厨卫店长工作手册.docx
- 文档编号:30338472
- 上传时间:2023-08-13
- 格式:DOCX
- 页数:12
- 大小:32.81KB
厨卫店长工作手册.docx
《厨卫店长工作手册.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《厨卫店长工作手册.docx(12页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
厨卫店长工作手册
一、店长的身份
二、店长应有的能力
三、店长不能具备的品质
四、店长一天的活动
五、店长的工作职责及作业指导
1、人员的管理2、卫生的管理
3、店面设备的管理4、收银的管理
5、报表的管理6、订货的管理
7、促销的管理8、培训的管理
9、奖惩的管理10、顾客关系及投诉的管理
11、产品质量管理12、安全的管理
13、成本和能源的管理14、损耗的管理
15、保密管理16、和总部的联系
六、店长的自我检查
七、店长的考核
本手册是帮助庆宏厨卫各营业门店的店长,理解自己的职责范围,并更好地完成店长的工作任务。
一、店长的身份
1、公司营业店的代表人
从你成为店长的一刻起,你不再是一名普通的员工,你代表了公司整体的形象,是公司营业店的代表,你必须站在公司的立场上,强化管理,达到公司经营效益之目标。
2、营业额目标的实现者
你所管理的店面,必须有盈利才能证明你的价值,而在实现目标的过程中,你的管理和以身作则,将是极其重要的,所以,营业额目标的实现,50%是依赖你的个人的优异表现。
3、营业店的指挥者
一个营业店就是一个集体,必须要有一个指挥者,那就是你,你不但要发挥自己的才能,还要负担指挥其他员工的责任,帮助每一个员工都能发挥才能,你必须用自己的行动、思想来影响员工,而不是让员工影响你的判断和思维。
二、店长应有的能力
1、指导的能力
是指能扭转陈旧观念,并使其发挥最大的才能,从而使营业额得以提高。
2、教育的能力
能发现员工的不足,并帮助员工提高能力和素质
3、数据计算能力
掌握、学会、分析报表、数据,从而知道自己店面成绩的好坏
4、目标达成能力
指为达成目标,而须拥有的组织能力和凝聚力,以及掌握员工的能力,包括实时掌握员工思想动态,掌握员工技能提升,实时调整员工心态,强化员工责任感和团队协作意识。
5、良好的判断力
面对问题有正确的判断,并能迅速解决
6、专业知识的能力
对于你所卖产品的了解和营业服务时所必备的知识和技能
7、营业店的经营能力
指营业店经营所必备的管理技能
8、管理人员和时间的能力
9、改善服务品质的能力
指让服务更加合理化,让顾客有亲切感,方便感,信任感和舒适感
10、自我训练的能力
要跟上时代提升自己,和公司一起快乐成长
11、带团队和教练技术的能力
优秀的教练必是由运动员做起,并会带领指导和培养优于你自己的运
动员
12、诚实和忠诚
三、店长不能有的品质
1越级汇报,自作主张(指突发性的问题)
2推卸责任,逃避责任
3私下批评公司,抱怨公司现状
4不设立目标,不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹
5有功劳时,独自享受,有过错时,埋怨下属。
6擅长运用店员的长处,只看到店员的短处
7不愿训练手下,不愿手下员工超越自己
8对上级或公司,报喜不报忧专挑好听的讲
9不愿严格管理店面,只想做老好人
四、店长一天的活动
1、早晨开门的准备(早7:
50至中午8:
30)
A:
手下员工的确认,出勤和休假的情况,以及人员的精神状况和纪律情况。
B:
营业店面的检查:
样品的陈列、店面的灯光、价签、设备等状况
C:
昨日营业额的分析:
具体的数目,是降是升(找出原因)、寻找提高营业额的方法,以及店任务量的跟进情况,店内员工任务的跟进情况并宣布当日营业目标。
D:
卫生安排
2、开店后到中午(早8:
30至中午12:
00)
A:
今日工作重点的确认
今日营业额要做多少
今日全力促销哪样产品
B:
营业问题的追踪(样品安装、产品排列等)
C:
营业店进期的产品进行销售量/额比较
D:
检查店内的卫生情况
3、中午午餐(12:
00~14:
00)
A、根据客流量等情况安排和规范员工的吃饭时间
B、中午休息时的店内形象的维护
C、值班人员的安排
D、根据上午销售情况与店员进行交流
4、下午(14:
00~17:
30)
•A:
对员工进行培训和交谈、鼓舞士气
•B:
对发现的问题进行处理和上报
•C:
同行店的调查(生意和我们比较如何)
•D:
确认营业额的完成情况
•E:
检查店面的整体情况
•F:
尽力完成当日目标,和总部协调
•G:
盘点物品、收银
•H:
制作日报表
•I:
打烊工作的完成
•J:
作好离店的工作(保障店面晚间的安全)
7、店面巡视
店长应认真对待每天的巡视工作,按下列巡视内容进行检查,并注
意每一细节部分:
A、检查前厅一切卫生是否彻底清洁;(收银台、展架、玻璃、样品、地面墙面);
B、对于未彻底清洁的地方应主动提示或帮助打扫;
C、检查准备好的DM宣传单和宣传册数量是否够摆放是否整齐;
D、检查前厅服务用品是否有遗漏;
E、确保店外环境的整洁、店门口自行车是否整齐排列、店入口无障碍阻挡;
F、桌椅的规范摆放,装饰品的正确摆放及店内空气的清新;
G、自检个人及所有员工的着装、佩带是否符合上岗要求;
H、检查所有的商品;
8、会议
A、晨会
一般控制在10分钟之内(甚至更短)
(1)检查人员仪容仪表是否符合要求;
(2)当天工作调整与安排;
(3)昨天工作总结,检讨疏漏;
(4)产品知识和服务规范的指导与抽查、表扬与批评;
(5)促销活动及执行标准;
(6)完成早班会议日记,做成工作日志;
B、周会
(1)检讨一周门店工作缺失;
(2)制定促销销售计划;
(3)表扬优秀员工;
(4)将每日晨会工作日志做成会议记录,上报人力资源部;
五、店长职责
1、从业人员的管理
A:
考勤和纪律的管理:
严禁迟到、早退、严格遵守纪律,合理安排班次,认真记录员工日常考勤、优异表现及过失
B;服务的管理:
以优质的服务吸引回头客
C:
工作效率管理:
不断提高每个员工的工作速度和工作的质量对于试岗、试用期员工更应关心及鼓励,激励新老员工,密切关注员工生活状况,了解前后堂员工心理状态,积极收集员工合理化建议,控制人员流失;员工的离职管理。
D:
对不合格人员的管理。
一般分两种情况:
*对不合格的员工进行再培训
*对无药可救的员工进行辞退工作
2、卫生管理
卫生包括店内卫生和店外卫生
A:
店内的卫生必须随时清扫,让顾客有一尘不染的感觉,顾客才会回头
B:
店外的卫生,也要主动清扫,以免妨碍顾客的走动
C:
清洁卫生是做厨电专卖店的重要条件,现代的厨电行业的竞争越来越激烈,所以,必须将厨电专卖店的清洁卫生做的比别人更好,才能叫顾客感受到品牌专卖店的正规与实力。
3、店面设备的管理
*要建立店内固定资产管理台帐
*监督店内营业厅及店内后库人员按照操作规程试用产品,并定期维护与保养
4、收银的管理
*收银员的管理由店长负责
*收银的现金如和票据不符,应找出原因
*店长要监督现金安全保存
*收银要防止个别员工的偷窃行为
5、单据及报表的管理
*票据填写必须按着要求正确填写,签名后不能更改
*要仔细,发现涂改要问明原因
*报表错误,要严格审查
-----哪些卖的好
-----哪些卖的不好
-----找出原因
6、协助采购订货的管理
缺货是造成营业额无法提升的直接原因,所以,在采购下订单时,必须考虑营业的具体情况。
每隔一段时间,应有意识的增加订货数量,以避免营业额原地不动或不断滑坡。
每隔一段时间,要做好产品品类管理,对滞销产品做好深度分析,有针对性地提出改进或促销办法。
7、促销的管理
A:
促销前:
*要有意识地根据各个节日的不同特点,提出促销建议,而不能被动等待公司的促销政策
*根据庆宏的人力物力量力而行提出促销建议,不做不切实际的过高设想。
B:
促销中:
*储备相关的促销商品,合理安排人员,进行促销所需业务技能的培训;
*作好促销商品的宣传执行;
*保证促销活动的顺利进行,预测可能发生的意外情况;
*制定均衡的促销销售计划。
活动内容要有力度,有新意,把握好促销节奏;
C:
促销后:
*促销结束后,三天之内,店长要做出促销效果统计报表,会同总部对促销活动进行评估,详细分析促销活动的成功经验,总结疏漏,为以后的促销活动提升提出有效建议
8、培训的管理
培训是店长非常重要的工作,团队总体素质的提升,依赖于心态观念和意识的提升,但其基础是技能的提升,因此,店长要高度重视培训工作,店长的培训工作分为广义培训和狭义培训。
A:
广义的培训,既包括有组织的培训活动,也包括与团队成员的日常沟通,是一个动态长期持续的过程
*员工心态调整
(1)要经常持续地调整员工心态,经常以企业文化和自身经历来熏陶员工心灵。
(2)化责任感,吃苦耐劳精神,强化敬业精神。
(3)强化团队协作意识,打造和谐工作氛围。
(4)经常与员工交流,关心员工疾苦,切实解决员工工作困惑和生活困难,成为员工的知心朋友的店长才会成为优秀店长。
(5)、观念的更新是一个长期持续的过程,不能贪快,也不能时断时续,是一个春风化雨的过程
B:
狭义的培训,仅指有组织的有计划进度要求的教化过程
*制度培训:
要长期持续地进行制度培训,让制度深入人心,使遵守制度成为习惯。
*技能培训:
员工技能分为产品知识、服务销售技能、沟通技能等多项技能,这项培训同样需要长期坚持。
9、奖惩的管理
店面工作的例行检查是店长的常规工作,此过程中的奖惩直接关系到庆宏激励系统的运行
10、顾客关系及投诉管理
*提升顾客满意度,使用服务规范用语,建立自己的庆宏店文化,使客人对你所在的店建立信心;
*有效应用服务技巧,积极给客人介绍商品,对所有顾客一视同仁;
*经常进行进店顾客满意度调查,不断提高服务质量,店长在店时,应与不同的顾客
进行交谈,询问他们关于对服务、商品质量等方面的意见与建议,并做好相应记录,
加以整理后,进行改善;
*会同公司,做好团购及长期客户客情关系的维护,定期与团购及长期客户进行沟通,
并及时将店内的相关促销活动和新商品信息告之团购及长期客户。
11、产品质量管理
*严格控制样品上架过程中的破损,保证样品的完好,对于
残次商品有权要求安装人员重新安装;
*协调门店与库房的沟通;
*发现问题提出,并提出相应的纠正预防和改进措施的建议;
12、安全管理
*注意店里易燃物品,远离电线、插头、插座;
*保障员工上岗时的人身安全,经常灌输店内安全防范常识;
*营业高峰期要关注前厅及后堂设备正常使用及用电安全;
*消防灭火设备是否正常,使用期限是否到期;
*闭店时必须认真检查各出口是否锁紧,杜绝隐患
13、成本和能源的管理
*赠品管理;
*严格控制空调、照明、设备用电,不造成浪费,严格控制其他能源浪费
14、损耗的管理
损耗分为内部损耗和外部损耗
店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的,在庆宏产品的经营中,每损耗100元钱,就必须多卖出300-500元的物品才能弥补损失,所以控制损耗,就是在增加盈利。
A:
内部损耗
*营业店以收取现金为主,如果在收银的环节上,由于人为的因素而造成损耗,将直接影响店面的管理,其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。
*店内在搞卫生时使产品造成的擦痕。
*因给客人演示,但是操作不当使产品造成的损坏。
B:
外部损耗
(1)供货、搬运造成的损耗
*箱内缺少附件说明说之类
*外箱残破不堪
*产品有小的划痕和摔痕
*产品有大的损伤
(2)订货和送货不当造成的损耗
*应该订货的产品未订货,而不该订货的却订了
*因给客人送货的产品有瑕疵,造成顾客退单或减免费用
15、保密管理
*公司文件要严格保密,不可将其内容泄漏任何人,涉及到庆宏厨卫所有门店营运管理的各项制度、规程、流程等公司文件仅供店内阅读,不可带离。
16、和总部的联系
*经常会同本店所属品牌事业部经理与公司有关单位联系,寻求帮助,以将店内工作做得更好
六、店长自我检查
1、严以律己,学会自我控制,因为“身教胜于言传”;
2、调整自我心态(积极向上、认同公司企业文化、内心有着强烈的归属感和荣誉感)
3、自我表情(极具亲和力、感染力)自我行为(优雅、敏捷)
4、良好的人际协调(与员工保持正常的亲疏远近)
5、提供顾客一个良好、舒适的购物环境,让门店有好气氛,激发员工的积级性,做好一个服务质量最良好的店
七、店长的考核
店长考核分为管理工作考核和经营业绩考核两部分,管理工作考核主要考核考勤管理、纪律管理、卫生管理、样品维护与保养、产品摆放、收银盘点等方面的基础管理工作;经营管理考核主要考核经营目标的达成。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 店长 工作手册