礼仪服务培训.docx
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礼仪服务培训.docx
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礼仪服务培训
多宝利礼仪服务培训
为了更加规范我们的服务要求,提高服务水平,提升多宝利知名度,请从自身做起,从细节做起,不仅让顾客买到满意的商品,还让顾客享受超有所值的服务,特制定培训内容如下:
(一)电话礼仪
为更好地提高多宝利的服务质量及效率,请您在接听电话时,按以下规定执行:
来电:
1.“您好,多宝利××店!
"
2.说话语调柔和,爽快利落,不要拖泥带水.
3.接电话时,要仔细聆听对方的要求,若是工作之外的电话或投诉电话,请告之稍等由店长接听,不允许在不知情或一知半解的情况下,随意回答或处理问题.
4.若订生日蛋糕,请礼貌询问所需尺寸,价位,送或取的时间/地址/电话,切勿慌乱无主张.
5.若属私人电话的,请礼貌告之,本店规定工作期间不准接私人电话,有事可代转告,急事可由当事人回电。
6.礼貌结束语:
“感谢来电、再见!
”
去电:
1.“您好,我是多宝利××店。
"(礼貌介绍自己)
2.“你是某某单位的某某先生或小姐吗?
”(确认对方身份)
3.“明天是您的生日对吗?
贵单位为您在多宝利订的蛋糕明天什么时间给您送过去比较合适?
(记录后又问)送到什么地方?
(认真记下地址,电话)”
4.“请问,您还有其它需要我们服务的吗?
”比如:
“您需要代订鲜花吗?
”
5.好的或可以(表示竭诚为顾客服务),最后祝您生日快乐!
6.接电话订购蛋糕或者联系团体顾客取蛋糕时要强调告知顾客本店是××店,以免顾客去错店面.
附:
在我们服务过程中会遇到不同情形的问题,但只要耐心去听,礼貌去答,及时记录,汇报,就是魅力服务。
(二)推销蛋糕面包
为让顾客买到满意的产品,不断提高各店销售额,请按规定做好以下几点:
首先(微笑)为顾客开门并说:
“欢迎光临多宝利!
”
蛋糕销售:
1.准顾客:
要详细、周到,了解顾客的需求,加以满足,要让顾客感觉你是在为他着想,并不是因为拿提成而推销蛋糕。
2.潜在顾客:
要主动热情,详细、耐心介绍,做到不急不躁,有问必答,给顾客留下好印象。
3.询问顾客:
询问顾客蛋糕是送给哪位的,根据不同年龄段人群推荐适合的蛋糕样式,如是老人,可推荐无糖、低糖低脂、健康蛋糕等;如是年轻人,可推荐A+鲜果、奶酪健康蛋糕等;如是小孩,可推荐卡通蛋糕、健康蛋糕等(因人而异)。
4.当顾客犹豫不决时:
揣摩顾客心理后,推荐2-3个款式,任选其一,主动推荐:
这款挺好,正好适合您的用途(语速适中,不宜过快)。
5.顾客明确目标后:
导购员根据顾客提供人数,经过顾客允许决定所购蛋糕尺寸,询问先生/小姐,什么时候取或送蛋糕/您需要写什么字/请到收银台付款(指引或引领)。
6.即取的顾客:
交款后,一定要请到客席处稍等,询问“是否需要饮料",如不需要必须提供白开水。
7.如:
顾客需求而店内又没有此款,一定要推荐其它健康蛋糕,“对不起,今天正好缺货,我们近期推出了沙司核桃,口感及款式都非常好,这次可以先尝一下这款,保您满意。
”
8.对于讲价的顾客:
一定不急不躁,婉转说明原由,可以从原材料(鲜奶品牌、夹心果肉),尺寸等方面去说明。
9.遇到团购的顾客:
店长又不在,可问一下:
“您是什么单位的”“想订多大的”等,拉近与其关系并拿出相应蛋糕盒展示给顾客看,列举团购单位,如:
移动、建行、公路养护处等等都在多宝利订的蛋糕。
10.取蛋糕程序:
“先生/小姐您好,看一下您的订单好吗?
”双手接过顾客的订单,请顾客稍等,迅速查找蛋糕,检查和订单是否相符,“先生/小姐请看一下您的蛋糕,可以吗?
这是我们赠送的一次性餐具。
祝××生日快乐。
”
11.必须告知顾客:
蛋糕的保鲜期是两天,您打开后吃不完一定放入冰箱冷藏.
12.教顾客提蛋糕:
您这样提比较稳一些,给顾客做示范,让其尝试一下,欲走时,“谢谢光临”并为顾客开门.
附:
及时上报配送人员,需送蛋糕的时间、地点、单号.
面包西点销售:
无论老顾客还是新顾客,都要当成自己的亲朋好友,笑脸相迎,热情接待。
1.主推库存量大的产品:
这是×××,是本公司的主力产品,它的特点是:
香/酥/软,有很多的回头客。
2.推荐新品:
这是我们刚研发的新产品叫×××,价位是多少钱,口感很好,受到很多顾客的青睐。
3.推销大礼盒:
用于送礼的顾客“精美漂亮又上档次”。
4.主动介绍:
“您好,喜欢什么口味”,本店有巧克力的、鲜奶的、水果等口味的,您看这是××口味,每块××元,您可以买一个尝一下;还有其他甜味、咸味、原味的.
5.可给孩子推荐:
奶油豆豆、巧克力棒等;患者可食用无糖产品或低糖产品,老人可食用软、容易咬动的产品,如:
乳酪蛋糕。
6.道歉语言:
“不好意思,金砖卖完啦,要不您留个电话,明天来货给您留一个,电话通知您”或“我帮您问一下其他店有吗,如果有您过去拿好吗?
”
7.繁忙时:
必须做到接一待二照顾三,会使用以下道歉语:
对不起,让您久等啦/对不起,刚才一时忙,没听到您叫我/今天人多,大家相互理解一下,别着急。
8.慕斯类产品:
沙司核桃、黑森林、提拉米苏,您需要几块,两块以上可以免费装精美礼盒,提起来方便又好看。
附:
要求必须面带微笑,使用标准普通话,表达得体。
要求积极主动,切勿跟在顾客屁股后面。
(三)客席礼仪
为了提高服务质量及效率,给顾客提供更多的方便,请你为客席顾客作以下几点:
1.首先确认顾客的购买产品:
“您在这儿用,还是带走?
”
2.“请到收银台付款”并告之可在客席处稍等。
3.把顾客购买的食品分别放在圆形小白盘上附一次性白盘托,再把之放入餐盘中。
4.要放上餐具和餐巾纸(每人一份,一叉一勺)。
5.到客席时,距桌子5公分处为宜,以老人—女士-小孩为顺序,礼貌报出产品名称并双手端至顾客面前,“您还需要饮料或牛奶吗?
"“好的,请稍等"。
6.放置饮料时,请将标志正面对着顾客。
7.不需要时,必须提供一杯温热水(每人一杯)。
8.服务完毕后,说“请慢用”,退后一步离开客席。
服务过程中,不可碰到顾客,一切服务工作要有条理性;在顾客走后60秒内,把桌面清洁完毕。
(四)收款礼仪
顾客迎面走过来,收银员应微笑着与顾客目光接触,亲切友善,真诚礼貌的做到以下几点:
1.“您好,有会员卡或储值卡吗?
”(双手接还卡)。
2.人多时,礼貌问一下,“这些是您的吗?
”,核实后,录入电脑,报出共计××元,顾客拿钱的空闲,迅速打包并核对录入。
3.收您××元(双手接递),找您××元,请拿好。
4.把打好包的产品双手递给顾客,微笑着说:
谢谢光临。
5.在收找款纠纷时:
“您别急,双方都回忆一下,我记得刚才收您××元,找了××元,请再回忆一下。
”
“实在对不起,这是我的马虎,多收了您××元,请原谅。
”
“对不起,让您久等了,经过核实,我没有多收您的钱。
”
6.商品售出后退回的:
“很抱歉,我们已在电脑结账,按规定,商品售出后,是不允许退还的,请原谅。
”
附:
收银员必备零钱,不可因无零钱而中断服务。
(五)蛋糕配送礼仪
为规范蛋糕配送流程,确保按顾客要求时间送达,蛋糕礼仪的服务是多宝利优质服务的最大体现,具体要求如下:
1.情景模式:
1.1.送至工作单位:
敲门三声“您好,我是多宝利蛋糕,这是您公司××小姐(或先生)预订的蛋糕,她(他)要求送到这里,请签收!
”
1。
2.送至居住门卫:
敲门三声(或值班保安),“这是###小区吗?
###号楼的##小姐(或先生)预订的蛋糕,她(他)要求送到这里,请签收!
”
1。
3。
送至酒店吧台:
直接面见吧台小姐(或迎宾),“您好!
我是多宝利蛋糕配送人员,这是您单位(或公司)××小姐(或先生)预订的蛋糕,她(他)要求送到这里,麻烦您引路,谢谢!
”
1。
4.送至顾客家中:
敲门三声“您好!
我是多宝利蛋糕,这是××的家吗?
××单位为××小姐(或先生)预订的蛋糕,请签收!
"
2.预购方式:
2。
1.单位福利:
敲门三声“您好!
我是多宝利蛋糕,这是××的家吗?
××单位为××小姐(或先生)预订的蛋糕,请签收!
”
2。
2.朋友家人:
敲门三声“您好!
我是多宝利蛋糕,这是××的家吗?
她(他)朋友××(长晚辈称呼)为××小姐(或先生)预订的蛋糕,请签收!
”
2.3.个人预订:
送至顾客家中:
敲门三声“您好!
我是多宝利蛋糕,这是××的家吗?
××小姐(或先生)预订的蛋糕,请签收!
”
3.祝福语和礼貌用语
3。
1.麻烦你抽出一分钟的时间填一下这个表,请对我们的服务进行评价,谢谢您的合作。
3.2。
询问寿星在哪里,加以祝福,如是小孩:
小朋友祝你生日快乐、健康长大;男士、女士:
祝你生日快乐;老人:
祝您生日快乐、健康长寿。
3。
3.不能吃、拿顾客家的东西,礼貌的说:
“谢谢,公司不允许”。
3。
4.谢谢您的建议,我会将您的意见向领导反映,改进我们的工作,希望您继续支持多宝利。
附:
必须告知顾客,蛋糕的保鲜期是两天,吃不完一定要放入冰箱。
在配送过程中,配送人员需随机应变,灵活应对各类顾客。
总结:
我们作为多宝利优秀员工,面对顾客,首先应该做到的是用多宝利规范语言礼貌待人;其次掌握好对不同类型的顾客做到随机应变,灵活运用介绍技巧,做到因人而异;同时把握分寸,提高成功率。
对顾客要一视同仁,不要因为顾客说几句不好听的话或态度不好或“只是看看,不一定买"的顾客就不管不问,置之不理,这样你的潜在顾客就会丢失,若以礼相待,诚实待他,你会得到意想不到的效果.最后,强调售后服务,即应该提醒裱花间及时为顾客做出蛋糕,不要误时。
订出的就应该负责到底,直到让顾客准时满意拿走为止.
注:
1.超过保质期的产品,必须及时退厂,若严重过期厂部开回问题跟踪单的,则按违纪处理。
2.为了保证产品质量、节约用电,打烊后保鲜柜内产品、蛋糕类、蛋糕胚全部移至保鲜柜内存放(限夏季)。
3.若没及时退厂导致质量产品售出,引起顾客投诉,则按相应违纪处理同时按造成的实际损失处罚。
4.各店允许退货率详见《店面退货管理规定》.
店面卖场员工接待顾客行为规则
店面卖场员工指在场内从事销售工作的员工,包括:
店长、收银员、导购员、咖啡师。
1.迎宾语
“欢迎光临多宝利”
标准:
先与顾客目光接触,面带微笑热情喊出迎宾语。
2.产品销售
先进行新品推介或活动推介或重点产品推介后进入销售另一环节。
2.1.新品推介话术、行为
2。
1.1.请看一下我们最新推出的××产品,同时用手势指引到新品区。
2.1.2。
请品尝一下我们的新产品(有试吃品时),同时拿一份试吃品给顾客,无试吃品时介绍新品的卖点.
2.1.3。
味道不错吧,您是要拿一个还是两个?
目光注视顾客并用面包夹伸向产品。
2。
2。
活动推介话术、行为
2。
2.1.我们正在做活动买××送××,同时用手势指引到活动区.
2.2.2。
您要买××吗?
目光注视顾客并做出拿产品的样子。
2。
3.重点产品推介话术、行为
2.3.1.请您看一下我们最受欢迎的产品××,用手指引到重点推介产品区。
2。
3.2。
您可以买××尝尝,拿产品递给顾客。
2。
3。
3。
我帮您拿××吧,目光注视顾客,做出拿产品的样子。
2。
4。
销售延伸话术、行为
2.4.1。
您还想要面包还是蛋糕?
目光注视顾客并引导顾客到需求区域,并拿产品给顾客;您要一个还是两个?
目光注视顾客并做出拿产品的样子。
2.4.2。
我们还有××。
介绍关联产品。
3.收银规则话术、行为
3.1.与来到收银台前的顾客目光接触,对顾客微笑说:
“您好",双手接过顾客购物托盘.
3.2.信息录入完毕,进行新品推介或活动推介或重点产品推介和储值卡销售,待顾客回复后,唱出收银金额;顾客没有主动出示会员卡时“请问您带会员卡了吗?
”
3.3.双手接过顾客现金或(会员卡、银联卡),唱收唱付,并双手将找零或卡递于顾客手中。
3。
4.协助顾客打包后双手递给顾客。
3。
5.顾客离开时收银员唱出:
“谢谢光临".
3。
6.收款过程中进行重点活动推介和储值卡销售。
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