docx

《山东省城镇冬季供热服务规范.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《山东省城镇冬季供热服务规范.docx（18页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

山东省城镇冬季供热服务规范

山东省城镇冬季供热服务规范

（初稿）

目次

1范围

2规范性引用文件

3术语和定义

4总则

4.1服务体系

4.2服务原则

4.2.1一般要求

4.2.2合法性

4.2.3安全性

4.2.4公开性

4.2.5及时性

4.2.6公平性

4.2.7便利性

5供热质量

5.1供热温度

5.2供热时间

5.3供热水质

5.4室温检测

6运行与维护

6.1运行管理

6.2供热安全

6.3年度检修

6.4应急处置

7业务与服务

7.1人员要求

7.2信息服务

7.3服务场所

7.4业务受理

7.5收费退费

7.6报修服务

7.7投诉受理

8文明施工

9保险与理赔

10服务质量评价

10.1评价方式

10.2自我评价

10.3社会评价

10.4评价指标

1范围

本规范规定了城镇供热服务的术语和定义、总则、供热质量、运行与维护、业务与服务、文明施工、保险与理赔及服务质量评价。

本规范适用于以热水为介质，供应民用建筑供热系统过程中参与供热各方应达到的服务要求，包括：

a）城镇供热经营企业向热用户提供的供热服务;

b）热用户规范用热;

c）热用户、相关管理部门及机构对供热服务质量的评价。

2规范性引用文件

下列文件对于本规范的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB5749生活饮用水卫生标准

GB12523建筑施工场界环境噪声排放标准

GB/T19001质量管理体系要求

GB/T50893供热系统节能改造技术规范

GB/T31962污水排入城镇下水道水质标准

GB50736-2012民用建筑供暖通风与空气调节设计规范

CJJ28城镇供热管网工程施工及验收规范

CJJ34城镇供热管网设计规范

CJJ88城镇供热系统运行维护技术规程

CJJ203城镇供热系统抢修技术规程

3术语和定义

下列术语和定义适用于本规范。

 3.1供热系统

由热源通过热力网向用户供应热能的系统总称。

3.2供热设施

供热经营企业用于供热的各种设备、管道及附件。

3.3供热经营企业

利用自身生产的或热源单位提供的热能从事供热经营的企业总称。

3.4热用户

从供热系统获得热能的单位或居民用户。

3.5热用户自有供热设施

热用户分户计量装置或入户端口至户内的支管、散热器（含地埋管）及其附属设备的总称。

3.6供热服务

为满足热用户用热的需要，供热经营企业向热用户提供供热产品的相关活动。

3.7服务场所

供热经营企业为热用户提供服务和受理业务的营业场所或平台。

3.8上门服务

供热经营企业的服务人员到热用户用热场所开展的相关活动。

3.9运行事故率

供热运行期间，因供热经营企业事故造成的停热时间和停热面积的乘积之和与应正常供热时间和应正常供热面积的乘积的比值。

3.10供热设施抢修响应率

规定时间内抢修响应次数与抢修响应总次数的比值。

3.11热用户室温合格率

选择有代表性的居民热用户进行检测，室内温度不低于18℃为合格用户。

合格率为室温检测合格户数与室温检测总户数的比值。

3.12投诉处理及时率

规定时间内处理合理投诉次数与合理投诉总次数的比值。

3.13投诉处结率

合理投诉处结次数与合理投诉总次数的比值。

4总则

4.1服务体系

供热经营企业应建立与其供热规模和热用户数量相适应的服务体系，并应能满足热用户的合理需求。

4.2服务原则

4.2.1一般要求

4.2.1.1供热服务应遵循依法合规、安全稳定、诚信守约、文明规范的原则。

4.2.1.2供热经营企业应优化企业内部质量管理流程，提高服务效能。

4.2.2合法性

4.2.2.1供热经营企业应依规取得供热经营资格。

4.2.2.2供热经营企业和热用户应遵守国家和地方的法律、法规。

4.2.2.3供热经营企业应自觉接受社会监督，并应及时收集、分析和处理热用户意见。

4.2.2.4供热主管部门应建立健全监督管理制度，对供热经营企业依法进行监督和检查。

4.2.3安全性

4.2.3.1供热经营企业应向热用户提供安全、稳定、合格的供热产品。

4.2.3.2供热经营企业应为大面积供热中断、供热管道破裂导致第三方设施损坏等社会公共危机处理提供安全保障。

4.2.3.3供热经营企业应建立健全安全管理体系及应急管理制度。

4.2.3.4供热服务过程中应保障供热设施的安全，不应对人身、财产及环境等造成不良影响和危害。

4.2.3.5供热经营企业应依法保护热用户信息。

4.2.4公开性

供热经营企业应向热用户公示服务业务流程、时限、收费依据、收费标准、服务电话、营业场所及平台等信息。

4.2.5及时性

供热经营企业应在规定或承诺的时限内，响应热用户对供热质量、维修和安全等方面的合理诉求。

4.2.6公平性

供热经营企业在其供热范围内，应对热用户提供均等化服务。

4.2.7便利性

供热经营企业应在入网、收费、报修、投诉等方面向热用户提供方便、快捷的服务。

5供热质量

5.1供热温度

在正常天气及运行条件下，且供热系统正常运行时，供热经营企业应确保热用户的卧室、起居室内的供热温度不应低于18℃。

注1：

正常天气条件指各地建筑物供热系统设计时限定的室外日平均气温。

具体依据GB50736-2012中附录A“室外空气计算温度”的规定执行。

室外日平均气温以专业气象部门发布的数据为准。

注2：

正常运行条件指建筑围护结构符合当时采暖设计规范标准且室内采暖系统正常运行。

注3：

可自主设定、调节室内温度的除外。

注4：

已实行热计量计费的热用户按已签订的供热合同约定执行。

5.2供热时间

供热时间应按设区的市、县（市）人民政府确定的供热起止时间执行。

5.3供热水质

5.3.1供热水质应符合CJJ34的要求。

5.3.2开放式热网补给水水质除应符合5.3.1的规定外，还应符合GB5749的规定。

5.4室温检测

5.4.1供热经营企业应建立热用户室内供热温度检测制度，并应定期对其室内供热温度进行抽测。

抽测户数标准如下：

——供热面积在100万㎡（含）以下的按不少于用户数量的3%抽测；

——供热面积在100万㎡～500万㎡（含）的按不少于用户数量的2%抽测；

——供热面积在500万㎡以上的按不少于用户数量的1%抽测。

5.4.2抽测用户的选择应根据供热系统中部和末端的不同位置，选择不同楼栋、房间和朝向，按上、中、下层次设立。

比例为：

——中部40%、末端60%；

——阴面60%、阳面40%；

——上层30%、中层30%、低层40%；

——同一单元抽测用户数量不超过3户。

5.4.3室温检测应按下列要求进行:

a）应在供热系统正常运行时进行；

b）应记录测量环境的即时状态；

c）应在关闭门窗30min后进行；

d）应选取被测房间中心位置（对角线交点）距地1.2±0.1米的高度为测温点；

e）抽测时散热装置应无覆盖物；

f）传感器应避免阳光直射或其他冷、热源干扰；

g）读数时检测员不应走动。

5.4.4检测数据应经用户签字（章）确认。

5.4.5供用热双方均可委托具备相应资格的检测机构对有争议的室内温度进行检测。

6运行与维护

6.1运行管理

6.1.1供热经营企业应采用安全、环保、节能、高效、经济的供热技术和工艺，不宜超负荷运行。

6.1.2供热经营企业应制定合理的供热系统运行方案，加强运行工况的调节。

6.1.3供热经营企业应建立健全供热运行管理制度和安全工作规程，采取有效措施降低运行事故率。

供热经营企业应按CJJ88的规定对供热设施进行运行维护。

6.1.4供热经营企业应在供热期前进行供热系统注水、试压、排气、试运行等工作，并应提前进行公告。

6.1.5供热经营企业应建立供热设施巡检制度，对供热设施进行维修、养护。

供热经营企业对供热系统的节能改造应按GB/T50893的规定执行。

6.1.6供热经营企业应通过合同约定等方式，协调确保供应热能、水、电、燃料的单位按约定参数和时间保障供应。

6.2供热安全

6.2.1供热经营企业应按CJJ88的规定对供热系统进行管理。

6.2.2供热经营企业应制定《安全工作规程》、各类系统设备的《运行规程》、《检修规程》及安全管理制度，并应定期更新；应建立应急管理体系，并定期组织预案演练。

6.2.3供热经营企业应对生产岗位工作人员定期进行技术培训，按国家相关规定持证上岗；每年度做好特种作业人员的取证、验证工作。

6.2.4供热经营企业应按规定设置安全警示标志。

6.2.5供热经营企业应指导热用户科学安全用热。

6.2.6热用户应对自有供热设施定期进行养护、维修、更新。

6.3年度检修

供热经营企业的年度设备检修应在非采暖期进行，应提前15日告知常年热用户，同时报告供热主管部门。

若遇特殊情况，应服从供热主管部门的调整。

6.4应急处置

6.4.1供热经营企业应对自然灾害、极端气候、恐怖事件、生产事故等严重影响正常供热服务的事件制定应急预案，并严格遵照执行。

6.4.2应急预案应包括组织机构、应急响应措施、应急保障等内容。

6.4.3供热经营企业应建立与供热规模相适应的应急抢修队伍，并配备应急抢修设备、物资、车辆及通讯器材等。

供热期间应实行全天候备勤。

6.4.4供热经营企业应按CJJ203的规定对发生故障的供热设施进行抢修。

6.4.5当出现临时性供热中断时，供热经营企业应采取下列措施:

a）供热管道发生泄漏或突发性事件造成停热时，应立即组织连续抢修，直至修复投用；

b）当预计停热时间超过24h时，应通过新闻媒体等渠道及时告知受影响热用户，通知内容应包括停热原因、停热范围、预计恢复供热时间、抢修路段等,再次停热或超时停热时应再次通知热用户；

c）供热经营企业应建立新闻舆情应急处置制度，以应对突发性停热事件。

6.4.6发现漏汽、漏水、井盖丢失或接到相应报告后，供热经营企业维修人员应在1小时内到达现场处理，并及时修复。

6.4.7当发生恐怖事件破坏供热设施时，在及时报告公安部门的同时，应采取科学的先期处置措施，做好由此产生次生灾害的防范工作，力争将损失降到最低程度。

7业务与服务

7.1人员要求

7.1.1供热经营企业服务人员应接受岗前培训，经考试合格后上岗，并定期接受业务培训。

7.1.2服务人员应统一着装、统一标识、统一服务用语、统一工作规范、统一作业流程。

7.1.3服务人员应着装整洁、举止文明、用语规范、业务熟练、有较好的沟通能力及服务技巧，受理业务应使用普通话。

7.1.4上门服务应实行预约制度，并应符合下列要求：

a）服务人员应按约定时间到达，无法按时到达的，应第一时间与热用户取得联系；

b）应携带工具箱和鞋套；

c）入户时应主动出示证件；

d）在搬动热用户物品时应轻拿轻放；

e）服务完成后应清理现场，并带走作业垃圾；

f）服务记录应真实、完整，并请用户签字确认。

7.1.5服务人员在上门服务完成或解决投诉问题后应进行信息反馈。

信息反馈内容应包括服务人员姓名、热用户信息、处置时间、处置结果、热用户满意度等。

7.1.6供热经营企业应针对服务人员反馈情况，对热用户进行回访。

7.2信息

7.2.1供热经营企业应建立服务信息系统，满足热用户查询、咨询、预约、投诉、交费、报修等业务需求。

7.2.2供热经营企业应建立健全热用户服务档案。

7.2.3供热经营企业应向热用户公布供热服务信息，信息可包括下列内容：

a）政策法规；

b）服务承诺；

c）客服热线；

d）服务场所；

e）供热时间；

f）供热质量；

g）收费标准及交费方式；

h）热费账单；

i）供用热双方的权利与义务；

j）报修电话。

7.2.4信息服务可通过下列渠道提供:

a）电子服务平台，可包括供热经营企业网站及微博、微信等；

b）电话、传真和自助终端设施；

c）维修站点；

d）供热安全使用手册及其他宜传材料；

e）电视、报纸及其他媒体。

7.2.5信息服务渠道应保持畅通，并应根据供热规模的发展及时拓展以满足热用户需要。

7.3服务场所

7.3.1服务场所应安全、整洁、布局合理，应设置无障碍通道，可设置值班、储物、休息等区域。

7.3.2服务场所外应设置规范的标志和营业时间牌，内部应设置意见箱或意见簿，并应按规定明示收费依据、收费标准。

7.3.3服务场所应向热用户提供查询相关资料的方式，可设置热用户自助查询的计算机终端。

7.3.4服务窗口宜安装实时录音及图像装置。

7.3.5当因特殊原因影响业务办理时，应张贴通知公告。

7.3.6具备条件的供热经营企业应建立网络服务平台，方便热用户多渠道获取供热查询及业务办理服务。

7.4业务受理

7.4.1在受理申请用热业务时，服务人员应明确向申请人说明需提供的全部资料、办理业务流程、办理时限、相关收费项目和标准以及政策依据。

7.4.2供热经营企业对用热申请的审核应在规定时限内进行受理。

7.4.3供热经营企业不应拒绝符合用热条件的用热申请者。

对超出供热专营区域供热管道负荷能力的用热申请者，应告知原因和解决建议。

7.4.4供热经营企业应与热用户签订供用热合同。

供用热合同应包括以下内容：

a）供热面积；

b）供热时间；

c）供热质量；

d）收费标准；

e）交费时间；

f）结算方式；

g）供热设施产权分割点；

h）供热设施维护责任；

i）供用热双方权利义务；

j）违约责任；

k）当事人约定的其他事项。

除应包括以上内容外，还可包括下列内容：

a）供热设施安装、维修、更新的责任；

b）供热经营企业免费服务的项目、内容；

c）双方约定的其他供热服务细节。

7.4.5供热主管部门应制定统一的供用热合同文本，并负责监督使用。

7.4.6办理增、减、停、复热等业务时，供热经营企业应核实热用户提交的相关资料，做好备查登记，并依据相关政策及标准进行热费结算。

7.5收费退费

7.5.1供热经营企业应当在约定的时间,按照物价部门的相关规定收取供热费。

热费价格调整时，应及时告知热用户。

7.5.2热用户应当按照规定及时向供热经营企业交纳热费，未按规定时间交纳的，可按照以下方式处理：

a）供热经营企业应以张贴告知、电话通知的形式告知用户进行催费（保留催费证明），如用户继续不交纳热费，供热经营企业可实施断热。

b）对无正当理由逾期不交纳热费的，应按供用热合同的约定支付违约金。

无合同约定的按供热主管部门统一合同文本中规定的违约金比例支付。

供热经营企业不得因个别用户不交纳热费而牵连整单元整栋楼或整个小区用热。

7.5.3供热经营企业应为用户提供室温检测服务。

经室温检测确认供热温度不达标，属于供热经营企业原因的，供热经营企业应当尽快采取措施，保证供热温度达到规定标准；不达标期间，供热经营企业应按规定办理退费。

7.5.4采暖期过后，按规定需办理退还热费的，供热经营企业应当在当年的6月30日前，向热用户办理退费手续。

因热用户原因未能办理退费或双方另有约定的，可在下一采暖期交费时予以核减或按约定执行。

7.6报修服务

7.6.1供热经营企业应合理设置维修网点并公布维修电话，供热期内应安排维修人员24h值班，及时处置热用户的报修。

7.6.2供热经营企业应热用户要求对其自用供热设施进行维修时，应事先向热用户明示维修项目、收费标准、消耗材料等清单，经热用户签字确认后实施维修。

7.7投诉受理

7.7.1供热经营企业应建立热用户投诉受理制度，并应为热用户提供多种方式的投诉渠道。

7.7.2供热经营企业应设24h客户服务热线，受理热用户的电话投诉，对投诉处理情况应全程记录。

7.7.3供热经营企业受理热用户投诉后应最迟于lh内安排处理人员与热用户取得联系。

7.7.4供热经营企业应在当地供热主管部门规定或供热经营企业承诺时间内作出响应，并应在规定时限内办结热用户的投诉。

7.7.5在规定处理期限内不能办结的投诉，应向热用户说明原因，并应确定解决时间。

因非供热经营企业原因无法处理的，应向投诉人做出解释。

8文明施工

8.1供热经营企业在施工中应在现场设立公示牌，注明工程名称、施工路段、工期、项目负责人和联系电话。

8.2施工现场应采取安全措施，悬挂安全警示标识，并应设置安全围挡和警示灯。

8.3施工应保障人员安全，并应采取有效措施减少对交通的影响，保护周边环境。

8.4施工现场噪声排放值应符合GB12523的规定。

8.5施工现场污水排放应符合GB/T31962的要求。

8.6城镇供热管网工程施工及验收应符合CJJ28的规定。

8.7施工现场应采取防止扬尘的措施。

施工结束后，应立即清扫，不应留有废料和污迹。

8.8施工结束后，应及时恢复因施工破坏的市政设施。

9保险与理赔

9.1供热经营企业宜设立公众责任保险。

9.2损失发生后，供热经营企业应第一时间通知保险公司到达现场，和热用户共同清点损失物品、确定损失程度，并应留有影像资料。

9.3当造成用户或第三者人身伤亡时，供热服务人员应立即拨打出险报警及急救电话，将伤者就近送至医院;报险时应告知保险公司伤者所在医院，并应保留好现场照片和相关医疗票据。

9.4保险承保范围及赔偿应以保单为准。

应由供热经营企业赔付的，双方就赔偿数额达成一致后，应在30个工作日内将赔偿款交付受损热用户。

9.5供热经营企业在下列情况之一时不应承担赔偿责任:

a）热用户自行拆改过的设施发生事故或故障所造成的损失；

b）建设单位负责维保期间发生的事故，应由建设单位进行抢修并承担责任;

c）间接损失。

9.6供热服务人员应配合保险公司调查取证工作，并应妥善保存属于理赔范围的损坏部件，取得相关方同意之后再行处理。

9.7供热服务人员接到理算报告后，应及时将理算金额通知受损热用户。

10服务质量评价

10.1评价方式

供热服务质量的评价应实行企业自我评价和社会评价结合的方式。

10.2自我评价

供热经营企业应依据本规范建立供热服务质量自我评价体系。

供热经营企业自我评价可按GB/T19001的规定实施。

10.3社会评价

10.3.1社会评价指政府主管部门、协会、社会评价机构以及消费者组织等对供热服务质量定期开展的热用户满意度测评，并利用媒体公布供热服务质量评价结果。

10.3.2评价数据可由以下渠道获得:

a）市民信访、投诉；

b）社会评价及调查机构对供热服务质量进行的调查；

c）热用户调查、专项服务项目咨询、社会征求意见、专家评议以及对企业服务窗口的调查。

10.4评价指标

10.4.1运行事故率应按式

（1）计算:

S=

×100%………………

（1）

式中：

S——运行事故率；

——停热时间；

——停热面积；

——应正常供热时间；

——应正常供热面积。

10.4.2供热设施抢修响应率应按式

（2）计算:

Q=

×100%………………

（2）

式中：

Q——供热设施抢修响应率；

n——规定时间内抢修响应次数；

N——抢修响应总次数。

10.4.3热用户室温合格率应按式（3）计算:

C=

×100%………………（3）

式中：

C——热用户室温合格率；

a——室温检测合格户数；

A——室温检测总户数。

10.4.4投诉处理及时率应按式（4）计算:

P=

×100%………………（4）

式中：

P——投诉处理及时率；

t——规定时间内处理合理投诉次数；

T——合理投诉总次数。

10.4.5投诉处结率应按式（5）计算：

B=

×100%………………（5）

式中：

B——投诉处结率；

m——合理投诉处结次数。

10.4.6供热经营企业可定期向热用户公布供热设施抢修响应率、投诉处理及时率、投诉办结率数据。

10.4.7评价指标目标值见表1。

表1评价指标目标值

评价指标

计算方法

目标值

运行事故率

10.4.1

2‰

供热设施抢修响应率

10.4.2

100%

热用户室温合格率

10.4.3

99%

投诉处理及时率

10.4.4

≥95%

投诉处结率

10.4.5

100%