19级服务礼仪项目七《行游天下导游接待礼仪》.docx

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19级服务礼仪项目七《行游天下导游接待礼仪》

19级服务礼仪项目七《行游天下——导游接待礼仪》

一、单项选择题（本大题共50小题，每小题1分）

1．＿＿＿的准备工作，是导游接待工作中的第一个环节，是顺利完成接待任务的重要前提。

　　（）[单选题]*

A．迎客前（正确答案）

B．迎客时

C．迎客中

D．迎客后

2．一个举止得体、动作文雅、＿＿＿的导游，自然容易得到游客的信任与认可。

　　　　　　　（）[单选题]*

A．幽默风趣

B．彬彬有礼（正确答案）

C．认真仔细

D．耐心周到

3．＿＿＿工作越充分，旅游活动的进行就越顺利。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（）[单选题]*

A．接待

B．服务

C．准备（正确答案）

D．结束

4．在旅游接待工作中，＿＿＿作为一线工作人员，与游客相处时间最长。

　　　　　　　　　　（）[单选题]*

A．领队

B．导游（正确答案）

C．司机

D．计调

5．导游，向来有＿＿＿之称。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（）[单选题]*

A．文化大使

B．艺术大使

C．民间大使（正确答案）

D．地区代表

6．＿＿＿，主要包括熟悉和研究接待计划，落实接待事宜。

　　　　　　　　　　　　　　　　（）[单选题]*

A．业务准备（正确答案）

B．心理准备

C．物质准备

D．形象准备

7．古人云：

“夫子循循然善诱人，博我以＿＿＿，约我以＿＿＿”。

　　　　　　　　　　　　（）[单选题]*

A．闻，律

B．闻，礼

C．文，律

D．文，礼（正确答案）

8．接待有专业要求的团队，需做好相关专业知识、词汇的准备。

这属于＿＿＿知识准备。

　　　（）[单选题]*

A．业务（正确答案）

B．客源

C．礼仪

D．话题

9．导游应右手拿话筒，话筒与口部保持约＿＿＿厘米距离。

　　　　　　　　　　　　　　　　（）[单选题]*

A．5（正确答案）

B．10

C．15

D．20

10．“＿＿＿”告诉我们，第一印象在人际交往中有着非常重要的影响，能否树立良好的第一印象，决定着导游带团能否成功。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（）[单选题]*

A．首因效应（正确答案）

B．晕轮效应

C．近因效应

D．光环效应

11．“＿＿＿”，指的是有两个方面：

一是导游讲解时的声调和声色；二是导游讲解的内容。

（）[单选题]*

A．出面

B．出手

C．出首

D．出口（正确答案）

12．在引领过程中，导游员始终走在团队左前方＿＿＿米处。

　　　　　　　　　　　　　　　　（）[单选题]*

A．0.5

B．1（正确答案）

C．1.5

D．2

13．掌握基本的礼仪接待知识，这是做好礼仪服务的一个重要＿＿＿。

　　　　　　　　　　　　（）[单选题]*

A．准备

B．契机

C．前提（正确答案）

D．任务

14．在提供导游服务时，应遵守＿＿＿规范，保持良好的仪容装饰。

　　　　　　　　　　　　　（）[单选题]*

A．礼貌礼仪

B．谈吐举止

C．仪容仪表（正确答案）

D．工作态度

15．表示提供良好服务的诚挚愿望。

这是欢迎辞中的＿＿＿。

　　　　　　　　　　　　　　　　（）[单选题]*

A．欢迎语

B．介绍语

C．希望语（正确答案）

D．祝愿语

16．＿＿＿准备，要求导游特别要了解旅游者的禁忌和风俗习惯等。

　　　　　　　　　　　　　（）[单选题]*

A．业务知识

B．客源知识（正确答案）

C．礼仪知识

D．话题知识

17．业务准备重点要做好对旅游团基本情况和整个旅游活动接待计划的熟悉工作，做好接待车辆、住房、用餐、行李运送及相关接待细节的＿＿＿工作。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（）[单选题]*

A．首要

B．落实（正确答案）

C．准备

D．前提

18．致＿＿＿，对导游来说非常重要，它好比一篇乐章的序曲，会给游客留下深刻的第一印象。

　（）[单选题]*

A．欢迎辞（正确答案）

B．欢送辞

C．祝愿辞

D．介绍辞

19．“＿＿＿”，指的是导游上团时的仪容、仪表、神态、风度等。

　　　　　　　　　　　　　（）[单选题]*

A．出面（正确答案）

B．出手

C．出首

D．出口

20．导游致欢迎辞所站位置：

导游应站在旅游车前部的＿＿＿位置，并面向游客。

　　　　　（）[单选题]*

A．左面

B．后面

C．中间（正确答案）

D．右面

21．在旅游活动结束前，导游要认真做好交通票据的＿＿＿工作。

　　　　　　　　　　　（）[单选题]*

A．购买

B．保管

C．提醒

D．核实（正确答案）

22．带团时，导游应自觉携带旅行社＿＿＿。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（）[单选题]*

A．社旗（正确答案）

B．横幅

C．帽子

D．工作证

23．导游应提前＿＿＿分钟抵达接站地点（一般为机场、车站、码头）。

　　　　　　　　　　　（）[单选题]*

A．10

B．15

C．20

D．30（正确答案）

24．＿＿＿是导游在结束所有计划安排的游程后，将与客人告别时所说的道别语。

　　　　　　　（）[单选题]*

A．欢迎辞

B．欢送辞（正确答案）

C．祝愿辞

D．问候辞

25．导游在游客用餐期间至少巡视＿＿＿次。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（）[单选题]*

A．一两（正确答案）

B．两三

C．三四

D．不用巡视

26．在旅游过程的最后阶段，旅游者往往归心似箭，在＿＿＿上也相对敏感。

　　　　　　（）[单选题]*

A．心理（正确答案）

B．精神

C．感觉

D．态度

27．进入＿＿＿，则应向游客介绍饭店的餐厅位置、商品部、电梯、外币兑换处等设施位置，并说明住店的注意事项。

（）[单选题]*

A．饭店前

B．饭店后（正确答案）

C．交通工具前

D．交通工具后

28．导游在本团游客居住区逗留一段时间，协助处理临时出现的各种问题。

这属于＿＿＿。

　　　（）[单选题]*

A．照顾行李进房

B．明确活动安排

C．处理各类问题（正确答案）

D．协调对客关系

29．＿＿＿多喜欢味重的食物。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（）[单选题]*

A．老年人

B．年轻人（正确答案）

C．女性

D．宗教人士

30．＿＿＿，更有助于保证质量，体现了对游客的尊重，使游客一进餐厅就能得到热情的服务。

　（）[单选题]*

A．提前落实（正确答案）

B．了解游客

C．引导入座

D．巡视用餐

31．导游用热情洋溢的话语，表达友谊和惜别之情，产生情感上的共鸣，以巩固和加深与游客相处一段时间以来所建立的友情。

这是欢送辞的＿＿＿形式。

　　　　　　　　　　　　　　　（）[单选题]*

A．抒情式（正确答案）

B．总结式

C．总起式

D．结尾式

32．需要注意的是，导游要＿＿＿上飞机。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（）[单选题]*

A．最后一个（正确答案）

B．倒数第二个

C．第一个

D．第二个

33．一般来说，导游员上火车后，首先要＿＿＿。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（）[单选题]*

A．找好自己的座位

B．为游客开道（正确答案）

C．自己管自己

D．帮助游客找好座位

34．游客抵店后，办好入住登记手续，请＿＿＿分发房卡。

　　　　　　　　　　　　　　　　　（）[单选题]*

A．地陪

B．司机

C．全陪

D．领队（正确答案）

35．与客人说话时，目光应向着对方脸部，提供＿＿＿服务。

　　　　　　　　　　　　　　　　（）[单选题]*

A．微笑（正确答案）

B．主动

C．礼貌

D．细节

36．乘手扶电梯时的礼仪，＿＿＿。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（）[单选题]*

A．不用手扶传送带

B．脚要站在黄线内（正确答案）

C．靠左边站

D．有急事可以快跑

37．如果发现行李丢失，导游应＿＿＿客人，积极帮助客人寻找，并及时地为客人解决生活困难。

（）[单选题]*

A．帮助

B．安慰（正确答案）

C．询问

D．责怪

38．目光语，是通过人与人之间的＿＿＿接触来传递信息的一种态势语言。

　　　　　　　　　　（）[单选题]*

A．目光

B．表情

C．视线（正确答案）

D．动作

39．导游应在出发前＿＿＿分钟到达集会地点。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（）[单选题]*

A．15

B．20

C．10（正确答案）

D．30

40．下列属于门市硬环境的是＿＿＿。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（）[单选题]*

A．门市所在的周边环境（正确答案）

B．员工的仪容仪表

C．员工的态度

D．员工的待人接物

41．＿＿＿是指和人有关的因素，如员工的仪容仪表等。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　（）[单选题]*

A．硬件

B．硬环境

C．软件

D．软环境（正确答案）

42．下飞机时，导游应走在旅游团的＿＿＿，引导游客有序地出舱。

　　　　　　　　　　　　　（）[单选题]*

A．前面（正确答案）

B．中间

C．后面

D．里面

43．＿＿＿语言，是导游服务中使用频率最高的一种形式。

　　　　　　　　　　　　　　　　　（）[单选题]*

A．口头（正确答案）

B．态势

C．目光

D．动作

44．在确认客人的行程计划中，要尽可能按＿＿＿的要求提供服务。

　　　　　　　　　　　　　（）[单选题]*

A．客人（正确答案）

B．员工

C．导游

D．门市

45．带团期间，导游应随时提醒游客注意行路安全，凡遇难以行走或拐弯处，应及早提醒游客多加注意，对＿＿＿更应及时提供必要的帮助。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（）[单选题]*

A．女士

B．儿童

C．老年人

D．年老体弱者（正确答案）

46．＿＿＿是指和物有关的因素，如门市所在的周边环境等。

　　　　　　　　　　　　　　　　（）[单选题]*

A．硬件

B．硬环境（正确答案）

C．软件

D．软环境

47．门市服务人员在距离旅游咨询者＿＿＿步的时候就要面带微笑，热情地问候“您好，欢迎光临”。

（）[单选题]*

A．一

B．二

C．三（正确答案）

D．四

48．旅游咨询者作出购买决定后，门市服务人员要与其签订＿＿＿旅游合同，以维护旅游者和旅游经营者双方的合法权益。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（）[单选题]*

A．书面（正确答案）

B．口头

C．临时

D．协议

49．电话铃响，应在＿＿＿声铃响之内接听。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（）[单选题]*

A．一

B．二

C．三（正确答案）

D．四

50．＿＿＿，是指通过人的眉、眼、面部肌肉运动等来传递信息、表达情感的一种态势语言。

　　（）[单选题]*

A．表情语（正确答案）

B．目光语

C．头部语

D．手势语

二、多项选择题（本大题共32小题，每小题1分）

1．在接站服务中，导游必须力求在＿＿＿等诸方面引起游客的认同，努力给游客留下良好的第一印象。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（）*

A．出首

B．出面（正确答案）

C．出手（正确答案）

D．出口（正确答案）

E．出姿

2．知识准备，包括＿＿＿等几个方面的准备。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（）*

A．业务知识（正确答案）

B．客源知识（正确答案）

C．礼仪知识（正确答案）

%

D．话题知识（正确答案）