环豪雅居管理方案.docx
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环豪雅居管理方案
环豪雅居物业管理方案
XXXXXXX物业服务有限公司
二零一六年四月
序号
内容
页码
第一部分
项目概况及服务需求分析
P2
第二部分
管理总体构想
P3
第一章
物业管理整体设想
P3
第二章
物业管理服务特色
P4
第三章
管理模式及配套措施
P6
第四章
管理组织、运作流程及管理机制
P8
第五章
管理人员的配备、培训及管理
P19
第六章
各项规章制度及档案资料的建立和管理
P27
第七章
物资装备
P34
第三部分
整体管理方案
P35
第一章
管理总体目标
P35
第二章
整体管理方案
P35
第一节
交楼前物业管理方案
P35
第二节
交楼(入伙)设想
P47
第三节
正常期运作物业管理
P54
第四部分
服务承诺及措施
P89
第五部分
结束语
P91
第一部分项目概况及服务需求分析
一、项目概况
“【环豪雅居】”是由XXX市环豪房地产开发有限公司开发建设,是集商业和居住于一体的高档商住小区,交通便利,周边配套齐全,地处XXX市AA镇新的人居和商业新领地。
二、客户分析
“【环豪雅居】”客户群体预计包括当地或周边事业成功人士、外企管理层以及周边有实力的多次置业者、政府、教育界和珠海刚需及投资客等;客户普遍素质较高、眼界宽广,法律观念和维权意识较强,对物业管理服务需求期望值较高,对环境、文化、环保、信息等方面的要求与一般客户群体亦有所不同。
客户要求尊贵、方便、舒适、悠闲、自在,所以实施高质量、全方位的特色物业管理服务的同时,更应体现服务的尊贵性和人性化,以达到此类客户的需求。
三、项目定位
“【环豪雅居】”项目整体形象定位是:
现代、高效、环保、务实。
·现代——有展示现代化、科技化的综合性小社区形象。
·高效——塑造进取、创新、严谨和富有效率的社区氛围、
·环保——树立注重环保的文化内涵和社会形象。
·务实——聚集专业服务气氛,打造城市亮点,注重各项工作的持续推进性。
四、服务需求
“【环豪雅居】”物业管理的总体要求是:
(1)创造高效、有序、舒适、温馨、和谐的居住环境;
(2)整体设备运行可靠,管理费价格合理,物业管理服务优良;
(3)提供商务、信息、咨询等服务,全方位满足商业客户需求。
第二部分物业管理总体构想
第一章、物业管理整体设想
【环豪雅居】作为XXX市AA镇紧靠经济特区小区生活印记的物业,物业管理不再像以前那样仅仅作为一个开发产品的附属。
与此同时,人们对于居住环境的价值判断亦从传统的只注重生活需求开始逐渐转向关注整体的人性需求。
在逐步追求生活品质的未来时代,开创新纪元的服务尖端平台成为永恒的发展方向。
【环豪雅居】小区物业服务管理工作的内涵将与XXX市其它镇区当地一般住宅小区所开展的物业管理有体现出质的差异。
我们在为【环豪雅居】制定服务内容时,密切结合【环豪雅居】的实际情况,并严格按照酒店服务工作的要求及规范,制定高起点的物业管理标准及酒店式管理制度。
务求以我们专业的管理方法、丰富的服务经验,以人本、用心、微笑、规范、创新,打造过程中精品的核心价值理念,创造出高雅、清新、洁净、舒适、有序、温馨、和谐的生活小区。
我们将围绕“人性化、个性化、高品位”开展物业管理服务,倡导人文关怀,彰显项目建筑理念。
我们设想:
1、【环豪雅居】设立成XXXX物业在坦洲镇的品牌项目,在此以新的服务带动周边其它旧盘服务的提升,实现以高端物业管理的理念、标准、技术作为【环豪雅居】物业管理的支持;也借助此项目的服务标杆向四周拓展。
2、选派成熟、敬业、具有凝聚力的合格的带头人;
3、进行科学的组织设计;
4、建立科学的工作程序;
5、严格人员的挑选、录用,实施岗前、岗中培训及再培训;
6、对业主方体现一种组织的服从和积极的交流与沟通;
7、实施多层面个性化服务。
第二章、物业管理服务特色:
根据项目的服务,我们也对自己作为一个管理者提出了更高的要求和管理总的目标。
物业将在【环豪雅居】开展物业管理服务体现如下特色:
特色一:
用“心”服务(想业主之所想、急业主之所急。
)
用心服务的关键在于在项目中要“用心理解、用心观察、用心设计、用心思考、用心工作,不小看物业服务中的琐碎细节,不轻视业主的细微要求,不放过消防、安全中的丝毫隐患。
特色二:
端正角色,准确定位
作为逐步走向高端的专业物业管理公司,XXXX物业已经将管理提升为服务,作为公司“重头戏”,我们提供的物业管理服务是对物业的环境、秩序、设备的管理、客服及个性化服务;提供给尊贵的业主切合需要的物业服务。
特色三:
“小权力、大责任”,勤汇报,常沟通
我们是业主和使用人的服务管家,正确认识我们接管前后手中可能拥有的权力和身上的负的责任。
再小的权力也不越权、再大的责任也不推诿。
多汇报和沟通,为业主、开发单位提供更好的服务,提供更优质的环境。
特色四:
短合同、长规划
根据JGJ37-87民用建筑设计通则规定;重要的建筑和高层建筑耐久年限应为100年以上。
【环豪雅居】的使用寿命应该大于70年。
我们如果接管,作为【环豪雅居】的第一任物业管理者,即使我们与项目只签订前期管理服务合同,但我们的管理服务规划将不仅限于合同期内,而是按短、中、长期作出服务规划,以实现物业保值增值、延长使用寿命的管理为目标。
特色五:
管理严谨严密、服务周全细致
管理严谨严密、服务周全细致是物业管理者应具备的素质,也应在日常工作中充分体现。
在设备管理中我们注重严谨严密,在业主服务中我们注重细节。
项目不论大小,档次不论高低,我们给各级管理及服务人员灌输的理念之一就是要注重“细节”。
我们将以ISO9001(2000版)质量管理体系使物业管理的基本职能如物业客户服务、安全管理、环境管理、机电工程维护管理、行政事务管理等各方面以标准化来体现和实施,并结合【环豪雅居】实况和物业的销售和业户的需求溶入我们先进的管理服务理念、技术、方法,落实高端物业量化管理标准,建立一整套完善的项目物业管理工作标准。
特色六:
亲切、鲜明的服务形象
服务鲜明并能给业主留下印象。
在服务的过程中,让业主所能看到、感受到以及体会到我们的服务。
诸如公共场所、工作场所、办公室等的布置与整洁,服务台的摆设,绿化租摆的配置与排列,服务人员的服装仪容、态度、应对技巧,以及投诉的处理方式,服务提供的流程,服务提供的时间、等候时间、响应的时间,以及对业户的尊重与重视的程度等,都包含在内。
我们在【环豪雅居】的物业管理服务将结合项目物业的特点、配合项目工作人员本职服务的要求和项目的形象设计定位,在硬件和软件方面建立鲜明、亲切的形象系统,如项目物业管理标识导视系统、服务人员面貌、着装、语言等,形成独具特色展示【环豪雅居】文化品位的物业形象和服务形象。
特色七:
用最佳的运行方式突出节能与环保
【环豪雅居】对于物业设施设备的管理要求高,设施设备的管理要符合物业特点和行业特性,以最经济、环保的方式达到正常运行,节约费用的同时,保证提供给物业使用人一个舒适、安静、有序的环境。
XXXX物业具有丰富管理经验的班子,我们将这些经验、方法、技术运用到【环豪雅居】的管理中来,并切合实际总结更优更好的经验,在管理期间不断完善、改进和提高。
特色八:
整改意见制度化
物业管理服务是需要不断改进、提高、完善的过程,如何做到不断满足物业使用人的要求,满足现代物业新设施、新设备管理的要求,管理公司要不断地接收新的理念、新的方法、新的技术,对于业主、物业使用人、同行业等我们需要不断地听取意见和建议,在内部开展“金点子”、“银点子”的管理、服务创新的机制,并形成制度。
在【环豪雅居】的管理上,我们将与业主、客户、各相关的单位建立起良好的沟通机制,促进项目的物业管理工作的不断完善。
第三章管理模式及配套措施
一、管理模式
【环豪雅居】作为商住型物业,在一定的占地面积,布局及设计讲究,绿化植物类型品种精致,客户的构成有别于普通住宅等特点,加大了日常物业管理服务的难度。
物业管理服务工作能否顺利的开展,物业管理模式的选择显得尤为重要。
根据【环豪雅居】项目的属性、规模、业户构成,以及兼顾智能化和园林型等特点,在此项目物业管理模式的选择上,XXXX物业拟采用全封闭的物业管理模式。
二、配套措施
1)倡导“金钥匙”服务理念
在管理上实行酒店金钥匙服务理念:
“金钥匙”是一种“委托代办”(Concierge)的服务概念。
“Concierge”一词最早起源于法国,指古代酒店的守门人,负责迎来送往和酒店的钥匙,但随着酒店业的发展,其工作范围在不断扩大,在现代酒店业中,Concierge已成为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位,只要不违反道德和法律,任何事情Concierge都尽力办到,以满足客人的要求。
其代表人物就是他们的首领“金钥匙”,他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。
【环豪雅居】将以满意+惊喜“金钥匙”服务模式来体现服务的档次
2)贴心的区域管家服务措施
管家式服务借鉴于英式管家,又结合了中国地区居民的人文特点。
XXXX物业已运用在小区的物业管理上,不断提升物业管理的服务水平与档次,尤为突出尊贵优质的物管服务,令广大业户充分享受到由XXXX物业公司所提供的港式物业管理服务,令小区的物管服务广为口碑,从而更好地打造开发商的品牌效应。
在管家式服务中,XXXX物业公司不仅将以往业户所理解的物业助理、管理员、物业经理等的职位改为物业管家,而且更为重点的是对上述职位的功能职责进行延伸,将英式管家的服务理念与意识纳入其中,并占据主导的位置,并运用在日常客户服务的过程中去,将服务细化,通过管家们细致入微的服务,让业户领会符合身份的尊贵感。
3)“一站式”的入伙手续办理措施
(1)张贴入住手续流程图,装修流程图,让业主在收楼时能一目了然。
(2)业主办理入住手续时,我们以热情、周到、高效、便利的服务态度,设立办理入住接待处,实行一站式服务,使业主在物业服务中心的前台就能一次性完成所有入住手续的办理,使业主尽享尊贵与便捷。
4)温馨细致的个性化服务措施
提供温馨细致的个性化服务,是XXXX物业公司在推行港式物业管理服务过程中又一个尊
贵服务的特色。
XXXX物业公司在物业管理服务过程中,首先强调的就是细节事宜。
让业户在细节事宜上感受到XXX物业与其他物业公司的不同,恰恰是细节的事宜令到XXXX物业公司更能赢得广大业户的支持与信赖。
细节事宜包括了许多的个性化服务,例如:
有业户生日,管家服务中心将提前送上一个生日贺卡以表心意;有业户结婚,管家服务中心会送上一个祝福的花篮庆贺;如有业主乔迁之时,我们将在大堂门口放置祝福语的水牌,提前到的访客,管家将会替业户热情招待直至业户回来为止等等。
如此细致的个性化服务,将由XXXX物业公司向广大业户提供,从而为小区缔造一个温馨而和谐居住氛围,加上XXXX物业公司将在小区里推出多种免费的维修项目,令业户倍感方便舒逸。
5)安管工作联席会议措施
在安全管理工作上,XXXX物业公司推行隐形封闭式的管理,1、严格控制外来人员的出入管理,特别是装修工、保姆、租客等,降低小区治安事件的发生率。
2、在小区内的治安管理上,我司实行门禁、智慧监控,便衣循踪的三级隐形控制体系,在小区外围的治安管理上,XXXX物业公司还将接受辖区政府公安部门派出机构的指导和检查,也会和同行定时和不定时的沟通,掌握安全信息,同时接受开发商与业客的评估与监督。
第四章:
管理组织、运作流程及管理机制
第一节物业管理组织运作体系
一、项目管理架构
如由我司负责【环豪雅居】的全权管理,XXXXXX物业将把自身定位【环豪雅居】所有业户或租户的第二联系点,及发展商“合作伙伴”,与发展商怀着共同的目标开展物业管理日常工作。
XXXX物业的物业管理除物业服务中心架构人员外更将调配一切可得资源致力于小区的物业管理服务。
XXXXXX物业管理有限公司
XXX市环豪房地产开发有限公司
指示
述职
指示
汇报
物业服务中心
物业经理
指示
汇报
安全防范
财务部
工程部
客服中心
行政人事
环境部
人事管理
行政管理
仓库管理
管理费收取
成本预算
费用审计
理财管理
由组织架构图中可了解,XXXX物业在日后项目管理体系主要为现场经理直接主导。
物业现场人员由于常驻项目现场,朝夕与业户相处,在处理解决业户服务、工程维修及管理、安全管理及清洁管理等工作上,可直接为住户提供有效率且实时性之服务;另一方面,在人事行政、财务管理及工程技术支持等层面,管理公司丰富的整合资源,直接由管理公司主导该部份之工作进行,以提升服务品质。
如此,不仅可减轻业主或发展商之负担,同时也由于人事、财务统筹由管理公司直接控管,除可确保服务品质外,并可避免许多管理事务的潜在风险及弊端。
二、组织运行系统
直接管理
1、外部运作流程
2、整体运作流程
正式进驻
A、运作流程的设计原则是全面、高效、合理,功能无缺项,管理无盲点。
B、整体运作流程的具体运行,按ISO9001质量管理体系要求来进行。
C、重视物业经营工作,确保“【环豪雅居】”的社会形象和经济效益。
3、内部运作流程
(1)物业服务中心运作流程
顾客
(2)管家服务运作流程
物业服务中心拟建立以管家部为重点的物业管理服务体系。
管家部是物业服务中心的
指挥调度中心及信息枢纽,24小时保证所有服务需求及投拆均可及时汇总、处理。
而物业服务中心所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈给业主、客户。
设立管家部并强化其指挥、协调功能是提高服务效率的有力措施。
以下为中心的服务流程
A、管家部24小时担负统一指挥、协调工作,处理日常管理事务和紧急事项。
B、设立值班主管制由各部门主管轮值负责,坚持每周工作例会和每天工作早会,一般问题不过夜。
部门主管及作业层
述职授权
考核
服务需求建议信息
意见、投诉指令
信息、指挥反馈、
回访指令
(3)维修工作运作流程
合
格
4)清洁工作运作流程
合
格
(5)绿化工作运作流程
合
格
(6)安管工作运作流程
熟练运用安管工作各项技能,加强培训提高
三、信息系统
★信息系统及流程处理图
执行结果
命令
跟踪
反
馈
①坚持物业服务中心每半年安排客户专访,每季度随机走访单位不少于20家,收集客户意见、建议或投诉。
②坚持每年组织一次客户座谈会或者年度满意度调查,广泛了解客户对物业管理服务的意见和建议,同时要强化服务系统的及时改善和有效沟通,最大限度地满足客户服务需求。
③物业服务中心员工日常征询客户意见,这是最重要的沟通渠道。
四、管理机制
实行目标管理责任制
目标管理责任制就是将服务项目的管理目标、经营目标、竞争性目标以量化形式作为重要职责交托给物业服务中心,并赋予相应的权力,同时,将目标的实现与领导集体切身利益(工资、资金、岗位升迁)挂钩。
这个管理机制使物业服务中心各级骨干责、权、利明确,在物业服务中心与员工之间形成事业和利益共同体,共同参与管理,共同承担压力,共同迈向成功。
——激励机制
物业管理强调在严格、量化、规范管理的基础上融洽激励机制。
在“【环豪雅居】”物业服务中心,我们将通过三个方面建立激励机制。
·事业激励用物业管理公司确立的创建物业管理品牌企业发展目标感招人、吸引人,为广大员工创造团结协作、共创未来的工作环境和竞争上岗、优胜劣汰的发展空间。
实行物业服务中心各级岗位考核和聘任制,形成物业服务中心员工重事业、比业绩、靠真才实学求发展的良好风气,在物业管理行业奋力前行。
·量化目标激励实行量化管理和目标管理是物业管理公司推动科学管理的重要措施和经验。
物业服务中心内部的量化目标管理是将管理目标分解成各部、班组分项目标,并全部以量化形式体现,使各部、班组直至员工明确个体指标,做到“千斤重担大家挑,人人肩上有指标”,共同参与管理,推动总体目标的实现,并将员工收益与量化目标实现紧密挂钩。
·效益奖励优秀管理机制的重要内容之一是分配机制。
物业服务中心在工资、奖金分配体系中,采取季度、年终量化考核,体现多劳多得,严格兑现量化目标管理的奖罚措施,并坚持年度考评中首数5%加薪降职或淘汰的原则,保持物业服务中心员工队伍的优良素质和活动。
——监督机制
A、物业服务中心廉洁自律基本要求。
B、物业服务中心全体员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则。
C、每季度公布物业管理费收支状况,提交物业管理报告。
D、重视客户意见征询工作,发现问题及时跟踪解决。
E、高度重视年度客户意见征询工作,对发现问题彻底跟踪、解决。
∙监督机制图
物业管理公司及ISO9000体系监督
物
业
服
务
中
心
运
作
的
同
时
接
受
员
工
监
督
——自我约束机制
A物业服务中心在物业管理过程中,严格执行国家、政府发布的有关法律、法规、条例和实施细则;
B科学的建立健全岗位责任制和各项规章管理制度;
第五章管理人员的配备、培训及管理
第一节管理人员的配备
一、管理人员配备
随着管理方式、管理手段的现代化、科技化,物业管理队伍的结构也发生革命性变化,物业管理人员的配备将从劳动密集型向技术密集型转化,管理层和操作层人员比例缩小,管理人员应是水平、职称、阅历、资历、道德的复合型人才。
为此,我们在管理人员配备上坚持以XXXX物业公司的“精干、高效、敬业”的用人原则为基础,确定“重学历也重能力、重水平更重品德”的用人标准,严把人才选聘关。
管理层基本素质要求通过智能化、电脑等的考核,工程技术岗位引进包括计算机网络、通信技术的专业人才。
人才来源上我们以内部选送为主,并高标准外聘专业人才,保证管理队伍的高素质和水平。
针对管理集约化特性,我们要求物业管理人员必须是一专多能。
在管理队伍建设上,我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式,运用激励机制,充分调动全体员工的工作积极性、严格考核,并实行一定比例的淘汰率,确保管理目标得以实现
(一)管理人员编制
部门
岗位
人数
小计
备注
服务中心
物業經理
1
1
客服中心
人事行政部
物业主管
1
3
客服助理
1
区域管家
1
行政文员
1
1
财务部
出纳、收费员
1
1
工程技工
2
2
环境部
环境领班
1
9
保洁员
6
绿化养护员
1
安管部
安管领班
2
12
安管员
10
合计
29
3、人员素质要求
小区配置的管理人员,全部按照任职要求,持证上岗。
部门
职
位
学
历
职
称
基本条件及技能要求
物业
经理或经理助理
大专
物业管理经理上岗证
1.年龄30岁以上;
2.任职大型项目物业公司同等职位五年以上;
3.具有较强的组织和协调领导能力;
4.熟悉国家物业管理政策法规;
5.有一定英语水平及能操流利普通话、粤语;
6.有创建国家(省、市)优秀示范社区/小区或ISO9000国际质量体系认证经验者优先考虑;
行政财务
出纳/收费员
大专
上岗证
1.三年以上财务工作经历;
2.熟悉出纳岗位工作;
3.熟练使用办公及财务软件;
4.可独立编制货币资金报表;
5.勤奋踏实,优秀的学习能力及团队协作能力。
客户服务中心
主管
中专或以上
上岗证
1.任职大型项目物业公司或星级以上酒店物业部主管级三年以上;
2.有良好的客户服务意识和协调组织能力;
3.熟悉国家物业管理政策法规;
4.有一定英语水平及能操流利普通话、粤语;
客户服务中心
客服/管家
高中或者以上
上岗证
1.任职住宅项目物业公司或星级酒店二年以上;
2.有一定英语水平及能操流利普通话、粤语;
3.熟识中英文打字;
4.熟识常用电脑软件,如WPS、WINDOWS、MicrosoftOffice(Word、Excel)等系统;
安管部
安管领班
高中优秀军人
相关证件
1.两年以上物业管理或酒店相应职位工作经验,身高175CM以上;
2.能够协助开展培训工作,有一定的协调能力,形象素质佳,责任心及服务意识强,国语流利。
安管员
初中以上
相关证件
1.服务意识强,身高170cm以上、退伍军人优先;
2.无犯罪记录;
3.能操流利普通话,表达能力强。
保洁员
初中
相关证件
1.有经验者优先。
2.责任心强,能吃苦耐劳,能熟练使用相关工具和清洁药剂的使用
绿化养护员
初中
相关证件
1.有经验者优先。
2.责任心强,能吃苦耐劳,能熟练操作相关设备和药物使用。
工程
技工
高中
中级证
1.机电工程及空调(会所)设备相关专业,有三年设备维护、维修工作经验;
2.具备操作证、高压证、进网证或有电工证,要兼懂消防、弱电,有钳工证、焊工证;
3.服务意识强,形象佳。
第二节管理人员的培训
持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础工作,是企业保持竞争力的重要手段。
物业服务中心大多数的管理障碍,可以通过有效培训加以改善。
基层员工在某些工作上的不足,特别是服务观念上差距,也可以通过培训得到解决。
员工培训是企业管理升级的重要环节。
物业管理公司高度重视员工培训工作,把员工培训作为人力资源开发的基础工作,每年安排周密的员工培训、考核计划。
培训体系培训体系
a)
组织实施
培训体系图
1
62
53
4
体系描述
1贯彻员工培训原则,坚持培训体系不漏项,切实达到培训效果;
2在物业服务中心管理骨干中,安排有培训经验的专业人员负责培训工作;
3通过培训制度和运作机制的确定,使员工培训成为物业服务中心整体工作的必备环节,避免溢于形式;
4注重课程开发和教材选定,解决培训深度和特色问题;
5加强流程中的培训绩效评估和培训需求分析两个薄弱环节。
2、培训原则
因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。
3、培训目标
品德优良、观念到位,胜任岗位。
4、培训内容
(1)观念培训(针对全体人员)
服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成本观念、安全观念以及企业文化体系。
(2)管理培训(针对各级骨干)
员工激励、客户沟通技巧、法律法规、成本核算、计算机应用、质量体系、环境美
学、突发事件处理、管理理论,多元化服务。
(3)岗位技术培训(针对操作层)
基本技能、物业管理基本概念和主要内容、设备维护和使用、客户管理、办公自动
化管理、消防及治安管理、房地产基础等。
(4)基础培训(针对新入职员工)
项目基本概况、行为规范、物业管理概论、员工守则、职业道德教育、管理制度、岗位职责、企业管理目标等。
5、年度培训计划
物业管理公司拟将首年度员工培训分为两个阶段,每一阶段入驻前期培训采用集中、封闭、强化培训,重点为基础培训和观念培训,配合两轮培训考核;第二阶段为入驻后培训,采用定期、实操、教练式培训、户外拓展培训,激发潜能,启导信心,配合业务考核与业绩评估,巩固培训效果。
【环豪雅居】物业服务中心对员工培训年度课时要求为:
人均受训100课时以上,安管员受训150课时以上。
★年度培
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