毕业论文《4S店维修接待》.docx

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毕业论文《4S店维修接待》

引言

根据全球汽车工业协会的数据，2010年全球汽车产量为77,857，705辆,相比于2009年产量增长26。

16%，2011年全球汽车产量为80，064,168辆，同比增长2.93%。

   2011年中国汽车行业产量为1841。

89万辆，同比增长0。

8％.2011年我国汽车销量为1850.51万辆，同比增速为2.5%，虽然同比增速下滑明显，但是中国依旧是全球最大的汽车产销市场，随我国汽车产业的高速发展，汽车相关产业的价值链在不断延伸,汽车服务行业的地位变得越来越突出。

斯巴鲁汽车（中国）有限公司正式宣布，截至2010年7月，斯巴鲁汽车在中国大陆市场的累计销量已经突破10万台.这对于正在陷入国产传闻的斯巴鲁以及潜在的合作伙伴来说都是一个好消息。

分析显示，斯巴鲁汽车从2004年6月份进入中国市场以来，短短几年其市场保有量即将达到10万辆,尤其是从2009年开始，斯巴鲁以35300台的年销量位列中国进口品牌汽车销量第三，其中在斯巴鲁目前销售量中占据首位的Forester森林人，更是成为中国市场上单品销量第一的进口SUV车型,其在中国市场的保有量超过5万台。

2013年，斯巴鲁在我国汽车市场亮出了新锐SUV斯巴鲁XV,在市场上引起了不小的喧哗,很多顾客都被他时尚的外观所吸引,面对如此大的销售情景下，2013年的我国斯巴鲁汽车后市场将更加繁荣与健康发展，这是不可阻挡的主流。

二、维修接待

维修接待：

在车企中，汽车维修接待是指主要负责客户的接待,以及客户来电咨询的接听和解答，仔细问诊和安排好维修工

  汽车维修接待［1］

作，做好维修人员和客户之间车辆信息的及时反馈,与客户交谈并向客户推荐定期保养及精品，定期对客户进行回访的工作人员。

三、岗位职责

汽车维修接待是汽车企业中负责客户接待的工作人员，客户进入汽车维修企业，第一个接触到的人就是汽车维修接待。

汽车维修岗位职责主要有以下几点：

1、接待来司维修车辆客户,记录和判断车辆故障并安排维修

2、汽车保修索赔的处理和事故车定损

3、对。

客户资料进行整理、归档

4、与客户搭建良好沟通,做好客户维护工作

5、对维修车辆状态进行追踪跟进，确保维修质量

6。

协助客户做好车辆维修费用的结算工作

7、负责客户的满意度跟踪,处理客户意见

8、负责工作区域的5S的执行落实

9、宣传本企业,推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题，开发新客户市场

10、上级交付的其他任务

四、技能要求

汽车维修接待作为汽车维修企业的一个形象展示窗口,就必须具备一定的岗位技能，这样，才能保证汽车维修企业在客户心中的形象，确保客户满意度。

以下是汽车维修接待需要掌握的岗位技能:

1、具备汽车理论和维修方面的知识,了解汽车行业及汽车构造

2、有良好的服务营销知识,沟通协调能力强

3、会计算机操作的基本操作,熟练使用office办公软件、售后服务的操作软件.

4、熟悉保险公司理赔

5、熟练掌握售后服务接待操作流程和要求；

6、有一定的汽车驾驶技能

此外，具有良好的英文听、说、读、写能力，也是汽车维修接待员非常重要的一项岗位技能，而且这项技能在这个快速发展的社会也日益重要。

五、斯巴鲁维修接待流程

1、预约

预约环节是维修接待环节的基础，因此在维修接待中需要做好以下几点。

一、及时接听客户拨打来的预约电话；二、即使的介绍自己的姓名并询问对方的称呼，三、询问客户的预约保养项目，估计维修费用及材料；四、想客户确认本次预约保养的项目并且确定通信号码；五、咨询客户的预计到店时间，以便及时预留工位；六、感谢客户的来电.

2、接待

一、提前一小时确定客户的来店情况;二、准备好接待工具,待客户进厂时及时出门迎接并正确引导停车；三、帮客户打开车门，确认对方的身份，呈递名片；四、登记车辆信息，邀请客户环车检查；五、邀请客户进入接待室，开单施工；六、详细地向客户解说本次保养的项目以及费用；七、询问客户是否在本店等待休息，如是，则引领客户进入休息室（SA需要详细的解说休息室的环境，）八、通知车间调度人员，派工进行维修作业.

3、车间作业

车间维修环节是提供快修快保的重要环节，为快修快保的时间以及质量提供了保证。

1、接收车辆并确认《维修保养服务单》信息。

2、确认维修信息并通知技师到配件部领取配件。

3、保养维修作业。

4、确认维修故障.5、填写《维修保养服务单》中的追加部分。

6、传递《维修保养服务单》至SA，督促其跟客户确认.7、接到SA的信息反馈后进行维修作业。

4、完工自检

1、对维修车辆进行100％的质检

2、详细确认检查情况

3、通知移车人员将车辆移至洗车区。

5、费用结算

1、接受车间传递的《维修保养服务单》。

2、检查车辆清洁度及保养情况.3、取下座椅四件套。

4、引领顾客确认车辆,对作业维修及相应的费用进行详细的说明。

5、引领顾客缴费。

6、交车

快修快保后服务顾问安排顾客付款后,针对作业以及费用与顾客做出解释后并在交车区完成交车，送别客户。

1、提醒客户下次保养的时间。

2、礼貌送别客户。

3、传递《维修保养服务单》至客服部。

7、跟踪服务

跟踪服务是听取客户意见,改善自身条件的有利措施。

跟踪服务往往会涉及一下几点：

1、我们的维修顾问及时的接待您了吗？

2、我们的服务顾问及时的邀请您环车检查了吗?

3、我们的服务顾问及时的向您详细的解说了本次的维修保养费用了吗？

我们的服务顾问及时的带您去客户休息区了呢?

4、我们的服务顾问有没有送您离店呢？

5、您对本次维修顾问的服务还满意吗？

8、健全档案

汽车客户资料档案的管理，是售后服务核心内容之一。

售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。

做好售后服务,不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。

而如何管理客户档案资料，常称为汽车4S店困扰的问题.要如何做好客户资料管理？

要从以下步骤实现.

一、统一管理客户资料

所谓统一，是有相关的制度，例如有统一的标准记录客户资料.包括记录资料时间、统一的人员、统一的内容要求。

在所有的4S店里,是以售后服务负责此项工作的,客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。

客户有关情况包括：

客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录。

二、个别研究客户需求

售后工作除了要统一标准之外，还要实现客户个性化管理。

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求,找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等.

六、斯巴鲁售后服务接待的实际情况

1、标准和流程不够完善

为发展汽车工业，政府以及相关的部门出台了各项政策法规推进汽车工业的发展，但是相对于汽车制造业来说,汽车售后服务的发展明显滞后，长期以来，汽车售后服务没有同意的服务标准和行业规范，在一定程度上造成了从事汽车售后服务行业的服务水平低下，以及企业治理水平参差不齐，难以满足消费者需求。

2、服务顾问素质层次不齐

当前，由于我国汽车行业的高速发展，造成汽车售后人力资源的短缺，各种品牌的汽车4S店或者经销商大部分因建立不久，为了迅速增长销量和维修量,许多的企业在用人当面放宽了管理要求，一些新人没有经历过汽车的专业知识的学习，入职后就直接进入到了维修接待员的工作岗位中，他们对于斯巴鲁的车型不够了解，甚至对于汽车的构造以及对于几个重要的汽车两大机构、五大系统的工作原理与常见故障不够了解，所以在业务接待的过程中，遇到一些相对于执着的客户，便可以回避客户的相关问题，或者敷衍了事，更有的服务顾问进行了错误的分析解答，这种前台业务人员还不能适应现有的维修接待的服务体系，有时甚至会降低客户心目中的形象，因此，必须尽快规范前台维修接待员的服务训练内容，迅速提高从业人员的素质.

3、售后服务理念淡薄

很多的斯巴鲁4S店或者汽车经销商因没有建立起规范的服务制度和管理体系，工作人员对于工作没有尽心尽责，工作态度不是很积极，目标也不是很明确，对于汽车的保养、维修质量不够重视，对于汽车的故障排除让人大跌眼镜，纵观国外的斯巴鲁售后服务的立足点是提高保质期，保证正常的使用期，进行的是“保姆式”的售后服务，而百事成斯巴鲁则是“损坏保修”，许多工作人员在利益的驱动下，不是想方设法的解决问题，而是诱导客户更换必要的零部件,从而增加了消费者的使用成本，整体评价斯巴鲁汽车4S店或者汽车经销商的工作人员服务意识不到位，服务观点淡薄。

4、跟踪服务趋于形式

企业对于客户的维修能力与管理掌握，翻译了汽车经销商参与市场竞争的意识与技巧，虽然百事成斯巴鲁4S店企业也知道收集客户的信息反馈，进行电话回访的工作也已经持续多年，企业也确定通过客户的信息反馈，对于自身的服务问题进行改善起到了一定的作用。

但是,随着汽车市场环境的不断变化,客户需求日益提高,客户回访的作用在不断的削减或消退。

其原因多数客户已经对于这种例行公事的电话产生了反感的情绪,企业也很少能从电话中得到意见，更多得到的是客户的抱怨。

久而久之，客户回访的特色与真识意图便会在企业运作中被消磨。

七、如何提高售后服务质量

1、树立以客户为中心的服务理念

如何以客户为中心?

客户的需求出发，以满足客户的需求作为企业运作的目的：

以顾客的满意作为企业经营与发展的战略，而利润是满足客户需求后客户的满意结果。

我们的售后服务形象、服务、技术、管理等方向都是紧紧围绕“以客户需求为中心”而改进提升目前的状况，其目的是：

满足客户的需求，使客户的满意，延误了解了客户需求的时间,对于客户来说，这是一种损失,一旦为客户解决了问题，客户的满意就会变成一种舒适的享受过程，也就逐步成为我们忠诚的客户，并为我们带来新客户提供了机会,这就要求我们为客户提供的服务必须快捷、方便、高效。

2、提高服务顾问的整体素质

   进入知识经济时代,企业之间的竞争，实际上是企业文化的竞争.企业文化，是企业综合实力的体现，是一个企业文明程度的反映，也是知识形态的生产力转化为物质形态生产力的源泉.４Ｓ店建立初期，由于汽车市场的特殊性,经销商都处于利润增长远大于管理成本,即使企业在较差的管理情况下，由于良好的利润效益，往往掩盖了一切。

但是近年来，许多４Ｓ店也开始注意到企业自身品牌的建设，一些大的具有多种品牌营销集团已经树立了企业品牌和形成了一定的企业文化。

因此，要想打造百年的品牌汽车销售服务老店离不开企业文化的建设。

   随着行业竞争的进一步加剧，汽车技术含量也越来越高，汽车销售服务行业越来越感到高素质人员的缺乏。

因此，经销商应注重加大对服务人员队伍的建设，不仅要加强业务知识的培训学习，同时也注重整体素质的培养和提高。

另外，在人员培养上要有目标和计划，按照要求制定阶段性培训计划，一步步落实，最终达到企业所需要的合格人才。

   企业文化建设的原则主要有以人为本的原则、讲求实效的原则、重在领导的原则、系统运作的原则、突出特色的原则、追求卓越的原则。

企业文化它有导向、凝聚、激励、宣泄、协调、辐射等功能，抓好企业文化知识的培训。

企业主要领导者同为企业文化建设第一责任人。

建立健全企业文化建设领导体制健全制度，完善机制，形成闭环管理.企业文化的实施步骤，首先要进行全员性企业文化审计活动,归纳提炼形成企业精神文化，做好内涵企业文化的宣贯，积极维护企业文化。

   提高斯巴鲁汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质,就要对整个售后部门进行全面、系统的培训.首先，要对客户界面的所有工作人员进行培训，主要是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口.其次，对斯巴鲁汽车4S店或汽车经销商的管理人员进行提升顾客满意度的培训,从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手,帮助其明确提升顾客满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。

此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作装还是语言规范,都要经过专业的培训.只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准的。

要尽力做到统一、规范的服务标准，加深品牌在消费者心目中的印象，树立顾客对品牌的信任.

三、改善接待方式以及接待技巧

接待质量与客户满意度息息相关，所以，不断提高接待质量、不断改善接待方式与接待技巧就成为企业自身经营者应对问题的方法，需要提高业务接待工作的质量与效率.

1、保证与客户的沟通时间

单纯的鼓励业务员提高接待效率,必定会影响接待的质量,并且会引起客户的不满,企业需要根据不同的客户类型，给予不同的接待时间参考。

使客户在业务接待员的指导下，对于车辆信息，故障现象与故障历史，进行全面的描述。

1、正确的引导客户陈述车辆故障信息

业务接待能正确的引导客户,对于车辆的故障进行使用感受,进行相对完善的描述，这就是双方的一个良好的沟通开始，因此，业务接待员需要懂得基本的维修知识和常见的基本描述

2、维修知识的培训

服务站应对在业余的时间由修理技师对前台进行一些专业知识培训,清楚的认识汽车的零部件以及一些故障的排除方法等相关内容以便客户能清楚知道本次维修的等待时间

3、配件知识的培训

同样来说，一个合格的SA应当熟悉车辆的各种零部件的名称以及价格,以便于客户能及时的反映到是什么价位什么价格，让客户事先知道此次维修的费用。

3、索赔知识的培训

当客户来更换零部件是的保修的，但是不能给客户免费更换提供一个合适的理由，毕竟接待员是登记客户的故障原因的，当客户问起你，你就应该对于一些是否免费更换的做出决定和理由，以免引起不必要的纠纷。

八、客户异议问题的案例

案例：

一天下午，一辆红色力狮车,撞人后造成车辆受损，在下班之际开来我店进行事故定损，维修车辆过程中,因为调校A柱需要拆装前挡风玻璃，如果本次施工造成前档膜受损，4S店要求客户自行处理，但是客户不同意,必须要调校A柱,拆前档，档准备提车的时候,4S店未施工，当客户前来时大发雷霆，直接冲进售后经理的办公室,扬言砸店,最后,4S店还是被迫拆装前档调校A柱，交车之后,使双方都不愉快。

解决方案：

1、首先，在接待的过程中，尽可能详细的了解完客户的需求

2、在接待问诊的过程中，一边通过交流，了解客户到底是哪一类的人，判断客户到底是好说话的还是很苛刻的哪一类,

3、一边倾听客户的述说，一边结合自己工作岗位上的情况，适当的在掂量本次工作的难度,是否能全部接受客户的需求.

4、当接到客户的苛刻需求时，这时需要用心理手段，表面上一直在做出帮的他现象，给他产生一定的好感后,侧面提到对于他的苛刻维修要求，自己有条件限制，难以帮他处理,这样就避免了后续的纠纷问题.

5、对于这一类的人,不能跟他走得很近,不然会让他理解为你是在为他卖命，任由他摆布,作为SA你需要把握自己的尺寸，自己要占据主动。

6、最后，根据客户的维修需求，跟进车间的做工情况，严格把握尺度,避免瑕疵。

九、结束语

随着我国人民生活的提高，汽车这一昔日的奢侈品目前已近进入千家万户，随着我国汽车保有量的急剧增加，市场竞争已近从单纯的汽车销售转移到了售后服务竞争，甚至汽车售后服务行业成为汽车生产厂家赢得市场的关键，斯巴鲁汽车4S店正是在这样的市场需求下产生的，经过十多年的发展，已经结束了仅依靠垄断经营就可获得利润的时代,重视售后服务,构建完善的售后服务管理系统,切实提高客户的满意率和忠诚度，是在市场竞争中唾液日出们继续生存和发展的必要选择。

近几年来，随着汽车保有量的急剧增加，南宁市汽车维修行业得到了迅猛的发展，其与任命的生活越来越密切，在市场经济的发展中发挥了越来越重要的作用，如何在新的形势下发展和完善汽车维修市场体系，使其适应社会主义市场经济建设和满足人民生活水平日益提高的需求,充分发挥其服务经济作用，用本文的研究目的。

本文以南宁百事成斯巴鲁4S店为例，参考了公司的营业管理提出维修行业发展的合理化建设，希望为建立一个统一、开放、竞争、有序的社会主义汽车维修市场确定了良好的基础。

本文的研究对象是南宁百事成斯巴鲁4S店的售后服务,由于4S店的品牌与其他的品牌有较大的差异,只能提出普遍性的意见，希望本文能为汽车4S店开展售后服务活动在策略上和时间上提供借鉴.

十、参考文献

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